創新與學習雙向驅動汽車車險教育培訓轉型

（河北科技學院 汽車工程學院，河北 保定 071000）

0 引言

近年來，各大保險公司車險部為提升部門工作效率，改善自身創新能力，服務質量得到快速提升，增強員工戰斗力和團隊活力。以公司發展目標為指引，領導支持，員工積極響應，堅持以效益第一的經營理念，嚴格按照相關要求展開日常教育培訓工作。同時根據部門自身業務發展情況，結合員工實際需求制定合理的、相應的培訓計劃。思維創新、施教按需，不斷推進學習型、創新型組織建設，促使教育培訓發展轉型，滿足當前增長的業務水平，打造車險部門員工拼搏、向上、求知的良好工作氛圍及環境。

1 管理模式創新，以科學柔性方式進行培訓管理

（1）落實員工實際需求，對全年工作重點制定計劃統籌管理。做好教育培訓需求調查，堅持貼近員工、貼近一線，貼近需求的基本原則，在教育培訓工作調研上下功夫。通過下發培訓需求調查表，摸底員工培訓需求，充分發揮員工自覺性，以收集到的反饋信息為出發點，制定全年培訓計劃，明確培訓工作重點，理清工作思路，開展具有部門特色、符合車險業務發展的教育培訓工作，按需施教，步步為營，著力解決業務一線員工“眾口難調，學習被動，效果不佳”的普遍問題，確保教育培訓工作取得實效。

（2）統一領導，專人負責，完善培訓組織框架。高度重視學習型組織建設，管理層親抓親督學習型組織建設，靠前指揮，帶頭授課。辦公室或人力資源部設置專員主管教育培訓工作，使得學習培訓時間、場地、人員、制度都得到保障，各項學習培訓計劃有效實施，逐步構建“學習工作化、工作學習化”新常態[1]。

（3）每訓必測，健全培訓反饋機制。為真實了解教育培訓效果，不讓培訓“走過場”、“一陣風”，督促員工在培訓后主動消化吸收，應做到每訓必測。如在車險培訓季結束后，及時進行車險考試；在標準化培訓結束后，開展服務標準化測試。通過測試真實反映培訓效果，促使員工培訓時認真聽，培訓后復習好。以此建立健全培訓反饋機制，根據反饋情況，查漏補缺，助推學習型組織建設。在培訓后，積極開展經驗交流體驗活動，倡導“三人行必有我師”精神，相互探討，使培訓時認真聽，用心記，培訓會積極消化，練好內功。

2 創新培訓思維，整合碎片化資源提供培訓保障

（1）以有效時間管理為依托，合理保障培訓時間。學習力是一個組織的生命力、創造力和核心競爭力。而如何創新教育培訓工作形式，在大力拓展業務的同時，保證教育培訓工作的有序開展，并以學習力反哺業務發展。應運用新的管理理念，全面整合利用碎片化，分散性資源，另辟蹊徑，走一條“業務培訓兩不誤，齊頭并進促發展”的新路徑。以不占用員工業務時間為前提，合理規劃，充分利用網絡平臺，加強員工培訓。車險部門培訓應包括財產險、貨運險、信用險、車延保、汽車經銷商綜合險、車險理賠流程、人傷案件賠償基礎、汽車構造等理賠知識培訓。通過有計劃、分層次、有步驟、分專業、有重點、差異化地開展各類培訓，逐步提升員工車險與理賠知識水平，提高員工能力。做到心中有數、手上有活。構建好學習型組織建設常態化、長效化機制。

（2）以多面拓展培訓師資為抓手，保障培訓師資力量。師者，所以傳道授業解惑也。培訓師是一次培訓成功與否的關鍵。而師資力量薄弱也逐漸成為制約基層公司開展教育培訓工作的重要因素。對內：搭建平臺，讓一線團隊，普通員工走上講臺，激發他們的培訓潛力。對外：應積極邀請管理部門的領導與員工前來授課。[2]內拓外展多面入手，不但解決基層力量相對薄弱、專業知識結構相對狹窄的難題，同時可讓車險部門的培訓風格更加“接地氣”，讓學習內容更貼近基層，具體實用。

（3）整合基層工作經驗，制定專業培訓材料。車險電銷呼出團隊的建設是基層建設的關鍵，總經理親自掛帥，車商部經理協調推進，由部門專業呼出人員、車商駐店人員、辦公室文秘等共同組成電銷話術編制小組。結合部門基層業務人員與客戶、合作單位及公司各條線管理部門交流的實際經驗，共同制定完成電話呼出話術手冊。過程中認真梳理各渠道呼出標準化流程，開場白，報價和產品說明方式，價值塑造、客戶抗拒點解除、促成銷售及成交確認幾個方面內容。實戰演練，提高車險部電銷人員呼出水平，為發展提供強勁動力。

3 創新培訓工具，以多樣化培訓方式激發學習活力

（1）以網絡培訓為載體，培育自主學習氛圍。不斷加強網絡學習督促力度，積極開展“自選動作”，自主開設網絡學習班。通過搭建多樣化自主學習平臺，有效拓展教育途徑，滿足員工對學習手段的個性化需求，以此幫助員工實現自主能力提升。[2]可開展車險相關網絡培訓課程，有限拓展員工的學習寬度和深度。

