人性化護理干預對無償獻血者滿意度的影響

李姍丹 梁自領 徐華馨

人性化護理干預對無償獻血者滿意度的影響

李姍丹 梁自領 徐華馨

目的：探討人性化護理干預對無償獻血者滿意度的影響。方法：選擇2016年1月我站獻血者6762例為觀察組，2015年10月獻血者4522例為對照組。對照組給予常規護理干預；觀察組根據獻血者滿意度調查的回訪統計結果給予人性化護理服務。觀察兩組獻血者短信回復率及滿意率。結果：觀察組短信回復者3400名，回復率為50.28%，其中滿意3355名，不滿意45名，滿意率為98.68%;對照組短信回復者2299名，回復率為50.84%;滿意2224名，不滿意75名，滿意率為96.74%，觀察組滿意率明顯高于對照組(P<0.05)。結論：人性化護理干預可以提高無償獻血者對服務的滿意率，進一步擴大無償獻血隊伍，使用血安全得到保障。

護理干預；無償獻血；滿意度

無償獻血指的是為了能夠拯救他人生命，志愿將自身血液無私奉獻給社會公益事業，然而獻血者不會向任何單位以及個人領取相關報酬的行為；屬于一種無私奉獻以及救死扶傷的崇高行為，是被社會所尊重以及愛戴的一種行為。定期獻血會對人體的新陳代謝起到良好的促進作用。然而因為獻血者對血液生理知識和相關醫學知識較為缺乏，獻血者一般會出現一系列不良心理[1]。為了能夠提高獻血服務質量，本站根據滿意度調查結果對獻血者采取相對應的人性化護理干預，使獻血者對我們的服務滿意度明顯提高，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選擇2015年10月我站獻血者4522名作為對照組，其中男3104名，女1418名；年齡18～55歲，平均(34.37±5.87)歲。將2016年1月獻血者6762名作為觀察組，其中男3999名，女2763名；年齡18～55歲，平均(35.17±5.21)歲。兩組獻血者性別、年齡比較無統計學差異(P>0.05)，具有可比性。

1.2 護理方法 對照組給予常規護理，獻血者在血站給予常規獻血服務，觀察獻血期間的患者表現及不良反應，并詢問其是否有其他需求。觀察組根據獻血者滿意度調查的回訪統計結果給予人性化護理服務。

1.2.1 規范無償獻血者的健康宣教 從2015年11月開始增加報紙、電視、音響設備以及微信等形式的無償獻血知識傳播，同時加大相關健康知識的宣傳，如增加血液血型趣味性故事、季節性疾病和血液相關性疾病的健康宣教，吸引大眾對相關健康知識閱讀的同時增加無償獻血知識的閱讀量，從而達到宣傳的目的。

1.2.2 開展人性化護理服務 (1)調整作息時間。根據天氣變化改變日常的工作方式，夏季街頭采血時間主要集中在較為涼爽的晚上；春季和秋季氣候適宜，可以將出車時間集中安排在白天；同時在節假日增加員工上街宣傳無償獻血，如開展6.14世界獻血者日等一系列特色宣傳，增加無償獻血者的歸屬感和榮譽感。(2)精細化服務。每一名無償獻血者都是愛心使者，同時也是一名宣傳員，鼓勵成功捐獻血液的無償獻血者將獻血經驗分享到朋友圈，以獻血實例切身進行無償獻血宣傳。因此，一定要為其提供最優質的服務。首先需要從小事做起，如禮貌對待每一位走上捐血車的人員，對有獻血傾向的人員更要耐心解釋，噓寒問暖，獻血前贈予免費的飲料和小點心，營造一個溫馨、舒適的獻血環境，使獻血者的不良情緒得以消除，可以有效降低獻血不良反應的發生概率[2]。(3)對于有組織的集體獻血，安排在捐血車上的人數盡量控制在20個以內，其余人員安排在舒適的室內等候，這樣不但能夠有效避免獻血者在空間狹小的車廂內長時間的等待，同時還能夠有效保護采血環境。另外，血站工作人員在詢問獻血者既往病史以及體檢的時候一定要嚴格遵守保密的原則，采取適當的遮擋，這樣對于保護獻血者的隱私以及人性化護理非常重要[3]。除此之外，獻血者對采血工作人員的擇優心理相對較為明顯，所以，靜脈條件相對比較差的獻血者一定要由經驗豐富的護理人員進行采血，一針穿刺沒有成功時需要取得獻血者的同意以后由高年資的護理人員協助完成。(4)無償獻血個性化服務。獻血者的文化程度、職業以及生活習慣存在差異，因此，個性化的獻血宣傳非常重要[4]。如對于文化程度相對比較低的獻血者，要采取通俗易懂的語言來宣傳相關知識，同時還要明確告知其獎勵措施。(5)不斷改進采血技術。購買練習硅膠模型手臂，督促新進護理人員加強練習，捐血車上配置的采血護士實行年資老、淺搭配，不斷提高新進護士的穿刺水平。

1.2.3 規范采供血服務管理 制定相關崗位責任制以及行為準則，提高護理人員的“四心”，即接待熱心、服務細心、解答問題耐心、接受意見虛心，做到“九不”：不遲到、不早退、不擅離職守、不扎堆閑聊、不大聲喧嘩、不吃零食、不做私事、不占用電話聊天、不看與工作無關的書籍，要求所有工作人員嚴格執行優質服務規范，使用文明服務用語。嚴格禁止采取服務忌語，強化微笑服務，規范采集和供應血液服務過程。

