論醫患關系緊張的成因與和諧醫患關系的構建

【摘 要】 本文針對造成醫患關系緊張的成因，借鑒福州市醫患糾紛調解的實踐和探索經驗，提出現階段構建和諧醫患關系的對策：在協同治理的格局中，政府應從原先的管理職能轉變為主導職能;醫患雙方應審視自我，重新建立起彼此間的互信關系;鼓勵媒體與第三方組織共同配合，為醫患關系營造和諧、積極的氛圍。

【關鍵詞】 醫患關系;成因;調解處置;協同治理;福州市

隨著醫療衛生體制改革的逐步深入，我國醫療衛生領域取得顯著進步和快速發展，但是“看病難，看病貴”的問題仍未得到根治。進入新時代，群眾對美好生活的新需求逐漸提升，但醫療機構市場化色彩日益加重，相關制度規定的滯后，以及民眾對自身維權意識和對醫療治療效果的期望值不斷增強，這些因素往往容易導致醫患之間發生較大沖突，并伴有惡性傷醫事件發生。醫患糾紛已然成為社會關注的熱點之一。

為適應新時代醫患糾紛出現的新特點，快速化解糾紛，預防矛盾激化，保障醫患雙方合法權益，維護社會安全穩定，福州市醫患糾紛調解處置中心本著創新思路、大膽探索，創新發展，創建政府令、“三大專家庫”、訴調對接和醫療責任保險、應急處置及醫療救助等預防和處置醫患糾紛長效機制，探索出了具有福州醫患調解特色的協同治理創新發展路徑。福州市醫患調解中心成立八年來，共接訪醫患糾紛投訴1631件，立案1066件，結案1032件，結案率97%，赴現場應急處置重大醫患糾紛396起992場次，為醫患雙方搭建起中立公正的溝通平臺，有效維護醫患雙方合法權益，為省會城市的安全穩定保駕護航。因成效突出，福州市醫調中心先后獲得司法部“全國模范人民調解委員會”、“全國人民調解工作先進集體”，省委、省政府“福建省社會管理綜合治理先進集體”等榮譽稱號，醫患糾紛人民調解的“福州經驗”被中央電視臺《新聞聯播》突出報道。有了醫患糾紛去找市醫調中心解決，也成為患方當事人口口相傳的“秘笈”。

一、造成醫患關系緊張狀態的多種因素分析

1、諸多社會因素交織

導致醫患關系緊張的首要原因是社會因素。一方面，尚未完善的醫療保障制度，地區之間分布不均且不夠公平的衛生資源以及快速上漲的醫療費用，對于家境貧困的患者來說無疑是難以承受的經濟負擔和生活負擔。在生活重壓之下，作為“弱勢群體”的一方患者往往就向他們認為強勢一方的醫院要求或許本就應不屬醫療事故賠償范圍的費用，從而引發醫療糾紛;另一方面，個別醫院為了解決財政資金投入不足的問題出現了過度醫療、開大處方的現象，媒體對這些現象的片面報道直接削弱了社會公眾對醫院的信任度。這種不合理的體制機制導致了醫療機構公益性淡化和醫患雙方在經濟利益上的對立，是影響醫患關系的根源。[1]

2、醫學診療水平的局限性

隨著科研設備的現代化在醫學領域的不斷推廣和普及，以及醫學科研技術的日益創新，如今的醫學研究水平正在不斷得到提升。但在我國，仍然有很多貧困地區的基礎醫療設施處于相對落后的水平。在這種條件下，醫務人員能施展的水平和空間就極為有限，難以滿足患者的治愈需求。

醫療行業的特殊性在于它對準確性有著超乎嚴格的要求和規定。但有些醫務人員由于檢查不夠細致、診斷不夠全面、治療措施不當和用藥不規范等等原因，出現漏診、誤診等醫療過失，導致患者因此錯過最佳治療時間或者病情惡化等問題，最終造成患者及家屬難以接受的結果，也是醫療糾紛頻頻發生的主要因素之一。2017年，福州市醫患糾紛調解處置中心受理了一起類似糾紛。2015年10月，小朱的父親入住福州省屬某醫院，當時病理片顯示的結果是“非小細胞瘤，傾向腺癌”。轉院治療后，小朱向原醫院借出病理片到外省三家醫院檢驗，均提示是“非小細胞癌，傾向鱗癌”。2016年4月，小朱的父親就因病情惡化死亡。小朱無法接受父親確診后半年就死亡的結果，質疑原醫院的病理診斷有誤，延誤了父親的病情，最后導致死亡。這件事困擾了小朱一年有余，最后經多方努力調解，小朱最終才同意了結糾紛。

3、醫患溝通不暢

醫患事件發生時，都具有極強的對抗性、沖突性，[2]這是引發醫患糾紛的重要因素之一。從患方的角度，他們認為醫務人員應該具備主動溝通的意識，及時、充分地和患者及家屬交換信息，才能幫助他們正確理解醫療活動。而醫方則覺得患者并沒有從真正意義上理解醫療工作的難處。一般來說，醫患雙方的信息始終處于相對不對稱的狀態?；颊呒凹覍俣疾痪邆鋵I的醫學知識，甚至有個別群眾受外界因素影響對醫生存在偏見，不相信醫生的專業性，反以惡意揣摩醫生進行各項檢査和診治是有意牟取暴利而并不配合治療。一旦治療效果不能達到他們的預期或者發生不盡如人意的結果，就又完全把責任歸咎于院方和醫生。[3]