（2）以“頭腦風暴”為依托，拓展發散性思維。車險部可開展車險頭腦風暴會，通過多維度多渠道分組方式，把與會人員分別分為銀保渠道組、個代營銷組、法人客戶組、綜合挖潛組、公司業務組、部門發展組、車商渠道非車險業務發展組、實戰演練組等小組。每個小組通過結合自身小組特色與日常展業實際，分享交流工作過程中的成功經驗和存在的困惑，通過此類“頭腦風暴”的方式，拓展員工發散性思維。

（3）以“讀書會”為平臺，推行“讀書與分享精神”。不斷推進學習型組織建設，除了持續有效的開展各類培訓外，更應注重員工自主學習習慣的養成，以此推動保險企業文化建設，創辦“讀書會”勤于學習并認真撰寫讀書心得，努力營造“勤于學習、善于學習、樂于學習”的良好氛圍。為員工推薦書目，張弛有度，表里兼顧，相得益彰。為了強化讀書效果，提升員工參與度。督促參與讀書會的員工發表心得體會，結合相應崗位，自身實際情況，展開關于自身修養提高，團隊凝聚力提高的發言活動。在員工發表讀書心得之外，結合相關書籍要旨，設置情景還原，分組對抗，真實博弈。員工通過活動表見解，吸菁華。拓展員工個人視野，提升個人素質。

4 創新培訓模式，打造教育品牌化

（1）創新開展專題培訓。根據自身業務發展特色，創新開展專題培訓。除做好常態化培訓外，對特殊情況特殊對待。如進行新員工培訓，為使新入職員工了解車險部門概況和公司相關制度，熟悉本部門工作及崗位職責，融入車險部門文化氛圍。新員工培訓內容可展開：公司架構及文化介紹、業務管理介紹、車商合作模式及駐店經理職責，車險理賠流程、車險續保率及相關考核指標介紹、電網銷業務介紹、財產險、責任險、貨運險、信用險簡介和意外險、銷售渠道介紹等相關內容。[3]同時，打造高效能團隊，提振員工士氣，外聘專業培訓機構講師，組織全體員工開展培訓，應深入淺出，生動平易，對打造高效能團隊做出深入細致的講解。借助品牌的力量驅動創新，以高效素質團隊和車險專業培訓為特色，不斷提升教育培訓質量。通過培訓來熔煉團隊，培養團隊之中默契，打造和諧關系，使團隊更加融洽。

（2）推動業務知識專業化。推進特色培訓，就部門發展問題集思廣益，成立部門業務俱樂部。以培養車險興趣、積極投身于車險業務發展的員工組成“部門業務俱樂部”。由經理室統一管理，以培養車險興趣，培育車險文化為主線，逐步建立拓展車險業務的精英團隊。定期舉辦主題培訓、經驗分享、工作交流等活動，為員工帶來多場業務知識培訓，內容涵蓋要廣，針對性強。包括標準化服務、銀保條例、電銷駕意險、出口信用保險、責任險、貨運險等險種培訓。在部門業務俱樂部推動下，員工業務知識能力提升，知識水平與日俱增，并通過與日常工作經驗的緊密結合，實現員工工作能力的大幅度提升。

（3）堅持培訓業務核心化。以提高全員素質為關鍵，加強員工修養為基本點，打造價值強司。不僅僅拘泥于專業知識培訓，更開展豐富多彩的內在品質培訓?？山M織開展“如何成為一名優秀職業人”系列培訓活動，由細節入手，提升外在形象，砥礪內在品質，改善團隊精神面貌，提高服務水平，進而培養良好的溝通能力，全面提高職業素養。

5 堅持“共擔分享”，“風雨同行”，企業文化與社會公益并行

（1）注重文化宣傳。組織員工觀看愛國主義影片，豐富愛國主義教育形式。策劃，拍攝微電影，提倡部門青年員工自編自導自演，通過故事形式展示公司無微不至的貼心服務，充分體現公司青年員工對企業文化，企業理念的認同，展現核心價值觀的思考與領悟。

（2）關愛員工身體健康。組織開展員工喜聞樂見的文體活動，可聘請專業老師利用業余時間教授相關文體活動，倡導但不強制員工參加，有效宣傳引導員工分擔共享，團結友善，風正氣順，和諧共進。

（3）增強員工歸屬感。每月利用一次時間為當月生日的員工送上祝福，送上賀卡和綠植或生日蛋糕，有效提升車險部門凝聚力。逢節假日，向各位員工送上節日祝福及禮品。舉辦歌唱大賽、演講比賽、朗誦比賽等主題活動，致力于將本部門的培訓活動打造成為傳達公司信息，交流工作經驗，展現員工風采的綜合平臺。增強部門員工歸屬感。

（4）投身公益，塑造品牌。車險部門在重視經營發展的同時，始終應積極投身于社會公益事業之中，獲得群眾認可，提高公司品牌美譽度。如可與當地學校結成項目，捐贈學生學習用品、體育用品等。為學生送去溫暖、關懷、關愛。借助公共關系營銷手段，打造自身品牌聲譽，提高知名度與社會認同感。

重視教育培訓工作，通過柔性管理和科學手段，創新對培訓工作的管理。使部門工作效率穩步提升，創新能力不斷提高，服務質量逐漸變好，增強員工工作積極性和員工活力，是當前車險部門培訓轉型的必需模式。創新為引擎，學習為常態。