外國游客對上海猶太難民紀念館的感知研究
——基于“貓途鷹”網站英語評論的文本分析

張珊珊 張翊晨

（1.上海大學 上海 200444；2.英國倫敦大學 英國倫敦）

內容提要：基于游客網絡平臺文本的研究有助于了解游客對旅游地形象的感知，為提升旅游地的傳播效果提供重要參考。為了解外國參觀者對上海猶太難民紀念館的感知情況，基于NVivo的質性文本分析法，對該館在全球旅游社交網站“貓途鷹”（TripAdivsor）的英語評論文本進行主題分析。發現英語評論者對此館整體評價很高，基本能接受“中國人在二戰中救助了猶太難民”這一主題敘事，產生情感共鳴，認同紀念館傳達的“和平友善、包容開放”理念，并衍生出對西方難民問題、宗教問題、多民族共存共榮等現實話題的思考。

一、研究背景

第二次世界大戰中納粹對猶太人實施的大屠殺給猶太民族留下了深刻的苦難記憶。二戰之后，本屬于民族記憶和精神創傷的猶太大屠殺逐漸轉變為全人類的精神創傷，引起了更廣泛的心理認同，成為20世紀獲得最廣泛理解、最具情感震撼力的創傷性記憶［1］。二戰期間，中國自身也處在艱苦的反法西斯戰爭中，仍接納了近三萬名猶太難民在上海避難。其中近兩萬名聚居在虹口提籃橋地區［2］，與上海人民比鄰而居，共同度過了戰爭歲月，因而形成了獨特的猶太難民在上海的歷史。多年來，這段歷史并未進入公眾視線，在猶太難民議題的全球話語中闕如。20世紀90年代初，隨著中國和以色列建交，猶太難民在上海的歷史開始受到關注，成為推動中以文化交流的重要內容。在中華民族和猶太民族同為二戰被侵略者的語境下，有關這段記憶的“包容”“友善”“共渡難關”等主題也受到中國官方的關注，成為展現中華民族優秀品質的重要素材。

2007年底，上海市虹口區政府在摩西會堂原址建立了上海猶太難民紀念館并正式向海內外公眾開放。紀念館以“和平、友善、包容、開放”為展覽理念，致力于講好中國故事，弘揚友善包容的中國文化。紀念館通過優化館內展覽、舉辦國內外特展和形式各樣的文化交流活動，展示中華民族愛好和平、友善開放的形象，成為上海對外文化交流的重要窗口。中國進入并豐富了全球猶太難民記憶的話語體系。

經過十多年的發展，上海猶太難民紀念館獲得了國內外游客相當高的評價，連續三年入選全球最大旅游評論網站“貓途鷹”（TripAdvisor）的“年度旅行者之選：中國十大博物館”榜單。本研究基于網絡游客評論文本，考察該紀念館的外國游客的旅游體驗，研究外國游客對上海猶太難民紀念館的整體評價、具體內容感知和解讀，從游客體驗與感知的角度為了解紀念館對外國游客的傳播效果提供參考。

二、研究綜述

20世紀70年代，游客主觀感知成為國外旅游目的地形象研究領域的重要切入點［3］，其研究內容主要包括游客感知的測評模型、游客感知的影響因素、旅游感知形象、旅游行為模式、旅游者感知價值等方面［4］。博物館旅游研究也逐漸從20世紀20年代的以場館為關注點過渡到以參觀者的行為特征、心理、動機需求、滿意度等為研究主體［5］。國內對博物館旅游的關注始于20世紀90年代末，主要集中在博物館與旅游的結合、博物館開發問題研究、城市博物館發展研究、博物館解說系統、生態博物館研究等方面［6］。

近年來，隨著互聯網技術的發展，通過獲取網絡平臺留言來分析參觀者對博物館感知情況的研究方法被學者廣泛采用。其中，利用詞頻及語義網絡分析軟件對博物館網絡評價的文本內容進行梳理和統計的方法使用普遍。如方世敏等使用ROST CM6.0軟件分析湖南省博物館的網絡評價文本［7］；王國權等以故宮博物院“紫禁城里過大年”展覽為例分析博物館的節慶展覽游客體驗［8］；蔡文娟等以陜西歷史博物館為例研究文博旅游景區的感知［9］；陳蕓基于文本挖掘江蘇蘇州博物館的品牌形象感知［10］；邵小偉等以侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館為例分析黑色旅游形象的感知研究［11］。文彤等使用NVivo軟件對廣東南越王博物館線上線下旅游留言檔案進行編碼分析，發現建筑遺址、文物遺產、解說系統和游客參與構成了博物館文化展演的要素體系，強調游客作為記憶主體能夠發揮記憶的能動性，并與記憶體發生參與互動，從而使博物館游覽實現了從被動到主動參與的轉變［12］；宋竹芳等以侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館為例，對線上以中文、英文和日文描述的旅游體驗進行分析，基于游前—游中—游后的時間邏輯構建了黑色旅游體驗的結構模型［13］。

