寧波市旅游飯店業發展的現狀、問題及對策

熊國銘

（浙江工商職業技術學院，浙江 寧波 315012）

為推動寧波市建設共同富裕先行市、“重要窗口” 模范生以及現代化濱海大都市，本文對寧波市的星級飯店、花級飯店、綠色飯店、品質飯店、特色文化主題飯店等旅游飯店的發展情況進行了分析，以了解寧波市旅游飯店業的發展現狀，分析存在的問題，進而提出有效的對策，以為寧波市旅游飯店業的發展提供參考，助力該行業競爭力的提升。

1 基本情況

寧波市旅游飯店業在發展歷程中曾取得多項重要成就，創造了多個 “浙江第一” 的榮譽，包括浙江省第一家五星級飯店、第一家國際品牌飯店、第一家獲得國際鉆石獎的飯店、第一家獲得國際金鑰匙認證的飯店，以及第一家年營業收入超過2 億元的單體飯店。此外，寧波市也是全國首個實現旅游住宿業標準全覆蓋的城市之一。寧波市旅游飯店業的規模和水平位居國內同等城市前列，曾入圍福布斯評選的國內城市飯店實力七強。

1.1 產業規模龐大，檔次結構偏低

截至2022 年6 月30 日，寧波市旅游飯店的數量達1976 家，資產總額約1000 億元，直接從業人員約20 萬人，已經成為一個規模龐大、影響深遠的民生產業。寧波市旅游飯店的規模位居全省第二，與經濟總量的全省排名相同。值得注意的是，2021 年寧波市的GDP 約為杭州市的81%，第三產業產值約為杭州市的59%，且旅游飯店的數量僅為杭州市的63%。寧波市每百億元GDP 對應的旅游飯店數量約為12 家，低于全省每百億元GDP 對應的旅游飯店數量約為17 家的水平。

寧波市現有的1976 家旅游飯店中，五星級/豪華型飯店為69 家，四星級/高檔型飯店為195 家，三星級/舒適型飯店為268 家，二星級及以下/經濟型飯店為1444 家，各檔次飯店的比例為3∶10∶14∶73，與全省的比例4∶10∶14∶72 相當。與杭州市相比，寧波市的五星級/豪華型飯店、四星級/高檔型飯店、三星級/舒適型飯店的占比分別低3 個百分點、2 個百分點和4 個百分點，而二星級及以下/經濟型飯店的比重則高出9 個百分點。

1.2 空間分布不均，特色集群凸顯

從絕對數量來看，鄞州、海曙和慈溪是旅游飯店數量最多的三個區域，均超過270 家。而江北、鎮海和奉化的旅游飯店數量相對較少，均不足125家。從相對數量來看，旅游飯店的數量基本上與GDP 和常住人口相匹配。每10 億元GDP 對應的旅游飯店數量，全市平均為1.4 家，而象山和海曙的比例是全市平均的2 倍和1.6 倍，北侖和鎮海則僅為全市平均的60%。每萬人常住人口對應的旅游飯店數量，全市平均為2.1 家，而象山和海曙的比例是全市平均的1.6 倍和1.4 倍，余姚和慈溪則為全市平均的70%。

寧波市各區縣（市）近年來注重發展具有區域特色的飯店設施，形成了差異性的飯店發展格局，不同區域形成了 “城區文化”、“古鎮懷舊”、“湖泊休閑”、“濱海度假”、“溫泉康養” 等明確的區塊住宿風格，特別是海曙區的 “書香文化酒店”、象山縣的 “海濱度假酒店”、東錢湖的 “湖泊休閑酒店” 特色日益顯現，這些區塊住宿風格得到了長三角地區目標客源的青睞，在節假日期間呈現出量價齊升的態勢。

