走向知識服務：數字檔案館公共服務轉型研究

摘 要 從檔案館公共服務的發展現狀入手，論述開展知識服務的必然性，數字檔案館公共服務需要實現從信息服務走向知識服務的轉型發展。之后分析數字檔案館知識服務的流程和常見模式。最后總結數字檔案館知識服務轉型的四種對策，為數字檔案館開展知識服務提供參考。

關鍵詞 數字檔案館；公共服務；知識服務

中圖分類號 G271 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）23-0078-04

基金項目：本文為江蘇省高校哲學社會科學研究重大項目“媒體融合背景下中國出版業知識服務質量提升對策研究”（2020SJZDA100）；金陵科技學院科教融合項目“媒體融合背景下出版業知識服務發展模式與創新路徑研究”（2021KJRH05）的部分研究成果。

檔案公共服務是檔案價值的重要體現，也是我國檔案事業走向開放化和現代化的重要標志。自20世紀80年代歷史檔案向社會開放以來，檔案館特別是綜合檔案館開始意識到自身的公共服務職責，檔案利用工作也開始從主要服務于黨政機關轉向兼顧服務社會公眾。但總體而言，我國檔案公共服務目前仍處于初級階段，在服務的內容和形式上都不盡如人意。一方面經濟社會的發展對檔案公共服務提出了更高的要求，新修訂檔案法也強調了服務形式、服務功能和服務水平的重要性，為推動檔案利用創造條件[ 1 ]；另一方面我國數字檔案館建設的巨大進步為檔案公共服務的發展提供了新的平臺和動力，有可能推動檔案公共服務邁入新發展階段。因此回應時代的新要求，把握檔案事業發展的新契機，不斷推動檔案公共服務轉型發展就成了我國數字檔案館建設必然的選擇。

與同屬文化事業機構的圖書館及博物館相比，很多檔案用戶認為檔案館公共服務的質量水平還不能盡如人意，檔案館公共服務還存在著一些突出的問題。第一，公共服務意識淡薄。由于受傳統“官本位”思想的影響，部分綜合檔案館以政府機關或事業單位自居，認為自身主要為政府相關部門服務，檔案工作人員的公共服務意識較為淡薄，對檔案館的公共服務職能和自身的服務定位缺乏認識。同時由于檔案具備較強的保密性和政治性特點，受“重藏輕用”思想的影響，對于開展公共服務缺乏熱情，即便提供公共服務往往門檻較高程序也較繁瑣。第二，資源建設不夠完善。檔案館提供的信息資源以文本、圖片資源為主，而且大多停留在資源堆砌的層面，視頻、音頻、編研檔案及檔案文化產品類資源數量明顯不足，同時對相關資源缺乏深度的挖掘，不能展現檔案深層次的價值，不能滿足用戶不斷增長的需求。第三，服務內容形式不夠豐富多樣。以上兩方面的原因導致檔案館通常以自我為中心，提供的服務體現出普遍化和大眾化的特點，服務內容形式較為單一，對用戶個性化需求關注不足，不重視用戶的體驗和反饋，因此不能為用戶提供高質量、個性化的服務。

檔案館公共服務存在問題的原因可以從多個視角解讀，學者們也開展了相關的研究。如認為服務反饋機制不暢通，管理體制缺乏[ 2 ]；服務定位模糊、多維創新不足、對檔案公共服務認知不足[ 3 ]；未調動其他相關主體的積極性等[ 4 ]。這些研究作了可貴的探索，但研究視角更偏重于微觀具體的層面。從公共服務發展的階段性這一更為宏觀的視角來看，在經歷了大規模的檔案信息化建設后，現階段我國檔案館公共服務發展層次主要處于信息服務階段，檔案館向社會提供公共服務的過程中自然表現出信息服務階段的鮮明特點。如在服務理念上，信息服務以檔案資源的獲取利用而不是以用戶需求為中心；服務層次上，信息服務只實現了向用戶提供文獻信息而未能深入到幫助用戶解決問題并提供解決方案的層面；在服務價值上，信息服務通過資源占有服務來實現價值，未能有效幫助用戶提升價值，也未能有效助力知識資源的轉化增值進而推動社會發展的進程。

由此可見，目前檔案館公共服務中的很多問題本質上是檔案館公共服務發展階段和經濟社會發展階段不相匹配，傳統的檔案信息服務水平落后于國家社會對檔案工作新要求的具體體現。因此新的歷史時期，轉型變革將成為檔案公共服務發展的必然選擇，但同時變革也不能忽視檔案公共服務發展的現有基礎和歷史階段。我國數字檔案館建設的巨大進展為檔案公共服務的發展提供了新的契機，和傳統檔案館相比，數字檔案館能夠跨越時空的限制，為檔案用戶提供高效、便捷的服務，這一特性是數字檔案館的最大優勢，也和檔案公共服務轉型變革的要求不謀而合。因此立足數字檔案館的獨特優勢，同時參考圖書館、博物館公共服務的發展經驗，檔案館特別是數字檔案館開展知識服務轉型發展，從信息服務走向知識服務，可能是當前形勢下一種科學合理的選擇。