其他博物館感知方面的研究中，祝曄運用ASEB（Activity，Setting，Experience，Benefit）分析法，基于面向游客的問卷調查，探討了民俗博物館的旅游開發策略［14］；馮榮用同樣的方法開展了對上海地區博物館的旅游體驗研究［15］。在博物館感知量表設計方面，李海娥根據對湖北省博物館參觀者的問卷調查發現，免費開放背景下游客的感知價值由質量價值、服務價值、休閑體驗價值、場所價值及成本價值五個價值維度構成［16］；張遠結合服務質量測評量表SERVQUA，以蘇州博物館為例構建了針對綜合性博物館等旅游質量體驗等［17］?？梢?，學界對博物館或紀念館的游客感知研究從不同角度進行了探索。

三、研究方法與過程

如上所述，隨著網絡的迅速發展，大量旅游者在網絡上發表旅游評論，這些網絡評論文本成為研究旅游者對目的地體驗和感知的重要資料來源之一［18］。游客發表的網絡評論往往描述了他們的旅游體驗，包括對目的地進行探索、感知、親歷的行為過程，以及旅游經歷給旅游者帶來的感受、認知反饋及整體評價［19］。Nvivo作為主流的質性研究工具之一，國內外已有多項研究使用Nvivo分析游客網絡評論文本。本研究使用NVivo 12軟件對網站上獲取的紀念館英文評論文本進行編碼分析，從外國游客對上海猶太難民紀念館的評價考察其對紀念館的感知情況。

研究中的評論文本均來自“貓途鷹”網站［20］中“上海猶太難民紀念館”景點點評頁面，選取自2011年10月26日（該景點第一條點評生成日期）至2019年4月15日共計497條38375詞英文評價。作為全球知名的旅游社區，世界各地的用戶都可以在該網站上發布對各類旅游商戶的點評，其突出的用戶內容生產功能和國際化特色使其符合本研究對英文點評文本豐富性和真實性的要求。根據網頁顯示的評論者頭像、用戶名、地點、評論內容，本文認為作為研究對象的497條點評的撰寫者皆可視為外國旅行者。由于“貓途鷹”網站顯示的用戶地點是“目前所在地”或“家鄉”兩者之一（僅在用戶注冊時選擇填寫，網頁上并不明確標注區分），少部分地點顯示為中國境內的英語點評者，依據其已發布多條點評內容（提及英語菜單、英語展覽、英語講解、感受中國文化等）綜合分析，本文認為其顯示的地點實際均為“目前所在地”，故仍將其視為外國游客。

編碼所得自由節點根據其內容共形成六個樹狀節點：游客背景、展覽內容感知、展覽內容解讀、運營管理、紀念館參觀感受、紀念館整體推薦度。

四、結果分析

（一）總體情況

1.整體參觀感受良好，愿向他人推薦

總體來看，94%的參觀者認為上海猶太難民紀念館值得一去，其中13%的參觀者表示會將其作為“必去景點”（圖一）。

2.高接受度催生情感反饋和積極反思

具體評價上（表一），“內容可信”已是參觀者對上海猶太難民紀念館最基本的積極評價。本研究收集的全部英語評論中共有256處明顯將紀念館展示內容作為對“歷史”的表達，肯定紀念館的歷史價值，認為其“反映歷史”（如“保護歷史”“如果對歷史感興趣，請一定來看看”），這意味著作出相關評論的參觀者已基本認可紀念館呈現故事的真實性。

圖一//“貓途鷹”網站英語評論者對上海猶太難民紀念館的總體態度（圖片來源：作者繪制）

“信息有效”“情感沖擊”“引發思考”是在“內容可信”層面之上的、顯示更高接受度的評價。大量“大開眼界”（所有出現英文詞eye opening或表達類似語義的表肯定語句皆歸入“大開眼界”節點）和“信息豐富”（所有出現英文詞informative、detail或表達類似語義的表肯定語句皆歸入“信息豐富”節點）表達的出現不僅反映了參觀者對展覽內容真實性的肯定，更表現出其對紀念館中有效信息數量的滿意程度。

表一//“貓途鷹”網站下英語評論者對上海猶太難民紀念館的總體評價與參考點數

部分歷史愛好者及有其他猶太紀念館參觀經歷的評價者在參觀上海猶太難民紀念館后，表示從獨特的中國視角了解到更多關于猶太難民的信息，獲得與眾不同的感觸。上海猶太難民記憶作為一種新的“互證”，為全球猶太難民記憶的建構提供了新的模塊和素材。

jakester20（2012.12）：

這里信息豐富，展覽富有成效，讓我了解了上海在二戰中的獨特歷史，盡管我做過很多關于二戰中的猶太人經歷和大屠殺歷史的延伸閱讀，卻對上海在二戰中和猶太人在一起的這段歷史一無所知。

