公共圖書館志愿者服務工作的創新實踐
——以浦東圖書館為例

張金明

（浦東圖書館，上海 201204）

習近平總書記在致中國志愿服務聯合會第二屆會員代表大會的賀信中曾指出：“希望廣大志愿者、志愿服務組織、志愿服務工作者立足新時代、展現新作為，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，繼續以實際行動書寫新時代的雷鋒故事?！笔糯髨蟾嬉矎娬{，要“加強思想道德建設”，推進誠信建設和志愿服務制度化，強化社會責任意識、規則意識、奉獻意識，在全社會形成重信守諾、互信互助的濃厚氛圍。浦東圖書館以此為目標在志愿者服務的道路上不懈努力著。

1 浦東圖書館志愿服務現狀

公共圖書館志愿者（志愿服務活動和志愿者組織）事業始于1995年北京圖書館，1996年福建省圖書館發起志愿者活動。2000 年開始，浦東新區轄區內五所公共圖書館相繼面向社會招募義務工作者，開展志愿服務工作，而當年上海常住人口志愿服務參與率不足1%；而到2010年上海世博會期間，志愿服務參與率達到20%。2011年，公共圖書館對外免費開放政策實施，浦東圖書館正好趕上了志愿服務項目發展的好時機，為應對到館人流的不斷增加，浦東圖書館適時廣泛吸納社會各界的志愿者。截止2018 年底，已有注冊志愿者7605名，高校志愿服務團隊32個，文化志愿者服務共建單位6家、公益組織20余家。在2017、2018兩年間浦東圖書館接待讀者量日均達1萬人次，對應當年志愿者記錄服務時長4.1萬小時，日均志愿者服務人數14人。這些數值證實了“志愿服務”已成為浦東圖書館重要的輔助力量，在圖書館日常工作中發揮著重要的作用。

2 志愿者結構從單一向多元發展

2.1 志愿者類型由個體向團隊拓展

浦東圖書館于2010年引入志愿者項目初期招募志愿者的主要方式為向高校發函招募，但在單一化發展模式下出現了一系列的問題。問題一，志愿者的來源單一，造成服務時間的無法保證。問題二，對志愿者管理方式的不成熟，導致館內讀者的間接投訴與沖突。問題三，缺乏創立志愿者服務品牌的理念，服務內容的匱乏。為此，結合志愿者發展初期出現的問題，不斷加大力度探索志愿者服務的發展途徑，以志愿者服務為重心——秉承“以人為本，文化立館”的辦館理念，從服務讀者做起，營造文明和諧、溫馨高雅的閱讀環境，從多層次、多角度來解決存在的問題。

2.1.1 青年志愿者團隊的培養。據全國志愿者網站數據顯示，上海志愿者注冊人數411.8 萬，志愿者組織兩萬多個。其中18-50（歲）的中青年志愿者占比超過五成，大學生占到中青年志愿者比例的75%。培養與吸納青年志愿者團隊的模式避免了個體服務時間的不固定，大學生志愿者團隊的招募有效保證了圖書館志愿者服務人員的穩定性，讓圖書館志愿者隊伍始終得到“新鮮血液”循環更替，培養出一批批穩定且有經驗的大學生志愿者。

2.1.2 青少年德育志愿者基地的設立。2015年浦東圖書館掛牌成立“浦東新區青少年社會實踐基地”，著眼于青少年道德教育的實踐，將高中生志愿者活動與學校德育教育相融合，結合“浦圖小書蟲”“小小志愿者”等活動，豐富未成年學生參與體驗志愿者活動的經歷。推動了中學生道德教育工作的良性發展，志愿者通過盡可能多地參與基地的主題活動，鍛煉了自己，實現了自我價值。同時，圖書館在積極探索可供實踐的德育教育過程中，成為德育實踐培育中心，為在校高中學生有效地建立了一個良性循環的精神環境場所。

上述學生都是以學業為主、參與社會實踐為輔，而志愿者團隊的組建有效地保證了他們的服務時長。他們將自己所學知識學以致用，發揮自身的特長，圍繞浦東圖書館特色活動項目，廣泛參與閱讀分享工作，如“Yue·聲音”、互動情景英語、真人圖書館、“詩與生活”等。志愿者們將他們的責任心貫穿人生發展的學習階段，用智慧與熱誠的付出，推進了浦東圖書館德育工作的發展，從中小學校到高校的學生德育工作借助圖書館“實踐基地”得以有效延續。2019年初，來自上海復旦的金亦辰志愿者服務團隊利用見習期支教黑龍江梧桐河農場學校，他們將圖書館志愿者服務中積累的經驗帶向邊遠山區，為當地學生設計了豐富多彩的文教活動，并結合教學內容拓展多樣的課程體驗，讓同學們開闊視野，從文教活動中受益，同時夯實了自身服務社會的經驗基礎。