數字檔案館知識服務指數字檔案館根據用戶問題目標及其環境，依托掌握的各類信息資源，綜合運用知識的發現、獲取、組織、挖掘、轉化等方法，向用戶提供包含新智力要素的知識信息，幫助用戶在解決問題的同時提高知識獲取及知識創新能力的服務[ 5 ]。數字檔案館開展知識服務并不是一種偶然，其背后有著深刻的時代背景和多維因素，具有一定的歷史必然性。

2.1 知識服務是知識經濟發展的要求

知識經濟是人類社會發展進入信息時代產生的一種新經濟形態，和傳統的農業經濟、工業經濟不同，知識經濟建立在知識的生產、分配和使用（消費）之上，通過知識的創新和增值來創造財富并推動經濟的發展。知識經濟注重知識的價值，知識成為最重要的生產要素和戰略資源，知識的傳播、創新和應用成為推動社會進步的主要動力[6]。知識經濟時代用戶對知識的需求較以往更加迫切，用戶更加青睞專業化的解決方案和個性化的知識服務。傳統的信息服務模式不能適應知識經濟發展的要求，檔案用戶需要的不僅僅是文獻信息的簡單傳遞，而是希望數字檔案館深入到知識層面，融入用戶解決問題的過程中，根據用戶的個性化需求提供直接幫助他們解決問題的知識和服務。

2.2 知識服務是檔案事業進入后保管時代的要求

自從1996年加拿大檔案學者特里·庫克提出檔案后保管理念模式以來，學界和業界進行了大量的研究，我國檔案事業發展開始進入后保管時代。后保管模式超越了傳統的以實體為中心的保管模式，強調以來源和知識為中心構建新的檔案管理模式，知識服務成為檔案后保管模式的核心和最終目的[ 7 ]。后保管模式深刻影響了我國檔案事業的發展，檔案館開始關注民眾的需求，由被動收集轉向主動建檔，家譜檔案、家庭檔案、記憶工程等項目不斷出現，館藏資源更加豐富多元，檔案服務更加開放和人性化。政策方面國家也出臺了《電子文件歸檔與管理規范》等政策法規和標準規范，應對電子文件高速發展帶來的挑戰[ 8 ]。開展知識服務是后保管時代的必然要求，同時檔案館在理論和實踐兩個層面的探索客觀上也為發展知識服務奠定了必要的理論基礎和技術準備。

2.3 知識服務是數字檔案館自身發展的要求

隨著政府治理方式的變革，服務型政府成為政府改革的重要目標，服務型政府建設必然要求更好地為社會提供服務，實現政府變革和社會發展的“雙贏”。作為我國文化事業的重要組成部分，檔案館當然也不例外，公共服務是檔案館的基本職能也是檔案館工作的最終目的[ 9 ]。從傳統檔案館到數字檔案館，其發展歷程就是一個檔案事業不斷走向開放共享、不斷提升檔案利用效能，從而為檔案用戶提供高質量服務的過程。數字檔案館公共服務水平的提升直接關系到我國民主政治的推進、和諧社會的構建，傳統的信息服務存在服務意識淡薄、服務內容形式單一和服務技術落后等問題，而知識服務理念的提出則為數字檔案館公共服務的轉型提供了契機，為了適應知識服務的要求，數字檔案館必須改變傳統的以資源為中心的理念，重新確立以用戶為中心的理念，由此實現服務的理念、內容、模式和資源開發等方面的變革，從而推動數字檔案館自身的發展。

3.1 數字檔案館知識服務流程

圖1提供了一種較為通用的數字檔案館知識服務流程，在滿足檔案用戶知識需求的過程中，數字檔案館館藏信息資源是完成知識服務的基礎和前提，通過檔案信息化建設，數字檔案館已經積累了豐富和獨具特色的信息資源。在向用戶提供知識服務過程中，這些集成的檔案信息資源需要通過檔案知識采集形成檔案知識資源。知識資源需要通過元數據、本體等知識組織方法進行加工并存儲在檔案知識庫中。檔案知識庫為檔案知識服務平臺提供充足的知識儲備，知識服務平臺響應用戶的需求，為用戶檢索或提煉適當的知識，用戶根據自身的服務體驗對知識服務的水平質量做出評價反饋，并持續產生新的知識需求。在知識服務的過程中，數字檔案館需要建立相應的專家團隊，以便對知識服務進行全過程的監控指導。

