“家文化”建設與人文管理的融合與實踐

李林仙

【摘 要】在市場環境風云詭譎的發展歷程中，人力資本的開發與應用越來越凸顯其重要性、緊迫性和深遠意義。中國石化北京石油分公司立足企業文化與人文管理有機融合，打造了一線服務現場的家文化，實現了一“家”增“三力”：營造家文化，增加企業凝聚力、員工內動力、客戶黏合力，推動了“員工幸福、客戶滿意、企業興旺”企業發展愿景的落地。

【關鍵詞】家文化；內涵；維度；舉措；推廣意義

一、“家文化”建設四內涵

充分彰揚傳統家庭文化中的團結、分擔、守望、互助的精神，以“溫馨建家、平安保家、奮進興家、和諧立家”為總體建家目標，以“工作有熱情、職業有尊嚴、成長有通道”為核心完善員工激勵機制，塑造了賦予文化要素、注入精神品質、凝練生活信念、催生正能量、升華工作境界的“家”油站（加油站），引導員工“講誠信、守規矩、重友愛、有作為、敢擔當”，讓員工時刻惦記“家”，讓員工在“家”中干勁更足，讓客戶更加認可北京石油。

1.溫馨建家是前提

溫馨建家，讓員工有種“賓至如歸”的感覺。讓員工從視覺上喜歡這個家，無論是站區、店內，還是餐廳、活動室，都要做到衛生整潔，環境優雅，美觀實用。讓員工從思想上認同這個家，企業的規劃愿景、經營目標和價值理念，都讓員工認可、贊同和接受。讓員工從心理上依戀這個家，積極營造一個團結、互助、民主、快樂的工作氛圍。

2.平安保家是根本

作為具有高溫高壓、易燃易爆易揮發等特點的能源銷售企業，客觀上要求必須加強安全教育，落實安全保障，強化現場管理，加強班組管理，要把保安全看作是保位工程，保崗工程，保命工程。為了讓制度深深烙在員工心里，北京石油要求員工嚴格日常檢查痕跡管理：想到的疑點要檢查，聽到的問題要核查，看到的問題要報告，問題的處理要記錄，遺留的問題要交到。另外，培育清廉的“家”風，創造風清氣正、奉公守法、安定有序的工作氛圍，確?！凹议L”不徇私情、德高望重，“家人”心平氣和、合力融洽，“家事”公平公正、和美和順。

3.奮進興家是內力

作為一名家庭成員，承擔著家族興旺、光耀門楣的責任。作為北京石油的一員，每一名員工都有義不容辭的責任去提高銷量、創造效益、維護企業品牌形象，合力推動企業健康持續發展。所謂“家”之榮辱，匹夫有責。通過建家行動，想方設法營造和諧共進的氛圍，積蓄發展的正能量，形成抓工作的合力，確保員工具有敬業的責任意識、履職的責任能力、落實的責任行為。同時在企業發展的同時實現個人的價值，在員工當中叫響“我靠企業成長，企業靠我發展”的口號，營造企業培養員工成長、員工為企業發展助力的積極向上的氛圍，把員工的心攏起來，思想統起來，力量合起來，積極性調動起來，朝著一個共同的目標，形成一股無往不勝的力量。

4.和諧立家是基礎

“家”和萬事興。北京石油員工數量眾多、文化多元、觀念多樣，如何讓來自五湖四海的員工和諧在一起？他們積極融洽“家”中人際關系、暢通溝通渠要、規范民主管要。通過“夏季送清涼、冬季送溫暖，節日送關懷、困難送救助”；利用微信矩陣搭建讓員工反映民意、交流思想、切磋技術、改進工作的文化平臺，調動各方面積極因素，不斷提升幸福指數，凝心聚力推動油站增量增效。

二、“家文化”建設四維度

以“機關為基層服務、全員為客戶服務”為突破口，構建獨具特色的服務型“家文化”，以“文”化“人”提升品質，以“人”化“文”沉淀思想，讓員工在工作中享受快樂，在快樂中激情工作，實現“企業文化”和“人本文化”的互通互融。

1.融合現場服務文化

以抓誠信經營、服務質量和遵章守紀為核心要求，致力于將一線打造為“員工之家、客戶之家和商戶之家”。一是在全力打造“四全四心”“四特四心”服務質量體系，完善 “全員、全渠道、全過程、全方位”服務網絡，創建“特色、特價、特值、特便捷”經營策略，讓顧客“放心、省心、舒心、傾心”，確保了服務水平的大幅提高，提升了客戶對北京石油的認可度，提升了員工“兩力一精神”（凝聚力、執行力和敬業精神）。二是“一站一策”開展加油站“微維護、微改造”的“兩微”工程，通過調整油品布局、重新裝修衛生間、建造客戶體驗區等方式，提升加油站形象的同時深化客戶體驗。三是以客戶為中心，在加油站全面開展“十讓”精準營銷，讓頭回客戶回頭、讓將就客戶講究，讓定額客戶加滿、讓持幣客戶刷卡、讓人工客戶自助、讓忠誠客戶增值、讓周邊客戶進店、讓進站客戶購物、讓沉默客戶活躍、讓百萬客戶點贊。2016年共收到會員點贊數333.58萬，好評率達93%。