2.2 志愿者類型由單一向多元發展

隨著志愿者隊伍的不斷壯大，隊伍的結構也從單一向多元發展，由學生志愿者拓展到專業人士，其中專家型志愿者的占比不斷壯大，提升了浦東圖書館志愿者隊伍的層次。

2.2.1 社會個體人人都是志愿者。在浦東圖書館志愿服務中，各方群體都發揮著各自的長處，群體本身具有雙重身份，他們既是讀者服務的參與者，又是圖書館服務的對象。其中，“退休族”是浦東圖書館一抹亮麗的風景線。他們作為退而不休、發揮余熱的社區志愿者，在圖書館找到了自己熱愛的團體和伙伴。比如志愿者張國萍，退休前是一名教師，干了半輩子的教育工作，在圖書館看到不文明的現象，她總是第一時間上前制止和勸導。圖書館里工作人員都尊稱她“張阿姨”，她總是以一種謙遜的禮貌讓讀者明白自己不文明之處，努力為圖書館營造良好的閱讀環境，為社會傳遞“正能量”。張阿姨常說“夕陽無限好，余輝照大地，也能在圖書館播種文明?！边@就是他們的一種幸福，這種幸福也體現在他們志愿服務的路上。

2.2.2 浦東圖書館文化專家志愿者。文化志愿者作為社會文化發展的重要資源，在浦東圖書館發展中發揮著十分重要的作用。2010 年，時任館長的張偉先生曾說過：“浦東圖書館對大眾開放，我們將把最好的帶給老百姓，讓他們無門檻地享受最好的服務和閱讀環境?！逼謻|圖書館“道德講堂”邀請鮑鵬山、余秋雨、汪涌豪、徐志嘯等知名學者加入浦東圖書館文化專家志愿者團隊；利用地域優勢簽約浦東干部學院教授為浦東圖書館讀者奉獻深層次的文化盛宴。專家們以重人文的情懷，帶給讀者多元化的服務內容，講座幾乎場場爆滿，來館的人流也逐年創新高?！按髸瘛北锏娜藲?，源于開館之初選擇了一條文化引領之路。在這條路上有一股文化志愿者的洪流，為浦東圖書館的發展注入力量。

館員們把這些專家學者稱為“真人圖書館”，他們的人生經歷亦如一部書，促進了文化事業的發展，給予了浦東圖書館至關重要的幫助。

3 創新志愿者服務活動與品牌建設策略

堅持創新“服務品牌”這一指導思想，浦東圖書館志愿者服務活動中的一些有益經驗值得借鑒。

3.1 志愿者組織管理模式的創新設計

創新組織管理模式是文化志愿服務得以持續良性發展的保證。目前，浦東圖書館以團支部為組織管理頂層設計，依托人力資源部作資源保障，采取“讀者服務中心+志愿者”工作模式，并且按照本館招募、面試、培訓、試用、考勤、考核、總結、表彰這一流程實行精細化管理。2016年底引入第三方機構參與志愿者服務管理，以志愿者服務時長為標的，借助時間銀行的概念，創新研發志愿者服務時長兌換設備（服務時長可以兌換教育或實物）。拓展志愿者活動內容的形式、建立志愿者獎勵機制，加大志愿者的宣傳力度，將志愿者服務與學校德育教學相結合，不斷激發青少年學生投身志愿者服務的興趣，利用館內志愿者系統與上海志愿者網站數據的雙向對接，將志愿者付出的服務時長記錄在冊，并為志愿者創造優良的工作環境，將圖書關懷與溫暖送到每位志愿者的心坎上，激發更多志愿者投身這項事業，加入到這個樂于奉獻的隊伍中來。

3.2 志愿者雙向延伸服務的實踐

雙向延伸服務是指浦東圖書館志愿者將服務延伸到其他行業場所。以本館青年館員為個體，組成“錦繡前程”志愿者服務隊，館內志愿者服務隊通過“走出去”的形式將志愿者服務延伸到共建單位和周邊企、事業單位。例如，組織志愿者到地鐵7號線錦繡站服務，促進了共建單位雙方的信任與理解，建立了團隊之間良好的交流互動平臺，也取得了良好的社會效應。本館青年志愿者在黨總支領導的帶領下，不斷總結浦東圖書館與志愿者組織合作的經驗，以開拓創新的理念，開展“請進來”“走出去”的雙向延伸服務——利用團隊成員的休息日時間，常態化地參與“下站點”“進社區”的志愿者服務。雙向延伸服務促進了志愿者團隊之間情感交流，創建了圖書館自身志愿者服務的品牌，促進了圖書館公共文化事業與志愿者服務事業的共同發展，在服務上更上了一個臺階。

