門診患者投訴原因分析與解決措施

丁 俊

（成都市金牛區婦幼保健院，四川 成都 610036）

社會經濟的快速發展，人們的健康意識越來越高，患者的自我保護意識及其維權意識越來越強，醫療機構必須狠抓醫療服務質量才是根本。但醫療服務投訴時有發生，如何避免投訴，讓患者信任和理解，因此，醫院重視患者的就醫感受，重視醫療投訴的重要性，積極解決醫療服務投訴。為了構建和諧的醫患關系，降低患者對門診的有效投訴，在此對我院門診的投訴原因做出分析，并提出有效解決措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年9月1日～2018年6月30日我院門診接待、受理的患者投訴63例作為研究對象，包括口頭、電話、現場投訴、信訪件等。投訴63件與門急診總量258480人次相比，大約為每萬人2.4次，投訴率為0.024%。

1.2 投訴數量分析

按投訴類型劃分，投訴數量分析見表，收到投訴63例，其中有效投訴6例。大多數投訴可以通過溝通解決。在投訴中，因為服務態度、診療過程、醫患溝通不足占比較高。

2 投訴原因分析

2.1 醫源性投訴

醫源性投訴9例，占14.29%：更多限于醫學科學的發展及醫生的醫療服務能力，主要是實際的醫療效果沒有達到患者的要求而不滿，以及患者對醫療效果的期望有距離而產生不滿。

表1 醫源性投訴原因

2.2 非醫源性投訴

非醫源性投訴54例，占總投訴的85.71%：更多與服務態度、溝通技巧、收費、服務流程等問題有關。

2.2.1 服務態度方面相關問題：共25例，占39.68%，由于門診就診人數不斷增加，醫務人員解釋問題不耐心，說話生硬，服務態度“生、冷、硬”，導致患者不滿而投訴。

2.2.2 收費問題：共14例，占22.22%，由于缺乏溝通，讓患者或家屬誤會，導致不滿而投訴。

2.2.3 醫院管理方面相關問題：共11例，占17.46%。在季節性強的就診高峰期，由于門診就診人數增多，門診流動性大，使得掛號、收費、、候診、就診、檢查等排隊等候時間長，人員擁擠，造成患者不滿而投訴；另外個別門診科室就診流程不合理，讓患兒家屬、孕產婦等候時間過長，導致患者不滿而投訴。

2.2.4 醫保政策、疫苗接種等方面的內容不了解：共4例，占6.35%。

3 解決措施

3.1 醫院有一職能部門專門負責投訴事宜，并有專人負責處理投訴

醫院制定了投訴流程，能夠保證投訴渠道暢通，建立和完善投訴處理機制。使投訴處理形成受理—查證—處理—反饋—糾正預防的閉環系統。

3.2 加強業務培訓，提高醫療質量

為了提高醫護人員業務水平和基本技能，科室加強了醫務人員的專業技術培訓，同時醫院科教科每月定期組織業務知識的培訓教育；另外對門診疑難病癥患者，醫院建立有門診疑難病例會診制度，科室不定期組織疑難病癥的討論，對不能確診的疑難病患者，醫務科會組織多學科專家進行會診，必要時組織遠程會診，從而解決了患者醫療問題，降低和防范醫療糾紛與爭議的發生，切實讓患者放心和滿意。

3.3 強化醫德醫風建設，增強服務意識：隨著二孩政策的放開，門診就診人數越來越多，且流動性大

為了提高醫院的整體服務水平，醫院定期對全院職工加強醫德醫風職業道德培訓教育，增強醫護人員的主動服務意識，提高醫療服務質量。黨辦每月定期考核醫德醫風，每個醫務人員的職稱晉升、年終評優、獎懲等個人利益直接與醫德醫風考核結果掛鉤。

3.4 加強醫患溝通，建立良好醫患關系

醫院及科室不定期組織醫護人員學習醫患溝通的要領及技巧，以及如何規避可能的執業風險等知識，增進醫患關系的相互理解和信任，防范醫療糾紛與爭議的發生和矛盾激化，促進醫患關系和諧互動良性發展，構建良好的社會支持系統。

3.5 合理醫療，讓患者明白消費

醫院為了讓患者隨時了解醫療費用信息，在門診大廳設置了電子滾動屏幕，每天在屏幕上滾動播放醫院藥品、檢查、治療項目等收費信息，讓患者在診療過程中真正體會到合理用藥、合理檢查、合理收費。

3.6 優化醫院就診服務流程

改善信息系統設施，在2018年6月起，醫院全力推行分時段預約診療，從而達到讓患者或家屬看病省時。

3.7 在門診大廳的電視屏幕上，增加了醫保政策的宣傳內容，同時在負一樓醫保辦增加了醫保咨詢窗口，讓參?；颊吣軌蚣皶r了解醫保報銷政策及醫保報銷費用。

3.8 預防接種室安排專人解答疫苗接種咨詢方面內容。

4 結 論

醫療服務質量和服務水平關系到人們身體健康。為了讓患者或患者家屬就醫過程更方便、更快捷、更舒適。我院領導高度重視，職能科室狠抓醫療服務質量，全院人員每月定期參加醫院、科室組織的各種業務培訓、技能的練兵，從而不斷增長專業知識，不斷提高醫療專業技術水平；強化醫德醫風學習，轉變了服務觀念，強化了醫護人員的主動服務意識，樹立“患者至上”的服務理念，改善了就醫環境。職能科室每月開展醫療質量質控工作，并獎懲兌現。通過不斷持續改進，預防和減少了醫療投訴，提高了服務滿意度，提高了醫院競爭力。為了構建和諧醫患關系，我們將不斷努力做好優質醫院服務工作。