門診藥房退藥原因分析與改進措施

邢 娟

門診藥房退藥原因分析與改進措施

邢 娟

目的 探討門診藥房退藥的原因，并且提出相應的改進措施，以減少退藥情況的發生。方法 選擇高淳人民醫院藥劑科2016年6—12月門診退藥的122例處方進行回顧性分析，并且提出相應的改進措施。結果 導致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動退藥的有48張處方，占39.3%；由醫院醫護人員的原因所造成退藥的處分有35張，占28.7%；由收費處的原因導致退藥的處方有22張，占18.0%；由藥品因素造成退藥的處方有17張，占13.9%。在采取相應的改進措施后，藥房退藥的情況得到了明顯的改善，退藥人數不斷減少。結論 門診藥房出現退藥的情況其實都是客觀存在，有很多因素導致患者退藥，但是這些都是可以采取積極的預防措施避免的，因此，醫院門診藥房應不斷加強管理，完善退藥相關制度，提高門診工作人員的綜合素質，增強責任心，對收費處的工作人員加強各項知識的培訓，以減少門診藥房的退藥率。

門診藥房；退藥原因；改進措施

就目前我國醫療行業的發展來看，患者發生退藥在門診藥房是比較常見的，雖然我國在2011年的《醫療機構藥事管理規定》中提出，為了保證患者的用藥安全，門診藥房的藥品一旦售出，便不能進行退回[1]。但是，在實際的臨床門診藥房中，退藥是不可避免的，導致患者退藥的原因有很多，有些可能是因為醫護人員原因導致的，有些可能是因為患者自身因素導致的[2]。退藥不但會給門診藥房的工作人員帶來很大的工作量，還有可能會導致出現藥品使用差錯，影響患者的生命安全，同時還給醫院造成了很大的經濟損失，最重要的是退回藥品的安全性得不到保障，從而增加了患者的用藥風險，導致安全隱患時有發生[3]。因此，藥房的管理顯得至關重要，必須對門診藥房采取積極有效的管理措施，減少和控制退藥情況的發生，以便于保障患者的生命安全，同時也減少了醫院的經濟損失，對于門診藥房的藥品質量改進有著重要的價值和意義所在[4]。為此，本研究選擇高淳人民醫院藥劑科2016年6—12月門診退藥的 122張處分進行回顧性分析，并且提出相應的改進措施，取得了很不錯的效果，患者退藥情況明顯減少，現將具體結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇高淳人民醫院藥劑科2016年6—12月門診退藥的122張處分進行回顧性分析，對藥品退回的原因進行統計和分析。

1.2 方法 采取回顧性分析的方法，對退藥的處分進行分析，討論退藥較多的科室、醫師姓名以及退藥的原因等，將所得數據進行總結。

2 結果

導致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動退藥的有48張處方，由醫院醫護人員原因所造成退藥的處分有35張，由收費處原因導致退藥的處方有22張，由藥品因素造成退藥的處方有17張。見表1。

表1 2016年6—12月門診退藥原因構成比

3 退藥原因分析

3.1 由患者自身主動退藥 本研究結果發現，因為患者自身原因導致退藥的處方最多，患者自身用藥后出現不良反應導致退藥，或者是患者病情發生了變化，或者是拒絕用藥，拒絕用藥的原因可能是患者對藥品相關知識的缺乏，認為藥品對自己的病情沒有幫助。

3.2 由醫院醫護人員原因所造成退藥 由醫院醫護人員原因所造成退藥的處分有35張，也相對較多，其中最主要的是因為開處方的醫師字跡潦草，難以辨認，或者是藥師對藥品的名字并不是很了解，或者是存在藥品名相差不大的類似藥品，導致藥品沒有起到良好的治療效果；其次，醫師對藥品的成分不了解，導致開具的處方藥不對癥，從而導致患者退藥；此外，患者有相應藥品禁忌證導致退藥也是其中一個主要原因，常見有對特殊人群用藥不重視，如給予肝、腎功能不全的患者開具對其禁用或慎用的藥物[5]。因為輸液因素導致患者退藥的主要存在于兒科，由于患兒大多機體發育尚不完全，血管穿刺相對困難，導致多次注射未成功，患兒家長便會因此要求退藥，導致門診藥房退藥人數增加。

3.3 由收費處原因導致退藥 主要原因可能是該院大多采取直接計價的方式進行收費，由于收費處的工作人員多數對藥品不熟悉，有可能會出現多收、少收，或者是漏收的情況出現，其次是收費處工作人員不能完整辨認醫師所開具的處方，導致錯認藥品名稱，從而引起患者的不滿而予以退藥[6]。

3.4 由藥品因素造成退藥 主要原因是藥品外包裝較差，例如口服藥、外用藥等藥物外滲，或者是藥品發生了氧化，也有可能是因為藥品的保質期接近，患者擔心所買藥品會過期或者是藥效不佳影響康復治療，從而要求退藥。

4 改進措施

4.1 不斷完善門診藥房的退藥制度 對于門診藥房的退藥管理，醫院應及時對其進行完善，加強醫院的管理制度，可以把退藥情況加入到績效考核中，由專業的管理人員每個月按時進行統計[7]?？己说闹饕獌热萦幸驗樗幤凡涣挤磻怂幍?，醫師應該對患者出現的不良反應進行檢查，對于藥品出現的不良反應進行信息錄入統計，并且退回的藥品應該由醫院進行費用報銷；其次是因為醫師開具處方存在不合理用藥，例如藥品費用較高，但是開具處方的醫師卻沒有告知患者、醫師開錯藥品名稱、或對藥品使用不熟悉、或交代不清以及違反有關規定等情況開具處方，所退藥品費用由開具科室承擔并追究相關人員責任，如果是由于護理原因引起的退藥費用由責任護士承擔；如果是因為收費處的原因導致退藥則追究收費處工作人員責任；如果是因為藥品質量原因導致患者退藥，則要追究藥房管理藥品進出的相關管理人員責任，以便于督促其在以后的藥品進出和質量管理中進行嚴格的質量把控，為患者的生命安全負責，同時也是對自己負責[8]。

