酒店數字化轉型動態能力：內涵、結構及測量

唐健雄 孫婧瑤 孫 橋 李春艷

（1.湖南師范大學旅游學院，湖南長沙 410006；2.中南大學人文學院，湖南長沙 410012）

0 引言

隨著新一代信息技術的飛速進步和滲透擴散，以數字化資源為重要生產要素的數字經濟日漸成為全球經濟發展的新引擎（馬名杰 等，2019；張夏恒，2020）。習近平總書記在黨的二十大報告中強調，要加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合（習近平，2022）。在全球數字經濟浪潮的影響和國家政策的指引下，我國諸多傳統企業踏上數字化轉型之路。作為傳統服務業代表的酒店業，因受在線旅游代理商（online travel agency，OTA）傭金的日益高漲、消費者需求的不斷轉變、共享住宿的持續威脅等多方困擾（Lam et al.，2019），亦開始嘗試通過數字化轉型尋求新的發展機遇，近年來的突發公共衛生事件更是在一定程度上推動了酒店企業的數字化轉型進程（Antonio et al.，2021；陳巖英 等，2021）。然而，中國酒店業的數字化轉型成效卻不夠顯著，除了核心數字技術供給不足以外，還存在多方數據信息系統割裂、技術與業務協同度低、數字化人才匱乏、高管數字化認知滯后等諸多問題（錢坤 等，2020）。酒店數字化轉型不僅需要以新興數字技術為核心的數字化資源的支撐，還需要組織、業務、人力、領導力等傳統要素的配合（Goran et al.，2017）。而不斷更新迭代的數字技術加速了變革速度，使酒店所處的內外部環境呈現更多的波動性、復雜性和不確定性（Matt et al.，2015；Loonam et al.，2018），這對酒店在新興資源與傳統資源的協同共創上又提出了更高的要求。因而，酒店之間的差異化要素并非為純粹的數字技術應用能力，能夠在數字化轉型過程中有效整合、統籌和重構內外部資源進而轉化為有效的動態能力才是酒店競爭的優勢。由此，圍繞酒店數字化轉型的動態能力問題日益成為學界與業界共同關注的焦點。

雖學界基于動態能力理論視角對企業數字化轉型進行了積極的探索性研究，但該領域研究尚處初級階段，相關研究成果較為零散且未成體系，仍存在研究不足：

其一，現有相關研究多以制造業、工業等行業的企業為研究對象，聚焦酒店行業特征的研究較為匱乏。而本文認為，酒店企業數字化轉型具有其特殊性：就轉型內容而言，酒店產品/服務多數具有無形性特點，如何區別于有形產品、更好地將數字技術嵌入酒店各服務場景中，設計出智能又不失溫度的產品/服務是酒店數字化轉型的工作重點和難點；就轉型手段而言，酒店作為非原生技術型的傳統企業，由于自行技術研發的成本高昂，因而偏向通過與平臺型企業、科技公司的跨界合作來推動自身轉型；就轉型目標而言，除提高運營效率、實現成本節約以外，酒店還期望通過數字化轉型為顧客創造更大價值，以此擴大自銷渠道，提高品牌忠誠度。因此，以往針對其他類型企業的研究并不完全適用于酒店數字化轉型實踐。酒店領域的研究者雖然基于動因、現狀、過程、影響及障礙等視角對數字化轉型進行了初步探討（Lam et al.，2019；Ziad et al.，2020；Antonio et al.，2021；Farías et al.，2021；唐健雄 等，2022），但對能力視角的考慮明顯不足。而酒店作為典型的傳統服務型企業，其存在著先天技術缺陷且創新基礎薄弱（宋慧林 等，2015），這就決定了與具有一定技術基礎的非服務型企業相比，酒店數字化轉型的動態能力需求存在差異性。

其二，現有關于企業數字化轉型能力的研究主要在案例研究的基礎上探究能力的內涵、維度，缺乏基于實證的普適性研究成果。并且，在有限的實證研究中，能力的量表多是在其他相關構念量表的基礎上修改而來，缺少專門、嚴謹的量表開發過程。

其三，雖然部分研究者針對其他類型企業的數字化轉型構建了量化的能力評價指標體系，但其對于酒店研究情境而言，評價指標亦存在適用局限性。

鑒于此，本文從動態能力理論視角出發，采用質性研究和定量研究相結合的方法，探索酒店數字化轉型動態能力的概念內涵與結構要素，并開發其量表，為后續相關實證研究提供工具基礎，為提升酒店數字化轉型成效給予借鑒與指導。

