拓展酒店餐飲精品實訓課程

武燕飛

摘要：近年來，人們的生活節奏不斷加快，國民收入日益提高，人們的消費觀念的轉變，使得餐飲業變得空前繁榮。與此同時餐飲市場競爭也愈演愈激烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及技能操作等方面的問題。酒店餐飲服務質量即酒店餐飲的服務水平，是酒店餐飲服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬件質量方面的不足。酒店餐飲的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、服務人員的技能熟練程度等這些因素綜合起來就構成了酒店餐飲服務質量，而如何提高酒店餐飲服務技能就是 本論文研究的課題，本文將從餐飲業發展現狀、酒店技能操作，我校實訓課程現狀以及實訓課發展規劃等方面來具體介紹餐飲精品實訓課程。

關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；技能操作；實訓課程

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是飯店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去參與市場競爭的根本力量。如何加強酒店餐飲服務質量管理，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲的服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，方能留住每一個客人，使他們成為酒店忠誠的客人，在酒店市場中穩占一席之地。

隨著餐飲市場競爭也愈演愈激烈，提高從業人員的服務質量就成為了酒店之間競爭的重中之重。而酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后等方面問題，己成為提高酒店餐飲業競爭力的主要障礙之一。因此本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，研究當前制約我專業酒店餐飲服務技能的一些關鍵因素并給出一些拓展實訓技能的方法。

一、我國酒店業的發展現狀

中國酒店行業伴隨著國際酒店業的發展和滲透，在近些年取得了良好的發展趨勢?；仡欉^去20年，中國酒店業發展經歷了80年代初的茫然無知，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現在的盎然生機。發展到如今，酒店行業的生命力非常的頑強。

1、空間分布出現三階梯狀態。中國酒店業發展水平在空間上呈現三階梯狀態，第一階梯式位于東部沿海地區，第二階梯是中國的中部地帶，第三階梯是西部地帶，整個態勢是東多西少。

2、數量規模加速擴張。自1980年開始，中國酒店業的產業規模成倍地加速發展。酒店的供給量隨著需求的擴大而快速增長。以旅游涉外酒店為例，1980年有酒店203家，2002年光星級酒店就增加到8880家，增長近44倍。同期，客房間數增長30余倍。旅游酒店每五年的增長率在50%以上。

3、存在問題。（1）服務人員態度差，服務意識不強。主要體在現在服務人員態度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的飯店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響飯店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起。（2）服務人員素質差。目前飯店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。（3）操作技能不規范。酒店招聘員工多為素質較低的社會人員，沒有經歷過高等教育業沒有經歷過專業培訓，在對客服務中，因為技能缺陷，導致出現各種問題。降低酒店的信譽度和知名度。

我校的實訓技能開始2001年，實訓室從無到有，從小到大。從占地80平米的播音室，發展成為占地500多平米，實訓設備齊備的國家級實訓室。受傳統思維的影響，我們在實訓技能教學方面一直從以下幾個方面著手：

二、傳統酒店餐飲實訓技能

1、托盤操作。根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要領。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不及發，右手自然擺動或扶住托盤前內角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。

2、斟酒。斟酒是餐飲操作的一項基本技能，在宴會開始后為就餐中的客人提供的一種斟倒酒水服務。要領：①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐倒酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突的抬起瓶身，應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的旋轉均勻的分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐擺臺。擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。（1）中餐宴會擺臺須根據宴會的性質、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數、面積等來制定方案。中餐宴會多采用圓臺，其臺形設計按廳堂的大小和自然條件來布置。一般有圓形、正方形等，總的要求是左右對稱，出入方便。確定臺型后，要按就餐人數安排座椅。主人的座位應正對廳堂人口處，其視線應能縱覽全廳。（2）要領。①操作時左手托盤，從主人位開始順時針方向依次用右手擺放餐具；②注意四個直線：餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有桌椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐臺面的煙灰盅或花瓶、裝飾物要成一直線。

4、餐巾折花。飯店或特定形式的地方用餐巾折疊成不同樣子的花朵。美觀而大方，盡顯禮儀，給人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認自己的位置。②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣夥?，增強藝術感染力的作用。若口布花形與美味相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。（2）注意事項。①餐巾要求潔凈挺括，無損。②裝花用的杯子要無指紋、無無痕；潔凈透明，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。③剛用過的餐巾勿再次投入使用。④這餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。近些年，隨著互聯網的快速發展，和國家大力推行的一系列青年教師入企業實踐培訓項目的實施。大大開拓了專業教師的眼界和思維。讓我們在傳統實訓技能課程上面找到了不足，也讓我們在實訓技能課程拓展方面有了大的變化。

