基于層次分析法末端配送服務評價體系構建

曾淑勤 李征

摘要：末端配送作為整個物流過程的最后一個階段，其服務質量直接關系顧客對網絡購物的滿意度的判斷，影響著快遞公司整體的品牌形象和信譽。以問卷調查法的形式對終端客戶展開調查分析，運用層次分析法構建末端配送服務質量評價體系，從而提出提升人員素質;制定物流服務標準;強化物流過程控制;創新服務提升智能化水平;完善末端配送體系，提升客戶滿意度等建議促進末端配送服務質量。

關鍵詞：末端配送;服務質量;層次分析法

中圖分類號：F713.36 ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）07-0033-03

Construction of Quality Evaluation System of End Distribution Service Based on Analytic Hierarchy Process

Zeng Shuqin， Li Zheng

（Yang-En University， Quanzhou Fujian 362014）

Abstract：As the last stage of the whole logistics process， end-to-end distribution has a direct bearing on satisfaction of customers with online shopping， affecting the overall brand image and reputation of express companies. This paper investigates and analyses the terminal customers in the form of questionnaire survey， and constructs the evaluation system of terminal distribution service quality by using the analytic hierarchy process， so as to put forward countermeasures and suggestions for promoting the quality of terminal distribution service.

Key words： Terminal distribution; Service quality; AHP

在我國互聯網時代的快速發展下，電子商務成為了當下的熱潮，中國的快遞行業進入了爆炸式的增長時期。以消費者為中心的觀念在物流領域越發得到重視，對于末端配送服務質量水平的要求也越高。在物流實際運作過程中，末端配送的物流服務質量往往被忽視，導致物流整體形象受到很大的影響。提升末端配送服務質量，不僅能提高客戶網絡購物的滿意度，也能提高企業競爭力，推動現代化物流業發展。本文運用層次分析法（AHP）構建末端配送服務質量評價體系，研究消費者末端配送服務質量水平的滿意度的評價指標，提出相關提升末端配送服務質量建議，希望對物流的末端配送服務質量水平的提升具有一定的指導意義。

一、末端配送服務質量評價指標選取

以末端配送服務質量的影響因素為依據，選取的末端配送服務質量評價體系主要包含以下4個一級指標和8個二級指標。

（一）配送時間性指標

時間性指貨品在到達配送網點后對其貨品配送的及時性。采用通知客戶自提或送貨上門等配送方式的時間恰當、到達目的地后的配送時間及時準確兩個二級指標。

（二）服務安全性指標

安全性指是貨物信息的精確性、貨品的完好性等，讓顧客感受到企業服務質量的可靠。采用貨品包裝完好程度、客戶隱私保密性及取件信息的精確性兩個二級指標。

（三）取件便利性指標

為其末端配送服務提供送貨上門，取件簡單便捷等便利服務，讓消費者感受到一切便捷。采用配送網點分布范圍、取件過程便捷兩個二級指標。

（四）員工文明性指標

文明性指員工的工作態度、著裝、處理能力等綜合素質。采用工作人員的服務態度、工作人員售后服務及投訴處理滿意程度兩個指標。

二、基于層次分析法末端配送服務質量評價體系構建

（一）建立層次遞階結構模型

根據方法的定性思維，建立層次結構模型，一般層次結構包含：目標層（總目標），準則層（一級指標），方案層（二級指標）。在這個結構中目標層是最高層，因此總體目標只有一個，用字母A表示;準則層作為第二層，用字母B表示，因可以劃分成多個準則，可B1，B2…，Bn;最底層是方案層，用字母C表示，方案層實在前面兩個的基礎上更為具體的劃分出來的，因此更具有針對性，劃分出來的可更多，即C11，C12…C1n;C21，C22…C2n;Cn1，Cn2…Cnn。[1]因此，筆者依據此建立末端配送服務質量評價體系模型，如圖1所示。

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（二）建立判斷矩陣并對指標權重進行計算

設某層的元素有n個，兩兩進行比較上一層某個元素所帶來的影響程度;再分別對n個元素與上一層某個元素的影響權重的確定（如表1、表2所示）;最后通過計算確定每個方案對目標元素的影響權重。[2]（計算公式：Nij=Aij/■Aij，Zi=■Nij，Wi=Zi/■Zi）

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（三）對判斷矩陣的一致性進行檢驗

對其判斷的矩陣進行一致性檢驗，指標為CI和RI（CI=■，CR=■，λmax=■）[2]，RI是平均隨機一致性檢驗指標，它是一個固定的常數，如表3所示。只有通過了才能說明判斷矩陣中的值存在的意義，不能的話適當地修改判斷矩陣。只有當CR<0.1時，矩陣通過一致性檢驗;反之則沒有通過。

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三、數據收集與分析

（一）數據收集

對其末端配送服務質量評價體系進行的初步構建后，根據評價體系設計了調查問卷，對A大學為例，對其周邊末端消費者進行的問卷調查，數據的來源是通過網上問卷的形式收集來的，利用問卷星平臺在微信、QQ進行推廣，所收集來的數據用來對各級指標權重的計算。本次共收集到150份問卷，150份的問卷中有18份是沒有收到包裹的經歷，這部分人群主要集中在18歲以下學生人群和35歲以上且初中學歷以下的人群。在調查的150份樣本中，女性比例占46.67%，男性比例占53.3%;18～24歲的年齡段占最多，占比66.67%;從教育層面看大學本科占最多，占比65.33%;職業以學生為主，占比70.67%。在收到包裹且體驗過末端配送服務質量的有效調查問卷時132份，其中每月收到包裹的數目在1～3個的占主要部分，占比59.85%;對于物流的末端配送中對服務質量的看法很在意的還是占了主要，占比59.09%，并且其服務質量的優劣會影響對其物流企業的再次選擇占比79.55%。