1.3 飯店品牌薈萃，標準全面覆蓋

由于寧波市特殊的城市地位和經濟優勢，吸引了眾多投資者的關注和青睞。不僅國內飯店品牌紛紛進駐，而且國際高端飯店品牌如溫德姆、凱悅、四季、洲際、萬豪、雅高、希爾頓、香格里拉、朗廷等也開始搶占市場。如溫德姆集團就從寧波華僑豪生大酒店起步，憑借卓越的服務贏得了消費者和業界的贊譽，曾被評為中國十佳飯店，隨后，寧波市又有8家高檔飯店加入了溫德姆集團。中外飯店品牌的匯聚不僅加劇了市場競爭和相互融合的速度，還帶來了多元化的人才與經營理念，提升了寧波市旅游飯店業的整體水平。

寧波市積極實施旅游飯店的相關標準，目前擁有82 家星級飯店、67 家綠色旅游飯店、22 家品質飯店和12 家特色文化主題飯店，數量均位居全省前列。自2008 年起，寧波市還創新推出了 “花級酒店” 和 “葉級客?！?兩個地方標準，實現了住宿業標準的全覆蓋，成為全國首個實現旅游住宿業標準全覆蓋的城市。目前，寧波市花級飯店已有91 家，并且數量仍在持續增長?；壘频暌呀洺蔀閷幉ㄊ芯哂刑厣蛢瀯莸穆糜物埖昶放?。它不僅引導業主進行科學投資、合理布局，避免了重復建設和低水平競爭，而且促進了經營者的規范管理，使其能加強培訓、提升服務質量和提高賓客滿意度，進而提高寧波市旅游飯店業的整體水平。

2 存在的問題

2.1 營業收入下滑，經營成本上升

由于新冠疫情的影響，旅游飯店的出租率出現了下滑，盡管期間有所反彈，但提振力度不足。出租率從2019 年的55%下降到2020 年的45%，再到2021 年的46%。根據抽樣調查數據顯示，2022 年上半年旅游飯店的營業收入同比2021 年上半年下降了28%，相比2019 年同期下降了55%。經營性虧損的旅游飯店比例達到了43%。

旅游飯店經營面臨著多重困難，其中包括經營成本逐年上升等問題。原材料、水電油氣和人力成本等方面的費用不斷攀升，給經營者帶來了日益增大的壓力。根據抽樣調查數據顯示，2021 年一線營業部門的服務員平均年收入為4.7 萬元，領班及主管平均年收入為6 萬元，部門經理平均年收入為9.9 萬元。人力成本占營收比例高達34%，旅游飯店是人力密集型行業，剛性增長的人力成本是其必須面對的巨大壓力。

2.2 員工流失加快，專業人才緊缺

根據抽樣調查數據顯示，2022 年旅游飯店的員工數量約為2019 年疫情前的82%。旅游飯店的員工與客房比例從2019 年的0.83∶1 下降到目前的0.68∶1。其中，寧波市戶籍員工占比為41%，浙江省戶籍（不含寧波市）員工占比為18%，實習生占比為10%。2021 年員工離職率達到48%，店齡不足1 年的員工占到了超過1/3，而45 歲以下的員工僅占總員工數的40%。旅游飯店業本身就存在職業聲望低、薪酬水平低、工作強度大等問題，再加上疫情安全、無薪休假和裁員等因素的影響，導致許多基層員工放棄了酒店行業，員工流失的現象進一步加劇。此外，人員配比的下降、新店開業的競爭、培訓投入不足以及熟練員工的缺乏等都會導致部分飯店的服務質量下滑。疫情后行業復蘇面臨的普遍難題是如何招聘并留住高素質的員工。

作為勞動密集型行業，旅游飯店不僅需要大量的服務人員，還需要大量高素質的專業人才。根據抽樣調查數據顯示，2022 年寧波市旅游飯店員工中，初中及以下學歷的員工占比為41%，高中學歷占比為32%，本科學歷僅占5%，碩士學歷僅占1.6‰?？梢钥闯?，高端人才在旅游飯店行業中非常匱乏，旅游人才總量較小。與杭州相比，浙江大學、浙江工商大學和浙江旅游職業學院等高校的飯店專業教育實力較強，且具有一定的全國影響力。這些高校為杭州的旅游飯店業發展提供了強有力的人才支持。寧波市盡管也有各個層次的飯店專業教育，但主要以中職層次為主，大專及以上層次的飯店專業教育規模很小，層次結構不佳，無法給寧波市的旅游飯店業發展提供強有力的人才支撐。