AmitabhGupta（2017.3）：

我去過很多大屠殺原址和紀念館，但這個紀念館……講述了太多其他紀念館沒有提到的、別的國家沒有做到的事情。

在“情感沖擊”方面，共有107處參考點表達了“感慨萬千”（所有出現英文詞干touch、move、emotional、tear或表達類似語意的表肯定語句皆歸入“感慨萬千”節點）語意。對于這些評論的提供者而言，上海猶太難民紀念館不僅作為一種“有效信息”存在，還是眾多強烈情感的觸發點。不少評論顯示這種情感超越了單純的悲傷或喜悅，也因此給參觀者帶來了尤為深刻的印象：

225robv（2014.10）：

整個參觀過程中我都深受感動，它成了我們后來好多天一直談論的話題。BillE48864（2015.4）：

我是強忍著眼淚離開的，但我同時也帶著微笑，為了上海人民的義舉！

紀念館所呈現的歷史事實也引發了參觀者對一些世界性問題的思考（所有出現英文詞干education或表達類似語義的表肯定語句皆歸入“教育意義”節點，出現英文詞干insight、reflection或表達類似語義的表肯定語句皆歸入“遷移思考”節點），如當代西方難民問題、多民族國家治理、宗教問題等。這些反思性評論說明上海猶太難民紀念館所提供的信息能夠被反復咀嚼，進而生發出能被應用于實踐的“生產性信息”，而非“將相關的主題與潛在的參與者排除在這種紀念之外”的或“沒有與當下日常的、世俗生活聯系在一起”［21］的“死記憶”。結合之前“情感沖擊”“信息有效”分類下相關表達，上海猶太難民紀念館所呈現的猶太難民記憶在與全球主流猶太難民記憶話語互證與融合的前提下，成為對全球猶太難民話語的一種重要補充，提供了二戰中猶太難民避難上海這一特殊視角的歷史敘事，即“苦難中的幸”及這種“幸”背后所蘊含的關于包容、友善等普世的道德理念。

（二）具體內容感知與解讀

1.參觀者主題感知與紀念館主旨一致程度高

根據各節點下參考點數量統計（圖二），概括性描述紀念館主題敘事的節點“中國救助了猶太難民”（如China saved/helped Jewish people，China took Jewish people in，China played an important role in saving Jewish people，China provided refuge to Jewish people）和“猶太難民避難”（如 Jewish people fled to China，Jewish people escaped from the holocaust）是參觀者提到次數最多的紀念館具體展示內容，同樣屬于主題敘事的有關“猶太民族在中國的歷史”（不包含二戰期間猶太難民在上海這段歷史）的表達也出現了52次。由此可見，紀念館希望呈現的主旨內容——“上海接納了為逃離納粹的屠殺和迫害而從歐洲來滬的猶太難民，為他們撐起了一艘‘諾亞方舟’”［22］和“猶太人和中國人有著悠久的歷史淵源”［23］——得到了十分有效的傳達。

“中國救助了猶太難民”這一節點的相關表達與“簽證”節點緊密相關。共有41處參考點提到了“中國為猶太難民提供了簽證，使他們得以來到中國避難”相關內容（另有2處未提到或否認了中國在簽發簽證中作出的貢獻，未計入），其中有32處提到了頒發證件的是中國領事，此外，有6處提到了領事“何鳳山”的全名?？梢?，“簽證”作為“中國救助猶太難民”的重要組成部分受到了參觀者的關注。

圖二//“貓途鷹”網站英語評論者對上海猶太難民紀念館的具體內容感知與參考點數（圖片來源：作者繪制）

除了與“簽證”相關的內容，“中國救助了猶太難民”的相關表達顯示出三種語意上的比較結構：一是將中國的善行與納粹的暴行比較；二是將上海猶太難民的幸運與歐洲猶太難民的悲劇比較；三是將中國的包容與當時其他國家的封閉冷漠比較。

ChristopherW724（2017.6）：

我們同情那些在納粹暴行和無法用言語形容的戰爭罪行下的苦難家庭，但從另一方面來說，在所有這些恐怖之中，對于那些能夠從迫害中逃離并來到上海的幸運兒來說，他們擁有的是希望。

Assafgi（2016.5）：

每個人都必須來看看，看看中國是怎么在全世界——包括美國都在把猶太難民往納粹手里送的年代，投入到拯救猶太人的行動中去的。

值得注意的是，有參觀者關注到二戰時中華民族與猶太民族相似的被侵略者身份，將“救助”的內涵深化為共渡難關的同道情誼，使得紀念館話語中的“中國”沒有單純以“拯救者”的形象出現，而成為擁有更多“理解”和“平等”意涵的“盟友”。中國盟友的出現為另一有相似遭遇的苦難民族給予了“共生”（抵御）甚至“共榮”（反擊）的可能性；同時，它將單一的猶太難民記憶向“二戰被侵略者的共同記憶”延伸，為該記憶增加了在猶太民族之外的共情元素。