2.融合安全服務文化

以底線思維堅決踐行“三個百分之百”，（即安全規章制度落實率百分之百、安全隱患及時發現率百分之百、安全隱患整改率加控制率之和百分之百）致力于將一線打造為“安全之家”。逐步建立起安全分級管理體系，安全巡查長效機制。創新推行的全崗位“5+1”工作模板，形成以日、周、月、季、年5個時間周期的常態化“應做”和1套突發事件及異常情況的“應對”的全崗位“5+1”系統工程，將各層級的管理要求和工作任務有序地整合在一起，夯實了加油站管理基礎。

3.融合效能服務文化

以人為本提升員工“兩力一精神”，致力于將一線打造為“高效之家”。結合“三基”，開展創先爭優活動，充分發揮“比學趕幫超”全方位激勵作用，開展全覆蓋的崗位練兵和競賽比武，充分踐行“師帶徒，傳幫帶”，提高員工的基本功訓練，提升了綜合創效的素質和能力。推進標準化現場實現作業環境標準化，制定并實施《北京石油分公司加油站現場標準化手冊》，將加油站服務現場分塊管理、網格管理，明確操作標準，明確加油站責任人，提升現場管理效率。推進標準化崗位實現崗位操作標準化，調整一線崗位設置，優化中心、區域、加油站各崗位用工，進一步提高人均勞效。同時，通過規范臺賬、檔案，減輕一線員工工作壓力的同時提高工作效率。

4.融合保障服務文化

以凝心聚力為目標做員工堅強后盾，致力于將一線打造為“幸福之家”。關心員工的衣食住行，提高員工伙食標準，開辟小菜園，外租民房，讓員工“食”甘其味，“住”有其屋。增加一線專項獎勵額度，強化聯量計酬，提升一線員工收入。2016年，實現了加油站全崗位全項目同工同酬，站經理崗位員工收入水平同比增幅5.9%，加油站其他普通崗位員工的收入水平同比增幅5.5%；人員流失率同比減少9%。

三、“家文化”建設三舉措

1.硬功夫筑家，讓員工時刻惦記他

將全部550余網點分為ABCD四類，根據類別細分建設項目，制定建設標準，充分利用加油站有限的空間資源，結合“兩微”改造，實現了一線客戶體驗區、公共活動區、員工生活區“三區”劃分，將員工活動室打造成為集黨團活動、培訓基地和職工之家三合一的綜合性陣地。提高“五小”建設標準，將空調、冰箱、洗衣機、飲水機等硬件設備作為標準配置，繼續完善加油站的小宿舍、小浴室、小廚房、小藥箱和小活動室的打造，提高員工住宿標準，為站外員工宿舍和全部零售網點實現無線網絡全覆蓋，為員工建設溫暖、舒適、整潔、宜人的“小宿舍”；統一制作一周食譜展示板并固定上墻，讓員工點餐；為全部零售網點配備小藥箱及基礎藥品等。同時，統一為加油站配備服務展示臺、家文化相關展板、文體活動用品、為每個支部配備筆記本電腦等設備設施；提升員工就餐水平，采用提高伙食標準、集中送餐、合作入伙等多種方式，解決好員工三餐問題；打造“5+X”“五小”升級版，因地制宜，嘗試推進小書吧、小網吧、小菜園、小影院等建設工作，彰顯服務、誠信、安全、勵志、溫馨、和諧的文化理念。