1 文獻回顧

1.1 酒店與數字化轉型

作為傳統服務行業，酒店業發展已經進入存量時代，愈發激烈的競爭態勢、新一代消費主體的多變需求、OTA 的高額傭金等均給酒店企業帶來諸多困擾（Lam et al.，2019；Sharma et al.，2019）。而數字化轉型則為酒店業突破發展瓶頸帶來了可觀的解決方案，酒店通過運用新興數字技術對核心活動、流程及商業模式等進行數字化重塑（Lam et al.，2019），以求實現以數據為驅動的價值獲取與創造，進而樹立強有力的競爭優勢?；诖?，部分研究者開始探究酒店情境下的數字化轉型，且已取得些許具有先導意義的相關研究成果。首先，關于轉型的動因，從運營角度而言，為擺脫OTA 的定價限制與高額傭金壓力，酒店需要在業務運作上實施有效的數字化創新，以此降低在線分銷成本并獲取更大的渠道份額（Lam et al.，2019；Sharma et al.，2019）；從客戶關系角度而言，隨著社交媒體和電子口碑傳播的影響力不斷增加，酒店需要更加重視在線平臺的聲譽管理（Ziad et al.，2019）；從隨機事件角度而言，近年來的突發公共衛生事件加速了旅游行業數字化進程，無接觸和弱接觸服務需求會倒逼酒店數字化服務流程的轉型升級，營銷、運營管理等數字化亦得以拓展（Antonio et al.，2021；陳巖英 等，2021）。其次，關于轉型的現狀，Lam 等（2019）研究指出，酒店在技術、流程、人力及組織文化等方面尚未做好充足的數字化轉型準備。在技術方面，酒店具備一定的數據導向能力，但數據分析能力明顯不足；在流程方面，酒店缺乏敏捷開發的流程設置；在人力方面，酒店缺少專門的數字化人才，且沒有針對數字化轉型工作進行明確的人員分工；在組織文化方面，酒店欠缺以顧客為中心的、數據驅動的和持續創新的組織文化。再者，關于轉型的過程，機會的感知或解決問題的需要皆有可能促使酒店開啟數字創新，且酒店通過數字創新啟動、開發、應用等3 個動態非線性階段實現數字化轉型升級（李美云 等，2023）。最后，關于轉型的影響及障礙，Farías等（2021）研究表明數字化轉型對酒店的業績、品牌知名度和業務流程管理帶來了積極影響，但組織文化的變革和轉型能力的塑造是酒店數字化轉型所面臨的困難與挑戰。另外，亦有研究者關注數字化轉型下的價值創造（夏蜀 等，2022；黨紅艷，2022），如夏蜀等（2022）從宏觀旅游場景視角切入，揭示了由數字生態、契合平臺、服務景觀和價值主張構成的價值創造主線及游客對體驗價值的直接創造。

盡管酒店數字化轉型已得到了有益探索，但仍存在一定的研究局限和缺口：第一，現有研究主要圍繞轉型動因、現狀、過程、影響及障礙等視角進行探討，雖已有酒店領域的研究者提及轉型能力對于酒店數字化轉型成效的重要性（Lam et al.，2019；Farías et al.，2021），但極少從能力視角系統探究酒店數字化轉型所需的能力要素，國內關于酒店數字化轉型能力的文獻更是寥寥。且以往研究也指出，戰略轉型成功的關鍵在于企業是否具備戰略轉型能力（李燁 等，2004；唐健雄，2008），數字化轉型不僅需要數字技術的支持，更重要的是著手于轉型能力問題的解決（Besson et al.，2012）。第二，現有研究多為思辨類型，且主要集中于理論探討或案例研究，實證研究較少，且缺乏相關實證工具的支持。

1.2 動態能力與數字化轉型

隨著靜態的資源基礎理論逐漸受到挑戰，研究者們開始思考企業如何在日益復雜的動態環境下規避核心資源和能力的“剛性”（Barton，1992）、贏得持續競爭優勢，動態能力理論（dynamic capability）應運而生。Teece 等（1994）率先基于企業情境提出“動態能力”這一概念，并將其視為“企業對內外部資源和能力進行整合、構建和重構以應對快速變化的環境的能力”（Teece et al.，1997）。學界關于動態能力具體的結構維度尚未形成一致觀點，不過其中最具影響力的維度劃分方式是將其解構為感知、捕獲和轉化三項過程式能力維度（Teece，2007）。