Walkinggranny（2012.2）：

即使是這樣的困難時期，尤其還是在日本人的占領下，中國是唯一一個在二戰中不設人數上限接納猶太難民的國家！

cynthia20041225（2017.5）：

猶太難民逃到了上海，上海人民很熱心，讓難民們住到他們自己的家里。雖然日本軍隊的入侵使上海人民的生活質量下降，他們還是盡其所能幫助了猶太難民。

可見，上海猶太難民紀念館著力呈現的主題在“貓途鷹”網站下英語評論者中有良好的接受度，它所弘揚的“和平、友善、包容、開放”的內涵也在外國游客群體中得到了有效觸達。

2.源于個體故事的群體經驗

值得進一步探討的是產生如此高接受度及觸發更多相關經驗和思考的背后機制。通過對參觀者具體感知內容的細化研究，我們發現“個人故事”節點（所有包含personal stories字樣或類似語義的都歸入“個人故事”節點），及與其有上下級內容關聯的“名人”“安妮·弗蘭克”“羅生特”“姓名墻”節點是解決這一問題的一個重要切入點。

“個人故事”節點下的參考點數量位列“具體內容感知”分類下節點的第五位。從評論來看，許多參觀者將紀念館中的“個人故事”作為參觀的亮點。

BrisbaneTraveller2（2013.4）：

我尤其感興趣的是個人和有關他們家庭的故事和照片，他們在上海的生活，還有他們后來的生活。

eddies68（2012.10）：

這座紀念館講述的不僅是猶太難民作為一個群體的經歷，更展現了許多作為個體的猶太幸存者在上海的生活故事。

根據一位評論者詳細列舉的關于“個人故事”的內容，可以看出，觸動人心的“個人故事”是以個人自述式的回憶性講述，加以實物或圖像為輔助的形式呈現的。SECh694（2013.6）：

有一部分展覽內容是現在已經上了年紀的人回憶他們在上海的童年，他們深情地回憶著曾經的猶太鄰居和中國鄰居、當地的商店、他們的學校、家庭，還有婚禮和成人禮等特殊時刻。那里展示了一張桌子、一把椅子和一本教科書，這些物件都屬于一個逃難到上海的猶太男孩。一些曾經的難民后來回到這里探訪過去的居住地，還有一個猶太家庭和他們從前中國鄰居重聚后的合影。還有展品展示了一些猶太人在上海相識、結婚的故事。所有展品都清楚地表達了猶太人民對中國的感激之情，中國在沒有其他國家愿意接納猶太人的情況下仍然給了他們避難之所。

每一位幸存者的記憶都有效呈現了群體記憶的一部分，數位幸存者具有個人特色的生活經歷豐富了上海猶太難民記憶獨特的避難、救助、新生等主題。參觀者在了解多位幸存者個人故事時，也在編織構建一幅上海猶太難民的“群像”，這些“群像”形成的幸存者群體記憶因此顯得真實而生動。

2015年8月，紀念館增加了多媒體設施，“個人故事”的呈現形式更為豐富。參觀者能觀看到幸存者接受紀念館方采訪的視頻。受訪者多坐在家中，面對鏡頭，用第一人稱講述曾經的避難經歷和上海生活。多位參觀者在評論中明確表示對視頻采訪內容的喜愛，乃至有評論者稱因其沒有預留足夠參觀時間、無法觀看所有視頻而感到可惜。這樣的展現方式大大縮小了幸存者與參觀者間的情感距離，兩者之間產生了一種跨時空對話，加以數位幸存者之間類似經歷的“互證”，使得這段故事在實物史料并不非常豐富的情況下呈現出較高的真實感和較強的感染力。

《安妮日記》（Het Achterhuis）的作者安妮·弗蘭克（Anne Frank）、參加過長征的奧地利醫生（本名雅各布·羅森費爾德，Jacob Rosenfeld），以及“名人”節點下前美國財政部長沃納·邁克爾·布魯門特爾（Werner Michael Blumenthal）和畫家彼得·馬克斯（Peter Max）的經歷都可以作為“個人故事”的一部分。因為參觀者同樣可以將他們的故事與普通猶太難民的故事作為互證，將安妮的不幸與上海猶太難民的幸運作對比，從而提高他們對上海猶太難民紀念館呈現內容的認同度。

