短信平臺滿意度調查在精神科門診患者的應用

周明玉，倪會香

（蕪湖市第四人民醫院，安徽 蕪湖 241000）

我院是一所集精神科、睡眠科、心理科、兒少及老年科為一體的三級精神?？漆t院，由于精神科疾病反復發作的特點，前來就診的患者容易對醫院產生不良印象。門診患者滿意度能夠全面反映出醫院的服務水平、業務能力，為患者提供更加高質量的就醫服務。為此必須充分討論醫院服務質量方面存在的問題與不足。通過運用短信的方式對患者進行調查，能夠確保及時獲得患者的反饋，提高滿意度調查的效果?，F將短信平臺與現場紙質滿意度調查比較結果如下。

1 對象與方法

1.1 調查問卷

選取我院門診就醫的患者，設計門診就醫相關的調查問卷。但是短信由于具有字數限制，所以問卷函只能在70字以內。分別是醫生向您索要或收受紅包；醫生指引您去院外定點購藥或就醫；工作人員服務態度差；醫生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理；就診秩序混亂，環境嘈雜；預約診療不滿意；您的隱私沒有得到保護。滿意度結果分別為滿意、基本滿意、不滿意。

1.2 調查對象

2019年第二季度門診就診患者滿足以下條件者：①愿意留下聯系方式接受回訪者；②能夠正確理解問卷內容并做出明確回答者。

1.3 調查方法

在我院精防管理及診療服務平臺調取2019年第二季度門診患者滿意度模塊相關信息。

1.4 統計學方法

所有數據采用SPSS 18.0軟件進行統計處理。將調查統計的內容作為變量，用(±s)形式表示，行t檢驗；計數數據比較行x2檢驗，以率（%）。當數據對比呈現為P＜0.05的差異性時，統計學意義存在。

2 調查結果

（1）2019年第二季度門診就診患者10233人次，短信平臺發放問卷數9875，收到有效問卷數5075，調查率51.39%。滿意度調查結果顯示：97.20%的調查對象對我院門診服務總體滿意，2.8%調查對象表示不滿意，見表1。

表1 門診就醫總體滿意度

（2）短信平臺針對142份不滿意問卷二次發送短信，回收81條意見，具體意見分類，見圖1。

圖1 2019年第二季度門診短信平臺患者意見分類

投訴中心根據柏拉圖定律找出影響門診滿意度的主要因素是服務態度；醫生和您病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號、繳費、就診流程不合理。

（3）具體舉措：①投訴中心針對不滿意問卷逐個進行電話回訪，給予患方心理疏導和傾聽，并告知患方我院投訴中心電話，如遇困惑可以直接撥打電話尋求幫助。②針對患方提出的意見和建議，投訴中心以質量持續改進單的形式下發到門診部，針對存在的問題要求門診部進行相應的整改。③門診部將溝通技巧的培訓納入培訓計劃并與個人考核掛鉤，以不斷提高窗口人員的服務意識和溝通能力。④院部加大了對門診部的改造力度，增加普通診室及專家診室。⑤借力信息化建設，優化就診流程，自助掛號繳費系統上線，縮短就診時間，同時將各種預約方式制作成宣傳冊，加強宣傳力度。⑥強化首問負責制，提升工作人員服務水平。明確最先受理患者或家屬咨詢的醫院職工為第一責任人。

3 討 論

根據問卷調查統計結果顯示，在現場進行滿意度調查的過程中，由于大多數的患者存在明顯的顧忌心理，所以很難如實填寫調查結果，以短信平臺的方式開展調查，促使患者更傾向真實表達自己的意見，這樣的結果相對客觀、公正、準確。

隨著門診服務量不斷增加，為了能夠有效提升醫院的服務質量，增強醫院競爭優勢，必須積極開展門診滿意度調查研究。在實際調查的過程中，如果流于表面，忽略事實，不僅會給患者留下不好的印象，而且也不利于門診服務水品的提升，所以必須積極提高調查的真實性和有效性，從而開展門診短信平臺滿意度調查，針對性發現問題、解決問題。