論網絡購物中消費者反悔權保障的完善

摘 要 我國《消費者權益保護法》對消費者網購的反悔權有明確的規定，但是在網購日益盛行，網絡市場紛繁復雜的當下仍然有一定的空白領域沒有完全保障消費者反悔權的行使。本文以阿里巴巴網購平臺為視角，分析消費者反悔權保障的漏洞并嘗試提出一些改進的建議。

關鍵詞 網購 反悔權 消費者

作者簡介：劉美辰，西北政法大學法碩專業研究生，研究方向：經濟法。

中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.044

當今網絡購物已經成為人們生活必不可缺的一部分，淘寶、天貓、京東等網站更是創造了驚人的銷售額，日益成為中國經濟的亮點。在享受著網購的便利之時，網購的過程本身也產生了許多法律問題，其中廣大消費者最為關心的莫過于消費者反悔權的行使，即網絡購物七天無理由退貨的權利。

一、消費者反悔權概述

（一）消費者反悔權的法律規定和基本概念

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消法）第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

消費者反悔權在我國消法中已明確規定，雖然目前對其概念尚無權威一致的表述，但我國目前消費者的反悔權可理解為通過特定渠道購買商品的消費者所享有的無條件取消其購買商品或者預定服務的合同的權利。

（二）消費者反悔權的特點和限制

消費者反悔權是消費者單方面所享有的一項法定權利，即無需買賣雙方約定或商家承諾消費者即擁有的權利，并且該權利的行使是無需理由的。

雖然消費者反悔權的行使是無需理由的，但是權利的產生和行使本身有一些法定的限制。首先，消法規定的反悔權是指通過網絡、電視、電話、郵購等方式所銷售的商品，這就限制了反悔權使用的范圍，即上門推銷、門店交易等傳統的商品買賣目前并不屬于《消法》第二十五條規定的反悔權使用的范圍。其次，消費者可以行使反悔權的商品范圍也有一定的限制，包括根據購買方自身需求定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊等類別是不適用消費者反悔權的。最后，消費者反悔權的行使不是無期限的，消法規定了七天的行使反悔權的時間限制，在維護消費者反悔權的同時也平衡了商品交易的穩定性需求。

（三）我國消費者網購反悔權的適用現狀

消費者反悔權的適用，在網絡購物中體現的最為具體明確，應用范圍廣泛，行使便捷。所謂網絡購物，即通過互聯網來檢索商品的信息，并通過電子訂購單發出購物請求，在線付款或約定貨到付款后廠商通過郵遞方式發貨，以完成交易的購物行為。

現今網絡購物市場不斷擴大，大部分網絡購物平臺的商家都落實了七天無理由退換貨的規則，雖然對如何界定商品完好等細節問題尚有探討余地，但總體來說已經能做到初步保護消費者反悔權的行使。例如淘寶網、天貓商城的商家除了個別特殊類目基本都支持七天無理由退換貨，許多平臺的商家為了提升買家體驗，還自行承諾了十五天甚至更久的退貨期限。同時網絡購物的平臺及商家確立了基本完善合理的退換貨的服務流程，保障消費者便捷的行使反悔權。

但是，在網絡購物這個飛速發展的大市場中，仍然有一些空白的領域尚未完全落實對消費者反悔權的保障，本文以阿里巴巴（1688）網絡購物平臺（以下簡稱阿里巴巴網購平臺）為例，論述消費者網購反悔權保障的空白領域以及對其完善的建議。

二、網絡購物中的參與主體及其相關問題

（一）“消費者”概念的界定

《消費者權益保護法》第二條規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護?？梢婋m然《消費者權益保護法》沒有給出消費者的明確概念，但是其調整的范圍可以看出是以非盈利的購買和使用為目的的終端消費者，這就將以盈利為目的的批發商等購買群體排除在消費者的范圍之外。

（二）網絡購物中商家應承擔的責任

基于互聯網的購物不同于傳統的購物模式，由于消費者完全基于商品展示的圖片等信息進行購物，其對商品的知情權受到了一定的客觀限制，所以網購中就更要求商家履行誠實披露的義務，全面客觀的描述商品情況，同時保障商品質量既與描述相符，也不包含隱藏的瑕疵。

網絡交易中的商家還需保障消費者的無條件退貨權，這是商家的一項法定義務，無論商家是否承諾該項服務，均有義務滿足網購消費者提出的退貨要求。

（三）網絡購物平臺的法律地位

現在的網絡購物活動中，消費者都是基于網絡購物平臺來達成跟具體商家的買賣交易。在這里是一個雙重選擇的過程，先選擇網購平臺，再在該平臺上選擇具體商家?？梢哉f網購平臺在網絡交易中起到了三方面的作用：首先，對該平臺上的商家信譽起到了一個基礎的擔保作用。其次，購物平臺制定交易規則，規范著基于該平臺的買賣雙方的交易流程。最后，購物平臺對購物中產生的投訴和糾紛承擔著公正裁判，為消費者提供售后保障的作用。

基于網絡購物平臺的幾方面作用，可以看出，網購平臺規則的制定在很大程度上影響著商家和消費者的交易行為，也對消費者各項權益是否能得到保障起到至關重要的作用。故網購平臺除了在商品質量等基礎問題上，與具體商家承擔一定的連帶責任外，還需要將法律規定的保障消費者反悔權等義務，更全面的融入平臺規則，以促使平臺上的商家積極履行義務。

