物業服務合同糾紛的訴源治理探析
——以某基層人民法院審理物業服務合同糾紛案件為視角

吳 昊,王 奕

(遼寧省沈陽市皇姑區人民法院,遼寧 沈陽 110036)

一、物業服務合同糾紛案件的主要特點

(一)案件數量較多

截至2022年,S市共有住宅小區5030個,其中物業小區2019個。隨著時代變遷,物業小區的園區設施逐漸老化,業主需求與物業公司服務不匹配等矛盾日益突出,導致物業服務公司與業主之間糾紛不斷,糾紛引發的訴訟案件數量逐年增加。從某基層人民法院物業服務合同糾紛案件的收案數據來看,該院2018年收案2703件,2019年收案2189件,2020年收案3807件。與2018年相比,2020年收案數量增加1104件,年平均增長率達20.4%。匯總該法院同期收案數據可以發現,物業服務糾紛案件占民事糾紛案件的比例逐年增加,小區業主與物業服務公司之間的矛盾日漸突出。

(二)群體性特征明顯

物業服務合同多為兩種,即物業公司與房地產開發企業簽訂的前期物業服務合同和物業公司與園區業主委員會簽訂的物業服務合同。隨著物業行業的有序發展,部分新開發的樓盤還會另附一份由物業公司與業主本人簽訂的物業服務合同。由于物業公司服務對象是居民小區的全體業主,人員基數較大,出現物業服務糾紛并訴至法院時,往往涉及的訴訟主體較多。法院為提高審判效率,通常會并案審理,要求多名涉案業主同時到庭應訴,凸顯了物業服務合同糾紛的群體性特征。同案系列案訴訟的涉案業主共同到庭參加訴訟,往往會進一步激化雙方的矛盾(1)參見許曉悅:《物業服務合同糾紛訴訟解決機制論》,濟南:山東大學碩士學位論文,2020年。。

二、人民法院審理物業服務合同糾紛案件存在的問題

(一)法律關系單一,原告勝訴率高

目前,基層人民法院審理的物業服務合同糾紛案件中,原告多為物業企業,起訴類別以系列案為主,即物業公司同時向小區多位業主提起追繳物業費訴訟。多數情況下法院會判定物業公司勝訴。一方面,物業公司實際提供了物業服務,除非出現法律規定的特殊情況,否則無論物業服務合同是否有效,業主均應向物業服務公司支付相應的物業費。根據舉證責任分配原則,若小區業主認為物業公司提供的服務存在瑕疵,應當向法庭提交證據予以證明。因為物業服務具有周期性,小區業主提供的證據并不能證明物業服務全貌,加之業主拒繳物業費會導致出現物業服務質量下降的惡性循環,因此,在審理中業主認定的物業服務瑕疵很難得到法院支持。另一方面,根據筆者對物業服務合同糾紛案件庭前調解與庭審總結的分析,從小區業主的角度看,其拒繳物業費存在自身的理由。小區業主認為,物業服務存在瑕疵才是導致出現糾紛的原因,并且同一園區中業主拒交物業費的抗辯理由基本一致。在物業糾紛案件中,業主的抗辯理由主要集中在垃圾清理不及時、綠化管理不到位、公用設施維護不盡責等業主能夠直觀感受且嚴重影響生活質量,或者已撤園物業公司私自增加服務項目收費、提高收費標準、重復收費等事項。法院一般會根據案件的實際情況,結合小區收費率、收費標準,酌情減免業主的滯納金;對于物業公司已經撤離居民小區的案件,法院甚至會調低物業費收取標準。

(二)案件調撤率高,一審服判率低

筆者統計了2022年某基層法院物業服務糾紛案件的結案方式。數據顯示,該院2022年審結的2586件物業服務合同糾紛案件中,以調解方式結案的有1234件,占全部物業服務合同糾紛案件的47.8%;其余案件中,以撤訴或按自動撤訴處理方式結案的占比也較高。以同年審理的商品房銷售合同糾紛案件為參照,其調解或撤訴率遠低于物業服務合同糾紛案件。物業服務糾紛案件的調撤率高,主要原因在于案件訴訟標的小,其中訴訟標的在10000元以下的案件占該類案件總數的80%以上。原告起訴后,案件會先流轉至調解員處進行訴前調解。以某基層人民法院為例,該院配置了專門調解人員對物業服務合同糾紛案件進行為期一個月的訴前調解,通過訴前調解,能夠化解相當數量的糾紛,調解未能達成協議的案件則在一個月后流轉至民事審判庭按照普通程序審理。多數業主經調解認識到拒繳物業費缺乏法律依據,加之考慮訴訟成本等問題,能夠積極與物業公司達成調解協議。尤其在物業服務公司改善相應的物業服務或給予一定的物業費優惠的情況下,雙方容易達成一致,以訴前調解結案。物業公司與業主之間如果拒絕相互讓步,無法達成一致,會導致矛盾不斷加劇。尤其在法院依法作出裁決后,敗訴方也多會選擇上訴。由于物業服務具有周期性及長期性的特點,本次訴訟終結后,物業服務公司仍要為業主提供服務,必然繼續向業主主張物業費。雙方會延續之前的矛盾,導致物業服務糾紛周而復始地發生。

