杭州萬科物業服務營銷策略研究

范聰聰 陳美玲

本文通過杭州萬科物業金色家園的案例研究，分析業主對杭州萬科物業服務的需求和態度，了解杭州萬科物業服務的優勢及特點，提出其不足之處。并針對杭州萬科物業服務營銷中出現的問題提出對策建議。

【關鍵詞】物業服務；服務營銷；營銷策

近年來，物業服務行業作為新興行業隨著房地產行業的發展而逐漸興起。而隨著國家各項物業相關法律法規的出臺，各物業服務公司的競爭也日益加劇。在全球經濟一體化的大環境下，隨著人們生活水平和消費者維權意識的不斷提高，對物業服務質量的要求也不斷提升。而面對日益激烈的行業競爭，作為中國房地產龍頭企業的萬科也面臨著越來越大的生存壓力。所以，萬科物業如要在如此激烈的市場競爭中謀生存、求發展，就勢必要研究自己的物業服務營銷策略，以擴大自己的核心競爭力。

1 物業服務營銷理論概述

1.1 物業服務

隨著《物權法》、《物業管理條例》等國家物業相關法律法規的出臺，特將“物業管理”正式改稱為“物業服務”。物業服務是指物業服務企業按照合同約定為業主提供相應的公共服務。物業服務內容一般包括小區綠化與清潔衛生管理、小區內部公共設施的維護管理、房屋設備的維護管理、公共水電與日常維修、物業裝飾裝修管理服務、物業檔案資料的管理、專項維修資金的代管服務等。

1.2 服務營銷

服務營銷是企業通過各種方式，把有形商品和無形的服務結合起來去滿足消費者的商品服務需求和心里滿足感，從而增加用戶粘性，提高企業競爭力。

服務營銷不但要滿足業主的物質需求和心理需求，而且還需要滿足業主的社交需求和尊重需求，當前服務營銷的種類與模式還是比較單一，應當設計多樣化的服務模式，并根據業主的具體要求提供個性化服務，從而使客戶滿意。

物業服務企業的服務營銷，必須牢牢抓住“服務”這個核心，基于業主需求提供相應的服務，使業主充分地享受服務的體驗。

2 萬科物業簡介

2.1 公司簡介

萬科物業從被萬科房產獨立出來，至今發展已有20多年歷史。作為“中國房地產行業領跑者”，萬科物業始終以客戶需求為導向，在以人為本、客戶為先的理念下，堅持創新，關注細節，推動樹立統一的品牌形象，發展企業文化，致力為客戶提供全面優質物業服務的同時不斷創新物業服務模式。業已發展成為擁有“全國首創的物業管理模式”的榮譽及良好企業形象的物業服務領頭企業。

2.2 萬科物業的服務優勢

第一，統一的品牌形象。因為萬科物業一開始是從萬科房產衍生出來的副業，得益于萬科房產超高的知名度，萬科物業一開始就建立了統一的品牌形象并一直良好地發展傳播至今。所謂“背靠大樹好乘涼”，萬科物業背靠著“萬科”這塊金字招牌，十分順利且迅速地提高了自己的知名度，占領了大塊市場份額。這是萬科物業最獨特也是最重要的優勢。第二，以人為本的服務理念。萬科一直堅持 “持續超越客戶不斷增長的期望”的服務理念。根據消費者不同的需求，萬科物業設計了多種服務模式，同時不斷更新，為消費者提供了各式各樣“量身定做”的個性化服務。第三， 以ISO9000為基礎的規范化管理。ISO9000質量體系是非常有效的、成熟的品質控制機制，而萬科物業在多個城市都獲得了認證。并且萬科上下都盡力不折不扣地按照其標準工作和運行，使得企業運行十分規范化。

第四，堅持創新。萬科物業一直十分重視創新。也正是這種勇于創新的精神使得萬科物業一直處于行業領跑人的位置，因為萬科物業永遠都先別人一步。比如，萬科的細節化服務。萬科物業在細節上的執著早有名氣，從“十米安全距離”到“二人成排，三人成列”，萬科的物業服務在細節上摳到了極致。這也為萬科物業帶來了源源不斷的贊譽，從而樹立了十分正面的品牌形象。又比如，萬科的社區文化。萬科物業常在節假日在小區開展各式各樣豐富多彩的活動，這贏得了許多消費者的心，許多業主都大贊小區里充滿了人情味。這些小區活動使得小區內的業主更加團結友愛，形成了一種特殊的社區文化。

