實施網格化管理，提升供電服務質量

摘要：網格化管理模式可以幫助供電企業更好地了解用戶的供電需求，在提供電力服務的過程中，供電企業可以以網格化“客戶經理+設備主人”的方式，實現高效運轉、協同配合、責任明晰，使服務更加制度化、人性化、規范化，進一步樹立供電企業良好的服務品牌和形象?；诖?，文章在明確網格化管理對于城市供電、供電服務的提升作用的基礎上，嘗試提出利用網格化管理模式提升供電服務質量的具體路徑，以供參考。

關鍵詞：網格化管理;供電質量;客戶服務

網格化管理，對于供電企業而言，指協同網格內各專業線條業務，以“一口對外，內轉外不轉”為原則，優化服務環節，實現客戶用電需求快速響應的服務模式。將網格化管理引入到供電企業的日常管理當中，以網格化“客戶經理+設備主人”的方式，可以使服務更加制度化、人性化、規范化，有利于進一步樹立供電企業良好的服務品牌和形象。在日常管理當中，供電企業要踐行“為客戶創造價值”的服務理念，進一步提升供電服務水平，為用電客戶提供更為便捷的電力服務，推動人民群眾幸福感的提升。

一、網格化管理在城市供電中發揮的作用

（一）有利于提升供電可靠性

電網主要通過輸配電線路完成電能的輸送和分配，而在長期使用過程中，部分配電網線路可能會由于城市基礎設施改造等因素而出現管壁破損或內部電纜線路損壞等情況，從而影響供電可靠性。而采取網格化管理模式，由網格的“設備主人”負責對配網線路及設備進行周期性巡視（特殊環境的線路及設備，則根據季節特點開展差異化巡視和特殊巡視），對網格內配網設備臺賬、缺陷、試驗、維護檢修進行監督檢查，可以幫助網格的“設備主人”更好地了解自己所負責轄區的配網線路及設備的運行情況，及時發現和消除設備缺陷，也可以幫助其更好地對接城市基建項目，從而確保電網的安全性、可靠性，減少故障停電時間，推動整體供電服務質量的提升。

（二）有利于提升客戶響應速率

隨著經濟社會的發展和人民生活水平的不斷提高，用電客戶對供電服務的要求也不斷提高，與此同時，部分供電所在供電服務過程中也存在營配專業壁壘、人員緊缺、資源利用不充分等問題，降低了客戶響應速率，影響了客戶體驗。而城區網格化綜合服務模式可以有效協同網格內各專業線條業務，以“一口對外，內轉外不轉”為原則，優化服務環節，打破了生產與營銷的專業壁壘，強化了營配業務融合，減少了交叉銜接環節，形成了網格化“客戶經理+設備主人”的高效服務體系，能夠快速解決客戶各類訴求，實現客戶用電需求快速響應，從而進一步優化客戶體驗，提升客戶滿意度。

二、網格化管理在供電服務中發揮的作用

（一）有利于提升供電服務水平

實施網格化管理，通過客戶經理主動向轄區客戶公布網格化客戶經理聯系信息、主動通過微信群組建片區聯絡群組、定期走訪轄區客戶等措施，能夠有效增加與客戶主動接觸和服務的機會，自覺接受客戶監督，同時與客戶建立緊密的日常聯系，全面了解客戶需求，有利于為網格內客戶提供全方位供電服務，從而實現供電服務水平的整體提升，進一步樹立供電企業良好的服務品牌和形象。

（二）有利于為特殊用戶群體提供服務

結合網格化管理方式下的區域用戶信息，通過與客戶建立緊密的日常聯系，企業可以實現為特殊用戶群體提供針對性、精準化服務。對于部分存在生活困難的用戶，可以提供特殊的供電服務支持，保障他們的用電安全和用電質量。在用電服務過程中，要把服務重點放在照顧特殊疾病或者行動不便老人等方面，制定針對性的便民措施和計劃，提供免費檢查室內線路、排查用電隱患等溫馨服務，確保特殊用戶群體的用電安全。

三、如何利用網格化管理提升供電服務質量

（一）分析用戶用電信息，提供人性化供電服務

在網格化管理的模式下，客戶經理可根據不同客戶群體的特點，通過分析用戶用電信息，主動開展針對性、人性化的服務。針對不同客戶群體的繳費習慣，客戶經理通過入戶走訪，能夠進一步了解各類客戶特點和需求，根據轄區實際優化服務措施，進一步提高服務成效。對長期在外的務工人員，春節前夕要重點關注其返鄉情況，及時上門開展走訪活動，可引導其通過微信、支付寶、銀行代扣等繳費方式進行繳費，同時，主動引導協助客戶通過互聯網統一服務平臺辦理用電業務，實現用電業務辦理“一次都不跑”，降低電費回收和投訴的風險。

（二）劃分用電區域，提供個性化供電服務

在網格化管理的模式下，供電企業可以根據不同地理位置的客戶需求和客戶所屬供電范圍等，精準打造適合某一區域客戶需求的服務體系。對用電量大的客戶，如生產企業等，要提供定期的上門用電檢查服務，降低因客戶未能及時更換供電線路而發生各類用電安全事故的情況。要定期向各類用電客戶宣傳安全用電常識，杜絕出現飛線充電、私拉亂接電力線路的情況，提升客戶的用電安全意識，降低用電事故的發生頻率。要通過提供個性化服務，真正把優質供電服務作為企業可持續發展的基礎，切實把“為客戶創造價值”的服務理念落到實處。

四、結語

進入新時期，供電企業采用網格化管理模式，可以實現高效運轉、協同配合、責任明晰，使服務更加制度化、人性化、規范化，能夠極大提升企業的供電服務水平。在今后的發展過程中，要切實將網格化管理融入到企業管理、客戶服務的全過程，通過提供可靠、便捷、高效的供電服務，讓客戶用上滿意電、明白電、放心電，從而進一步提升供電服務質量和企業社會形象，助力供電企業的可持續發展。

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作者簡介：林岳坷，男，漢族，廣東汕尾人，本科學歷，助理工程師。研究方向：電力服務。