淺析導游素質及提高導游人員素質的對策

章熠

摘要：隨著旅游業的蓬勃發展，旅行社的數量和規模也日益擴大，導游人員作為旅行社始終服務在一線的關鍵人物，與客人保持著千絲萬縷的緊密關系，在對客服務方面起著舉足輕重的作用。導游人員素質的高低直接影響著旅游行業的整體形象，旅游行業之間的競爭實質上也體現為導游人才的競爭，如何培養一支具備高素質的導游人員隊伍成為現代旅游業持續穩步發展的關鍵因素。本文從我國導游人員隊伍目前存在的問題入手，有針對性地提出一些具體的對策，希望對旅游業未來的健康發展起到一定的指導意義。

關鍵詞：導游人員;素質;問題;對策

旅游活動過程中，導游人員通過提供向導、講解、生活照料等一系列服務，使旅游者增長知識，陶冶情操，獲得美的享受。導游人員的形象不僅直接代表著旅行社的形象，更代表著國家的形象，需要具備良好的思想品德、淵博的知識、獨立工作能力及創新能力，導游人員素質的高低在旅游活動中的影響至關重要。

一、目前導游人員素質存在的主要問題

（一）導游人員入職門檻較低

一線帶團的導游人員的學歷水平普遍較低，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷占48.3%，具備較高素質的專業旅游院校畢業的從業人員比例相對較低。而且大部分導游人員是持有初級導游證的，只有較少的導游人員具備中、高級導游資格證。持有外語導游證，特別是一些小語種導游證的人數更是少之又少。入職門檻較低導致導游人員隊伍發展參差不齊，整體素質不高。

（二）薪酬制度及激勵機制不完善

旅行社導游人員一般分為專職導游人員和兼職導游人員兩大類。專職導游人員的收入主要由基本工資、回扣和小費構成，兼職導游人員的收入主要由帶團津貼、回扣和小費構成。大多數旅行社考慮到運營成本問題，專職導游人員數量很少，大部分都是聘請兼職導游人員提供服務，而兼職導游人員是沒有基本工資的，帶團津貼為每天50元左右。加之在我國游客沒有給小費的習慣，直接導致大多數導游人員的收入不高，這與他們高強度連軸轉的辛苦付出是不成正比的，因此，很多低收入導游只能通過延長旅游時間、增加旅游景點、更改購物次數等非法手段獲取回扣。旅行社對于導游的辛苦付出不但沒有有效的激勵措施，反倒要與司機、旅游汽車公司等一起分配導游人員的回扣，這一系列不合理的制度導致導游人員與游客之間的矛盾不斷加深。

（三）培訓及自我提升機制不健全

旅游管理機構及大部分旅行社沒有完善的導游培訓計劃，缺乏專業的培訓師資力量和培訓基地，培訓老師很多都是臨時聘請一些旅游院校的教師充當，培訓內容也比較隨意，沒有完整的培訓大綱。同時，導游人員都是在一線工作的，并不天天呆在旅行社，旅行社如果對導游人員的考核監督機制比較松散的情況下，就可能會出現偷懶或降低服務質量等缺失職業素質的現象，長此以往，更不用談自我意識的提升。

二、提高導游人員素質的對策

（一）提高導游人員入職門檻

提高報考導游人員資格考試的學歷要求，規定大專以上學歷才能報考，獲得資格證書的人員必須經過嚴格的崗前培訓，內容涵蓋各種旅游文化知識、美學知識、心理學知識、語言、溝通及業務技能技巧知識等。上崗后，必須時刻加強管理監督工作，定期組織各類培訓考核，對表現優秀的導游人員給予獎勵并重點培養， 對違反規定素質低下的導游人員堅決予以懲罰。

（二）改善薪酬制度及激勵機制

薪酬制度是影響導游人員工作積極性的關鍵因素，改革不合理的薪酬制度，保證導游人員基本收入的同時，引入績效激勵機制，鼓勵他們通過優質的服務獲得超額的績效獎金，同時，旅行社必須規范相關的社會保障制度，替他們按時足額繳納養老、醫療等相關保險，讓他們衣食無憂。建立導游職稱評定制度，使導游隊伍走向職業化健康發展道路。旅游社還應逐步建立優勝劣汰的激勵機制，調動導游人員工作的積極性，例如導游的績效工資可以依據導游員的資格等級、顧客評價及企業評價等多方因素來評定，讓他們在危機意識中不斷提升自我素質，從而使整個導游團隊能夠健康、穩步的向前發展。

（三）加強培訓及導游自身素質建設

隨著旅游者文化水平、素質修養的不斷提高，對導游人員的服務提出了更高的要求。旅游行政主管部門及旅行社應加強對導游人員的專業化培訓，制定完整高效的培訓計劃，定期開展形式多樣的培訓課程，堅持業務培訓與職業道德培訓相結合的培訓目標，使導游人員不僅能掌握豐富的旅游知識、嫻熟的帶團技巧，還能具備良好的職業道德與素養，掌握良好的溝通技巧和心理學知識，與游客建立友善的相處關系。同時，培養導游人員樹立危機意識，讓他們融入到行業發展的大潮中，具備與時俱進的發展意識，提供多方條件鼓勵導游人員不斷加強學習，提高自身業務與職業素質。

三、結語

當前，我國旅行社之間的競爭越來越激烈，如何培養高素質的導游人員已然成為關系企業發展成敗的關鍵因素，導游人員素質的高低決定著整個旅游活動能否愉快順利的完成，游客能否獲得良好的旅游體驗。因此，優質旅行社要在激烈的市場競爭中脫穎而出，整個旅游行業要獲得可持續發展，就必須加強導游隊伍建設，提升導游人員素質。

（作者單位：江西省商務學校）

參考文獻

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