2.3 集團發展緩慢，結構尚待優化

在寧波市的旅游飯店中，國際品牌的數量為31家，國內品牌的數量為534 家，連鎖經營的比例約為20%。絕大部分飯店采取單體經營模式，主要依靠自我摸索、自我運作、自我積累和自我完善。然而，在資金、促銷、采購、預訂、人才和管理模式等方面，這些單體飯店處于劣勢。部分單體飯店不注重品質提升和品牌建設，他們的競爭手段或是價格戰，或是不斷翻新硬件設施。與杭州的開元、君亭、浙旅等飯店集團相比，寧波本土飯店集團的數量較少、規模較小、發展較慢。這些本土飯店集團大多在寧波市范圍內發展，在省外很少開設高檔次的規模飯店，也缺乏全國影響力。在對消費市場的把握、投資項目的決策、連鎖經營的擴張和盈利模式的優化等方面，寧波本土飯店集團都和杭州的飯店集團存在一定差距。

寧波市旅游飯店大多是 “大而全”，商務型飯店占比最大，特色主題及其他類型的飯店占比較低，度假型飯店發展得較快，會議型飯店的數量相對較少，長住型飯店的發展還有待加強。在檔次結構方面，寧波市旅游飯店尚未與金字塔型的消費結構完全匹配：低檔飯店的數量龐大，部分設施和產品已經老化；中檔飯店的數量不足，難以滿足消費升級的需求；豪華及高檔飯店的數量較多，彼此之間競爭激烈，導致平均房價較低，在壓制了其他檔次飯店的經營空間之余也拉低了整個飯店行業的平均房價。此外，新的豪華及高檔飯店不斷涌入市場，使全市平均房價逐步下降。

2.4 技術更新較慢，投資信心受挫

根據抽樣調查數據顯示，寧波市旅游飯店的OTA 銷售額比例約為22%，而支付給OTA 平臺商的傭金約占房價的11%。相對而言，寧波市旅游飯店在科技應用方面的水平較低，智能化和信息化水平與城市經濟發展地位不相匹配。自助入住、智能點餐、人臉識別、OA、ERP 等應用尚未在寧波市旅游飯店中普及；燈光控制、空調控制、客房控制、智能門禁、交互視頻、全景展示等智能化水平也相對較低?？萍荚谔嵘腿梭w驗、降低勞動強度、促進節能環保和改進科學管理方面的作用尚待進一步發揮。

而受房地產不景氣、疫情波動等多重因素影響，旅游飯店業經營績效和投資回報下降，導致行業投資信心受挫，融資難度增加，部分低檔次飯店、單體飯店甚至被淘汰出局，針對飯店業的投資日趨謹慎，呈后繼乏力的態勢。在15 個副省級城市中，寧波市旅游飯店的數量排名第9，每千億GDP 的旅游飯店數量低于平均水平（少21 家），與重點旅游城市、中心城市之間的差距較大。

3 對策及建議

為了實現構建分布合理、結構完善、特色鮮明、品質一流的旅游目的地飯店體系的目標，應推進旅游飯店的標準化、綠色化、品質化和特色化建設，形成以星級飯店為主導、花級酒店為支撐、特色飯店為亮點、品質飯店為內涵的多元化發展格局。預計到 “十四五” 末，全市星級飯店將達到90 家，花級酒店將達到120 家，國家綠色旅游飯店將達到80 家，省品質飯店將達到50 家，省特色文化主題飯店將達到30 家。這樣或可確保寧波市旅游飯店的總體規模和水平繼續保持國內同類城市的領先地位。

