淺析移動支付環境下醫院收費窗口內控管理

黃可及

摘 要：醫院收費窗口是醫院財務管理的重要部門，隨著我國信息技術的進步，各個醫院的收費方式也隨之改變，很多醫院都跟隨電子支付的新形式，但是也暴露出一些新情況新問題。本文針對這些問題，提出多種舉措加強內控管理，以期規范和提高移動支付環境下醫院收費管理的水平，促進醫院健康發展。

關鍵詞：醫院;移動支付;收費管理;內控

一、引言

我國的醫療事業不斷發展，這幾年，各級政府各部門不斷加大探索的力度：雙下沉兩提升、分級診療、醫共體建設、帶量采購等一系列醫療衛生政策陸續出臺，著力聚焦群眾看病就醫“關鍵小事”，對工作理念進行不斷的創新，并且對相關資源進行整合，使得居民看病更加方便，醫患關系進一步改善。新時期，人民群眾對衛生健康問題越來越重視，對衛生健康的關注越來越高，對衛生健康的需求越來越強烈。

醫院收費窗口是醫院會計和對外服務的重要部門，主要包括門診收費窗口和住院收費窗口。如今，部分地區的醫院看病人數不斷上升，使得醫院的工作量較大，因此，開展收費窗口的高效管理就顯得十分重要。提升收費窗口收費效率能夠加強整個醫院的運轉效率，對于醫院競爭力的增強也有一定的積極作用。我國醫院的收費問題常常受到患者及患者家屬的詬病，患者等待時間長，收費窗口醫務人員工作也較為勞累，對于這些問題都有必要著手加以研究解決。

據統計，2018年我國手機網絡支付（移動支付）用戶規模接近6億，年增長率約10%。國內許多醫院已經或者計劃開展支付寶、微信等移動支付業務，移動掃碼支付業務的開展不僅方便患者看病支付，減少排隊時間，也有助于收費窗口工作人員提高收費效率，減少找零差錯。

二、移動支付環境下醫院收費窗口內控存在的問題

1.醫院收費窗口制度不夠健全

許多醫院制定了醫院收費窗口制度，包括窗口收費制度、現金交款制度、票據管理制度等，但是對于新支付環境新支付情況，醫院領導缺少足夠的重視，沒有及時更新及完善相關醫院收費窗口內控管理制度，導致醫院財務稽核人員、窗口收費工作人員、信息技術人員等醫院收費相關人員崗位職責不夠明確，缺少必要的約束，容易導致差錯，遇到問題相互推諉責任，產生一些不必要投訴與糾紛。

2.移動支付操作及退費流程不夠明確

在筆者所在的區級綜合醫院，很多患者的手機安裝了支付寶、微信等移動支付應用程序，但在醫院收費窗口支付時由于不清楚操作方式，最后仍然選擇了現金支付。窗口收費工作人員對于支付寶或者微信支付的票據，在輸入時有時因大意，操作失誤，選擇錯誤為其他方式支付結算，沒有及時發現改正，導致收費日報產生錯誤。

醫療收費票據退費方面，隨著信息化發展，醫院退費流程也從紙質憑證退費逐漸發展為無紙化退費。但是在移動支付環境下醫療票據退費或者退押金，又產生收費支付使用微信、支付寶，但是退費需要現金退還，容易產生支付寶、微信套現以及窗口退費工作人員現金短缺等問題。

3.窗口收費人員職業素質和業務能力仍有所欠缺

醫院收費窗口展現了醫院的形象，是患者與醫生的紐帶，面對新的移動支付方式，一些窗口收費人員對于自己收費工作缺乏主人翁的意識，缺少責任心，覺得這只是醫院不重要的后勤工作，只完成程序化的收費操作，對于新事物的學習不愿意學或不夠深入透徹學習，從而導致出現不少差錯。

對待收費窗口支付的患者及家屬，少數醫院收費人員職業道德心不強，服務意識欠缺，缺少必要的熱心與耐心，沒有做好相關的移動支付解釋溝通工作，從而產生一些不必要的爭執與爭吵，導致醫療投訴與糾紛的發生。更有一些收費人員利用職務的便利，通過移動支付手段套現，挪用收費資金自己使用，銀行繳款不及時，賬單緩交、少交、不交，這些行為嚴重擾亂了醫院正常的財務秩序，給醫院帶來巨大經濟損失。

4.現有自助結算設備無法適應移動支付需要

在筆者所在的醫院，盡管在不同樓層，不同位置也放置了多達50多臺醫療自助結算設備，但其中約20%設備無法正常使用。在可使用的自助設備中也經常出現吞卡、銀行卡授權失敗等問題。由于一些醫院自助設備購置時間較早，無法加載運行微信、支付寶等移動支付程序，且現有醫院自助結算設備無法打印正規醫療門診、住院發票，僅提供醫療繳費憑條，無法帶回所在單位、保險公司或者社保機構報銷，因此很多患者和患者家屬不得不選擇醫院收費窗口進行醫療收費結算，增加了排隊繳費時間，降低了繳費效率，也增加了窗口收費工作人員的工作壓力。