作為整個參觀的“終章”，全球唯一一個以拯救為主題的猶太大屠殺幸存者名單紀念墻［24］是“個體故事”最終具體化的“群體性”呈現，包括布魯門特爾、馬克斯在內的已知的13732位上海猶太難民的名字均刻于墻上，受到許多參觀者的關注。

Teddy-at-large（2018.1）：

有一面墻上刻著許許多多在上海避難過的猶太幸存者的名字——它能和眾多死難者名單墻產生很好的對比。

名單墻上還展示了一些猶太難民的回憶語錄，給參觀者留下深刻的印象。810firef（2014.11）：

讓我印象深刻的展示內容之一是名單墻上刻著的伊芙琳·魯賓的話，說的是他們要學會在一個擁有陌生文化、說著陌生語言的新城市中開始新生活。這句話反映了這座紀念館的整體氛圍，即那些在上海找到避難所的猶太人和他們許多遇難同胞的不同人生。

可以看出，這些評論者把個人敘述（個人故事）及視覺化的個體經歷象征（名單墻）作為群體記憶的組成部分來理解。名單墻極富概括性和視覺沖擊力的呈現方式也再次強調并深化了紀念館主題。

對于猶太裔參觀者及與猶太人有親近關系的參觀者而言，“個人故事”和“名單墻”的展示可能會使其產生更加深刻的感受。在參觀過程中，猶太人本身的民族記憶和文化經驗很容易得到激活，進而產生更強烈的好奇心和情感觸動。

Immw79（2018.3）：

我兒子是中猶混血，所以我很好奇他的中國祖父是否與在上海生活過的猶太難民有過接觸。

mynamehere2013（2017.3）：

我家族中的很多人都在大屠殺中遇難了，從這一切中走出來的過程相當掙扎。但在這一些不再發生的時候，銘記是極為重要的。上海拯救了猶太難民，我很感激。名單墻做得非常好，這次參觀很值得。

在“名單墻”節點下的41處參考點中，有12處提到了在名單墻或幸存者名單數據庫中找到親屬或先輩名字的經歷；還有一處描述的是尋找不得，但紀念館工作人員答應在獲得更多證明材料之后為他們加上名字。在“個人故事”方面，一位參觀者甚至意外發現紀念館中展示的猶太難民成績單來自其父母的一位朋友。

由此可見，這些猶太參觀者與紀念館所呈現的猶太難民記憶并不是純粹“接受”和“輸入”的關系，而是一種互相證實、互相增益的“生產性”聯系。這種聯系是紀念館得以建立的基礎，因為這段故事重新被知曉、被重視源于許多前猶太難民（包括布盧門撒爾在內）的“故地重游”［25］，參觀者（尤其是與這段故事有直接或間接聯系的參觀者）實際上被賦予了一種“生產者”的身份，他們既能以個體經歷來強化紀念館呈現事件的真實性、提高紀念館內容的豐富程度，也能通過在游覽過程中表現自身和紀念館的聯系來感染其他參觀者。

leslies939（2017.3）：

這里地方相對有些小，但超有吸引力——可以說是隱藏的寶石——幸存者的名單墻非常引人注目。我們遇到了一對來自圣地亞哥的夫妻，他們其中一位的父親就出生在上海，他的名字也在名單墻上刻著呢。他們甚至有那位父親曾經在上海的住址，我們的導游幫助他們找到了那個地方。

這種“聯系”也可以不斷地向愛人和后代傳遞。

BepeAustralia（2015.4）：

我丈夫一家二戰時就生活在上?！覀冇肋h感謝中國人民對我們的熱心照顧……我們來過好多次了，帶著我們的孩子和孫輩們來看看他們的外公一家是怎么在這兒生活的。

從參觀者的評價可以看出，來自猶太難民個體的故事得到了很好的反饋，這些個體故事能夠幫助他們更有效地建立對上海猶太難民記憶及全球性猶太難民記憶的認知；同時，更多親歷者及其親屬、朋友的參與也使故事數量增加，內容更豐滿，進而使群體經驗更具說服力和歷史意義。

3.“人性之善”是出現次數最多的正面解讀

“人性”“文化”“銘記”“友誼”是評論文本中較為常見的內容解讀切入點。其中，“人性之善”節點的參考點最多，共有30處，提及的內容包括人道主義救助、跨越種族和語言的友情、挺身而出的勇氣（圖三）。

在文化方面的解讀中，“文化關聯”“中國文化”“猶太文化”是三個主要的關注點。參觀者表示對中國文化、海派文化有了新的更深刻的認識，感受到了猶太人的宗教文化、商業嗅覺、工匠精神；從文化關聯的角度，他們認為上海虹口猶太歷史文化區是中猶文化共存和交融的體現，突出了猶太民族對上海商業、建筑、文化建設的貢獻，并提到了絲綢之路和中猶雙方在上千年間的文化交流和商業往來。