三、網絡購物中消費者反悔權保障的完善

（一）阿里巴巴網購平臺退貨規則現狀

在阿里巴巴網購平臺上，購買主體可以劃分為兩個部分，以為盈利為目的的批發商為主，以生活需要為目的的終端消費者為輔。該平臺上七天無理由退貨屬于一項商家自愿加入的服務，而非所有商家都無條件支持。對于未開通七天無理由退貨的商家，買家購物后是沒有退貨權利的，如果因為質量問題需要退貨而發生的爭議，可以申請平臺客服介入處理。但是調查網絡眾多此類案例不難發現，此種爭議對買家來說存在嚴重的舉證難現狀，例如服裝異味，面料質量，商品真假，對于普通買家來說是很難舉證的。而對于一些商品本身的既存瑕疵，阿里巴巴網購平臺往往要求提供快遞公司出具的簽收時的瑕疵證明，對于買家來說同樣難以舉證。這里的買家除了批發商以為，也包括著許多在阿里巴巴網購平臺上購物的普通消費者。

除了這幾類舉證困難，阿里巴巴網購平臺還明確在投訴頁面上聲明：關于商品色差、粘毛、厚薄、手感、松緊度、穿戴效果及其他個人喜好、感受問題，不在投訴受理范圍。這幾類是普通網購退貨的常見原因，卻都被予以限制，大幅度的損害了作為普通消費者的退貨權利。

（二）關于阿里巴巴網購平臺退貨規則的探討

阿里巴巴網購平臺未全面普及七天無理由退貨的原因，對外表述為在平臺購物的是批發商，而非終端的消費者故此不適用消費者權益保護法。

由于我國“消費者”概念界定尚且模糊，在此對網購中的批發商是否有權退貨先不探討，但是作為終端消費者的退貨權是毋庸置疑的。阿里巴巴雖為批發采購平臺，但是平臺和商家為了擴大銷量，并未對購買者的身份進行限定，絕大多數商家對采購額和采購數量都沒有太高的門檻，滿足幾十上百元的金額即可，數量上有的甚至一件或兩件起發貨，導致了很多終端消費者進入該平臺購物。

而且淘寶網和天貓商城在廣大消費者心中已經積累了足夠的信譽度，客觀上也導致很多普通消費者流入阿里巴巴網購平臺瀏覽、搜索、下單，而這些消費者并非批發商的身份，平臺也無法辨識，這類消費者下單后往往在退貨的時候才發現，阿里巴巴網購平臺居然不同于其他網購平臺，自己居然沒有無條件退貨的權利，再加上舉證難的狀況，從而嚴重損害了這類消費者的合法權益。而阿里巴巴網購平臺并未對不支持七天退貨的商家進行明顯標識，具體到商家而言，也不可能對每個下單的買家都在購買前提示禁止退貨的風險。上述兩種情況就導致了很多消費者下單之時并不知曉該平臺網購規則的特殊性。

現在的網購市場是一個紛繁復雜的大市場，淘寶上不乏許多批發商的存在，而阿里巴巴上也少不了很多普通的消費者，除了大宗采購，小額的批發與普通消費本身的界限就很模糊，而目前阿里巴巴和淘寶的規則顯然是以購物的平臺來界定購買者的身份，但是淘寶上也搞批發，阿里上也有零售。所以這種劃分不免以偏概全，掩蓋了不同身份的購買者在多個網購平臺間流動的事實。這種情況同樣也對法律規定如何應用在現實生活中提出了挑戰。

（三）對于完善消費者反悔權保障機制的建議

如果阿里巴巴等網絡批發采購平臺繼續貫徹批發商沒有無條件退貨權利的購物規則，那就要考慮將普通消費者和批發商在身份上進行一定的區分，否則會對流入平臺的普通消費者的合法權利產生違法的限制。

首先，阿里巴巴網購平臺可以考慮提高采購門檻，限定一定數量和金額以上的訂單默認為批發商訂單，而單款單件或者小額訂單則為消費者訂單，享受正常的七天無理由退貨權利。其次，可以考慮將阿里巴巴賬號和淘寶賬號區分開，以更好的界定消費者的身份，履行消法規定的保障消費者反悔權的義務，同時對阿里巴巴購物賬號的創建進行一定的限制和規則講解。而現在消費者正常的淘寶賬號就可以直接在阿里巴巴網購平臺上下單購物，才導致相當一部分普通消費者鑒于淘寶既存的購物保障規則，而對阿里巴巴網購平臺上的購物完全沒有風險識別意識。再次，健全阿里巴巴網購平臺的投訴機制，對舉證責任進行重新規劃，取消一些普通買家難以獲得的證據，降低舉證的難度。在投訴中注意鑒定區分購買者的身份，對普通消費者要保障其正當的退貨權利。

買家是否為消費者的界定，不應以其購物的平臺作為區分，而應注重其真實身份，不能說在批發市場買東西的就一定是批發商。所以如果阿里巴巴等網絡批發采購平臺不能做到在經營中區分批發商和消費者，也不能全面普及七天無理由退貨的規則，那么就要考慮限制普通消費者進入批發采購平臺購物，不要一邊降低購物門檻，一邊以對批發商的限制來侵害普通消費者的退貨權利。

另外傳統的法律在一定程度上并不能適用于互聯網交易的方方面面，還是迫切的需要有關網購的專項法律法規，來全面的制定基于網絡的交易、糾紛、主體的權利義務等方方面面的具體規則，細致的界定不同平臺可能會出現的具體交易情況，保障參與者的各項合法權利，規范網絡市場的健全和促進網購市場公正有序的發展。

參考文獻：

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