論酒店業員工歸屬感的培養對策

摘要：酒店業服務品質的優劣直接影響其核心競爭力，酒店業擁有一支具有持續競爭力的員工隊伍是關鍵，但近幾年來，員工離職率較高是企業心中的梗，如何提升員工的歸屬感成為酒店業面臨的一個重要課題。本文分析酒店業員工的歸屬感缺乏的現象及其對企業發展的影響，提出只有從分析員工的需求入手，營造良好的企業人文氛圍，搭建員工職業發展通道，加大對員工心理素質的培訓，才能提高員工在工作中的價值感和使命感，從而提高員工對企業的歸屬感。

關鍵詞：酒店行業;員工歸屬感;自我效能感

員工對企業組織的歸屬感源于工作過程中產生了認同感、公平感、安全感、價值感、工作使命感和成就感。歸屬感一旦形成，將會調動自身的內部驅動力而形成自我激勵，產生一種和諧而穩定的勞資關系，可以降低員工的離職率，大幅度地縮減企業的人力資源成本。員工的歸屬感的形成在當今企業人力資源管理實踐中不可或缺，管理者在重視員工業績的提升，強調對員工的規范化、高效化管理方面的硬指標的同時，應在一定程度上重視對員工的人文關懷，加強員工在工作中價值感及使命感的認識，提高員工的自我效能感，改變員工動力不足而導致管理成本上升，員工的凝聚力下降及流失率高等問題。

一、關于員工歸屬感相關問題的提出

（一）酒店業的員工流失率相對較高

酒店服務業提供服務的對象是人，員工不僅需要嫻熟的服務技能，還要求具有主動熱情、不厭其煩的服務態度和良好的服從意識和協作精神;對客人服務中會遇到各種意想不到的情況，要求酒店員工能夠機智地處理各種事態;此外，酒店工作無大事小事之分，不管時間多么緊張，都應該按照操作標準要求，不能有半點的疏失。員工如果沒有良好的價值觀和工作使命感支撐，沒有對酒店行業強烈的歸屬感是很難勝任酒店服務這一行業的工作。據不完全統計，酒店業員工的平均流失率在30%--70%之間，離職的原因各行業不盡相同，近期在邁點網進行的一項關于大多數酒店員工職原因的調查中，看到這樣的一組數據：51%對上級不滿意;23%覺得現實的工作和想象的相差太遠，沒有成就感;10%待遇不滿意;8%對工作環境不滿意;6%做為在新域市發展的跳板2%其他特殊原因。顯然，在這數據中精神方面的原因占九成以上?？梢妴T工在工作中追求的精神享受高于物質利益。

（二）員工的工作激情和責任心不足

在管理實踐當中，決策層考慮的是酒店如何長期贏得目標客戶群，管理層關注更多的是如何執行才能完成酒店業的目標，而員工的著眼點是如何完成自身的任務。上下級之間由于地位不同，想法不一樣，酒店員工認為自己是打工的，酒店是老板的，只要對得起那份工資待遇工作不用那么拼的，能對付就對付，遇到困難往往會說“這不是我的事情，只有企業或領導才需要考慮這樣的問題”;“我只需要按酬付勞，至于其他的，不是我應該想的”。經常會聽到有一些抱怨聲：自已的待遇是怎么的不理想，福利又是怎么的不完善。而某某同學、朋友在哪個公司上班，那里的待遇又是如何的高，福利又是如何的好等等。凡此種種，都是員工缺乏責任心和敬業精神的體現。

（三）酒店員工在工作中難以產生應有的自我效能感

“自我效能感”一詞是美國著名心理學家班杜拉提出來的。他認為，“員工的自我效能感是指個體對自己是否有能力完成某一行為所進行的推測與判斷，是人們對自身能否利用所擁有的技能去完成某項工作行為的自信程度”。自我效能感的形成和變化往往受到個人成功經歷、個人的情緒及生理狀態等方面的影響。受傳統文化的影響，不少人對酒店服務行業存在著倫理上的誤區，認為服務工作低人一等，尤其一些住店客人在一些服務細節上對員工的苛刻，讓酒店員工缺乏自身的成就感及安全感，認同感，從而導致自我效能感的缺失。自我效能感的缺乏容易在工作中信心不足，動力不足，沒有成就感，對工作崗位沒能產生該有的認同感，對企業缺乏歸屬感。

（四）傳統的培訓與考核對員工責任意識和敬業精神的培養大多是失效的

酒店行業的培訓是一種“短平快”的行為，大多數都是圍繞崗位工作要求進行知識、技能及態度的培訓，時間短，任務重，很少能夠針對企業價值觀內化為員工行為的培訓，對員工的心理層次的培訓較少，它沒有辦法激發員工內心隱藏的動機，無法對員工的態度、價值觀和能力進行提升，無法有效地挖掘員工的內在潛能。