此外，參觀者也將紀念館看作歷史的見證、友誼的象征，反戰的聲明，以及人類在黑暗面前對人性光明一面的堅守。

以上節點反映了紀念館對“講好中國故事，弘揚友善包容”主題的良好呈現效果，以及對絲路建設核心理念“和平合作、開放包容、互學互鑒、互利共贏”的有效詮釋。

（三）紀念館運營管理評價

1.布展“小而美”

“Small”一詞在評論中被提到142次，多形容紀念館的面積較小。有趣的是，大部分參觀者并沒有將紀念館的面積視作影響參觀體驗的問題，而是用“雖然小，但是……”這樣的句式來贊美展覽質量，更有人將紀念館比作“小巧而精美的寶石”。從參考點的數量來看，共有106處表達了“布展科學美觀”（well-exhibited、well-organized、well-displayed、well-maintained、well-managed）的語義，34處提到“展品保存完好”（well-kept、well-preserved）。

在具體關注點上，參觀者比較重視紀念館展品的豐富程度和多媒體的運用，“展品豐富程度”“多媒體設施”節點下分別有52、63處參考點。提到的展品類別主要有實物、復制品、照片，多媒體則指館內播放的電影和通過視頻呈現的幸存者采訪。大多數參觀者對紀念館的展品豐富度和多媒體表示滿意。

2.講解員素質高

志愿者的講解對紀念館內容的闡釋發揮著串聯和強調的作用，他們對這段歷史的理解和呈現很可能影響參觀者的體驗。在所有評論中，有關講解員的表達共有92處，絕大多數人認為紀念館的志愿者講解員專業能力強、素質高，有幾位參觀者甚至表示講解員是此次參觀體驗絕佳的重要因素；僅5處提到了志愿者工作的不足。

具體來看，參觀者主要從外語能力、知識豐富程度、行為舉止三方面來評價講解員。在“外語能力”節點下的41處參考點中，有14處稱贊了講解員的英語水平，1處提到了希伯來語講解，僅有3處表示對講解員的英語能力不滿意。22處有關“知識豐富程度”的評論中，有20處認為講解員的知識儲備豐富、有見解。在行為舉止方面，15處參考點普遍表示講解員態度友好。

（四）作為“回聲”的文化風貌區

上海猶太難民紀念館在摩西會堂舊址上修建，是“提籃橋歷史文化風貌區”的重要組成部分，周邊的霍山路、舟山路建筑群在二戰時曾是猶太難民的集中居住區，其充滿異國情調、熱鬧非凡而被稱為“小維也納”［26］。節點“紀念館周邊區域”及位于這片區域內的“摩西會堂”“白馬咖啡館”均為關注度較高的內容（圖二）。其中，“摩西會堂”“紀念館周邊區域”節點的參考點數僅次于“中國救助了猶太難民”和“猶太難民避難”，顯示出很高的吸引力，很多參觀者表示游覽紀念館周邊區域很有意義。這片區域基本保留了那個年代的建筑風貌，并有一些紀念性設施，能作為一種記憶的“回聲”呼應紀念館呈現的內容。

lalabelle84（2014.5）：

這周圍會給你一種特別的感覺，它曾見證了救贖，見證了難以用言語來表達的慷慨之心，然后漸漸隱沒于一個幾乎要被忘卻的舊區?！茈y向你解釋為什么這座紀念館和它的周邊區域值得一看，但事實就是這樣。在如今的上海，很多東西都是膚淺的、迅捷的，令人眼花繚亂，但不走心。這里就恰恰相反，它會在你的靈魂中留下一個溫柔的印記。

“周邊游”也引發對于上?！靶屡c舊”“中與西”的思考。

30justinj（2013.6）：

能在上海的中心地區找到這樣一塊地方讓我非常驚訝，當你走進紀念館的中庭，看到周邊的建筑設施時，你不會覺得你身在中國，而會以為自己在曼哈頓下東區。

一些參觀者對紀念館及其周邊的團隊游有很高的熱情。在“團隊游”節點下，共有20位評論者表示參加了由資深導游作為領隊的“上海猶太文化游”。提供這項游覽服務的公司主要有兩家：Dvir Bar-Gal和China Click Go。這些評論者認為，除了能夠聽到更專業的講解之外，團隊游能讓游客充分游覽與上海猶太記憶有直接聯系的區域，豐富和加深對這段歷史的理解。作為這片歷史文化區重要的組成部分和紀念館的核心建筑，摩西會堂神圣肅穆的宗教氣氛被保留，未有過多裝飾，象征著那個年代猶太難民素樸而虔誠的精神生活。會堂保存有以色列前總理拉賓伊扎克·拉賓（Yitzhak Rabin）在1994年參觀時留下的感謝信和以色列領事館贈送的妥拉（Torah）和約柜（Ark of covenant）幕布。由于摩西會堂是紀念館參觀路線的起點，它很容易受到參觀者的關注并為整個參觀體驗定下基調。