3 萬科金色家園物業服務存在的問題

3.1 費用高，質量低。

近幾年，萬科物業一直存在著物業服務費用逐年提高，物業服務質量卻不斷下降的問題，導致業主民怨沸騰。萬科金色家園也不例外，據調查顯示，萬科金色家園的物業服務費已再三上漲，居高不下的物業服務費讓業主對萬科物業服務產生了許多抱怨。并且物業服務費用根本不透明，甚至服務質量還不斷下降，這讓小區業主無語不解的同時，也對萬科物業的企業形象產生了不少懷疑，降低了其對品牌的認同度。而且萬科物業至今還沒有提出具體切實可行的方案解決問題，這樣下去只會不斷拉低萬科物業的服務形象，導致潛在客戶的流失。

3.2 員工素質不高

近幾年，萬科物業由于用工短缺的問題，引進了不少低素質的員工。這些員工沒有辦法與業主良好溝通，不能理解業主的真正需求，也不能及時正確地處理問題，甚至有些員工服務態度不端正，陽奉陰違。這嚴重拉低了小區物業服務水平，違背了萬科物業的服務宗旨，大大增加了業主對物業服務的不滿。并且，小區物業有些專業化管理，比如電梯維修、綠化管理等需要擁有一定技術的人員，顯然，這些員工并不能勝任。這樣就導致了萬科物業還要從外聘請技術人員，從而提高了物業服務費，本末倒置，得不償失。

3.3 車位緊缺

目前，杭州許多小區都已經是車滿為患，萬科金色花園也不例外，調查中顯示車位緊缺、停車不當問題已是愈演愈烈。還有個別業主車輛因停車不當被刮傷，雖然不嚴重，但也著實影響了業主的心情。停車位設置不合理，有不少業主因此被迫停車不當，這就導致了惡性循環。因為停車位的重建需要大量人力財力支撐，萬科物業也一直沒有采取切實得當的措施，只能將停車場周邊區域進行緊急改建，亡羊補牢。

3.4 房屋設備壽命低

調查顯示，萬科金色花園的房屋設備普遍質量不高，壽命低于房屋本身。這樣業主的安全沒有辦法得到保障，不少業主憂心忡忡地表示，“難以想象十幾二十年后的生活”。這主要是因為萬科物業在設施維護的費用比例是比較低的，大部分用于人工成本。本人認為。萬科物業其實過于著重公共服務的管理，而忽視了設施建筑的維護和管理。

4 對策建議

4.1 以客戶需求為導向

萬科物業需真正了解并盡力滿足消費者的需求，應耐心傾聽每一位業主的意見或建議，做到具體問題具體分析，認真處理每一位業主遇到的問題，真正做到全心全意為業主服務。

比如最受關注的物業費問題。據調查顯示，金色家園業主大多數都可以接受物業費的合理上漲，但要在服務質量也相應提高并費用透明的前提下。針對這一情況，萬科物業完全可以盡可能地公開其物業費的報表，并對提出質疑的業主作出解釋。并且要切實可見地提高物業服務質量，這樣相信多數業主都可以理解物業費上漲的問題了。再比如車位緊缺的問題。萬科物業必須要重視起來，需要重新協調規劃好停車位的布置，并且引導業主正確合理地停車。

4.2 建立合理有效的監測制度

萬科物業的企業理念和相關制度都已相對完善，但績效測評卻一直不如意，其關鍵在于上行下效中間環節的脫節。建議聘請高素質的員工，并建立起具體完善的監測制度，各個小區可以視具體情況增刪條例，以更好地發動員工積極性，為小區提供更切實到位的服務。

4.3 推行創新、多樣化的物業服務。

第一，增強業主的健康保障。在條件允許的情況下，萬科可以在小區物業服務中心旁增設一個小的救護站，以應對小區內的緊急救助等。第二，開辟新的家庭服務項目。如家庭盆景花木和家庭水族館的出租養護、中秋家庭聯歡會等。第三，小區內可以開展業主聯誼、交流、比賽等活動，比如在奧運會期間可以開展小區馬拉松比賽，在雙十一可以開展小區跳蚤市場，這些都可以加深業主之間的交流與感情。也可以發行小區內刊物等等。

4.4 培養提高員工素質

在企業內部，可以增設員工培訓班和提高班，特別是技術類型的，比如專門綠化培訓班、專門清潔培訓班、電梯等各公共設施維修培訓班，也可以在員工之中挑表現出色的參加各種提高班，以期有更好的發展。這樣有利于企業提供更專業更高質量的服務。

（通訊作者：陳美玲）

參考文獻

[1]王茜.論我國的物業服務合同[D]. 太原：山西大學，2011.

[2]向前.深圳市賽勝物業管理有限公司物業服務營銷策略研究[D].長沙：中南大學，2010.

作者簡介

范聰聰（1995-），大學本科學歷?，F為浙江中醫藥大學在校學生。

陳美玲（1982-），碩士研究生學歷?，F為浙江中醫藥大學講師。

作者單位

浙江中醫藥大學 浙江省杭州市 310053