三、拓展酒店餐飲技能項目

1、調酒藝術。（1）簡介。調酒工作就是調制雞尾酒。成就一杯完美雞尾酒的關鍵是：正確的操作、正確的配方、正確的杯具、優質的材料和漂亮的裝飾。 雞尾酒是以各種酒類為基礎并添加果汁等輔料通過一定的比例和方法調制而成的時尚飲品。 雞尾酒如果按飲用習慣主要可分為餐前雞尾酒、餐后雞尾酒、趣味雞尾酒、長飲雞尾酒四大類。每種類型的調制方法和過程均不同；基酒與輔料的比例和所選杯具也不同；這都要靠豐富的酒水知識和熟練的調酒技術去完成。（2）發展前景。調酒作為酒店行業的一門操作技能，在西方已經發展的很成熟了，自由調酒、花式調酒、英式調酒等，隨著中西方交流日益密切，調酒在我國發展的非常迅速，從沿海地區到現在的內陸地區，呈現出一個爆炸式發展。所以一個新型職業出現在我們眼前——調酒師。隨著酒吧行業的日益紅火，調酒師也將成為鵬城各大酒吧搶手的人才。據有關資料顯示，北京、上海、深圳、廣州等大城市，每年都缺5000名左右的調酒師。調酒師是一種綜合了多種職能的職業——擁有魔幻雜技般的調酒技巧、開朗的性格和熱情的待客之道，必須具備較高的綜合素質。調酒師的規模遠遠滿足不了酒吧行業的人才需求，花式調酒師更是少之又少。

2、插花藝術。（1）簡介。插花藝術，即指將剪切下來的植物的枝、葉、花、果作為素材，經過一定的技術（修剪、整枝、彎曲等）和藝術（構思、造型、設色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有詩情畫意，能再現大自然美和生活美的花卉藝術品。插花藝術的起源應歸于人們對花卉的熱愛，通過對花卉的定格，表達一種意境來體驗生命的真實與燦爛。插花藝術對中國人而言，插花作品被視為一個天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做為主要素材，在瓶、盤、碗、缸、筒、籃、盆等七大花器內造化天地無窮奧妙的一種盆景類的花卉藝術，其表現方式頗為雅致，令人把玩，愛不釋手。（2）發展前景?；ɑ芟M近年來呈越來越旺的趨勢，除了花卉本身所具俏麗姿容、讓人們賞心悅目、美化家居等功效外，它還可以開發人們的想像力，使人們在相互交流時更含蓄、更有品位。隨著人民生活水平和文化品位的不斷提高，人們對鮮花的需求還會加大。然而目前國內的花店還遠遠不能滿足顧客的需求，酒店插花、婚慶用花、禮儀用花、生日用花等等，導致插花師人才匱乏，供不應求。所以前景很是廣闊。

3、咖啡調制。（1）簡介及現狀。進入新世紀，咖啡消費市場進入高速發展期?？Х认M在中國城市里，平均每人每年的咖啡消費量是4杯，擁有強大茶文化的中國具有廣闊的咖啡消費潛力，正在成為世界上最大的咖啡消費市場。在國內許多大中城市咖啡專業場所數量每年在以25%左右的速度增長。正因為中國咖啡市場處于起步階段，中國咖啡消費增速驚人，這意味著一個巨大的機遇已經降臨，意味著有更多的機會，更大的利潤回報空間。（2）發展前景。隨著社會不斷發展，人們生活水平日益不斷提高，咖啡廳是每個城市休閑娛樂不可缺少的地方.而很多咖啡師都沒有經過專業系統嚴格培訓，最多只能稱為吧員，從事簡單的飲料制作或成品出貨.而咖啡師在全國大中型高檔咖啡廳逐漸被重視認可，所以咖啡師正以高薪、時尚受到人們的追捧.

此外，咖啡調制還會講授一些咖啡店的管理常識，無論是為了成為一名職業經理人，或者今后開一家咖啡店，掌握些相關知識都是有很有必要的。

4、席間服務。席間服務簡單的說是指賓客從到達餐廳開始，一直到結賬離店之前，酒店工作人員所進行的各種諸如上菜、撤換餐具、分菜、斟酒等服務的一個過程。之前對于這一內容主要側重于理論教學和邊緣化對待。但是在安排學生工學交替以及自己入企業實踐培訓過程當中慢慢發現，其實，“席間服務”才是天龍八部中的掃地僧，它才是提高酒店對客服務質量最重要的一個環節。它直接決定了顧客的滿意度。所以在現在的教學過程中明顯加大了這方面的實訓力度，而席間服務考察的不僅僅是學生的操作技能，而且對于學生的應變能力也有教高的要求，所以實訓難度較大。

5、中西餐主題擺臺。擺臺作為集餐飲服務各項技能于一體的實訓項目，一直作為實訓的重點來教學，但是之前一直把操作標準來作為衡量效果的唯一標準。缺乏新意也容易讓學生產生疲倦感，而且鑒于思維局限，對擺臺主題缺乏必要的重視。

自從2012年參加自治區技能大賽以來，我們思維迅速發生了改變，，我們在擺臺上面不在局限于單純的標準，而是在主題設計上面投入大量精力，學生也參與到主題設計里面來，增加了學習的動力。這就是以大賽促進教學，到目前為止，我們已經設計出吉祥如意——蒙餐，喜結連理——婚宴、福壽雙喜——壽宴、河套風情、青花瓷韻等為主題的中餐宴會擺臺。和萬圣節、普羅旺斯、感恩節、情系地中海、圣誕節等為主題的西餐宴會擺臺。

隨著社會的發展和進步，酒店業也會適應時代的發展而變化，酒店實訓技能也會有新的變化和發展。新的實訓技能也會適時的出現，我們只有緊跟時代的發展，不斷拓展實訓精品課程，才能跟上節奏，才能在教學方面不落伍，才能培養出適合酒店和社會要求的高素質人才。

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