圖三//“貓途鷹”網站英語評論者對上海猶太難民紀念館呈現內容的正面解讀（圖片來源：作者繪制）

圖四//“貓途鷹”網站英語評論者對上海猶太難民紀念館的質疑和批評（圖片來源：作者繪制）

Journeyer（2011.7）：

我們在上海猶太難民紀念館參觀的第一座建筑是以前的摩西會堂，從我們走進去的那一刻起，我丈夫的表情和聲音就讓我知道他被感動了。教堂會眾的座位全都向西面朝耶路撒冷，在美國和歐洲，因為相對位置，位置都是向東的。

參觀者對紀念館及其周邊歷史風貌的關注反映出他們對這段歷史的興趣，積極、深刻的評價體現出紀念館較高的接受度。事實上，包括霍山路、舟山路建筑群，美猶聯合救濟委員會舊址，霍山公園，猶太難民收容所舊址，大西洋咖啡館，白馬咖啡館在內的虹口猶太歷史文化風貌區已經是紀念館官方推薦的相關游覽景點，在紀念館入口處和官網均有簡介和游覽路線推薦，這也體現出紀念館對游客需求的準確把握及對提升整體參觀體驗的重視。

（五）質疑和批評

在497條評論中，僅有33條涉及對紀念館的質疑和批評，主要集中在政治宣傳疑慮、內容分配不當和意識形態問題上（圖四）。

值得注意的是，在13處質疑紀念館有政治宣傳行為的參考點中，僅3處完全不能接受紀念館呈現的主題和內容；其他質疑基本運用建議的口吻，希望紀念館在此類表述上有所改進，但總體上仍然認可上海在庇護猶太難民中的巨大作用。

507mattewb（2015.2）：

非常開心能看到這樣一段生動的、鮮有人知的猶太歷史。我要說明：這些展示的事實——雖然也沒太大的錯——是有一些操縱的，很可能是因為政治上的原因。舉個例子，紀念館把這件事情歸功于中國，但其實它是一系列分散的事件和臨時決定共同作用的結果。不過這個展覽這樣說也沒有造成壞影響，說到底上海就是當年一大群猶太難民的避難地，沒有上海的話，他們都很可能會遇難。

在8處認為紀念館內容分布不當的評論中，有7處為2014年9月紀念館增加實物展品和多媒體設施之前所作的評價，包括缺少有關前期猶太定居者的歷史呈現及其如何應對時代變化的內容；缺乏有關猶太難民在上海居住時面對各方面困難的展現等。這些問題提出較早，紀念館在2015年的改造中已有所提升。

在刻板印象方面，2位評論者將猶太難民最后離開中國歸因于中國政治，1位評論者認為紀念館“過度針對日本人”，1位評論者認為紀念館展品較少。其他方面的極個別批評有展覽時間線不清、實地參觀與網上瀏覽無甚差別、缺少實物展品、沒有明顯的臨時閉館通知、不應向兒童收費等。

五、結語

本文以上海猶太難民紀念館為案例，通過使用NVivo 12軟件對“貓途鷹”網站中有關紀念館的英文評論文本進行編碼分析，從外國游客對紀念館的評價分析其對紀念館的感知情況。研究發現，“貓途鷹”網站英語評論者對紀念館整體評價很高，絕大多數參觀者能夠接受“中國人在二戰中救助了猶太難民”這一主題敘事，認同紀念館傳達的“和平友善、包容開放”理念。在參觀者中引發強烈情感共鳴和積極遷移思考的上海猶太難民記憶不僅進入且豐富了全球猶太難民記憶，還因其與眾不同的“幸存”話語成為這段苦難記憶的獨特組成部分，令參觀者在同情猶太難民遭遇時，也為其得救的經歷感到慶幸，為中國人的義舉而感動，并引申出對西方難民問題、宗教問題、多民族共存共榮等現實話題的思考。在敘事方式上，紀念館通過多媒體設備展現多位幸存者的故事，這些由個人故事形成的群體記憶同時又喚醒參觀者群體中更多的個人相關記憶，兩者之間互相證實、互相增益，使紀念館呈現的內容更具說服力。另外，紀念館周邊與館內一體的猶太文化氣氛和歷史感、紀念館內精致緊湊的展覽設計和高素質的講解人員，都是讓參觀者形成正面感知的重要因素?？偠灾?，游客對紀念館高度正面的感知分析表明，紀念館講述的這一獨特的中國故事取得了良好的對外傳播效果。

