廣州市無償獻血者滿意度調查分析

吳 嵐, 張 婷, 譚詠恩, 何彥霖

(廣東省廣州血液中心 體檢采血部, 廣東 廣州, 510095)

隨著社會的進步、經濟的發展以及醫療衛生水平的不斷提升，臨床用血需求呈持續上升趨勢[1-2]。當前形勢下，作為采供血機構如何為無償獻血者提供更優質的服務，提高獻血者滿意度，擴大獻血者隊伍，是保障臨床血液安全供應的重要措施[3]。為了解廣東省廣州市無償獻血者的滿意度狀況及其影響因素，廣州血液中心對廣州市2018年的無償獻血者進行了滿意度的調查分析，以此完善血液中心無償獻血服務管理制度，提升無償獻血服務質量，為穩固并擴大無償獻血者隊伍提供參考依據，不斷促進采供血事業的穩定發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年1月-12月廣州市無償獻血者并留存手機號碼的305 052人次獻血者。

1.2 方法

通過現代血站管理系統的回訪模塊及短信平臺進行獻血者滿意度調查，在獻血后1 d系統自動對獻血者發送短信，獻血者根據自身體驗回復滿意度。滿意度評價內容包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意。將回復非常滿意和滿意的統計為滿意，回復一般和不滿意的統計為不滿意。對于回復一般及不滿意的獻血者由較資深的工作人員進行電話回訪，認真登記其反饋的問題，詳細解答并表達感謝。

1.3 統計學方法

采用SPSS 20.0統計軟件，計數資料以率(%)表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度調查結果

2018年1月—12月廣州市無償獻血者并留存手機號碼的305 052人次獻血者，成功發出調查短信301 086條，發送成功率為98.69%。其中回復短信的有168 698條，回復率為56.03%。滿意度評價中，回復短信統計為滿意者為165 123條，占97.88%，統計為不滿意者為3 575條，占2.12%(表1)。

2.2 滿意獻血者與不滿意獻血者再次獻血意愿情況對比

在滿意度調查中，統計為不滿意獻血者為3575人，從滿意獻血者中隨機抽取3575名獻血者進行電話回訪，了解其再次獻血意愿情況，詳細記錄、統計數據并與不滿意獻血者的電話回訪記錄中提取的再次獻血意愿數據進行對比分析。結果顯示，滿意獻血者再次獻血意愿比例為96.14%，明顯高于不滿意獻血者的70.15%，差異有統計學意義(χ2=861.3875，P<0.01)。見表。

表1 滿意獻血者與不滿意獻血者再次獻血意愿情況[n(%)]

2.3 不滿意因素分類及不滿意項目中獻血者再次獻血意愿統計

對不滿意獻血者進行電話回訪，詳細記錄其不滿意因素、分類統計，其中對服務態度不滿意者占43.19%，對專業技術水平不滿意者占40.14%，其他綜合因素不滿意者占16.67%。前兩項不滿意因素占比較高，并且通過數據統計發現，不滿意獻血者中對服務態度和專業技術水平不滿意者再次獻血的意愿低于其他不滿意因素，統計學差異顯著(χ2=216.0353，P<0.01)。見表2。

表3 不同因素不滿意獻血者再次獻血意愿情況

3 討論

無償獻血是一項偉大的事業，無償獻血者是一群不記回報的特殊奉獻者[4-5]。無償獻血者在獻血過程中的滿意度直接關系著無償獻血者隊伍的招募、保留及擴大。在越來越嚴峻的臨床用血需求下，采供血機構作為一個為獻血者提供服務的單元，如何通過優化服務來提高獻血者滿意度直接關系著采供血機構的可持續發展[6]。做好無償獻血者滿意度調查是采供血機構了解無償獻血者訴求的重要途徑，通過滿意度調查的數據分析又能夠及時發現采供血機構工作中所存在的問題并可實施有針對性的改進措施，從而達到提高無償獻血者滿意度的結果[7-8]。

本研究結果顯示，2018年廣州市無償獻血者滿意率為97.88%，獻血服務滿意度較高。在對滿意獻血者與不滿意獻血者再次獻血意愿情況對比分析顯示，滿意獻血者再次獻血意愿比例為96.14%明顯高于不滿意獻血者的70.15%，差異有統計學意義(P<0.01)。在不滿意因素分類統計中顯示，對服務態度不滿意者占43.19%，對專業技術水平不滿意者占40.14%，其他綜合因素不滿意者占16.67%。工作人員服務態度和專業技術水平不滿意因素占比較高，并且其再次獻血意愿率低于對其他因素不滿意的獻血者(P<0.01)。而其他不滿意因素如采血現場環境、采血后紀念品、獻血知識宣傳等對獻血者再次獻血意愿的影響較小，但其不滿意率仍可提示中心今后工作改進的方向。

通過對上述滿意度調查數據的分析總結，血液中心制定了針對性的整改措施：①制定無償獻血服務的標準化流程，嚴格獻血服務回訪制度；②改進工作人員的服務理念，提升服務溝通技巧，落實微笑服務，制定服務質量考核機制；③加強采血工作人員的崗前培訓，完善培訓制度，提升工作人員的專業技術水平；④進一步加強采血現場環境的改善提升，優化獻血后紀念品種類及質量；⑤繼續加大無償獻血知識的宣傳及普及。

綜上所述，隨著經濟社會的發展、人們生活觀念的轉變，獻血者對獻血過程中的服務要求不斷提升，進行有效的滿意度調查是體現采供血機構對無償獻血者無償奉獻的尊重，也可增進獻血者與采供血機構之間的感情距離。做好無償獻血者滿意度調查是采供血機構了解無償獻血者訴求的重要途徑，無償獻血者的滿意度直接影響其再次獻血意愿率，工作人員的服務態度及專業技術水平對無償獻血者的滿意度影響較大，采供血機構根據獻血者滿意度調查情況實施有針對性的改進措施，不斷提高工作人員綜合素質，改善服務理念、錘煉專業技術，完善無償獻血者服務管理制度，可提高獻血者滿意度，有助于穩固和擴大無償獻血者隊伍，促進無償獻血事業的可持續發展。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。