試析我國地方政府政務服務創新

祁兵

摘 要：“互聯網+”時代的到來，對我國地方政府政務服務能力建設提出了更高的要求?，F階段，我國地方政府政務服務創新在人員素質、服務水平、創新理念等方面還存在一些問題。為此，要建立健全地方政府政務服務創新體制機制，切實轉變地方政府職能，建立評價和監督機制，大力培養高素質人才，學習并借鑒其他國家的先進經驗和做法，以促進我國地方政府政務服務創新和發展。

關 鍵 詞：地方政府；政務服務；“互聯網+”；新媒體

中圖分類號：D630.1 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2017）05-0007-05

在“互聯網+”時代，借助新媒體資源，越來越多的地方政府開始在政務信息公開、公眾聲音獲取等方面進行探索，并取得了一定的成效。然而，在人員、技術、機制等方面，我國地方政府政務服務創新建設仍然存在著一系列問題，需要相關部門的高度關注，統籌應對。

一、我國地方政府政務服務創新的進展與成效

在地方政府政務服務的整個流程中，政務信息傳播的有效性、公開性和透明性，對其決策的科學性、客觀性和實效性具有重要作用。

（一）“互聯網+”思維推動了地方政府政務服務的新發展

2015年3月5日，國務院總理李克強在十二屆全國人大三次會議上所作的政府工作報告中從國家層面首次提出要制定“互聯網+”行動計劃，“推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”。[1]“互聯網+”行動計劃的提出，開啟了“互聯網+”時代的序幕，在為經濟、科技等領域獲取新收益并注入新動力的同時，也為地方政府政務服務的新發展帶來了新機遇。在“互聯網+”思維的推動下，許多地方政府在政務服務、信息公開、人事任免、資源共享等方面都利用微信、微博、公眾號、移動客戶端等新媒體資源進行宣傳和公示并獲取意見建議、監督質詢及消息反饋。這在一定程度上優化了地方政府職能，在覆蓋范圍、服務種類、傳播速度、信息透明、政務效率等方面促進了地方政府政務服務創新，得到了社會公眾的認可和肯定。

（二）地方政府政務服務中心在改革上取得了新的成果

在我國，地方政府政務服務中心是提供政務服務、公開政務信息的基礎性平臺?！皩嵺`證明，它是建設服務政府、責任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府的成功嘗試和有效形式”。[2]當前，經過一系列的改革，地方政府政務服務中心的工作取得了長足發展。在組織機構方面，通過優化設計和安排，簡化并規范了組織機構設置，實現了更為便捷的“一站式”和“一條龍”服務。既節省了政務辦理時間，也減少了政務辦理過程中的各項成本。在運行機制方面，地方政府政務服務中心對機構運行機制、人員管理機制、監督檢查機制、信息反饋機制等進行了再造式改革。在各項機制的共同作用下，政務服務的質量和效率不斷提高。

（三）以標準化建設引領地方政府政務服務創新的方向

在簡政放權、深化改革、“互聯網+”的大背景下，無論是各級政府還是社會公眾均高度重視標準化建設。對地方政府政務服務而言，更需要通過標準化建設來彰顯其公共服務屬性。目前，我國地方政府政務服務已初步實現了規范化、科學化和人性化。在政務服務形象上，地方政府政務服務中心既是社會公眾與政府部門交流的重要平臺，又是展現政府工作人員面貌的最好窗口。這種雙向性的特點使得地方政府政務服務中心在提供政務服務時更能設身處地地為辦理業務的個人或群體著想。在政務服務水平上，從制定目標到政務服務的落實都有了較為明確的參照標準，對其提供政務服務的數量及質量一目了然。標準化建設能夠使地方政府政務服務中心的服務質量趨于量化。在政務服務效率上，嚴格的標準要求公務人員在一定時間內完成相應的、確定的工作量，從而減少了相互推諉、辦事拖延、手續繁多等現象。在公眾滿意度上，按照標準化要求提供政務服務，能夠更好地滿足社會公眾的需求，從而提升了社會公眾對地方政府政務服務工作的滿意度。

二、當前我國地方政府政務服務創新存在的問題

在我國，行政區劃較多，各地區在地理條件、開放程度、發展水平、行政能力、社會狀況等諸多方面都有著不同程度的差別。如：較為發達的地區在經濟實力、科技水平、設備建設、人員隊伍、理念思維等方面有著明顯的優勢，這使其政務服務創新的起點高、力度大；相對而言，位置偏遠、經濟欠發達的地區在這些方面要明顯落后于發達地區。從地方政府政務服務的典型案例及社會公眾的視角來看，目前，辦事程序復雜、辦事成本偏高、辦事速度緩慢等情況仍然普遍存在，使得一些地方政府的政務服務效果不能盡如人意。