上海猶太難民紀念館的經驗為國內抗戰歷史紀念館提供了兩方面啟示。一方面，紀念館在敘事中如果將中國抗戰敘事置于第二次世界大戰的敘事話語體系，則有助于外國游客更好地理解紀念館的主題敘事。二戰是世界各國的共同歷史記憶，中國抗戰是世界反法西斯戰爭的重要組成部分?？箲鸺o念館可在敘事中將本土反侵略的革命敘事與世界反法西斯戰爭敘事形成對話和勾連，既為外國游客理解中國抗戰史提供認知和情感參照，也為國內游客提供理解本土歷史的國際視角，從而有利于“重建二戰的中國敘事”。另一方面，紀念館應加強對具體展品的敘事建構，著重挖掘和講述展品背后的個體故事和群體記憶，在具象的敘事中賦予展品鮮活的時代意義，從而使主題敘事引起參觀者的情感共鳴。

［1］〔美〕杰弗里·亞歷山大著、周怡譯：《社會生活的意義——一種文化社會學的視角》，北京大學出版社2011年，第55頁。

［2］上觀：《“猶太難民與上海史料展”第一次走進校園，在北京巡展》，［EB/OL］［2017-11-03］［2019-09-20］https：//www.jfdaily.com/news/detail？id=70039.

［3］王路平：《網絡文本分析方法在旅游形象感知研究中的應用——以八路軍西安辦事處紀念館為例》，《西安電子科技大學學報（社會科學版）》2017年第2期。

［4］張春香：《基于因子分析的屯墾博物館游客感知評價體系研究——以新疆兵團軍墾博物館為例》，《資源開發與市場》2018年第3期。

［5］李永樂、孫婷、華桂宏：《博物館游客滿意因素與價值追尋研究——以中國漕運博物館為例》，《東南文化》2019年第3期。

［6］方世敏、戴巧靈：《基于網絡文本的湖南省博物館游客感知研究》，《博物館研究》2019年第1期。

［7］同［6］。

［8］王國權、王欣、陳微：《基于網絡文本分析的博物館節慶展覽游客體驗研究——以故宮“紫禁城里過大年”展覽為例》，《旅游縱覽（下半月）》2019年第4期。

［9］蔡文娟、李開宇、邵振宇、肖智仁、張行：《基于網絡文本分析的文博旅游景區游客感知——以陜西歷史博物館為例》，《旅游縱覽（下半月）》2018年第3期。

［10］陳蕓：《基于文本挖掘的城市博物館品牌形象感知研究——以蘇州博物館為例》，《武漢商學院學報》2019年第5期。

［11］邵小偉、王凡凡、魏其武：《基于文本分析的黑色旅游形象感知研究——以南京大屠殺紀念館為例》，《人文天下》2019年第10期。

［12］文彤、劉璐：《博物館文化展演與城市記憶活化傳承——基于旅游留言檔案的文本分析》，《熱帶地理》2019年第2期。

［13］宋竹芳、張高軍、李樹民：《黑亦非黑：基于線上數據的黑色旅游體驗及群體比較》，《旅游學刊》2019年第5期。

［14］祝曄：《基于游客的民俗博物館旅游開發策略探討》，《商場現代化》2006年第30期。

［15］馮榮：《基于ASEB分析框架的上海地區博物館旅游體驗研究》，上海師范大學碩士學位論文，2015年。

［16］李海娥：《基于文化空間理論的博物館旅游優化研究——以湖北省博物館為例》，《武漢科技大學學報（社會科學版）》2015年第2期。

［17］張遠：《綜合性博物館旅游體驗質量測評體系的構建與實證研究》，蘇州大學碩士學位論文，2015年。

［18］何孟艷、張言慶、吳明玉：《基于網絡文本分析的郵輪旅游體驗感知研究》，《旅游論壇》2017年第6期。

［19］謝彥君、彭丹：《旅游、旅游體驗和符號：對相關研究的一個評述》，《旅游科學》2005年第6期。

［20］TripAdivisor：The World’s Largest Travel Site TripAdvisor Announces Strategy to Better Serve Chinese-Speaking Travellers Worldwide，［EB/OL］［2019-09-03］https://www.tripadvisor.cn/Attraction_Review-g308272-d2239837-Reviews-Shanghai_Jewish_Refugees_Museum-Shanghai.html.

［21］PARTRIDGE，J.DAMANI.“Holocaust Mahnmal（Memorial）：Monumental Memory amidst Contemporary Race.”Comparative Studies in Society and History，2010，52（4）：820-850.轉引自杜捷欣：《“苦難”中的“幸”——上海猶太難民紀念館空間的生產》，華東理工大學碩士學位論文，2015年，第4頁。

［22］《上海猶太難民紀念館總覽》，上海猶太難民紀念館官網，［EB/OL］［2019-09-03］http：//www.shhkjrm.com/content/ClassNo248706783603.html.

［23］內容摘自上海猶太難民紀念館中文講解稿。

［24］同［22］。

［25］同［21］。

［26］同［22］。