政府服務供應鏈整合研究

張艾榮 呂 娜

(南京農業大學 江蘇 南京 210095)

一、企業供應鏈整合

企業將供應鏈管理作為提升競爭力的核心戰略，并認為供應鏈整合是“鏈”實現價值的關鍵。整合一詞最初是指企業內不同部門間通過互動和合作形成具有凝聚力的一體化組織，供應鏈管理學者將整合理念與供應鏈進行聯系，聚焦于供應鏈整合的研究。學者依據不同理論對供應鏈整合進行內涵界定。Chen(2009b)等基于資源視角進行分析，認為供應鏈整合作為一種戰略性資源，能夠極大提升企業組織績效并且形成一種持續性競爭優勢。Deveraj(2007)基于關系視角認為通過供應鏈整合實現企業競爭優勢的核心是供應鏈上企業間合作伙伴關系建設。Swink(2007)基于知識的觀點，強調供應鏈整合是供應鏈合作伙伴之間進行有價值的信息交換，進而其又依據信息處理理論指出信息流和信息量可以促使企業提升績效?？偠灾?，供應鏈整合內涵不斷豐富。Flynn(2010)將供應鏈整合定義為核心企業與其他伙伴對組織內和組織間的戰略規劃、業務程序的協同管理，實現產品流、服務流、信息流、資金流和決策流的有效管理，以降低交易成本實現價值創造。此定義一方面強調供應鏈整合不僅是內部整合，更是鏈上企業間的整合；另一方面強調整合內容的多樣性和豐富性以及整合視角的戰略性和長遠性，同時還強調了供應鏈上各企業關系為伙伴關系，相互信任，共擔盈虧。

學者對于供應鏈整合的維度劃分一般從內容視角和主體視角兩個方面進行分析。從內容視角來看，Chow(2007)、黃秋萍(2017)將物流整合劃分為信息系統整合和業務流程整合。楊曉艷(2017)、Liu(2016)將其劃分為信息共享、同步協作、伙伴關系等。對于整合主體視角，最開始劃分為內部整合和外部整合，后續有學者將外部整合進一步細化為供應商整合和客戶整合。內部整合、供應商整合和客戶整合的主體劃分方法逐漸被大部分學者所接受。

二、政府服務供應鏈整合

(一)政府部門引入供應鏈理論

供應鏈在企業管理發揮巨大作用，當前政府更加強調服務準確性、及時性、智能化與預測性等，這需要政府內部進行高標準的相互溝通與協作，無數條“鏈”把各部門緊密聯系在一起，實現部門協同能力、服務響應能力的提升，最終實現服務效率的提升。針對于供應鏈運用到政府中，Giunipero(2006)等學者指出供應鏈管理迅速普及并在現代企業中發揮日益重要的作用，這為政府部門供應鏈的應用提供了經驗。供應鏈管理理念引入到政府中，存在其必要性。其一是當前我國公共服務產品仍存在供不應求的低效狀態。建立政務服務供應鏈系統，可整合公共服務資源、重塑服務流程，通過虛擬窗口增加服務的供給，提高服務能力。其二是當前政府一直在推進信息共享，但是由于條塊分割的行政管理體制使得政府部門間處于信息不對稱狀態。建立政務服務供應鏈，促進鏈上節點部門溝通，能夠打破信息煙筒。其三是政府部門運作不是將政府作為一個整體考慮，行政辦公效率低，流程整合難。Lee(2001)、劉征(2010)等提出供應鏈系統思想可整合信息流、工作流和服務流到電子政務機制中，實現資源共享和業務協作，促進電子政府的成功。因此，引入“鏈”思想將政府部門緊密聯系起來可幫助打破部門信息壁壘，重塑服務流程，實現服務績效提升。

(二)政府服務供應鏈整合內涵

對于政府來說，公共服務能力的水平決定著人民群眾的滿意度。從服務角度出發，構建政府公共服務供應鏈能夠集聚資源、擴大交流、實現部門融合、提升服務績效。當前已有部分學者對電子政務服務鏈內涵進行探討。例如張艾榮(2015)、吳繼貴(2014)、陳氫(2014)提出了電子政務服務供應鏈是以電子政務平臺為依托，實現服務過程中信息流、資金流、服務流等集成管理，將各職能部門、服務部門、用戶連接成一個功能網鏈狀結構。由此看出電子政務服務鏈目標是提升服務效能和滿意度，其組織結構是由公眾等服務對象、政府服務部門、各職能部門形成的網鏈結構。因此，電子政務服務供應鏈(簡稱服務鏈)是公眾等在統一政務服務部門(政務服務網站或政務服務大廳)提出服務請求，政府接收訊號然后進行迅速部署，實時共享、密切合作，然后再通過統一政務服務部門進行服務的連續鏈條。而服務鏈的核心是節點各部門資源共享和集成管理，傳統產品供應鏈是為了實現物流、資金流、信息流的三流合一，服務供應鏈又增加了服務流和價值流(簡兆權，2013)。所謂電子政務服務供應鏈整合(簡稱服務鏈整合)是指為提高服務效率和滿意度，政府服務部門與職能部門以及各職能部門之間建立戰略合作伙伴關系，實現信息高速流通共享以及部門協同辦公。服務鏈整合的運用能夠有效打破政務服務的信息壟斷和部門壁壘，促進信息流通和部門合作，提高公共服務供給速度和質量。

