堅持目標導向 提供專業服務

文 ｜ 團內蒙古自治區委

內蒙古12355青少年服務臺自2021年1月18日開始運營，截至2022年12月4日，共接聽青少年及其家庭的來電咨詢 22776 次，服務總時長 25.98萬分鐘，有效危機干預和挽救個案 83 例，其中，和 110 報警服務臺合力挽救個案9例，向檢察院強制報告校園欺凌個案2例，和自治區政法委辦結1例未成年人性侵案件，走進學校、社區、企業、電臺開展活動 210 多場，覆蓋上萬名青少年和家長。2022年9月，獲得平安內蒙古建設先進集體稱號，并入選全國“ 12355 區域中心”。

迅速部署落實，搶抓建設機遇

2020年4月，團中央印發加強新時代 12355青少年服務臺建設的意見和工作指引后，團內蒙古自治區委書記陳曉東高度重視，第一時間召集書記會專題會議進行學習并研究落實措施，相關部門迅速協調預算和場地事宜。經過緊鑼密鼓的籌備，于2021年1月18日服務臺正式運營。由 105名執業律師、心理專家組成的專業團隊，為全區青少年提供全年無休的 7×24 小時的公益服務，500多平方米的場地可同時為近百名青少年提供線下服務。兩年來，服務臺為內蒙古地區青少年的心理疏導、家庭教育、中高考減壓，特別是疫情下的青少年心理疏導作出了積極貢獻，得到了團中央、自治區黨委和政府的高度肯定。

堅持目標導向，提供專業服務

立足地區實際，我們將服務范圍確定為心理咨詢、法律咨詢、中高考解壓、青春期教育、家庭教育指導等五項服務，組建政治素質過硬、業務水平精湛、社會責任感強的顧問團隊，每周開展常態化督導培訓和話務專業質檢。服務臺日常服務委托第三方公司專業運營，采用先進的服務系統和大容量存儲進行數據分析和隱私保護。增設小程序，提供在線法律咨詢、心理咨詢等服務。特聘應用心理學、社會工作學專家，開展服務熱線的風險評估工作，完善咨詢解答工作程序和內部管理等服務規范。

建立內控制度，加強應急管理

服務臺運營前期，就同公安、民政、司法、婦聯、衛健、檢察院6 部門熱線建立了互聯互通關系，共同處置青少年危機案事件。研究制定話務平臺、專家規范、質量監控、保密應急等日常管理制度和工作規范。采取階梯式管理方式，特別設置高危話務專席，專業及時處理高危案事件。分析研判話務數據，不定期向書記會匯報，建立并執行對敏感或重大事項的預警報告機制，做到早發現、早報告、早處置。

圖 ｜ 專家團隊為全區青少年及家庭提供7×24小時心理和法律等公益咨詢服務

匯聚抗疫力量，全力服務疫情防控

2022年秋季，呼和浩特市疫情暴發以來，服務臺百余名心理專家和法律專家采取移動座席“居家辦公+手機接聽”的辦公模式，在保證線上電話接通率和滿意度的同時，在內蒙古共青團微信公眾號及內蒙古官媒奔騰融媒 APP 推送 47 期心理健康知識和家庭教育方法，在抖音、快手社交平臺直播 54 場次，解答青少年及家長的咨詢。

下一步，團內蒙古自治區委將按照團中央的部署要求，著力建強全區三級 12355 青少年服務臺，繼續項目化實施青少年權益維護品牌活動，探索創新共青團服務青年的群眾工作方法，切實發揮好黨聯系青年的橋梁紐帶作用，努力成為青少年想得起、找得到、靠得住的知心人、熱心人、引路人。