二、酒店業員工歸屬感缺失的原因分析

（一）企業文化理念的熏陶不到位

“三流企業賣產品，二流企業賣品牌，一流企業做文化?！笨梢?，文化決定企業的格局，一個企業隨著規模的不斷擴大，對人的管理不再是制度的管理，而是思想理念的引導。企業的成功離不開它的“價值觀”和“使命感”。而在現實管理當中，企業文化在不少企業僅停留在一兩句口號當中，不能結合企業的管理實際深入到各管理活動當中，特別是不能深入到人力資源管理的各項工作當中，當然也不能內化為員工的行動，文化理念的缺失，員工在工作中難認可企業的文化價值觀，缺乏在工作中應有的使命感，沒有對企業的認同感及歸屬感，但凡有些不如意的環節便產生不良情緒，而不良情緒導致工作狀態不佳，效率不好，自然會影響酒店的服務質量，后果不堪設想。

（二）員工工作的使命感與價值感沒有得到有效的引導

企業管理的核心理念是讓員工和管理者時刻提醒自己的工作意義和價值在哪里，在核心理念的指引下，管理者與員工才能凝聚合力，產生共贏。但調查發現，部分酒店管理者在管理過程中存在著急于求成的思想，不管員工心理狀態怎么樣，只要你能完成工作就不再過多關注，久而久之，管理者只知道員工的工作質量好不好而不關心他們累不累，工作心緒怎么樣，如果問起酒店員工工作的價值和意義，只有少數酒店員工能認識到自身的工作使命感和價值感，因為大部分的企業的管理文化沒有與員工的社會責任意識捆綁起來，管理者缺乏對員工的有效引導，容易導致員工在工作中找不到自己存在的價值，或認為自己工作只是為了賺錢或者為了更好的生活，這也是當下大部分酒店員工感到迷茫的根本原因。沒有了工作的使命感與價值感，也就看不到自己的工作崗位的存在的價值與意義，長此以往，員工對企業沒有應有的歸屬感。

（三）酒店管理方對員工缺乏針對性的心理素質培訓

大多數酒店對員工的培訓著重點在于崗前的知識、技能培訓，目的讓員工盡快適應崗位的需要，員工只需要擁有相應的崗位要求的知識和技能即可。而員工是否在職業興趣方面適合崗位的需要，他們的個性特征、愛好與崗位的匹配度如何，他們對自己工作崗位的認可度如何這些方面很少涉及，不能從員工的基本素質、員工的從業能力、從業觀念及從業心理進行相應的培訓輔導，員工對自己的從業基本素質沒有相應的認知，就會出現員工只知道要完成什么任務而不知道這個工作對自己來說意味著什么，自己的價值觀是否與企業的價值觀一致。特別是新員工，很難通過培訓獲得職業崗位的歸屬感。

三、酒店員工歸屬感的提升對策

（一）分析影響員工歸屬感的因素，營造相應的人文管理環境

（1）關注員工的需求層次，奠定人文管理的基礎。根據心理學的相關理論，人的歸屬感來源于人的需求，馬斯洛的需求層次論體現了人的滿足感與需求的關系，有了滿足感，人對外界環境的歸屬感才會比較強，因此，酒店行業管理者應以人為本，把員工放在心上，提高員工的對公司價值認同度。上帝是企業的錢袋子，從“顧客是上帝”轉變成“員工是上帝”服務好員工，員工才會服務好顧客。根據需求層次論，員工的歸屬感，成就感及價值是在生理、安全的基礎之上的，奠定好員工的生活保障的基本制度框架之后，要從員工的心理需要、成長的需要及自我實現的價值需要出發，奠定人文管理的基礎。

（2）結合企業文化，營造良好的人文環境。歸屬感與企業的管理環境密切相關，企業是人所處的主要外界環境之一，不同企業造就了不同的管理環境。好的企業管理環境能夠提升員工歸屬感，但執行不好就會形成一個不接地氣的“空架子”。酒店業要長久發展，就要營造企良好的管理文化。這就要求酒店的各層管理人員將企業文化融入管理意識之中，體現在自己的管理工作細節中，學會了解你的員工，關心員工，要與員工多交流，多溝通，形成一個共同追求、共同發展的團隊，從而使員工感受到家庭式的溫暖。企業應努力營造公平、融洽和積極向上的工作環境，懂得適時的激勵和獎懲等等，此外，企業要充分了解職工的訴求，管理者要為員工提供民主管理的平臺，提供民主參與機會，讓職工參與企業經營管理，使員工認識到自己對企業的影響力，極大地激發員工自尊心和自信心，極大激發員工的工作的責任感和歸屬感

