探索12355服務臺運行新模式保證青少年權益工作高效進行

文 ｜ 團山西省委

團山西省委直屬事業單位重塑性改革完成后，山西省青少年事業發展中心結合山西事業單位改革后的良好態勢，按照團中央新時代青少年服務臺建設工作意見和指引，積極探索適合我省實際的發展運營模式，努力促進專業化水平不斷提高、服務成效明顯提升。經過2年的實踐，切實踐行了“團組織管理+機構運作+基金支持”事業化發展道路，并且取得了顯著成效。

截至2022年11月，山西12355青少年公共服務平臺累計完成咨詢服務4.8萬余件次，同比2021年增長154.24%，其中心理咨詢服務11800件次、法律維權咨詢服務4398件次、團務及其他咨詢服務31973件次。

團組織管理

山西12355青少年公共服務平臺工作由團省委權益部總體規劃，山西省青少年事業發展中心實施具體工作。事業單位整合重組后，團省委書記班子對12355工作高度重視，積極為服務臺爭取了財政經費支持20萬元。同時，還統籌團省委各部門工作，建立相關部門業務與12355服務臺的深度合作，形成了“團務一號通”的工作格局。

機構運作

圖 ｜ 山西12355青少年公共服務平臺呼叫中心

為提升服務臺的專業化、規范化、可持續化的服務水平，服務臺在運營模式上積極探索，大膽創新。經過探索實踐，逐步形成由團屬事業單位主管，委托團屬社會組織具體運營的運作模式。即團屬事業單位部門負責政策引導、業務主管、資源對接，團屬社會組織提供平臺各項服務所需的人才力量、專業支撐及運營管理。經過2年的嘗試，實踐證明目前的運營模式是可以保證平臺高質量、高效率發展的。

基金支持

為了補充經費缺口，服務臺探索與山西省青少年發展基金會協作爭取社會愛心資金、愛心力量的支持。一是通過省青基會在“慈善中國”進行了“山西12355綜合服務”項目備案，并在“騰訊公益”設立“山西12355公益行動”籌款通道，通過社會化動員籌措服務臺運營資金。二是通過省青基會“臻心計劃”項目為省服務臺籌建了心理咨詢室、心理減壓室，逐步完善服務臺基礎設施配置。三是支持山西12355開通AI智能系統“小希姐姐”心理咨詢自助服務。

工作成效

采用新運行模式的服務臺，在2021年全年累計為青少年提供服務21233件次，相比之前的年均服務量，幾乎增長了10倍。2022年服務量又有了大幅提升，11個月完成各類服務4.8萬余件次。一是在基礎服務大幅提升的同時，服務臺積極履行區域中心職能，充分發揮心理專業服務和信息化平臺優勢，服務于疫情防控、抗汛救災等急難險重工作任務。二是同時適應青少年多樣化需求，擴展服務功能，聯合基層組織建設部、志愿者工作部、青基會等部門和單位增加所需功能；協助團省委基層組織建設部完成縣域共青團基層組織改革試點縣、新發展團員入團情況相關調查工作；協助省委省政府開展人才工作，為山西省選調生選拔工作提供調度服務。三是對標12345政務熱線建設體系，疫情防控期間及時開通“疫情防控心理援助專線”，點對點發送短信提示信息248萬人次；疫情管控期間，服務臺啟動應急保障機制，平臺6條線路9項服務全部正常運行，實現特殊時期服務渠道保暢通、工作質量不降低；開發太原市核酸“采樣點導航”小程序，為12345提供共享通道，及時有效解決市民尋找15分鐘采樣圈點難題。四是聯動110處置自殺傾向個案，與省公安廳指揮中心完成朔州市12355與110的呼叫轉接調試工作，增強服務臺危機干預處置能力。五是專題開展“輕松備考·12355與你同行”、“守護健康 益動起來—12355青少年健康守護行動”等活動，通過入校心理輔導、愛心送考、互動式培訓、體驗式素質拓展等形式，直接服務中小學生6000余人次；推出中高考心理輔導專題節目12期、專版周刊7期，幫助考生及家長調整心態、紓解壓力，覆蓋受眾20余萬人。