4.2 提高醫護人員的綜合素質 在醫院工作過程中，應不斷加強醫護人員各項專業知識的培訓，提高醫護人員的責任心，醫師開具每一張處方拿藥時都應提前了解患者的身體癥狀以及各種適應證、禁忌證、不良反應等[9]，并且要了解患者是否存在其他合并癥狀，認真為患者填寫各項信息，例如用藥史、過敏史、家族史等。此外，醫師還要密切關注患者病情的發展變化，及時對患者的用藥進行調整，以保證用藥做到安全、有效，確保藥物對于患者的康復能夠起到積極的效果。當前，由于我國醫患關系比較緊張，部分患者及其家屬對醫護人員不信任，治療依從性相對較差。因此，醫護人員需要與患者進行積極有效的溝通，了解患者的具體需求，及時給予幫助；同時，醫護人員還可以通過健康教育，加強患者對藥品相關知識的了解，提高患者對藥品的認知程度，使患者能夠積極配合醫護人員的治療，從而提高患者治療的依從性，減少門診藥房的退藥情況。護理人員應不斷學習理論知識，并且與臨床實踐相結合，總結自身護理經驗，盡量做到讓患者滿意，把護理意識由被動轉為主動，發揮自己的主觀能動性，促使患者放心在院治療，減少輸液原因而引起的退藥。

4.3 加強收費處工作人員的知識培訓 醫院應定期組織相關收費工作人員進行專業的藥品知識培訓，增加其對藥品的了解，加強藥品相關知識的考察，以保證收費處的每一位工作人員都能熟悉了解各種藥品的名稱、規格、劑量等，以免在收費過程中出現差錯，導致患者退藥。

4.4 藥師發揮藥學服務作用 藥師對于藥房的藥品管理起著至關重要的作用，因此，藥師自身應該不斷加強藥學知識的學習，加強門診藥房處方審核，安排專業的藥師對藥品進行合理用藥的統計，對處方的可行性進行嚴格的審核管理，如果發現有不合理的處方，要及時與科室的處方醫師取得聯系，并且提出相應的改進措施，當科室醫師對所提出的意見進行采納后，需將處方退回科室醫師進行修改后方可再次進行取藥，同時要對其進行簽字確認，避免不良事件的發生。此外，醫院還可以安排專業的藥師在用藥窗口值班，指導患者進行合理用藥，教會患者用藥前要認真閱讀說明書，如果有禁忌證或過敏藥物等不可再使用該種藥物，以免發生不良反應[10]。藥師要定期對門診藥房的藥品進行檢查，對于藥品要嚴格按照先進先出進行使用，以免導致藥品過期，資源浪費。

5 小結

通過本次研究，對門診藥房的退藥原因進行分析和總結后發現，導致患者退藥的原因有很多種，其中由患者自身主動退藥的原因是最為主要的，其次就是醫院醫護人員的原因，各項知識能力的缺乏或者是不認真負責，導致患者退藥。因此，醫院相關管理人員必須不斷完善門診藥房的退藥制度、提高醫護人員的綜合素質、加強收費處工作人員的知識培訓、發揮藥師藥學服務作用，才能從根本上減少患者退藥情況的發生。

綜上所述，筆者認為，門診藥房出現退藥的情況其實都是客觀存在的，雖然有很多因素導致患者退藥，但是這些都是可以采取積極的預防措施予以避免，因此，醫院門診藥房應不斷加強管理，完善退藥相關制度，提高門診工作人員的綜合素質，增強責任心，對收費處工作人員加強各項知識培訓，以減少門診藥房的退藥率，同時加強對患者的用藥指導，消除患者的用藥顧慮，積極與患者溝通，了解患者需求，從而提高患者的用藥依從性，形成良好的醫患關系。

[1]賈增永.對我市門診藥房退藥原因的調查與分析[J].中國醫藥導報,2012,9(4)：132-133,136.

[2]楊健,余睿,李建龍,等.門診藥房退藥處方分析及干預[J].中國藥師,2012,15(5)：735-737.

[3]張潔瑾,樊偉,張國慶,等.我院門診藥房退藥原因分析與處理方法探討[J].藥學實踐雜志,2012,30(1)：70-72.

[4]王伊文,夏暉,謝進,等.我院門診藥房退藥分析及對策[J].中國藥業,2012,21(6)：47-48.

[5]郭凌燕,胡世雄,蘇細妮等.我院門診藥房退藥原因分析及改善措施[J].西南國防醫藥,2013,23(12)：1364-1365.

[6]馬福家.我院門診藥房退藥情況分析和管理優化[J].中國藥業,2012,21(5)：31-32.

[7]李維.門診藥房退藥情況分析及改進措施[J].臨床合理用藥雜志,2015,8(7)：126-127.

[8]王美英,劉家宜.我院門診藥房退藥情況分析及改善措施[J].中國醫藥科學,2014,4(24)：145-147.

[9]孟培珍.門診藥房退藥原因分析及對策[J].中國基層醫藥,2013,20(17)：2700-2701.

[10]黃宇虹,鐘慧.2012年本院門診藥房退藥情況分析與干預[J].中國現代藥物應用,2013,7(12)：25-26.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.008

高淳人民醫院藥劑科，江蘇南京 211300