淺談學生導游服務能力之“共情”能力的培養

王雯英

【摘要】導游工作千頭萬緒，導游服務的對象來自世界各地的不同階層，導游服務的場合復雜多變，這種工作特點決定了導游服務技能是每位導游人員必須熟練掌握的工具?！肮睬椤蹦芰νǔＪ侵冈谌伺c人交往中發生的一種積極的感覺能力，是一種能設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，它是社交中的重要能力之一。因而在帶團過程中，掌握導游服務技能，學會“共情”能力，使得導游能積極地與游客進行更好的溝通與交流，從而更好地完成導游工作。

【關鍵詞】導游語言 共情 培養

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）36-0242-02

導游方法和技巧是導游藝術的重要組成部分。為了使自己成為旅游者的注意中心并將他們吸引在自己周圍，導游人員必須講究導游講解的方式、方法。

在導游服務過程中，導游語言的內容涉及大千世界的方方面面，導游服務的對象來自世界各地的不同階層，導游服務的場合復雜多變，這種工作特點決定了導游語言技能是每位導游人員必須熟練掌握的工具。

導游服務工作的技能涉及方方面面，本文主要從服務技能的情感性方面入手，探討導游服務技能之“共情”能力的培養。

一、有關“共情”能力的理論闡述

1.共情能力的理論闡述

共情（EMPATHY），也被譯作移情能力，指的是一種能設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力。它是社交中非常重要能力之一。心理學家解釋是：每個人都是有自戀的，具備共情能力的人，能超越自身的自戀而去理解別人自戀的能力。

所以說共情通常是在人與人交往中發生的一種積極的感覺能力。對于共情，許多學者有著精辟的闡述，共情就是“關懷一個人，必須能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內部去體認他的生活方式，及他的目標與方向?！?/p>

具有共情能力的人，的確走到哪里都受歡迎，表現在品質上，就是寬容、合作、尊重這些特征。

“己所不欲，勿施于人”。人是天生的群居動物，共情能力就是群居生活的一個重要能力。越來越職業化的進程，不是讓我們越來越無情，恰恰相反，這個過程就是我們加強共情能力的修煉過程。

2.共情技術在人際溝通的積極作用

根據心理學家的研究，在心理溝通中，有效使用共情技術能力，能夠產生積極的溝通作用。共情技術的使用有助于建立良好的咨詢關系，可以修正咨詢員對來訪者的理解，同時，協助來訪者自我表達、自我探索，從而了解自己內在深層次的想法和感受。

基于以上這些對“共情”知識的理解，本文以導游服務技能的培養為切入點，結合具體教學案例，來探索提高學生共情能力的方法和途徑，以培養學生更好的專業能力。

二、有關導游服務能力之“共情”能力的培養

在具體的導游服務工作中，“共情”就在于導游人員要善于發現旅游者的興趣，在旅游者為某人、某事、某物感到興奮時，導游人員要積極地去“分享”，以實現與旅游者在情感上的“共鳴”，使自己的導游服務與旅游者的情感一起跌宕起伏，從而和旅游者保持一種和諧和默契，以利于導游工作的更有效的開展。

在導游工作中，“共情”能力的培養，可以從以下幾個方面入手：

1.學會換位思考

換位思考，是設身處地為他人著想，即想人所想，理解至上的一種處理人際關系的思考方式。人與人之間要互相理解，信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交往的基礎：互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

在導游服務的過程中，換位思考顯得特別的重要。

請大家來看如下場景：經過5、6個小時的長途跋涉，一群大城市里來的游客終于來到了夢寐以求的海邊。車子還沒停穩，這些游客就一邊急急忙忙地下車跑向沙灘，還一邊大聲的喊著：哇，好漂亮啊，我終于看到真正的大海了。導游小李在旁邊看到這番場景，心里默想：呵，還是城里來的呢？連大海都沒見過，真是沒見識。再說了，這里又不是三亞、夏威夷，有什么漂亮的！

導游的工作性質，決定了他們可能較短的時間內重復去某一個城市或旅游景點，在他們的眼中，這些地方都太過熟悉，所以也就不成風景了。但是，相信大部分的游客，都是第一次去到一個旅游景點，在他們的眼中一切都是那么的新鮮。當他們在興奮之余，看到導游臉上的表情……，他們會是怎樣一番心情呢？

作為導游，要有換位思考的意識，要能從對方角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解發并對方。

2.學會更好地傾聽

不知道大家是否注意：如果有一個談話的機會，大多數人都不太愛聽別人談話，而喜歡別人聽他說。還有一種常見現象是：大多數人喜歡談和自己有關的事情，而不是談和對方有關的事情。

導游這個專業，似乎注定了是要靠嘴巴來吃飯的。所以我們能看到很多滔滔不絕的導游，但實際上有多少游客在認真的聽，或者他們聽進了呢？

美國心理學家梅拉比安曾經提出過一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%身體語言。我們認為非常重要的說話內容只占7%。下面的這個故事，可以更好地向大家說明。

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內容，然而他那悲傷的動作、動情的聲調和傷心的表情，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。

為什么我們每個人有“兩只耳朵一張嘴”，就是為了讓我們少說多聽?，F代漢語詞典第五版中對“傾聽”做了解釋：就是憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。

當然，傾聽并不是簡單地用耳朵來聽，它不僅僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要一個人全身心地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。導游工作并不是簡單地背導游詞，而是要與游客去進行有效的溝通。

3.注意表情達意

根據艾伯特·梅拉比安的感情表達效果公式，表情所傳達的無聲的情感信息比任何生動的語言更加微妙。

確實如此，在我們看來很重要的說話內容，其實只占我們傳遞信息的很小的一部分。知道了這一點，如果我們在說出共情語言時，再配合自己的非言語共情，效果就會成倍增長。

當我們在表達自己的情感，希望引起共情的同時，我們的語氣、姿勢、眼神都要避免傳遞這樣一個信息：我根本不在乎你的感受，我只是敷衍了事。

4.導游語言方面共情能力的培養

雖然在梅拉比安的公式中，語言只占到了7%的比重，但是我們卻不可以忽視語言的力量。俗話說：一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。作為導游在與游客相處的過程中，必須要時刻注意自己的語言表達，在具體的服務工作中，可以運用言語來傳遞共情。

導游語言要“共情” 就是作為導游員要善于發現旅游者的興趣，當旅游者為某人、某事、某物感到興奮時，導游員要積極地去“分享”以實現與旅游者在情感上的“共鳴”，使自己的講解和介紹與旅游者的情感跌宕起伏，保持一種和諧與默契，這對于提高導游語言的效果至關重要。導游人員可以多對旅游者表示自己內心的理解，多討論旅游者認為重要的事情，在交流過程中，主動使用言語連接或補充旅游者表達不明確的信息。但是任何事情都是過猶不及的，在“共情”的過程中，導游人員也要注意自己的身份，不要失態，不要過分表露自己的情緒。

所以，有換位思考的想法，有認真傾聽的行動，很多時候，我們還需要學會表情達意，讓游客通過你的表情，了解你的真實的想法。

在我們的導游課堂中，不僅要注重導游知識講授、導游講解能力的培養和導游技巧的提高，更重要的是，需要培養學生的“共情”能力。有導游知識、會講解技巧的導游能夠做好本職工作，但是具備“共情”能力的導游，才能在這條職業道路上走地更遠。

參考文獻

[1]浙江省旅游局.導游業務[M] 中國旅游出版社，2014.

[2]浙江省教育廳職成教教研室.服務禮儀[M].高等教育出版社，2010.

[3]共情能力.http：//baike.baidu.com