淺議如何做好工傷接訪工作

馬勝銀

【摘 要】如何有效化解工傷職工及家屬與企業的矛盾，不但是企業思想政治工作者必須認真思考的問題，而且也是我們每一個工傷保險工作人員所必需面對的一個現實問題。結合實際中遇到的一些問題，淺議如何做好工傷接訪工作。

【關鍵詞】淺議；做好；工傷接訪

工傷保險工作，除了進行必要的工傷政策宣傳、工傷調查取證、工傷認定和勞動能力鑒定、工傷保險待遇的執行兌現等，還有一項重要的工作就是工傷人員的接訪工作，這項工作貫穿于工傷保險工作的全過程。只有認真傾聽工傷職工及其家屬的訴求，解決他們問題，才能不斷減少國家、企業和職工之間的矛盾。具企業信訪部門統計，每年因社會保險上訪的案件占全部上訪案件的30%以上。

如何有效化解工傷職工及家屬與企業的矛盾。筆者多年來從事工傷保險工作，結合實際中遇到的一些問題，淺議如何做好工傷接訪工作。

一、處理好工傷接訪工作的必要性

一是因為工傷群體的特殊性。這部分群體大都因為工作原因造成肌體或者精神上功能的缺陷，大多數人員及家屬生活受到很大的影響，稍微處理不慎，就會演變成惡性上訪事件。

二是社會的負面效應。工傷人員在大家的印象中，是為企業做過“重大犧牲”的人員，無論孰是孰非，出現了矛盾糾紛，給公眾的第一印象就是企業過河拆橋、不負責任，容易給企業和社會聲譽帶來負面影響。

三是社會公德要求。幫扶工傷殘疾人員，是每位公民的傳統美德，我們作為與之接觸最多的社保人員，更應當熱情、主動、詳盡、周到的為工傷上訪人員解釋政策、化解矛盾。

四是減壓作用?；鶎由鐣ｋU人員，通過耐心的政策解答、心理疏導和溝通，促使工傷上訪人員問題的滿意解決，那么就可以大大減少越級上訪、惡性上訪事件的發生。

二、處理工傷上訪過程中幾個需要注意的問題

一是政策性強。要熟練掌握工傷保險相關政策、各項政策的沿革，以及典型的工傷爭議案例，具有豐富的實際工作經驗，遇到上訪人員就能夠從容應對，千萬不要不懂裝懂，所解釋問題沒有政策依據或者引用法律條文不準確，也不要一問三不知，給人以敷衍不作為的印象。

二是做好來訪筆錄。來訪筆錄是對上訪人員的基本信息、上訪時間、上訪內容、問題解決辦法等做好詳細的筆記，一方面是為了保護自身的需要，很多從業多年經驗豐富的社保人員都養成了良好的筆記習慣，即使出現爭議或者是上訪人員惡意攻擊社保人員有據可查；另一方面便于工作總結積累，今后工作中遇到類似問題可以參照以往經驗進行解決，提高工作效率。

三是養成傾聽的習慣。處理上訪案例工作中，上訪人員有的是單純為了咨詢相關工傷保險政策或者某一項待遇問題，有的是心理上的不平衡，需要訴苦，還有的是無理取鬧的。針對不同的上訪人員，需要的技巧是不一樣的，怎么才能分清上訪人員的類型呢，實踐中最有效的辦法就是學會傾聽，簡單寒暄后，讓上訪人員自己去說，不要打斷他，隨著談話的不斷深入，逐漸的就發現問題的關鍵所在了，從而對癥下藥，更有針對性。

四是學會尊重對方。工傷上訪人員往往情緒較為激動，特別是有些人心理上的先天的敵意，社會保險人員千萬不能因為對方的無禮而采取漠視、冷淡、甚至敵對的態度，這樣會使矛盾更進一步激化。無論如何都要想方設法穩住對方，能在本權限范圍內解決的不要上交，讓對方感覺你尊重他、理解他。

五是及時溝通和匯報。這里的溝通和匯報是指如果本級部門不能解決上訪問題時，上訪人員有可能越級上訪。這個時候一定在第一時間把接訪情況如實的匯報本級領導和告知同級或下屬部門，讓關聯部門對事件有一個大體上的認知，并采取必要的對策，減輕兄弟部門工作壓力，這一點實際工作中非常重要。

六是語言擲地有聲、盡可能使用確定性語言，不留尾巴。解答時要明確告知上訪人員，哪些能做到，哪些不能做到，不要讓對方存在僥幸心里。從大量的工作實踐中發現，上訪人員即使明明知道政策上不支持他們的訴求，那么也會抱著試一試的心里，如果在這個時候，工傷保險人員不能夠及時明確的予以答復，會進一步放大這種不合理的僥幸心理，特別是在接待群體性工傷上訪案例中，明確的答復效果會更加明顯。

七是言簡意賅，盡量少說“題外話”。前文也有涉及，工傷上訪人員本來就滿腹怨氣，作為工傷接訪人員只要把上訪人員提出的問題解答清楚就可以了，切忌不要提一些節外生枝的話題，這樣會提示工傷上訪人員把滿腹牢騷都發泄出來，造成工作中不必要的精力投入。另一方面言多有失，在交流的過程中往往一句不經意的話，如果造成誤會或者被對方抓住把柄，輕則要費口舌解釋、道歉，重則對本人的工作前途及單位造成不良影響。特別是防止有些惡意上訪人員的錄音，斷章取義的把一些談話內容傳播出去。

八是不冷不熱、進退有據。工傷接訪重點的在于指點迷津、解決問題、化解矛盾，根據實際情況，靈活變通，隨機應變。既不能因為工作，本人受到不必要的傷害，包括對方的謾罵、誹謗，更不能因為自己的不冷靜給單位聲譽帶來負面影響。

工傷接訪工作看是簡單，其實有很深的學問，除了要求接訪人員具有必要的政策、法規知識外，還要有豐富的工作經驗，更要具備一定的人際交往溝通方面的技巧，而且面對一些不冷靜、蠻橫無禮的還要吃一些 “啞巴虧”。實際工作中，不僅僅需要熱心、激情和藝術性，要不斷結合實際，多揣摩、多學習、多交流、多總結。為工傷職工辦實事、辦好事，切實維護他們的切身利益，妥善處理好工傷職工及家屬的各種矛盾，維護社會穩定。