3.1 提升服務品質，擴大客源增量

健全管理機制，大力提升品質。鼓勵旅游飯店進一步建立健全質量管理體系，根據旅游飯店的國家標準、行業標準、地方標準，建立飯店質量標準體系，創新質量管理模式，完善消費評價體系，建立“首席質量官”“標桿服務員” 制度，公開旅游服務質量信息，發布旅游服務質量承諾，聘請第三方機構測評，接受社會各界監督。提倡首問責任制，凡是第一個接受顧客咨詢的人，就是被授權解決顧客問題和提出要求的首問責任者。管理人員實行走動管理，到服務現場了解客戶需求、服務人員狀態，及時發現存在的問題并加以解決。實施 “精致體驗、精良設施、精美環境、精心服務、精細運營” 等 “五精”品質提升活動，開展優質服務、技術比武、崗位練兵競賽。

擴大區域消費需求，促進行業快速復蘇。發揮會獎旅游推廣聯盟作用，加大對會獎旅游的獎勵力度，通過中國服裝周、中國時尚論壇、中國健康論壇、中國海洋博覽會、浙江投資貿易洽談會、中國—中東歐國家博覽會暨國際消費品博覽會（寧波消博會）等大型會議會展，做大客源增量，拉伸旺季時長。定期與景區、旅行社、文博單位等舉辦市場研討會，共同策劃推出文旅組合產品。持續做好文旅消費券的發放工作，提高核銷利用率。豐富 “寧波微度假” 產品體系，推出飯店消費季系列專場活動，做優職工療休養產品。針對上海、杭州等長三角主要客源地，定向開展宣傳推廣、優惠套餐等游客招徠活動，與友好城市、對口支援地區開展市際客源、省際客源的互送互換。

3.2 借助數字賦能，推進融合創新

在數字賦能方面，一是要提升客人感受，也就是說要抓住5G 時代機遇，鼓勵發展電影主題、商旅數字、電動競技等飯店類型，使用增強或虛擬現實技術創新體驗；采用生物識別、機器人、人工智能和物聯網等技術，提供無縫、非接觸及高效服務；用智能科技替代傳統前臺，把員工從日常繁瑣數據中解放出來，增加與客人的人際互動。二是提高科學管理，鼓勵使用大數據，了解用戶消費傾向，精確推送內容信息，根據需要定制流程，提供個性化服務；使用移動客戶端辦公，提升飯店管理效率和執行力；應用新能源、新技術建設生態飯店、智慧飯店、未來飯店，減少旅游飯店的能源消耗、經濟成本和時間成本。三是強化數字營銷： 鼓勵飯店通過微博、微信、抖音、小紅書等新媒體建立官方賬號，持續推送內容和產品，建立私域流量；制訂有吸引力的員工銷售激勵政策，鼓勵員工注冊新媒體賬號并發布內容，推進全員營銷，實現營銷裂變；挖掘員工中的“網紅達人”“明星廚師”“服務之星” 等，開展網絡直播、在線互動等線上活動，激活潛在消費用戶，增強會員粉絲黏性，提升飯店品牌影響力。

推進融合創新方面，一是提煉地方文化，融入地域特色：整合飯店資源、旅游資源、社區資源，推動未來飯店、書香酒店、溫泉酒店等新型酒店建設；推動藝術、非遺等文化元素的植入，不斷提升飯店文化品位；鼓勵將地方文化融入飯店服務、消費場景、管理實踐中，提高飯店服務的情節化、儀式化、故事化、表演化，提升飯店的文化價值。二是根據市場需求，提供文創產品：培育特色文化主題飯店，做好文化元素展示、文化產品設計、文化吸引物，打造特色主題客房、地方時令美食、傳統節日套餐、特色紀念日產品，設計衍生文創產品并上線銷售；鼓勵創作微視頻、微場景，講好飯店故事，強化飯店形象。三是打破思想禁錮，開展跨界合作：鼓勵開展 “飯店+”，整合式創新服務方式，多方向、專業化發展。