3.2 數字檔案館知識服務常用模式

3.2.1 知識推送服務

在數字檔案館知識服務的過程中，一方面用戶可以依據自身的興趣和需要提出顯性知識需求，數字檔案館通過自動化技術對這類需求提供標準統一的答案，直接推送給相關用戶，更進一步還可以對這類知識進行分類組織，形成參考咨詢庫，便于用戶直接查詢。同時在大數據等新興技術的支撐下，數字檔案館還可以對用戶的行為模式和需求特征進行統計分析，建立用戶數據庫，預測用戶潛在的隱性知識需求，通過智能代理等技術向用戶推送個性化的知識或為用戶提供解決問題的方案，實現個性化知識服務。

3.2.2 專家咨詢服務

專家咨詢服務指數字檔案館以館藏資源和網絡資源為依托，設立專職專家或專家團隊，檔案館資深館員和領域專家本身具備了系統專業的知識積累，同時結合豐富的館藏資源為用戶提供深層次的知識服務。專家咨詢服務可以從用戶的需求分析開始到實現其需求為止，專家全程參與為用戶解決實際問題并提供相應的對策。這種服務形式雙方的交互程度很高，服務成本也較高，但可以幫助用戶解決較為復雜的問題，顯著提升知識服務的質量。

3.2.3 專題跟蹤服務

數字檔案館的館藏資源往往各具特色，非常適合針對本館特色資源提供專題跟蹤服務。專題跟蹤服務指數字檔案館針對某一主題的檔案資源，通過對館藏檔案中相關主題檔案的知識進行組織加工等操作形成相應的專題知識庫，再把和專題相關的知識及時提供給用戶，此后通過持續、長期的跟蹤參與，定期為用戶提供知識信息，定期接收用戶的反饋，最終為檔案利用者提供具備針對性、個性化的檔案知識和服務，幫助用戶提升自身的價值。這一服務形式強調檔案知識服務需要更多地參與到社會各領域、各專業的決策、科研和開發過程之中，對于提升檔案知識服務乃至數字檔案館的影響力有著重要的意義。

4.1 以用戶驅動為知識服務的出發點

數字檔案館開展知識服務首先要樹立以用戶為中心的服務理念，以用戶驅動作為知識服務的出發點。這是數字檔案館開展知識服務的核心理念，也是知識服務和信息服務這兩種不同層次服務的本質區別。數字檔案館需要把這一理念貫徹在知識服務的完整流程中。一旦數字檔案館切實以用戶驅動為知識服務的出發點，其服務目標必然關注提升用戶的獲得感和價值感，由此引發服務內容和形式、資源開發和制度建設等方面的一系列變革，從而真正實現從信息服務到知識服務的轉型。

4.2 加強檔案知識服務平臺建設

作為向檔案用戶提供知識服務的“接口”，檔案知識服務平臺的建設是“重中之重”的內容。傳統信息服務階段的檔案檢索平臺需要轉變為知識服務時代檔案知識服務平臺，主動向用戶提供有價值的知識內容或服務。檔案主管部門可以制定統一的平臺標準，借助大數據、云計算及人工智能等新興信息技術打造一個開放共享的知識服務平臺。借助檔案知識服務平臺，各數字檔案館一方面可以提供各具特色的知識服務，另一方面彼此間也可以實現檔案知識資源共享，未來這一平臺還可以超越檔案領域實現和圖書館、博物館等其他知識部門更高層次的整合共享，共同推動國家知識服務產業的發展。

4.3 對內構建檔案知識庫，對外創新知識服務形式

傳統的檔案信息資源知識價值不高，體系也不夠精煉。數字檔案館需要秉持知識管理的理念，采取多種知識組織加工技術，對檔案信息資源進行改造，轉化為便于使用的檔案知識資源并存儲在檔案知識庫中。豐富多樣的知識庫是數字檔案館開展知識服務的核心競爭力，也是其資源建設的重點。在檔案知識庫的支撐下，數字檔案館可以有效識別用戶的需求，創新知識服務的形式，根據需求提供完整、準確的檔案知識，實現知識服務的智能化和精準化，從而滿足用戶多元化、個性化的需求，同時也提高了用戶的認知水平和能力。

4.4 打造檔案知識服務專家團隊

國內不少檔案知識服務往往是在接到任務后臨時組建團隊，完成任務后即解散，因此不能持久穩定地為用戶提供知識服務。數字檔案館需要根據用戶需求構建人員結構穩定、專業交叉融合的知識服務專家團隊。一方面專家團隊是知識服務的服務方，直接面對檔案用戶提供知識服務；另一方面專家團隊也是知識服務的監管方，對知識服務的全過程進行指導監控，并在及時響應用戶反饋的基礎上不斷調整優化知識服務的過程。團隊成員需要有來自不同學科、不同工作崗位的專家，團隊內部需要營造相互學習、開放共享的氛圍，這樣的專家團隊將會構造形成數字檔案館知識服務的核心能力，從而為檔案用戶提供高質量的服務，最終推動數字檔案館知識服務的不斷發展[ 1 0 ]。

參考文獻

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