(三)政府服務鏈整合維度分析

基于服務鏈整合的定義，本研究從整合內容視角出發，將其劃分為信息整合、流程整合和關系整合。

第一，信息整合。信息整合是供應鏈績效提升的一個重要手段，供應鏈企業間準確分享需求預測、庫存等信息可幫助供應商合理制定生產計劃，幫助顧客獲得滿意服務(周駟華，2016)。在政府部門，信息整合一直被廣泛研究，政府進行信息整合，一方面能夠降低信息共享不暢所造成的成本支出，另一方面可將信息資源集成統一公布，節省用戶時間成本，實現人性化、服務型、智慧型政府的建設。但是當前信息資源整合建設仍然存在許多問題，信息系統自建自用、技術標準不統一，缺乏基礎平臺、規章建設滯后，部門分割、多頭管理等制約著信息共享水平(周成兵，2013)。本研究中信息整合是指政府服務鏈上節點政府部門的信息集成與信息共享，是部門人員高效溝通、信息有效流通所形成地高水平互聯互通狀態。這一方面要關注信息系統建設，利用新技術助力信息共享。另一方面要關注信息共享意愿，實現信息共享的頻數、數量和質量的增加。當前學者也提出基于區塊鏈的政府基礎信息協同共享服務模式(高國偉，2018)以及基于云平臺的政務信息資源共享平臺建設模式(孔守斌，2017)，可實現跨部門、跨層級互聯互通。同樣，信息共享意愿是信息整合前提，建立相互信任關系利于信息整合有序推進。

第二，流程整合。企業供應鏈流程整合尤其關注流程一體化，高水平業務流程整合，一方面意味著鏈上企業間形成清晰流暢的業務流程，可依據既定的流程展開密切合作。同時意味著提出其他需求時，各企業能夠快速調整優化流程，及時響應。在政府部門之中，流程整合研究集中在政府流程再造。以政府流程再造為戰略突破口和技術支撐，推動政府職能重構和組織優化，能夠實現政府服務模式向主動化、精準化、智慧化轉變(吳昌杰,2018)。本研究流程整合是指對服務流程進行科學設計，實現流程簡化和標準化，并通過業務重組和協同辦公實現服務流程一體化。其中強調縱向流程整合的簡化和標準化，橫向流程的業務重組和協同辦公。政府部門若僅用信息技術簡單取代原有業務流程，未對流程進行深入整合優化，仍舊不能實現協調統一地工作，在云計算環境下以政務流為主線，通過流程建模工具合理規劃所需流程，實現云內流程有序運行(王紅霞,2015)。政府流程再造要經過觀念重造、職能重塑、結構重組和流程重建四個階段(梅寒,2016)。因此，服務鏈流程整合要遵循科學性，依賴先進技術，合理化組織結構，簡化優化流程，實現無縫性化。

第三，關系整合。供應鏈管理理論中學者專門提出供應鏈關系質量概念，供應鏈關系質量是指供應鏈上各節點企業為了實現共同的目標而達成的一種長期的、戰略性的、相對穩定的關系程度。Fynes(2005)、Su(2008)等提出用交流、合作、承諾、滿意、信任、適應性來衡量關系質量。從供應鏈關系行為過程(信任、溝通、沖突解決、合作)和交互環境(適應性、關系氛圍)兩個方面進行研究分析。在政府部門的關系研究主要集中在府際關系。政府間關系向協作型合作關系轉變是推動治理現代化的必由之路(黃萃，2015)。本研究中關系整合是指服務鏈上政府各部門之間基于信任，打破部門壁壘，建立一種戰略性合作伙伴關系。一方面強調信任關系，組織間相互信任是合作的前提基礎。另一方面強調合作不應當僅僅是短期暫時性的合作，更應當是長期性、戰略性的合作。合作伙伴關系建立對于信息整合和流程整合也具有積極影響。

圖1 政府服務鏈整合整合模型

三、政府服務鏈整合研究新方向

供應鏈管理理論發展相對成熟，但是政府供應鏈整合也應適應時代發展實現創新化、可持續化發展。服務鏈整合的創新化發展應積極借助于新技術。Novais(2019)提出在流程/活動整合、技術/系統整合和供應鏈合作伙伴整合之中都開始采用云計算，表明在供應鏈中使用云計算會對供應鏈的信息流、實物流和財務流整合產生影響。服務鏈整合可持續發展能夠更好應對政府外界經濟、環境和社會所帶來的挑戰，實現健康有序發展。深入探討政府可持續發展戰略、利益相關者整合、風險整合以及組織結構、組織關系、組織文化等與可持續績效的影響至關重要。

供應鏈理論在企業發揮巨大作用，但是在政府中應用還處于初級階段，尤其是供應鏈整合與政府公共服務研究，供應鏈整合在打破信息孤島、實現協同辦公、建立伙伴關系具有戰略性作用。因此在未來的研究中，其一應就如何加強政府服務鏈上信息流整合、業務流整合以及關系整合提出具體方案。其二應加強服務鏈整合與政府服務效率、服務質量、服務滿意度等方面的實證研究。其三積極采納當前云計算、區塊鏈以及人工智能等新技術深入研究政府服務鏈整合創新可持續發展。