門診醫生臨時停換診精準化管理分析

沈 芳，馮小華，徐 曄，盛三妹

（昆山市第一人民醫院門診部辦公室，江蘇 昆山 215300）

門診可以被看成是醫院醫療服務的前沿窗口，其服務質量直接關系著病患群體滿意度高低，也呈現出醫院的綜合管理水平，影響醫院的社會形象。大型醫院的專家門診醫生為社會群體公認的稀缺、優質資源，預約與掛號者主觀上給予門診醫生較高期許。故而，門診醫生出診正常與否是影響病患滿意度高低的獨立因素之一[1]。針對門診醫生出診管理，很多醫院加強管理力度、持續改善等，在降低停換診比率方面已經小有成績，但和臨時停換診管理相關研究偏少，臨時性停換診很可能使患者心里出現較大波動，并且選擇的空間狹窄，很可能滋生出不滿情緒。增強降低門診醫生診療階段臨時停換診率，是醫院現代化發展階段重點探究的問題之一[2]。筆者所在醫院推行精準化管理方法的提議，積極實施，取得的質效較為顯著。

1 資料與方法

1.1 采集資料

采集我院于2018年7月～10月將精準化管理用于門診醫生出診管理活動中，采集每個月開診、停換診、臨時停換診頻次，并解讀臨時性停換診原因，將以上數據信息作為實施后材料。趨2018年2月～5月門診醫生出診活動相關數據作為實施前資料（數據類型同上）。滿意度調查抽取300名病患。

1.2 精準化管理方法

1.2.1 建設管理小組

本小組由醫務科、護理部及門診服務中心部分人員構成，擬定工作方案，合理分工，密切配合，促進各項工作持續推進過程。

1.2.2 數據統計與分析

對2018年2月～5月4個月內門診醫生出診、停換診情況相關數據加以統計。發現4個月停換診率平均值是4.2%，臨時停換診在總停換診中所占比例為34.5%；針對門診醫生出診紀律滿意度為90.2%，低于門診患者整體滿意度95.7%。

1.2.3 成因分析

參加會議、外出學習或進修、可是內部工作整頓、緊急救治或臨時性手術、出診醫生有事假等是誘發臨時停換診事件的主要因素。

和部分既往有臨時停換診記錄的醫生開展面對面訪談活動，解讀根本原因，主要原因有：一是醫院未能規范管理門診臨時停換診情況、審批流程不嚴格、醫生主觀上沒有認識到臨時性臨時停換診對患者形成的負面影響、與臨時停換診相關的績效考評體制缺乏完善性等。

1.2.4 具體實施

（1）建設并完善制度

強調全面落實出診勞動紀律，針對因會議、外出進修與學習、科室內部工作整頓、個人原因（病、事假等）而提出停換診需求的門診醫生，一定要呈遞申請材料并自覺接受審核、批復流程。針對由外出學習與進修及參會需求的醫生，要求他們還要呈遞通知證明書，在≥2個工作日前呈遞書面申請。

（2）推行科主任負責機制

醫務科重新擬定門診醫生管理制，要求各科室組織全科醫生加強學習、研讀。針對停換診頻次較高的課時，定期組織科主任參加會議，解讀原因，共同商議應對措施。重點強調規范門診醫生停換診行為，規定每個科室認真落實。針對參與緊急救治或臨時性手術的門診醫生，其要在被治療者進入手術室前呈交相關申請信息，便于科主任提前派遣專家代替出診。

（3）完善績效考評機制

每月定期在院內披露門診醫生的出診考勤狀況。針對醫生未能按時出診、或沒有依照規程要求呈交書面申請、無故時臨時停換診狀況，機制內要明確設定應對辦法。每個月月末指派專人把各科室門診醫生出診考勤狀況導入至醫院辦公系統，予以公示；醫生出勤狀況和科室績效考評相關聯，和科室工作人員本月績效、年終評優掛鉤。

（4）有規劃的布置門診手術

該項工作由我院醫務科主導，有門診手術資質的坐診專家參與，經共同協商后做出最后決策，每周設定固定手術日，手術日當天關閉該醫生的門診號，規避一些醫生由于手術而臨時出現停換診情況。針對前一天晚夜班延展到次日白班的門診專家，在出診前2.5h前吧有關信息反饋給科主任，另指派其他專家出診，并通過短信將相關信息發送給門診服務中心，協同完成門診出診排班表的整改工作，并耐心向患者解釋專家替診的原因。

1.3 觀察指標

統計應出診、總停換診、臨時停換診次數，并計算后兩種情況的占比。病患群體對門診醫生出診紀律落實情況的滿意度（非常滿意、滿意、不滿意），實施前后均調查25人。

2 結 果

2.1 管理措施實施前后醫生臨時停換診狀況

管理措施實施前后，我院門診醫生應出診次數依次為11356次、11284次，差異不明顯（P＞0.05）；但管理措施實施后，總停換診、臨時停換診次數均低于實施前，占比也相應降低（P＜0.05）。見表1。

表1 管理措施實施前后醫生臨時停換診狀況對比[n（%）]

2.2 患者滿意度

精準化管理實施后，患者滿意度顯著提升，和管理方法實施前相比，有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 患者滿意度調查情況比較[n（%）]

3 討 論

綜合醫院門診有人流量大、服務流程繁雜、管理難度高，且患者對醫療服務品質提出的要求不斷提升等諸多特征，這直接造成過往一些門診管理模式適用性急劇跌落，降低患者滿意度[3]。門診預約掛號推行后，為廣大就醫人員創造了諸多便利條件，與之相伴隨的是醫院管理工作壓力增加，面對新的挑戰。就醫者預約或掛號成功，提示簽署一份“合約”，若出診醫生依照主觀意愿停換診，很可能導致患者及家屬滋生出不滿情緒，誘導已還矛盾形成過程，甚至擾亂門診工作運轉常態。

從宏觀層面上分析，造成門診醫生臨時性停換診的原因有可控、不可控因素之分。萬元在嚴格執行精準化管理措施后，以各種規章體制、績效方法等管束門診醫生行為、完善停換診書面申請材料審批程序、科主任科學調配本科室人員，能較明顯降低醫生臨時停換診次數[4、5]。精準化管理是相對于傳統粗放式管理而言的，其基于門診醫生出診階段存在的臨時停換診問題，綜合多方面因素解讀成因，在此基礎上建設專項小組、歸納數據、擬定并落實改進措施等，實現減少臨時停換診次數、提升患者群體單項指標（醫生出診紀律）滿意度的目的。由此可得出如下結論：精準化管理理念與方法用于門診醫生管理中，在減少臨時停換診次數、提升患者滿意度方面體現出良好效能，值得推廣。