全流程智能導檢系統對健康體檢護理滿意度的影響

陳 琳，薛 茵

(海軍軍醫大學第一附屬醫院健康管理中心,上海 200433)

隨著人們健康意識的不斷提高，體檢機構壓力逐漸加大，基于這一情況，本體檢中心在2019年12月引入全流程智能導檢系統，該系統可以改變傳統的排隊模式[1]，全自動實時計算分析不同檢查科室位置關系、檢查時間、排隊情況，以及待檢項目等，為體檢者安排最合理的體檢流程，在最短時間內完成體檢，增加體檢工作自動化水平，提高服務質量，減少體檢者的等候時間，提升體檢中心的形象[2]。本文將以體檢者為研究對象，探究全流程智能導檢系統的應用對提高體檢護理滿意度的影響。

1 資料和方法

1.1 一般資料在體檢中心，經常出現排隊情況，體檢者往往需要多次排隊、長時間等待，影響其對體檢護理服務的體驗。出于提高體檢效率、提升服務質量的目的，本體檢中心自2019年引入全流程智能導檢系統，并展開相應研究。此次納入60 000例研究對象，均為接受健康體檢的人員，15 170例選自2019年09月到2019年11月，設置為對照組，使用常規人工導檢服務；另外44 830例選自2020年01月到2020年12月，設置為觀察組，使用全流程智能導檢系統。

1.2 方法在對照組中，使用常規人工導檢服務。在不同區域、重點科室安排導診護士，如超聲科、CT室等使用人工編號排序。在觀察組中，應用智能導檢系統，設計最優路徑算法，縮短等待時間，使體檢秩序規范化、管理現代化，方便客人登記、預約、分診、候診等流程，大幅度提高體檢效率，減少體檢者盲目排隊時間，解決以往體檢排隊混亂，人流分配不均的狀況，并減少導檢人員投入，節約大量人力成本。

1.2.1 體檢流程 體檢者首先至前臺報到提供身份證讀取信息打印指引單，知曉第一項檢查位置及項目；查看檢查室顯示屏排序，按序等候檢查；完成當前項目檢查，醫生告知下一個項目檢查內容，包括項目、位置；直至所有檢查項目完成，系統自動提醒體檢者將體檢指引單交至服務臺處，由相應護理人員確認無誤后方可離開[3]。

1.2.2 設計 ①合理配置軟硬件設施：首先，在各檢查室門口，安裝顯示屏和語音播報系統，以動態顯示當前檢查、候檢等人員信息。分區域安裝自助查詢機，便于體檢者自助查詢體檢項目的完成情況；其次，結合檢查室候診情況，主控機科學編號，號碼遵循排序規則，便于體檢者尋找；再者，在檢查室外安置足夠的候診椅，以便體檢者休息；然后，結合當前人流量，利用計算機技術獲得最佳檢查方案，包括自助服務措施、實施路徑等。經過統計可以發現，體檢者最久可等候5 min，排隊人數少于5人[4]。結合國內情況，等候時間設為10 min，排隊人數設為10人。②科學設置導檢規則：核心項目優先原則，如心電圖、超聲、CT等重點項目，盡量優先完成；區域項目優先原則，同區域項目優先排隊，避免跨區間折返。系統根據現場區域分布，智能指引體檢者，盡可能讓體檢者優先完成某區域內的所有項目，然后再到下一個區域；空腹項目優先原則，系統能夠合理安排餐前，餐后項目，讓體檢者提前完成空腹項目，可以盡早用餐。體檢項目的截止時間限制，系統支持設置項目的截止時間，如：空腹項目需在10:00之前完成最佳等；檢查項目依賴原則，設置基礎項目優先完成，需要用到基礎數據的檢查項目延后安排。VIP及特殊人群優先原則，支持每一個排隊隊列優先原則，比如VIP及高齡、糖尿病患者等特殊人群。③定期組織人員培訓：定期組織操作、理論培訓，考慮到檢查醫生輪換原因，挑選固定護理人員進行智能導檢系統的相關培訓。再由經過培訓的護理人員每天對輪換醫生進行培訓、指導[2]。在實際工作中，應用分流策略，縮短等待時間，減少等候人員。此外，導檢護士需要時刻關注現場實際情況，迅速判斷正確處理，以彌補信息系統的缺點。對年老體弱、殘疾人士和孕婦等開通綠色通道，體現人性化的安排[5]。

1.3 觀察指標調查體檢者服務滿意度，在這一過程中，使用自制調查表，滿分為100分，①小于60分，即不滿意；②處于60到80分之間，即基本滿意；③超過80分，即特別滿意。同時滿意包含基本滿意、特別滿意兩項。對比兩組投訴事件發生率，①統計投訴事件；②計算投訴事件發生率。