2.軟功夫立家，讓員工充滿歸屬感

創新開展“五字工作法”：“五必談、五必訪”、“五公開”、“五經?！?、“五增強”和“五小聚”，凝聚人心，激發干勁。 “五必談”即職工工作變動必談、職工工作任務完不成必談、職工之間發生矛盾糾紛必談、職工受到批評處罰必談、職工思想情緒變化較大時必談?！拔灞卦L”：職工生病住院必訪、職工結婚辦喜事或家庭有喪事必訪、職工本人或家庭發生意外事故必訪、職工家庭鬧糾紛必訪、職工長期精神不振情緒低落必訪?！拔骞_”即任務公開大家干、考核公開大家算、分配公開大家看、費用公開大家管、評優公開大家選?！拔褰洺！奔唇洺Ｐ苑治?、經常性溝通、經常性教育、經常性活動、經常性總結宣傳?！拔逶鰪姟奔丛鰪婎A見性、增強針對性、增強時效性、增強靈活性、增強群眾性?！拔逍【邸奔磫T工生日聚、重大節日聚、員工或集體獲得榮譽聚、新員工入職和老員工退休聚、員工家人探訪聚?！拔遄窒盗小彼枷胝喂ぷ鞣ǖ膶嵤?，切實起到了聚人心、穩人心、暖人心的積極作用，干部員工的敬業精神、責任意識得到明顯增強。充分發揮微信矩陣品牌推廣，顯示出20個微信平臺的引領作用，發揮了各大區域微信平臺的宣傳輻射作用，引導員工講誠信、守規矩、重友愛、有作為、敢擔當。通過不斷完善板塊設置，增強話題互動，發揮其及時性、互動性、共享性的特點，為員工架起一座方便、快捷、直觀的溝通橋梁。設計包含企業文化、我的加油站等內容的“站之家”手冊，增強員工對加油站的了解，提升家的凝聚力。不斷向員工、向客戶、向社會展示中國石化“為美好生活加油”的企業使命，打造溫馨家園。深入推行親情化管理，通過在公開欄、宣傳欄上亮身份、亮承諾的方式，落實“四個一”關愛措施（“一封平安家信、一張加油站全家福照片、一個報喜電話、一個集體生日”），開展交友聯誼、親子活動等各類員工交流活動，建立基層員工直系親屬檔案，提升員工對企業的信任度。邀請優秀員工家人到北京登長城、逛故宮、吃烤鴨，讓員工家屬了解員工的工作環境和工作內容。深入開展“走基層，訪萬家”活動，做到每一名員工的工作、生活情況如數家珍，真正把員工當自己的親人，把員工的事當成自己的事。利用好領導信箱、短信平臺、QQ群、微博、微信等媒體工具，暢通干部員工溝通渠道，融洽干群關系。通過精簡檔案賬冊、優化作業流程、提高信息化和自動化水平、科學調整班次等措施，減少員工重復操作，降低勞動強度，并嚴格落實帶薪年休假制度，把對員工的關心落到實處。

3.真功夫興家，讓客戶員工雙滿意

圍繞經營目標，通過深化“兩微工程”、“一站一策”“創新創效”，發揮員工首創精神，民主管理全員參與擴銷增量；通過打造強基固本、凝心聚力、帶頭帶動、爭先爭光“16字訣”黨建品牌，形成了“五輪驅動”的黨建新格局，即抓系統系統抓、抓組織組織抓、抓活動添活力、抓文化促轉化、抓典型典型帶，統一思想，匯聚力量，打造了抓績效、講效能、促經營的黨建“核動力”；通過開展站長輪訓、崗位練兵、技能比武、“師帶徒傳幫帶”、典型培育選樹、后備站長選聘，為員工搭建成長發展平臺，提高一線員工的業務能力和敬業精神；通過完善神秘顧客、全方位督導檢查、季度客戶滿意度調研、百萬客戶點贊、坐席員下基層互幫互助、業務骨干下基層培訓、案例分享等工作，充分了解客戶建議和需求，實現客戶和員工雙滿意。

四、“家文化”建設推廣意義

一是增強企業凝聚力?！凹椅幕笔侵袊鴤鹘y文化的象征，優秀傳統思想的精華。中國人通常會把“家”作為有著共同血緣、共同行為、共同利益、共同信仰的精神堡壘。作為地地道道的中國企業，系統推廣“家文化”，以親情式東方管理文化育人、留人、用人，更易得到員工認可，形成共同價值觀，磨合共同行為習慣，分享共同榮譽利益。

二是增強員工內動力。提升企業組織管理效率和組織效能的關鍵在于從內突破，增強員工內動力。依托“家文化”，基于“和諧、平安、奮進、溫馨”的理念建設組織環境、搭建發展平臺、激發團隊熱情、給予員工正能量，在企業力所能及的情況下從支持、肯定、認同和感謝的角度拉近員工，將員工和企業打造成利益共同體，更易驅動員工提升績效水平。

三是增強客戶黏合力?？蛻麴ば允强蛻魧τ谄放频闹艺\、信任與良好體驗結合起來形成的依賴感和再消費期望值。一個企業以“家文化”所蘊含的管理哲學塑造終端，以“家”為紐帶給予員工家人般人文關懷，與顧客相互依存，發展共贏，更易將客戶潛在的信賴感、依戀感、忠誠度迸發出來，共同為企業的延綿傳承做出貢獻。