司法的最終目的是定分止爭、案結事了。但在物業服務糾紛案件中,往往法院已經作出判決,但糾紛并未得到實質性解決,因而容易復發。物業服務的周期性、長期性特點,使得物業公司每個階段提供的服務質量都可能存在差異,即便園區存在的物業瑕疵已經得到補正改善,但由于業主與物業公司之前的矛盾并沒有從根本上化解,業主依舊可能拒繳物業費。即使法院已經作出判決,如果當事人就之后的物業服務提起訴訟,雙方又需要重新提交證據,而不能以存在生效判決為由提出抗辯(2)參見鄭崢:《物業服務合同糾紛的訴源治理:現實需求及實施路徑》,載《中州學刊》2021年第11期,第59-63頁。。

(三)物業服務沒有量化標準,缺乏統一規范

我國物業服務行業起步較晚。近年來,隨著我國社會經濟不斷發展,城鎮化進程逐漸加快,封閉式居民園區不斷增加。與社區居民對物業服務的需求難以匹配的是,物業服務行業缺乏統一的行業標準的現象依然存在。雖然規范物業服務合同的法律法規在不斷完善,但因立法必然存在的滯后性特點,導致既有法律法規難以滿足行業需求。物業服務具有標準和質量難以量化的特點。一方面,由于不同的住宅小區位置、規模、基礎設施不同,收費標準自然不同,上述因素都會影響業主的居住體驗感。物業服務質量標準不是運用數學公式進行量化計算即可解決的問題。小區業主認為物業服務存在瑕疵,多是基于個人感情色彩和主觀好惡作出的判斷。另一方面,即便物業服務合同中對服務質量有約定,物業服務質量是否達到標準也難以認定。在某園區物業服務合同糾紛案件中,很多業主提到園區綠化不到位,但“綠化”這項服務沒有量化標準,業主心中的“綠化”標準也不統一。當雙方存在認識差異時,矛盾糾紛就不可避免。

(四)物業公司依賴法院催繳物業費,業主缺乏正確的物業消費觀念

從筆者參與的多起物業服務合同糾紛案件調解中可以看出,首先,很多業主沒有認識到只有在業主與物業服務公司之間建立起相互尊重、互利互惠的關系,才能使物業服務工作進入良性循環。部分業主對接受有償物業管理服務的觀念淡薄,惡意拒繳物業費,甚至存在違規裝修、私搭亂建、占用消防通道等公用設施的情況。其次,有些物業企業忽視服務質量,以管理者自居,與業主溝通的方式蠻橫強硬,認為其提供的物業服務不存在重大瑕疵,法院會支持其訴訟請求,因此拒絕與業主溝通,無視甚至侵害業主的合法權益,導致雙方糾紛的惡性循環。最后,物業服務公司的財務收支不透明。很多業主在答辯意見中提出,物業公司的公共收益未公開。小區的公共收益應當歸全體業主所有,定期公示是物業公司責任。有些物業公司在物業日常維護上收支不透明,沒有按規定向小區業主公布賬目明細,或公開方式單一,導致業主對物業公司的服務缺乏了解,增加了對物業服務企業的不信任感(3)參見張濤:《物業糾紛解決路徑探析》,上海:復旦大學碩士學位論文,2011年。。

三、物業服務合同糾紛的治理對策

(一)訴前多元化解糾紛

物業服務糾紛案件數量大、法律關系簡單,案件訴前分流能夠有效減輕司法負擔。物業服務涉及多個公共服務部門,可以將政府、社會各界納入化解糾紛矛盾機制中,加強社會自治,建立多方共同參與的矛盾糾紛化解新格局,通過多元化解矛盾糾紛機制解決物業服務糾紛。

