門診西藥房實施品管圈活動對處方調配差錯率下降的影響

鄭 敏

門診西藥房實施品管圈活動對處方調配差錯率下降的影響

鄭 敏

目的 探討門診西藥房實施品管圈活動對降低處方調配差錯率的影響。方法 回顧性分析2016年1—6月遼寧省新民市中醫院門診西藥房處方調劑錯誤登記資料，自2016年1月開展品管圈活動，并按照不同時間段，分為活動前（1月、2月）、活動中（3月、4月）、活動后（5月、6月）3個時段。分析不同時段處方調劑錯誤發生情況；并分別在不同時段隨機抽取50例患者、50例醫院人員，以自制問卷調查其服務滿意度。結果 活動后處方調劑錯誤發生率明顯低于活動前、活動中，且活動中發生率明顯低于活動前，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；活動后患者的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，差異均有統計學意義（均P＜0.05）；活動后醫護人員的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，差異均有統計學意義（均P＜0.05）。結論 品管圈活動在門診西藥房中的應用，能減少處方調劑錯誤發生，提升患者及醫務人員滿意度。

門診西藥房；品管圈活動；藥學服務質量

品管圈是指同一工作性質、同一工作現場的基層人員，根據同一目標，自發進行的一系列品質管理活動[1]。品管圈管理能促使圈內成員團結協作，按照活動計劃，及時分析問題、解決問題，改善工作質量[2]。門診西藥房是重要服務窗口，具有工作繁忙、任務繁重、患者流動性大等特點，若管理不當，極易引發糾紛。而良好的門診西藥房管理，能減少處方調劑錯誤發生，實現臨床合理用藥，改善門診藥房藥學服務水平[3]。本研究就門診西藥房實施品管圈活動對降低處方調配差錯率的作用進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2016年1—6月遼寧省新民市中醫院門診西藥房處方調劑錯誤登記資料，考察自2016年1月開展的品管圈活動，并按照不同時間段，分為活動前（1月、2月）、活動中（3月、4月）、活動后（5月、6月）3個時段。

1.2 研究方法 ①建立品管圈：品管圈采用自愿報名的方式創建，輔導員由科室主任擔任，圈長為西藥房組長，包括14名圈員。組織圈員進行專業知識及技能培訓，包括活動原則、活動方法、步驟等；合理分配圈員任務，每周開會1～2次，每次30 min，討論品管圈活動實施過程中出現的問題，并制訂解決方案。②選擇主題：選擇的活動主題為“降低西藥房處方調劑錯誤發生率，提升藥學服務質量”，目的是實現臨床合理用藥，改善服務質量。③分析原因：導致西藥房處方調劑錯誤的原因較多，包括不確定藥品規格、不明確藥品真實信息、藥品名稱讀音相似、工作人員缺乏責任心、未對領取藥品進行認真核對、擅自發放藥物等。④確定活動計劃和目標：對活動進度進行準確把握，活動時間控制在6個月內，確保圈內成員按照活動時間、活動計劃等嚴格執行。目標是將處方調劑錯誤發生率控制在0.1%以下。⑤對策實施：嚴格執行“四查十對”制度，對藥品信息、品種、包裝等進行核查，分開放置易混淆藥物，張貼警示標志；圈員之間互助互審，嚴格規范操作；藥品放置、退藥等均由專人負責，防止出現差錯；堅持合理排班、合理安排工作人員，提升工作效率；定置擺放發藥所需物件，及時通過口頭通知、書面通知等形式告知藥品規格與包裝調整、藥品新品種等；由專人負責監督調劑臺面，及時清理，禁止出現無關物件。

1.3 觀察指標 觀察活動前、活動中、活動后處方調劑錯誤發生情況；分別于不同時段隨機抽取50例患者、50例醫院人員，以自制患者服務滿意度問卷/醫務人員服務滿意度問卷，調查其滿意度，總分100分，滿意：90～100分；基本滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統學分析 采用 SPSS 19.0統計軟件進行數據分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用 χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 處方調劑錯誤發生情況比較 活動后處方調劑錯誤發生率明顯低于活動前、活動中，且活動中發生率明顯低于活動前，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表1。