3.3 志愿者法律政策保障的創新

在黨中央和地方政府的重視下，1999—2007年間，各省市相繼出臺了20多部地方性條例，開啟了志愿服務地方立法的新時代，填補了我國這一領域政策、條例的空白。2012—2017年間，又相繼修訂、印發、頒布了《公共圖書館服務規范》《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》《文化志愿服務管理辦法》《志愿服務條例》等若干政策條例，這些志愿者服務的政策法規的出臺對公共圖書館開展志愿者服務提供了有力的支撐。浦東圖書館在引入志愿者服務項目之初，堅持主動作為，積極開展志愿者法律維權工作，收集相關法規條例，并聘任專業律師為志愿者團體提供相應的法律援助，從法律層面維護好志愿者權益。在假期浦東圖書館工作量大人流集中的檔期，浦東圖書館加強對青少年志愿者思想上、情緒上的安撫，并及時與學校溝通，加強對志愿者的幫扶、關懷等工作。從建設“法治浦圖”角度出發，進一步認識深入發展公益團體的重要性，為志愿者統一購置團體保險，維護好他們的合法權益，為服務者提供良好的制度保障和服務環境。從建立志愿服務合作關系上實現互利共贏，促進公益事業在浦東圖書館持續、健康、和諧、穩定的發展。

4 浦東圖書館志愿者服務思考與展望

4.1 文化志愿者的價值定位與作用

浦東圖書館文化志愿者工作起步相對較晚，但是在名譽館長趙啟正等一大批文化志愿者的不懈努力下，文化志愿者正逐漸成為浦東圖書館工作中不可缺少的重要力量。同時浦東圖書館還樹立了許多人文公益活動品牌，其中浦東圖書館文化講壇的開講與浦江學堂的創辦，將志愿精神和文化底蘊相結合，突破傳統思路，從志愿者需求角度，建立了具有針對性的培育體系。浦江學堂創辦6 年多來，先后向3 千多名學生普及國學教育，鮑鵬山教授在志愿者服務上取得顯著成就，是浦東圖書館志愿者服務的閃光點，體現了人文服務社會教育的目的。

在本館“閱見東方”品牌活動中，眾多的跨界藝術領軍人物、文化志愿者給浦東讀者傳遞了人性的真、愛、美，是弘揚藝術文化的踐行者；而“閱讀與人生”名家講座更是聯結古人與現代人之間的一種有效形式，令讀者猶如穿越古今、遨游書海，讓歷史真正活了起來。這些文化志愿者給圖書館的活動品牌化培育帶來建設性的建議，讓浦東圖書館找到了發展“品牌服務”工作的方向，也為壯大館員隊伍、提升館員隊伍的綜合素質起到了促進作用。

4.2 志愿者服務的思考與建議

隨著浦東圖書館志愿者服務在規模上逐漸擴大，盡管志愿者結構相對完善且服務工作富有創意，但還不夠成熟。根據實踐經驗，筆者提出幾點思考與建議。

4.2.1 圖書館志愿者服務崗位設置。結合圖書館實際情況，提供豐富多樣且門檻較高的崗位，徹底打破志愿者服務“廉價勞動力”的標簽符號。對青年志愿者來說，從傳統的幫助圖書館開展借閱指導、圖書整理上架、讀者引導等服務延伸到專題講座、科普宣傳、閱讀指導等閱讀推廣的崗位上，勢必會對圖書館發展起重要作用。從美國公共圖書館一份數據可以看出，閱讀推廣工作真的非常重要，這是大部分志愿者來圖書館服務的初衷——充實自己，擴展視野，同時幫助他人。閱讀活動也是圖書館以后工作的方向，圖書館崗位設置應給予他們更多的機會實現他們的人生價值。

4.2.2 培養青年志愿者的責任感。圖書館作為青少年社會實踐基地，培養青少年責任感責無旁貸。學生志愿者到圖書館參與志愿者工作，是一個服務的過程，也是一個接受教育的過程，基地應發揮主渠道的作用。在開展閱讀、殘障、老弱等讀者服務項目中，融入生命教育體系，引導學生志愿者理解生命的意義，進一步深化道德責任感，推動道德能力的生成，使其學有所成并促使其健康成長。

5 結語

志愿服務于我們已不陌生，但從長遠發展的視角來看，文化志愿服務還需公共圖書館提供更多展示青年志愿者風采的平臺，建立健全培養志愿者服務責任感、實現志愿者自我價值的機制體系，讓志愿者參與到圖書館的管理和服務中，并充分體現志愿者的重要性，從精神和物質兩方面得到充分的保障和鼓勵。如此，就能更好地促進我國公共圖書館文化事業的健康發展，讓公益的種子綻放于公共圖書館，發揮志愿精神特有的社會影響力。