首先,通過嚴格規范物業管理,定期考核檢查,預防糾紛發生。房管部門或住宅小區辦公室嚴格把牢物業服務企業準入關,定期對物業企業進行考核、評分、排名,采取不良企業評定機制,完善物業服務企業信用體系,通過嚴格考核物業企業提升物業服務質量,預防糾紛發生。其次,筆者在庭審中發現很多業主提出了消防、水電以及園林綠化或園區違建等問題,這類問題僅靠物業公司無法得到及時有效的解決,因此,建立物業服務綜合協調機制尤為重要。由分管物業服務的行政部門牽頭,消防、建設、水、電、氣等公用事業單位參加,共同解決物業服務糾紛問題。最后,人民法院全力開展訴前調解服務,將訴中調解前置,通過電話、走訪園區等多種形式,對物業糾紛進行集中專項調解,力爭從源頭化解矛盾糾紛,節約司法資源。

(二)訴中高效審結案件

1.審查原告訴訟合法性

訴訟在解決物業服務合同糾紛中的作用非同一般。首先,當物業企業作為原告依園區系列物業服務合同向法院提起訴訟時,立案庭可以對原告提起的系列案件中的被告人數進行審查。繳費率高低是法院判斷物業公司服務水平的重要依據之一。被告人數的多少,能夠反映出物業公司批量提起的此類訴訟是否常態、園區的繳費率低即群眾滿意率低、物業服務公司提供的服務是否能夠滿足業主普遍需求等問題。其次,法院在審理物業糾紛案件時,往往要查看原、被告雙方的關聯案件,通過關聯案件查看雙方矛盾是否積怨已久。如果物業服務公司對該園區業主訴訟較多、被告人數偏高,可以說明該公司與園區大多數業主存在物業服務合同履行方面的矛盾,明顯涉及了群體性利益。人民法院需要進一步審查園區物業服務質量是否存在瑕疵。業主群體以拒繳物業費的方式對抗物業企業,而物業公司以法院為工具以實現其催繳物業費的目的,需要法院仔細審查并判斷物業公司是否提高了園區物業服務質量,是否存在惡意催收物業費的可能。法院應當嚴格依照法律規定,限制物業公司濫用訴權。

2.統一裁判尺度

統一訴訟案件的裁判標準,對于審理物業合同糾紛案件尤為重要。一方面,由于物業合同糾紛系列案普遍存在,當事人往往是同一小區業主,互聯網的高速發展使得鄰里之間的關系更為緊密,其訴訟行為群體性特征明顯。一起案件的訴訟結果產生的影響往往波及整個園區,業主的抗辯能否得到法院支持,對此后審理該園區的物業服務合同糾紛會起到示范作用。出現同案異判的情況,將加大園區業主與法院的對立,造成裁判上訴率高,案結無法息訴結果。另一方面,統一裁判標準能保證司法行為的穩定性和可預測性。隨著裁判文書的公開,業主能夠提前知曉涉案適用的法律規范,幫助雙方當事人合理預計訴訟成本和結果,使矛盾訴前化解,提高調撤比率,節約司法資源。

3.建立惡意拖欠物業費案件的快速審判機制

近年來,多地人民法院實行了物業糾紛案件處理集約化審理。某基層法院整合審判資源,在快審團隊下設立物業審判團隊,初步實現了“類案專審、簡案快審”的物業案件審判模式。對于惡意拖欠物業費糾紛案件,開設快審、快結綠色通道,維護物業服務企業和廣大業主的合法權益。對于符合規定的案件,依法適用小額訴訟程序,實行一審終審;對物業糾紛的上訴案件,簡化二審訴訟程序,迅速作出裁判,以推動矛盾糾紛的快速、有效化解,提升審判執行效率(4)參見李宣:《物業服務合同糾紛審判實踐調研報告——以徐州中院審判案例為藍本》,南京:東南大學碩士學位論文,2018年。。