2 結 果

2.1 比較兩組一般資料在觀察組中，研究對象共計44 830例，男27 000例，女17 830例；年齡處于18～75歲，平均值為(46.13±12.23)歲；在對照組中，研究對象共計15 170例，男9 100例，女6 070例；年齡處于19～74歲，平均值為(46.23±12.33)歲，對比兩組一般資料，具有良好均衡性(P>0.05)(表1)。

表1 兩組一般資料對比

2.2 比較兩組體檢護理滿意度在觀察組中，共接收44 830例，特別滿意為39 002例，基本滿意4 680例，不滿意1 148例，滿意度97.44%；在對照組中，共接收15 170例，特別滿意為5 988例，基本滿意7 181例，不滿意2 001例，滿意度86.81%，觀察組體檢護理滿意度更高(P<0.05)(表2)。

表2 兩組體檢護理滿意度對比[n(%)]

2.3 比較觀察組兩組年齡段體檢護理滿意度在觀察組中，共接收44 830例，其中中青年(18～59歲)39 710例，老年(>60歲)5 120例，中青年組中，特別滿意為36 512例，基本滿意2 852例，不滿意346例，滿意度99.13%；老年組中，特別滿意為2 490例，基本滿意1 828例，不滿意802例，滿意度84.33%，中青年組占組內體檢護理滿意度更高(P<0.05)(表3)。

表3 觀察組兩組年齡段體檢護理滿意度對比[n(%)]

2.4 比較兩組投訴事件發生率在觀察組中，共接收44 830例，發生投訴事件88例，投訴事件發生率為0.19%；在對照組中，共接收15 170例，發生投訴事件50例，投訴事件發生率為0.33%，觀察組投訴事件發生率更低(P<0.05)(表4)。

表4 兩組投訴事件發生率對比[n(%)]

3 討 論

隨著社會發展和生活水平提高，人們的保健意識越來越強，對體檢的接受度和主動性不斷提升，各體檢機構體檢人次呈上升趨勢，快速增長的體檢需求導致體檢者排隊混亂、長時間等待等一系列問題[6]。為此，本院體檢中心充分利用現代化技術，引進全流程智能導檢，進一步完善體檢管理信息化系統來應對實際需要，同時提升護理服務質量，以期達到提高體檢護理滿意度的目的。

在本體檢中心，首先，結合科室工作狀況、候檢人數等，合理分配體檢者，盡可能縮減等候時間，提升體檢效率，改善服務滿意度，以防投訴、糾紛事件的發生。其次，在應用該系統中，細致了解每位工作人員的工作內容，以便為體檢者提供準確的檢查指導，比如檢查室位置、下一個檢查項目等。此外，嚴格要求導檢護士，比如語言、行為等，提升個人工作素質，比如禮貌用語等，改善體檢者服務體驗。本次研究結果顯示，使用全流程智能導檢系統后，體檢服務滿意度顯著高于對照組(P<0.05)，投訴事件發生率顯著低于對照組(P<0.05)。說明在體檢中心開展體檢工作時，使用全智能導檢系統，使體檢者可通過醫生告知、顯屏顯示、微信消息推送和自助機查詢四種方式，清晰明白要去的下一個最優化、最合理的診室，無需站立排隊，坐等醫生呼叫，可增加日檢量，減少體檢者無效等待時間，提升客戶體驗，提高體檢服務滿意度，同時降低投訴事件發生率。緩解導檢護士工作壓力，節約人力成本，建立有序、公平、文明的體檢環境，進一步提升體檢的服務質量。信息化智能導檢系統受人群的限制，相對老年人群，年輕化人群更能接受智能信息系統，為此，可安排特定工作人員進行指導與宣教，達到一定成效。本次研究結果顯示，使用全流程智能導檢系統后，在觀察組內，中青年組體檢護理滿意度明顯高于老年組(P<0.05)。由于一部分老年人年齡大、反應慢、接受新鮮事物能力較差、適應能力和學習能力較弱，導致跟不上智能化信息時代的步伐。在體檢過程中，對智能導檢系統的不熟知，造成焦躁情緒。工作人員應給予個性化的服務。告知通過顯示屏，可以方便地了解到自己在隊列中的位置，對等候時間做到心中有數。在等候時可以提供健康宣教冊，閱讀報紙雜志，教會簡單的智能系統操作流程，降低等候時長的感知度。

綜上所述，在體檢中心開展體檢工作時，相比較常規人工導檢服務的使用，應用全流程智能導檢系統，最大優勢是保障公平、公正、透明的導檢秩序[6]，明顯改善體檢者服務體驗，提高體檢護理滿意度，具有推廣價值。