3.3 推動集群發展，引導結構優化

推動集群發展方面，應因地制宜，使酒店業盡可能遵循當地要素稟賦結構，采用差異化的藍海戰略，重點發展符合本地比較優勢的酒店業業態[1]。一是要調整投資區域，促進旅游飯店產業合理分布；二是嚴格選址規劃，使旅游飯店與城鄉建設同步，高起點規劃，綜合性布局，滿足人們就地休閑、周邊度假的需求；三是要推動集群化發展，要以市場需求為導向，以旅游資源為依托，以目的地飯店建設為契機，建成若干高水平的飯店產業集群，重點扶持一批目的地飯店龍頭企業，形成新亮點、新熱點，發揮規模經濟、范圍經濟、外部經濟效應。

引導結構優化方面，一是要引導投資方向，結合國家鼓勵扶植投資的重點領域、浙江省重點扶植的七大產業，將投資轉向康養飯店、綠色飯店、智慧飯店、時尚飯店等，增強市場預期與信心。二是要優化檔次結構，形成 “高檔飯店不過剩、中檔飯店不多余、低檔飯店有市場、精品主題飯店有需求” 的良性結構。三是要引導專業經營，從大而全、小而全轉向小、特、精、美，滿足各個細分市場的不同需求。

3.4 利用規范引領，注重品牌塑造

首先要理順行業管理體制，建立多部門聯席會議制度，加強文旅主管部門在旅游飯店項目規劃、招商、審批、建設環節的決策話語權；規避多頭交叉管理，建立旅游、衛生、消防、安全管理部門的聯合監管機制，建立聯合執法小組。還要推進標準管理工作，投入標準化工作專項資金，支持旅游飯店團體標準制定，推進學標準、用標準、守標準。同時要繼續推進星級飯店、花級酒店、特色文化主題飯店、品質飯店、綠色飯店的評定工作，加強評定后續管理。并規范市場競爭秩序，加強監督管理，建立良性競爭機制；創新市場監管方法，建立起企業、消費者、政府部門和新聞媒體 “四位一體” 的監督管理體系。

其次在品牌塑造方面，一方面要謹慎引進國際品牌，使新進國際飯店品牌能真正起到豐富業態、示范引領的作用。另一方面也要積極培育本土品牌，鼓勵本土優秀飯店做強做優做大，實現跨地域的跳躍式發展，成長為優勢飯店集團。更要統一打造區域品牌，將旅游飯店與其它產業、城市建設、區域經濟發展對接，推動成立橫跨不同行業、不同企業的綜合目的地品牌，統一名稱和標識，統一對外營銷，形成區域合力。

3.5 做好人力保障，增強發展后勁

首先要錘煉行業管理隊伍。有計劃、分層次、有側重地開展旅游飯店從業人員培訓，全面覆蓋行政管理人員、檢查員、監督員、內審員，綱舉目張，以點帶面，將行業管理要求貫徹到位。培養員工一專多能，推出內部兼職崗位，合理安排員工內部流動，進而培養、打造企業的人才梯隊，建立旅游飯店職業經理人評價制度，建設經理人信息平臺，將高端人才納入寧波市人才分類目錄。引導旅游飯店爭取人社部門支持，獲得項目制培訓、專項能力培訓、脫產培訓、在線學習、大師工作室帶徒等經費支持。

其次要發展、儲備院校后備人才。支持在甬旅游院校辦學，健全飯店行業職業教育教學指導委員會，舉辦職業院校飯店職業技能大賽，向院校推出招標及委托研究課題，實施數字化課程資源建設及共享，推動產教深度融合以提升畢業生的留甬就業率。

最后要發揮人力資源潛力。在人力資源投入方面，要注重質的提升，合理控制人員規模，強化員工服務意識和健全員工福利保障制度，有效地降低員工流失率[2]。同時，要提升硬件設施水平，利用信息技術，簡化工作流程，提高服務效率。并加強飯店文化建設，采取多樣化激勵方式，提升員工的忠誠度。穩步提升員工薪資福利待遇，增加飯店就業吸引力。