4、單一的醫患關系監管機制

現有的醫患糾紛治理機制中普遍存在強化部門分工，而弱化各部門協同。[4]雖然政府部門已在干預和化解醫患矛盾糾紛的工作中投入了相當的人力物力，但是醫患矛盾依然突出，這主要是因為單一的第三方干預難以全面化解醫患糾紛的原因。而如果醫患關系經常處于緊張狀態，醫患之間無法取得互信，社會也缺乏包容和理解，那么將導致一系列不良后果?；颊叩膫€人利益無法得到保障，醫務人員的工作積極性會受到打擊，最終醫療機構的正常運行也難免受到影響。

雖然各地衛生行政監管部門都制定了應急措施，但是維護和協調醫患關系的相應機制仍舊不夠完善，既缺乏健全的相關政策和管理制度，醫療糾紛第三方調解機制也還處在探索階段。當醫患之間發生矛盾或糾紛時，醫患雙方往往無章可循，只能彼此直接面對，而政府部門往往只停留在迅速控制事態，遏制沖突升級的層面。在具體醫患沖突事件的處理上，政府部門重視的是結案了事，忽視了為接下來的醫患關系改善能帶來什么。由于這種關注偏差和缺乏啟示的作用，使得政府部門在構建醫患關系的工作陷入了花費大量精力和資源處理醫患矛盾，醫患關系卻依舊處于緊張的惡性循環。此外，醫療糾紛第三方調解機制缺失，相關政策和制度的確定尚處于探索之中，造成了醫療糾紛處理的片面和畸形，一定程度上縱容了“醫鬧行為”，讓他們覺得有鬧就有錢，助長了醫療糾紛的發生。[5]

如果醫患關系長期處于緊張狀態，醫患雙方彼此間無法取得互信，既有損患者利益，又打擊醫護人員的工作積極性?；颊卟粷M意、社會不理解，將影響到醫療機構的正常運行，更有可能影響到我國衛生事業的發展和整個和諧社會的構建。

二、福州市醫患糾紛調解的實踐和探索

福州市通過創建政府令、“三大專家庫”、訴調對接和醫療責任保險、應急處置及醫療救助等預防和處置醫患糾紛長效機制，探索出具有福州醫患調解特色協同治理創新發展路徑。近年來未發生因醫患糾紛的群體性圍堵黨政領導機關、未發生因醫患糾紛醫務人員受到人身傷害、未發生醫患糾紛經調解達成協議出現毀約等現象。

1、政府令提供了醫調合法依據

2011年2月1日，福州市人民政府頒布了《福州市醫患糾紛預防與處置辦法》（市政府令第94號），這也是福州市首個為醫患糾紛調解處置工作頒布的政府規章，為全市醫患糾紛人民調解機構設立與調解工作開展提供了法規依據和操作規范。2016年7月1日，福建省政府頒布了《福建省醫療糾紛預防與處理辦法》（省政府令第174號），以省政府令形式進一步確立了全省醫療糾紛人民調解工作的法律地位和基本框架，有效推進福建省醫療糾紛人民調解工作的法制化、制度化、規范化。政府的大力支持、制度的有效保障，為醫患糾紛調解工作有序、高效開展奠定了堅實基礎。

2、“三大專家庫”推進第三方調解

針對醫療領域專業性強、醫患雙方信息不對稱等現實問題，調解要贏得群眾信任、要讓醫患雙方心服口服，必須建立一套科學公正的評判機制。為此，福州市醫調中心立足工作實際，按照“多學科、廣覆蓋”的原則，精心甄選，多方協調，組建調解專家庫，目前已吸納醫學專家799名，法律專家22名，法醫學專家11名。一旦發生重大疑難醫患糾紛，第一時間啟動專家會商程序，隨機抽取相關專家為調解雙方提供專業咨詢服務，確保案件定性準確、歸責明晰，有效提升了調解公信力。此外，福州市醫調中心以全市已建成的市、縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（居）四級公共法律服務平臺為載體，搭建醫患糾紛調解遠程會商系統，為縣（區）醫調中心提供實時在線咨詢服務，實現全市多學科專家庫資源共享、市縣兩級醫患糾紛聯調聯動的調解大格局，促進全市醫患糾紛順利化解。

3、為訴調對接和醫療責任保險提供有力保障

福州市醫調中心與福州市中級人民法院、臺江區人民法院協調聯動，設立“福州市中級人民法院醫患糾紛訴調工作室”、“福州市臺江區人民法院醫患糾紛巡回法庭”，進一步推進糾紛多元化解機制，加強醫患糾紛訴調對接，延伸醫患糾紛司法服務平臺，[6]為人民調解發展提供司法保障。同時為確保醫療糾紛理賠快讀、便捷，市醫調中心積極與保險監理機構溝通對接，設立保險理賠聯絡室。目前省屬13家醫療機構的理賠機構組成保險經紀聯絡組已順利進駐，全程跟進調解過程，為醫療糾紛提供后續理賠服務，確保當事人高效、及時、便捷獲得賠付。