（3）開展多種激勵，滿足不同層次員工的歸屬感。歸屬感與企業的激勵機制相關。激勵對于員工而言，是歸屬感提升之源。傳統的觀點認為薪酬能夠提升員工的歸屬感，因此，有些酒店不計成本地在員工身上投入更多的物質獎勵，但大部分考慮到人工成本壓力，陷入了“想激勵其實不容易”的境地。其實不然，在某種程度上“加薪能夠保證員工不辭職，但無法保證員工有你所期待的積極性”。通常說的激勵，除了薪酬外，還包括成就欲、目標參與、培訓、晉升、情感、榮譽、尊重等等。每項激勵都有適用的時機和環境。每個層面的員工實際需求不同，所采取的辦法也有多不同，但是有個原則不能丟失，那就是要建立在公司自身發展的基礎上，偏離了這個道路，即使短期內獲得效果，可能最終的結果將不是預期所想。

（二）設置酒店員工成長通道，滿足員工的成長需求

職業生涯體系是激發員工積極工作的重要因素，在酒店服務業中，服務員多是流動大、晉升難的職位，酒店常常忽視他們的職業生涯管理，對服務員重視程度低。要使員工能夠通過自己的努力以最快的速度獲得最好的職業發展，一方面，酒店應為員工提供職業成長的通道，使員工看到未來的發展前景，例如視具體情況可以分為領導序列和非領導序列的職業發展通道，領導序列可以設置“組長→班長→樓面主管→客房主管→大堂經理”等通道;非領導序列例如可以設置“初級員工→中級員工→高級員工”類似的成長晉升通道，并頒布嚴格的晉升管理實施辦法，讓酒店員工在不斷地學習與成長;另一方面，積極為員工提供了更多的學習機會和學習資料，鼓勵員工提升自身技能，獲得進一步的提升，建立完善的培訓體系為員工學習提供了多樣化的選擇，可以建立更規范更典型的學習模式讓員工的服務水平和管理水平有質的提升。酒店聚焦員工的學習與成長，是對員工高層次需求的關注和滿足，有利于員工的長遠發展，讓員工往往能夠體會到更多的自我價值。

（三）通過培訓，增強酒店員工的自我效能感

自我效能感源于員工對自己的工作產生自信而對工作行為的充分肯定，調查數據表明，在酒店員工隊伍中，高層管理比中層、基層管理的自我效能感普遍分數高一些，老員工比新員工的自我效能感更強一些，新員工的自我效能感差，因此，新員工的離職率占酒店員工離職率70%以上?；诖?，要使酒店員工特別是新員工產生在工作中的自我效能感，要在培訓中加重關于工作價值觀、工作使命感及工作認同感等方面的培訓，側重開展心理素質培訓活動，通過課程和游戲結合的方式釋放壓力，細化具體的培訓方案，使員工在培訓中發現自身的工作價值，工作使命，更能產生對工作的認同感及價值觀，產生滿意的心理，從而形成對企業對團隊的歸屬感。

（四）適時提高待遇，強調物質與精神的結合

員工待遇的好壞直接影響著員工對企業的歸屬感。員工待遇主要表現為企業為員工提供的工資水平以及其他的相關福利。衣食住行是人生存在這個社會上最基本的需求，企業雇傭員工只有最大限度地滿足了員工的最基本需求才能夠真正留住員工，不斷增加員工對企業的歸屬感。如果員工在一個企業工作，連最起碼的生活都得不到保障，那么員工怎么能對企業產生歸屬感，他們最急需解決的問題是要找到一個能滿足他生存需要的工作。因此，企業在制定薪酬制度時一定要在保障員工基本生活需要的基礎上再根據個人能力給予一定的差別待遇，這種差別化的待遇必須要公平合理，只有這樣員工才能不斷增強歸屬感，長久穩定地為企業服務。

酒店行業的競爭力如何，不僅僅取決于酒店的服務質量，其根本是酒店員工對酒店服務行業的認可，對酒店行業的歸屬感及相應的工作效能感，因此，管理者應充分重視酒店員工對工作的認同感及歸屬感的形成和培養，只有這樣，才能使酒店獲得續的人力資源，贏得長久的競爭力。

（作者單位：廣西經濟管理干部學院公共管理系）

作者簡介：陳靖蓮，女，管理學副教授，研究方向：人力資源管理。

參考文獻

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