（二）數據分析

通過層次分析法對問卷調查數據進行一級指標與二級指標的“重要程度”兩兩對比，構造末端配送服務質量評價體系判斷矩陣，如表4所示。通過一級指標中四個元素的兩兩比較構造末端配送服務質量評價指標體系的指標權重，得出準則層（一級指標）配送時間性B1、服務安全性B2、取件便利性B3、員工文明性B4的權重分別為0.271、0.583、0.090、0.056。從計算結果來看，一級指標中服務安全性的指標重要程度較高，對于顧客對服務滿意度感知影響較大;而配送時間性、取件便利性、員工文明性指標權重都明顯低于便利性指標，說明顧客使用末端物流服務時對服務安全性的期望較高，末端物流服務提供商應更加關注服務安全性，更好滿足顧客的需求，把服務做得更好。

同理，方案層（二級指標）配送時間性兩個指標權重，“客戶自提或送貨上門等配送方式的時間恰當”C11、“到達目的地后的配送時間及時準確”C12分別為0.425、0.575。依次求得其他一級指標下的二級指標權重，如圖2所示。

從計算結果來看，配送時間性的兩個二級指標權重，“到達目的地后的配送時間及時準確”的指標重要程度更高，說明顧客更加迫切想要了解包裹的實時動態。服務安全性的兩個二級指標權重，“貨品包裝完好程度”的指標重要程度明顯高于“客戶隱私保密性及取件信息的精確性”，說明顧客更關注的是包裹本身，因此在物流環節要特別注意對包裹的保護。取件便利性的兩個二級指標權重，“配送網點分布范圍”比“取件過程便捷”的指標重要程度高，說明網點分布密度對大部分人來說更為重要，也是取件更加便利的重要因素之一。員工文明性的兩個二級指標權重中，“工作人員的服務態度”指標比“工作人員售后服務及投訴處理滿意程度”指標的重要程度高的最為明顯，說明在末端配送服務質量中，工作人員的服務態度決定了顧客對其物流企業的整體印象。

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一致性檢驗CR=0.029<0.1，該矩陣具有良好的一致性。

依據問卷調查的結果顯示：在圖2中可以清晰看到各個指標的評價分值的占比，對于各指標的評價分值主要集中在一般滿意（5-6）和合格（3-4），因此在物流的末端配送上還有很大的改善空間。

（三）改進建議

根據分析結果得出：末端配送服務質量無論是客戶滿意度，還是物流服務水平上還需進一步改善。具體可從以下方面入手。

1.進行系統培訓，提升工作人員素質

整個物流企業的核心就是人員，每個部門的人員各司其職，做好本職工作的同時，要加強與其他部門相互協調合作。應加大員工培訓力度，提高工作人員專業知識、職業素質，從而可提升末端配送整體的運作效率、服務水平和物流企業的整體效益。

2.制定物流服務標準

給顧客一個優質的服務是每個物流企業都在努力的方向，需要制定物流服務標準，精確時間和制定可操可控的服務流程，工作人員認真完成對待每一物流環節，提高工作質量、減少失誤，以達到優質的物流服務，提升顧客對末端配送服務滿意感。

3.強化物流過程控制

在每一個物流環節中，都要有嚴謹的操作過程以及相應的物流服務的標準，嚴謹的工作制度約束著工作人員，在無形中工作人員也會有自己的做事態度。加強對物流各環節的管理和控制，不斷找出影響物流末端配送服務質量的因素，并采取措施改善。只有滿足顧客要求，讓顧客的期望值得到滿足，公司的效益才能最大化。

4.創新服務提升智能化水平

對簽收地點、配送方式進行創新，提高配送服務的便利性，根據消費者服務需求的多樣性、個性化，提高末端配送服務的“彈性”;不斷提升末端配送信息化水平，通過對現代信息技術對包裹準確定位，實時更新物流信息，實現物流智能化。

5.完善末端配送體系，提升客戶滿意度

物流的末端配送服務質量，整體效率的高低影響著整個企業，在現有的體系的基礎不斷完善基礎性服務建設，加快完善末端網點建設，簡化包裹陳列方式和取件流程，創新派送方式;提高消費者取件時間自由性、靈活性，不斷滿足消費者個性化的需求;及時有效處理顧客的投訴、不滿，及時對訂單的處理并反饋總結，嚴抓每個環節，做好監督工作，提升顧客滿意度。

參考文獻：

[1] 彭潤華，林嘯嘯，陽震青.末端物流服務質量評價指標體系構建與檢驗[J].商業經濟研究，2018（20）.

[2] 劉歡歡.供應鏈環境下基于顧客滿意度的物流服務質量評價[D].南京：南京大學，2013.

[3] 李 娜.生鮮電商配送模式的瓶頸與突破——基于“最后一公里”的問題[J].商業經濟研究，2019（4）.

[4] 徐海文，姜曉紅，黃銀娣，等.農村電商物流末端配送服務質量評價——以A電商企業為例[J].物流科技，2018（3）.

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[6] 仇 立.基于模糊層次分析法的B2C模式下物流配送服務質量評價體系構建[J].物流科技，2017（6）.

[責任編輯：譚志遠]