4、有效應急處置各種群體性糾紛事件

為應對突發重大醫患糾紛，福州市醫調中心制定了24小時值班、現場應急備勤小組、現場應急處置預案、多部門聯動機制五大應急制度，醫療機構一旦出現人員大量聚集，擺花圈、撒紙錢、停尸病房，甚至辱罵威脅醫護人員等狀況，市醫調中心第一時間趕赴現場控制事態，引導當事人通過合法途徑解決糾紛，防止矛盾激化成群體性暴力事件。近十年來，在處置突發重大醫患糾紛的工作實踐中，福州市醫調中心總結出“迅速反應，冷靜介入;引導調解，預防激化;堅持原則，靈活處置;案結事了，不留尾巴”的“三十二字”工作法，成功處置化解重大醫患糾紛396起992場次。

5、醫療救助解決患者實際困難

《福建省醫療糾紛預防與處理辦法》第十二條規定：建立和完善社會醫療救助機制。在醫療糾紛處理后，對家庭經濟狀況符合社會救助條件的患者，可以向鄉鎮人民政府（街道辦事處）提出社會救助申請。在具體調解工作中，對醫療機構診療無過錯的醫療糾紛事件，但患方當事人確實經濟十分困難的情況，市醫調中心根據具體情況積極主動協調紅十字會或患方所在地鄉鎮政府有關部門給予當事人一定的經濟補助，幫助當事人順利度過難關。

三、現階段構建和諧醫患關系的對策思路

基于福州市醫患糾紛調解的具體實踐，可以了解到和諧的醫患關系，不僅取決于醫患之間，更受到來自社會氛圍因素、醫學診療水平、醫患關系引導、監管機制等多方面的影響，任何因素發生改變都會導致醫患關系偏離正軌。

1、在協同治理的格局中，政府應從原先的管理職能轉變為主導職能

在協同治理的格局中，政府應順應形勢進行合理化的職能定位，換言之就是從原先的管理職能轉變為主導職能。對政府而言，最重要的是在健全完善法律法規、改革醫療監管機制、規范醫療服務市場等方面，為政府、社會組織、企業乃至民眾搭建起共同參與、彼此互補的平臺，從而有效化解社會沖突，積極構建和諧的醫患關系。

2、醫患雙方應審視自我，重新建立起彼此間的互信關系

對于院方和醫務人員來說，既可以受政府指導優化診療過程、改善患者就醫體驗，也可以增加告知醫療風險及醫療手段的不可預知性的舉措，增加患方知情權、參與權、應急選擇權、告知申訴途徑及醫療的監督機制，及時發現并整改問題，提升醫療質量和服務水平，從而贏得患者信賴。另一方面，鼓勵患方主體參與進來，引導患者自我改善，進而自發產生治理行為。[7]

3、鼓勵媒體與第三方組織共同配合，為醫患關系營造和諧、積極的氛圍

為了保證社會風氣對醫患關系的正向影響，社會第三方組織應充分利用其獨立、專業及公正的優勢，在統一協調醫患關系的過程里，建立并鞏固政府、監督機構、民眾以及醫患雙方的信賴。

總而言之，在醫患糾紛愈演愈烈的今天，建立起多主體協同的第三方沖突化解機制有著獨特而深遠的意義和必要。在協同治理的視角下，完善建立相應的醫療事故司法鑒定中立機構，增強患者的可咨詢性和民眾對醫療問題反饋途徑及監督、投訴平臺，如設立平行的醫療監督機構，結合不同級別、不同影響的醫療事故以不同的方式參與到化解醫療糾紛的過程中，并且對醫療糾紛的調處起到指導、彌補和促進的作用。其中，化解醫療糾紛工作的開展需要以政府為主導，化解醫療糾紛工作的推進需要以醫患雙方的治理為主體，化解醫療糾紛工作的落實需要以市場為驅動，全社會共同配合參與，最終構建起和諧的醫患關系。

【參考文獻】

[1][3] 高瑩，鄭振佺，丁毅黎.福州市某醫院醫患雙方醫療糾紛認知情況調查[J].醫學與社會，2014.04.46-49.

[2][4] 王贛閩.當前醫患糾紛治理機制的現狀、問題及對策[J].華北水利水電大學學報（社會科學版），2019.01.30-33.

[5][7] 葉曉文.基于協同治理理論的和諧醫患關系構建研究——以武漢市洪山區為例[D].華中師范大學.2017.

[6] 健康報網.醫療糾紛案件明顯增加 福州設醫患糾紛訴調工作室[OL].http：//www.jkb.com.cn

【作者簡介】

王贛閩（1977—）女，江西于都人，中共福州市委黨校行政管理教研部講師，主要從事管理學方面研究.