三、移動支付環境下醫院收費窗口內控改進建議

1.做好制度的加法――建立健全醫院收費窗口制度

由醫院財務科牽頭，其他醫療科室協作，通過學習優秀醫院的先進經驗，結合本醫院的實際情況，研究制定適合本醫院收費窗口管理的有效機制，建立健全醫院收費窗口制度，進一步明確醫院收費窗口相關科室及工作人員的責任，落實責任追究機制并對窗口收費人員進行必要輪崗。財務科同醫院紀檢監察室要加大對醫院收費窗口監督力度，定期、不定期對收費窗口人員進行現金盤點，保證賬實相符。如此，做好制度的加法，為移動支付環境下醫院收費窗口內部控制的施行，提供制度重要保障。

2.做好操作的減法――進一步完善移動支付及退費操作流程

醫院要積極規范、簡化移動支付流程，做好操作流程的減法，以方便患者和窗口工作人員高效完成醫療結算手續。對于支付方式的選擇，醫院信息科可以通過技術手段添加必要的控制。例如，支付方式一旦選擇必須對應相應的支付，若患者及患者家屬提供不同方式支付，則系統自動匹配相應的正確的支付方式，這樣就能夠提升醫院收費的正確率，大大降低收費方式選擇中可能出現的誤差率。在醫院宣傳欄等醒目處粘貼“醫院移動收費支付操作方式”，咨詢臺附近放置移動支付宣傳手冊，醫院志愿者要主動指導繳費患者及患者家屬移動支付操作。

關于退費操作，醫院財務科要與信息科協作，進一步規范退費操作，繳費怎樣支付，退費也原路退還到哪里。特殊情況如退費金額較大的票據，醫院財務科審核后，可以通過銀行轉賬方式退還給繳費患者，這樣可以有效避免支付寶、微信、信用卡套現及門診住院收費窗口工作人員現金短缺的情況發生。

3.做好人員的乘法――加大對窗口工作人員職業道德和業務能力培訓

隨著移動支付的推廣，醫院的收費窗口和窗口工作人員數量必將減少，這就對收費人員的綜合素質提出了更高的要求，需要他們發揮更大的政策執行的乘數效應。除了每年的會計人員會計繼續教育培訓，醫院應定期及不定期對收費窗口工作人員開展財務管理、會計、計算機、禮儀等方面的專業培訓及必要的警示教育學習，并且進行相應的考核，或開展征文、演講等多種形式匯報總結工作，以鞏固學習成果，從而加強收費窗口工作人員的文明服務意識，提升其綜合業務能力。對于培訓后仍無法勝任新形勢收費窗口的工作人員需進行必要的崗位調整，以保障窗口工作人員的服務質量與工作效率。

針對移動支付新領域，醫院可以邀請移動支付施行較早的醫院專家團隊給收費窗口工作人員開展講座，對先進的移動制度經驗進行分享，或是派出這方面熟悉的骨干進行研修。針對醫院在使用移動支付中出現的各種問題，醫院可以通過講座的機會進行學習交流，探討解決問題的辦法，提出改革的意見建議，從而更好完善移動支付環境下醫院收費窗口內控管理工作。

4.做好設施的除法――更新自助結算設備推進醫療電子票據改革

原有的醫院自助結算設備難以繼續適應新的移動支付要求，較高的設備故障率使不少患者仍然選擇窗口支付。移動支付醫療設備不在于多，更在于設備的實用，以及如何更為高效地利用設備。升級或淘汰老舊的設備，添置新的自助結算設備，采購現代化的結算設施，配備足夠的技術及志愿服務人員，在設備中添加支付寶、微信等移動二維掃碼支付功能，大力探索醫療機構診間結算、床邊結算甚至手機端APP直接支付結算功能，如此可以有效提高繳費的效率，節省病人等待時間?；颊吒敢馊ミM行移動支付，窗口收費人員工作壓力也可以大幅度減輕。

同時，浙江省財政廳和浙江省衛生健康委員會也于2018年12月17日印發了《關于印發浙江省醫療收費電子票據管理辦法的通知》，各醫院應積極配合當地的衛生健康局和財政局，做好醫療電子票據的改革試點推行工作。電子醫療票據推出不僅方便患者繳費及保存票據，更大大減少了收費窗口工作人員紙質票據的存放量，避免了因票據意外毀損而無法復印的隱患，能夠在一定程度上增加醫院收費的效率，減少人工收費的失誤率以及成本。

四、結語

業財融合的大數據、人工智能時代已經來臨，數字化醫院、智能化管理、移動醫療和互聯網醫療將開啟醫院5G新時代發展，引領新型醫療服務模式。移動支付環境下醫院收費窗口內部控制也將根據新形勢不斷更新與完善，做好自己的“加”“減”“乘”“除”，以期提高患者的就醫體驗，讓患者“最多跑一次”，甚至“一次也不用跑”，盡量少跑腿、少等待、少排隊，進一步提升醫院收費管理的水平，促進醫院持續、健康、和諧發展。

參考文獻

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（責任編輯：王文龍）