表1 不同時段處方調劑錯誤發生情況比較

2.2 患者滿意度比較 活動后患者的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，差異均有統計學意義（均P＜0.05），見表2。

表2 不同時段患者滿意度比較[例(%)]

2.3 醫護人員滿意度比較 活動后醫護人員的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，差異均有統計學意義（均 P＜0.05），見表3。

表3 不同時段醫護人員滿意度比較[例(%)]

3 討論

作為醫院面向社會的一個重要服務窗口，門診西藥房具有較強的經營管理性和專業技術性。近年來，藥學服務中“品管圈”活動應用較為廣泛，經由工作性質相近、相同或互補的基層人員，自發組成團隊，在同一目標引導下，自發進行品質管理，對工作中遇到的問題進行解決，從而改善工作質量[4]。

品管圈活動強調以人為本，要求從點到面、從下到上，實現高品質管理[5]。本研究在門診西藥房實施為期 6個月的品管圈活動，獲得了較好的應用效果。其中，活動前，組織圈員進行專業知識及技能培訓，幫助其熟悉品管圈實施步驟，合理掌握品管圈操作方法，從而更好地分析問題、解決問題?；顒訒r，及時按照活動開展情況及門診西藥房管理現狀，分析其中存在的問題，制訂針對性改進措施，實現藥學管理的良性循環。經由實施品管圈活動，一方面給予基層人員展示自我、充分發揮主觀能動性的舞臺，幫助其重新定位工作，提升工作責任心、積極性和自信心；另一方面，還能提升圈員溝通協調能力、分析問題及解決問題的能力，改善團隊凝集力與和諧度，在解決工作問題的同時，改善門診西藥房服務質量[6]。

本研究中，活動后處方調劑錯誤發生率明顯低于活動前、活動中，且活動中發生率明顯低于活動前，與文獻[7]結果相符。由此可知，品管圈活動在門診西藥房中的應用，能減少處方調劑錯誤發生，提升藥學服務質量。此外，本研究隨機抽取了活動前、活動中、活動后50例患者，對其滿意度進行調查。結果顯示，活動后患者的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，與文獻[8]結果相似。提示在門診西藥房管理中，實施品管圈活動，能不斷改善患者服務滿意度。本研究調查了不同時段50例醫務人員的服務滿意度，活動后醫護人員的滿意度明顯高于活動前、活動中，且活動中滿意度顯著高于活動前，與謝乃集等[9]研究結果相似。提示品管圈活動在門診西藥房中應用的優勢。

綜上所述，品管圈活動在門診西藥房中的應用，能減少處方調劑錯誤發生，提升患者及醫務人員滿意度。

[1]王婭能.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國醫藥指南,2013,11(21)：219-220.

[2]吳樹君.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國衛生標準管理,2016,7(4)：121-122.

[3]張佳.品管圈活動在門診西藥房調配內差中的應用[J].醫療裝備,2016,29(21)：65-66.

[4]高冬虹.“品管圈”活動在門診藥房藥學服務質量提升中的應用[J].中國藥業,2012,21(14)：77-79.

[5]薛曉紅,謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應用[J].中南藥學,2010,8(12)：936-939.

[6]蔣曉梅,劉翀.如何利用“品管圈”提高門診藥房服務質量[J].海峽藥學,2013,25(6)：297-298.

[7]朱華軍,胡波,石文龍.采用品管圈方法優化門診藥房的服務質量[J].中國藥業,2013,22(10)：111-112.

[8]茅淵,許建國,孫家艷,等.開展品管圈活動提高門診藥房服務滿意度的實踐體會[J].中國藥業,2013,22(16)：88-89.

[9]謝乃集,鄧小凡,邱星安.品管圈在門診藥房工作中探索與實踐[J].海峽藥學,2013,25(4)：287-288.

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.09.060

遼寧省新民市中醫院，遼寧沈陽 110300