1.2.4 做好獻血后的延伸服務 建立一個無償獻血者的數據庫，高度重視其健康檔案管理。同時在節日以及獻血者的生日當天向無償獻血者發出問候的信息[5]。

1.3 觀察指標 自2015年10月我站開始規范化自動發送滿意度調查短信至血液檢測結果為合格的獻血者手機上，調查內容包括獻血的客觀環境、人文環境、采血技術和無菌技術等，調查結果分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意，其中短信回復為非常滿意和滿意列入滿意統計，短信回復為基本滿意和不滿意列入不滿意統計，不滿意項目會進行電話回訪。短信回復率為短信發出2 d內收到收件人回復的短信比例。對比2015年10月與2016年1月的短信回復率和滿意率。

1.4 統計學處理 應用SPSS 23.0統計學軟件進行統計學處理，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果(表1,表2)

表1 兩組獻血者短信回復率比較

表2 兩組患者滿意情況比較 名(%)

3 討 論

相關文獻研究表明，血源的供給目前只能依靠獻血者，其中只有無償獻血者提供的血液才是最為安全的。另外，隨著無償獻血工作的日益發展，其相關模式已從由當地政府指令性的單位集中采集發展到個人的自愿無償捐獻。所以，良好的、固定的無償獻血隊伍是保證臨床醫療用血和血站穩定發展的根基。無償獻血者自愿為他人貢獻出自己的血液，這種行為是非常高尚的，應該得到血站工作人員和社會的尊敬。血站應該定期開展或是常態開展獻血者滿意度調查，聽取獻血者的需求和建議，按照需求和建議持續改進相關服務質量。

無償獻血者大部分為第一次獻血，對血液生理知識和相關知識缺乏一定的了解，會表現為過分擔憂獻血后會對機體健康帶來不良影響，進而出現一系列不良情緒，嚴重的還會誘發獻血不良反應。通過系統的健康宣教，如獻血前的血液常識講解、獻血中的注意事項宣教、獻血后的安全宣教等，不但可以使人們對無償獻血以及血液安全的認識明顯提高，明確安全獻血不但無損健康，同時還有益健康的這一道理，同時能夠不斷了解獻血的相關知識，自覺規范獻血之前、當中以及以后的行為，使血液質量得以保障。另外，根據研究表明[6]，良好的獻血健康教育，可以使獻血者通過知識、信念以及態度的轉變不斷實現行為的一種轉變，成為自愿的固定無償獻血者。人性化的健康宣教可以采用畫冊、口袋紙片或是電子傳媒等方式，這樣可以減少采血工作繁重的時候而忽視對健康宣教的不足，進而使獻血服務質量明顯提高，使無償獻血者對血站服務滿意程度明顯提高。

根據研究表明[7]，大部分第一次獻血的無償獻血者會出現不同程度的不良情緒，作為血站的工作人員一定要對其心理需求有一個明確的理解，盡量滿足獻血者的基本需求。例如，獻血者一旦出現不適感覺，則應立即停止血液采集，且一直由一名醫護人員陪伴在獻血者的身邊，詳細詢問獻血者的進餐情況，必要時給予飲料或食物。采集血液期間一定要密切關注獻血者的內心狀況，同時采取相對應的心理護理，使其對獻血反應的恐懼感得以消除。另外，護理人員在靜脈穿刺技術方面一定要精益求精，一針穿刺成功率要求在99%以上。采集血液后的第2天由專人發放回訪短信，對于有發生獻血不良反應的獻血者一定要執行電話回訪，真誠問候，對于提出的問題給予耐心的解答，消除獻血者心中疑慮。在獻血者的生日當天給予親情短信回復，在相關節日的時候一定要做好相關延伸服務，進而給予無償獻血者更多的關愛與體貼，讓無償獻血者得到尊重和歸屬感，成為固定的無償獻血者。

另外，血站員工必須要塑造一個良好的職業形象，著裝一定要整潔，儀表要端莊，女性護理人員頭發應盤起，不留長指甲，不佩戴首飾；男性護理人員不留胡須等，增加獻血者的安全感和信任感。同時應注重與無償獻血者的溝通技巧，通過藝術性語言來掌握獻血者的心理特征，給予及時的安慰以及解釋。除此之外，在繁忙的獻血期間可以采取恰當的非語言溝通以及交流技巧，如通過眼神、情緒、動作以及手勢，向獻血者發出信號，進而提高血站的服務效果。綜上所述，采取護理干預可以使無償獻血者對服務的滿意程度明顯提高，使無償獻血隊伍進一步擴大，使用血安全得到保障。

[1] 吳靜文.無償獻血者不良反應的心理分析及護理對策探討[J].湖北科技學院學報:醫學版2013，26(6):540-541.

[2] 楊健莉，駱 鶯.心理護理在降低無償獻血者獻血不良反應中的作用[J].中國誤診學雜志，2012，12(2):451-452.

[3] 李艷紅，岳麗萍，宋桂榮，等.心理護理在無償獻血中的重要性[J].中外健康文摘，2014，5(6):289.

[4] 趙 燕.獻血者獻血意愿及獻血服務的logistic回歸研究[J].基層醫學論壇，2016，20(10):1320-1322.

[5] 劉志強.青海省海西州無償獻血服務滿意度調查研究[J].中國當代醫藥，2012,19(10)：171-172.

[6] 陳奮強，朱金香，林成月，等.無償獻血者意愿及需求調查分析[J].長治醫學院學報，2011,25(6)：417-419.

[7] 郭銀芳，謝 立.如何緩解無償獻血者獻血心理緊張情緒[J].醫學信息，2015,28(40)：313.

(本文編輯 陳景景)

523900 東莞市 廣東省東莞市中心血站供血服務科

李姍丹：女，本科，主管護師

2016-01-17)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.10.058