（一）創新觀念不強，服務意識比較薄弱

可以說，政務服務人員的創新觀念與創新意識對于政務服務創新的影響十分明顯。從目前來看：第一，一些政務服務人員的創新觀念不強。隨著經濟社會的發展，社會公眾對政務服務也產生了新的需求。然而，一些政務服務人員沒有及時更新觀念以適應新的現實需求，致使觀念與現實無法同步。第二，少數政務服務人員的責任意識淡薄。責任感與服務意識在地方政務服務創新中發揮著重要作用。地方政府在給予政務服務人員權力的同時，也意味著他們要對其所行使的權力負責，但少數政務服務人員往往將自身的權力看成是謀取私利的工具，權錢交易、遇事回避、不敢負責等情況仍然不同程度地存在，給政務服務創新帶來了不小的阻力。第三，部分政務服務人員的學習意識缺失。政務服務創新是循序漸進的系統過程，無論是隊伍建設還是人員培養都不是一蹴而就的，這就凸顯了學習的重要性。而面對政務服務建設的諸多不足，部分地方政府政務服務機構及工作人員沒能及時地學習和借鑒其他國家的經驗，也沒能積極地尋求有效的創新途徑，導致政務服務創新緩慢。

（二）人員素質不高，能力參差不齊

目前，一些政務服務人員在個人修養、服務態度、辦事效率、業務能力等方面還存在著不足：在個人修養方面，由于地方政府在選拔政務服務人員時基本上采取考試的方式，只偏重于理論知識，而其自身素質、實踐能力的高低等無法得到充分驗證，因而導致了在政務服務隊伍建設方面存在問題。在服務態度方面，少數政務服務人員態度或冷漠或強硬，影響了地方政府在社會公眾心目中的形象。在辦事效率方面，辦事程序及手續多、受理窗口少、在崗人員少等問題依然存在，極大地降低了政務服務效率，嚴重影響了政務服務質量及效果。在業務能力方面，政務服務創新離不開政務服務人員與相關技術人員的共同努力，要有與之相當的工作能力及技術實力作保障。但部分人員在工作能力和技術水平方面無法適應“互聯網+”時代的新要求，而且由于能力上的差距，各成員之間也無法進行良好的合作。

（三）服務水平不一，各地差距較大

由于各地區在政務服務水平及技術支持方面差距較大，使其在提供政務服務時會出現一定的“時差”，進而使地方政府政務服務創新出現了超前或滯后的現象。雖然各地區在電子政務服務系統等硬件設施建設上取得了較大進展，但仍然無法滿足社會公眾的需求，由此導致了“過分重視開發，忽視實際應用；重視系統的管理功能，卻忽視系統的服務功能；過分重視硬件設施建設、忽視了軟件建設”[3]等問題的發生，使政務服務創新在全國范圍內無法真正地實現系統化和整體化。

三、加強我國地方政府政務服務創新的建議

（一）建立健全地方政府政務服務創新體制

“互聯網+”時代的到來使數字化更加深入到人們的日常生活中，以“互聯網+”為代表的科技手段也日益影響著地方政府政務服務的管理與創新模式。近年來，我國相繼出臺了《關于推進國家電子政務網絡建設的意見》《關于深化政務公開加強政務服務的意見》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》等文件，凸顯了國家對政務服務創新的關注與重視。針對地方政府政務服務創新在機制上存在的不足，筆者認為，應從以下兩個方面加以完善：一是健全政務公開機制。隨著社會公眾參與意識的不斷提升，現有的政務公開程度已難以適應新的發展要求，政務公開機制亟待進一步的創新與完善，以便讓社會公眾更好地參與到政務服務創新中來，并不斷提升社會公眾的滿意度。二是完善地方政務服務決策機制。通過機制設計與安排的優化和升級，加快實現“從經驗型決策到科學化決策，從封閉型決策到開放型決策，從隨意決策到程序決策，從無風險決策到決策責任追究的突破性進展”，[4]把好政務服務創新的“頭道關”。

（二）切實轉變并完善地方政府職能

習近平總書記在黨的十八屆二中全會上指出：轉變政府職能是深化行政體制改革的核心。一直以來，我國都在不斷地探索建設職能科學、高效廉潔、結構完善并受公眾擁護的服務型政府。無論是國家層面還是地方層面，政務服務創新都離不開切實轉變并完善地方政府職能。因此，作為與社會公眾聯系最為緊密的地方政府，要從政治職能、經濟職能、文化職能、社會職能上實現新的轉變。在政治職能上，要堅決貫徹執行國家的大政方針，并根據地方實際加以落實。在經濟職能上，要處理好政府與市場的關系，發揮宏觀調控與市場監管的作用，以更好地適應經濟新常態的新要求。在文化職能上，要加大力度關注教育、精神文明建設、文化產業等，不斷提升本地區的文化影響力和競爭力。在社會職能上，各地區要在就業、醫療、住房、基礎設施建設等方面發揮主導作用，切實轉變現有的“相互推脫”局面，更好地完善各級政府的社會服務職能。