(三)提高物業公司服務水平,優化營商環境

從源頭預防、化解物業服務糾紛,物業公司樹立正確的服務意識十分重要。如果物業公司的服務意識不強,不管法律制度如何規范完善,都無法從根本上減少物業服務糾紛。筆者在庭審中發現,不少業主提出物業公司拒絕與業主溝通或態度蠻橫。這類矛盾主要集中在物業費相對較低的園區中。從物業公司的角度看,支付物業費較低的園區業主不可能像支付物業費較高的園區業主一樣,享受高標準物業服務,故對業主提出的意見置之不理。有的物業公司以管理者自居,態度強硬,推卸責任;有的物業公司采用停水、停電、堵鎖眼等不正當手段,強制業主服從管理,甚至指使保安毆打業主;有的物業公司為自身謀取利益,無視法律規定,擅自改變公共部分、公用設施的用途,甚至損毀公用設施、設備,嚴重損害了業主的合法權益,危及業主的人身財產安全。種種原因,導致物業公司與業主之間的矛盾激化,甚至造成群體信訪案件。物業服務公司應該樹立“服務至上”的理念,將其職能定位于維護廣大業主的合法權益、維護小區的良好生活環境,培養良好的服務態度。同時,加大對物業服務從業人員的培訓力度,加強物業服務從業人員的專業水平、溝通能力、處理緊急事件能力的培養提升,并借助互聯網平臺,提升物業服務公司的整體服務水平。只有樹立了正確的服務理念,物業公司才能更好地滿足廣大業主對物業服務的需求。

(四)完善物業服務合同,為物業糾紛提供合同依據

在筆者參與審理的物業服務合同糾紛案件中,多數業主答辯稱沒有見到物業服務合同,且物業服務合同對物業公司義務和收費標準的約定過于籠統,導致業主與物業公司在對物業服務內容、物業服務標準和物業服務收費標準的認識上存在較大差距?？梢?加強物業服務企業與業主之間溝通的最好途徑,就是簽訂完善的物業服務合同。物業服務合同應包含以下三個方面內容:

一是細化物業服務的內容。很多物業服務合同對服務項目僅做了簡單約定,如對園區公共部位、公用設施設備、綠化、環境衛生、安全保障等項目進行維護、修繕、服務與管理,導致業主和物業公司往往對某個事項是否屬于物業公司的服務范圍產生爭議。二是細化物業服務的質量標準。很多物業服務合同對服務標準約定不明,造成業主認為物業服務質量不達標而拒交物業費的后果。如有些物業服務合同僅約定物業公司應做到房屋整體外觀整潔、公共設施設備良好、環境清潔、綠化長勢良好、維修及時、安全保障良好等籠統標準,業主認為物業服務未達標準,而物業公司則認為已達到標準。雙方權利義務劃分不明確,導致物業服務糾紛難以化解。因此,在物業服務合同中明確服務質量標準至關重要。三是完善物業服務的收費標準。目前的物業合同中收費標準基本上只有一個籠統數據,如每平方米建筑面積每月1.5元或2元,但1.5元或2元的收費標準到底包含哪些服務項目、各項服務的具體收費價格均沒有明確說明。業主覺得物業費過高的原因,就在于收費標準不明確。如果物業服務合同中能夠明確該1.5元或2元的物業費包含了哪些項目,每個項目的具體費用,做到質價相符,絕大多數業主都能夠理解和接受。

(五)提升業主意識,構建三方互相信任的良好關系

物業服務具有周期性,業主與物業公司的糾紛會隨著物業服務的周期性愈演愈烈,導致二者之間信任缺失。當物業公司與業主的矛盾無法在法庭上得到有效化解,將造成業主對法院的不信任。這樣的惡性循環,緣于業主對自己在物業服務合同中應承擔的責任義務不清,存在不繳納物業費“搭便車”的心態,進而產生了物業服務糾紛。首先,業主委員會應該協同物業管理人加強宣傳,讓業主明晰自己的權利和義務。目前,該項工作多由法官在庭審中向業主釋明,業主雖不是物業合同的簽訂主體(物業服務合同多由開發商或業委會與物業公司簽訂),但業主在園區內享受到物業服務,就應該繳納物業費。其次,物業公司的盈利以物業服務為依托,雖服務沒有硬性衡量標準,但物業公司應當主動傾聽業主意見,通過與業主溝通改進自己的服務。此外,要暢通業主和物業公司的溝通渠道,搭建雙方的交流平臺,及時公示公共收益;充分發揮業主委員會的橋梁作用,在業主和物業公司之間構建牢固的信任關系,進而從根本上修復雙方的關系。如此,才是解決物業糾紛的根本方法和長久之計(5)參見戴君茹:《〈民法典〉對物業服務合同糾紛的回應與爭議解決》,載《廣西質量監督導報》2021年第1期,第262頁。。