（三）建立地方政府政務服務評價與監督機制

歸根結底，政務服務是為人民服務。一直以來，我國政務服務人員始終采取從群眾中來到群眾中去的工作方法，這就要求其必須接受社會公眾的評價與監督。為此，應從以下三個方面著力健全政務服務評價與監督機制：第一，加大政務信息公開的力度?；ヂ摼W的普及使政府部門在政務信息公開方面有了新的渠道，社會公眾獲取政務信息也更為便捷。對此，各地區應進一步加大政務信息公開的透明度，以便更好地接受社會公眾的監督。第二，沿用信息獲取的傳統手段。雖然科技的迅猛發展使監督方式以信息化為主，但數字化模式也有一定的條件限制。因此，在接受公眾監督、獲取公眾建議時，不能放棄信箱、意見箱、反饋熱線等傳統方式。應做到傳統方式與新型方式相結合，以不斷增強社會監督的有效性。第三，拓寬多元化的評價渠道。通過問卷調查、座談會、社會調研等多種形式來獲取社會公眾對地方政府政務服務及其創新進展的時時評價信息，進而推動地方政府政務服務建設。

（四）培養高素質人才和技術人員隊伍

在推動地方政府政務服務創新過程中，高素質人員隊伍的培養和儲備尤為關鍵。第一，加大對地方政府政務服務創新的重視程度。一些高校應設立與政務服務相關的專業，從源頭上解決高素質人才和技術人員不足的問題。第二，創新人員選拔方式。應增加地方政府政務服務人員的選拔方式，如推薦制、積分制、暗中考察制、實際模擬制等。第三，建立政務服務人員考核制度。不定期地進行工作考核或抽查，考察相關人員的工作績效，以此增強其責任感。第四，加大對高素質人才的表彰獎勵力度。在精神層面和物質層面加大激勵支持力度，以此增強地方政府政務服務人員的工作積極性和主觀能動性，促進政府政務服務創新。

（五）學習并借鑒其他國家的先進經驗

我國在政務服務領域的起步較晚，經驗有待積累。因此，在推動地方政府政務服務創新時，應面向世界，努力學習并借鑒其他國家的先進經驗和成熟做法，盡可能地少走彎路，以高質量地建設具有中國特色的地方政府政務服務體系。如：美國采取的IT服務外包與電子政務相結合的模式，進一步增加了地方政府政務服務的技術性與專業性，既節約了行政成本，提升了行政效率，又促進了地方政務服務創新水平的提升；新加坡采取“全天候”電子政務服務窗口的模式，不斷加大對電子、通信等產業的投入，從而擴大了地方政府政務服務的規模，在便捷性和高效性方面走在了世界的前列。應該說，新加坡“政府業務的有效整合實現了無縫管理和一站式服務，使政府以整體形象面對公眾，達成了與公眾的良好溝通”。[5]

近年來，我國將“互聯網+”新思維融入到地方政府政務服務創新的進程中，使地方政府政務中心改革不斷優化，地方政府政務服務的標準化建設也得到了更深層次的發展。當前，我國經濟社會發展正處在關鍵時期，地方政府政務服務創新在很大程度上關系到國家未來發展大計。2017年的《政府工作報告》強調，要“加快國務院部門和地方政府信息系統互聯互通，形成全國統一政務服務平臺”，[6]表明了我國對推動地方政府政務服務創新的決心和信心。就目前而言，我國地方政府政務服務創新的力度還遠遠不夠，還需要各方力量的共同努力和不懈探索。因此，要始終立足于國情，努力學習其他國家先進的政務服務經驗和技術，從根本上解決理念、機制、模式、技術、方法等一系列突出問題，使地方政府政務服務創新建設朝著更加高效、更加科學、更加透明的方向發展。

【參考文獻】

[1]政府工作報告（全文）[EB/OL].中國政府網，http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_2835101.htm.

[2]王瀾明.我國政務服務中心的建設和運行[J].中國行政管理，2012，（09）：7.

[3]楊軍.創新地方政府電子政務建設提升行政效率的對策探究[J].社科縱橫，2015，（05）：72.

[4]段永齊.治理視角下地方政府服務創新研究——兼評江蘇省句容市政府服務創新的實踐探索[D].上海交通大學碩士學位論文，2007.52.

[5]曉雅.新加坡“全天候”電子政務服務窗口建設經驗[J].信息系統工程，2010，（02）：16.

[6]政府工作報告（全文）[EB/OL].中國政府網，http：//www.gov.cn/premier/2017-03/16/content_5177940.htm.

（責任編輯：劉亞峰）