近年來，面向數字化轉型的動態能力研究開始興起，原因在于：其一，由于動態能力的內涵、結構等方面長期未能達成統一定論，因而該理論受到部分研究者的質疑和批評，Barreto（2010）為此倡導學界應更加關注特定類型的動態能力，進而促使該領域進一步細化和聚焦到更有針對性和指向性的研究范疇中。其二，數字化轉型背景下，企業所面臨的內外部環境充滿動態與不確定因素（Matt et al.，2015；Loonam et al.，2018），除了重視數字技術的應用，企業還需基于數字化轉型實際進程構建隨需而變的動態能力。其三，區別于技術視角下強調企業對數字技術的使用和管理的數字化能力（Khin et al.，2019），越來越多的研究者指出為鞏固競爭優勢，企業需要基于數字化能力來發展相應的動態能力。因此，動態能力與數字化轉型的結合逐漸成為學術界的熱門議題。首先，關于數字化轉型動態能力的概念內涵，研究者們多從宏觀戰略視角對其進行解讀，如Yeow等（2018）、Warner等（2019）認為其是在運用新興數字技術的基礎上貫徹執行公司數字化戰略的一種動態能力。其次，關于數字化轉型動態能力的結構維度，以Li 等（2018）、Yeow 等（2018）、Warner 等（2019）、Ellstrom 等（2021）、Wielgos 等（2021）為代表的研究者對此進行了較為深入的探討。Warner等（2019）基于過程視角將企業數字化轉型所需的動態能力解構為數字化感知、數字化攫取、數字化轉化3個子能力。Wielgos等（2021）從市場視角切入，認為數字化業務轉型所需的動態能力表現為3 個方面，即數字化策略、數字化集成和數字化控制。最后，少數研究者亦從能力評估的角度嘗試對該領域展開研究。譬如，陳疇鏞等（2020）基于技術變革、組織變革和管理變革3 個方面，設計和建立相關能力評價指標體系；其中，技術變革包括數字化基礎設施建設、數字化研發、數字化投入3個二級評價指標，組織變革包括組織架構和數字化人才2 個二級評價指標，管理變革包括業務數字化管理、生產數字化管理、財務數字化管理3個二級評價指標。

然而，現有的數字化轉型動態能力研究主要集中于制造業、工業等行業，研究成果對于酒店業這一傳統服務行業在指導意義上具有一定局限性。作為技術位勢低下、創新速度滯緩的服務型企業（宋慧林 等，2015），酒店在數字化轉型過程中面臨技術迭代與成本控制的矛盾、創新舉措與守舊意識的矛盾、服務智能與服務溫度的矛盾等，這些具有行業特性的問題都對其數字化轉型能力提出了更高的要求。并且，現有相關研究大多運用定性研究方法，定量研究甚少且皆直接借鑒其他相近概念的能力量表（Sousa-zomer et al.，2021；郭云武，2018），鮮少自行開發專門的能力量表。雖有少數研究者針對制造業企業的數字化轉型構建了能力評價指標體系（陳疇鏞 等，2020；王柯懿 等，2021），但依然存在適用性問題，如新產品產值率這一評價指標在以無形性服務產品供應為主的酒店企業中便不具備評價的可操作性，生產設備自動化率、產品缺陷檢出率等與生產數字化管理能力相關的評價指標亦不適用于酒店情境。那么，酒店在數字化轉型中需要具備怎樣的動態能力？這一能力包含了哪些核心要素？如何測量該能力？這些問題尚未得到具體回答。

綜上，盡管目前學術界對數字化轉型及其動態能力開展了一定研究，但對聚焦酒店企業的數字化轉型動態能力的內涵、構成及測量探討不足。因此，有必要在現有研究的基礎上，強化對酒店數字化轉型動態能力的概念內涵、結構要素的探索和認識，并開發其能力量表。

2 酒店數字化轉型動態能力的概念內涵與結構要素

2.1 研究方法

通過上述文獻梳理可以發現，目前國內外關于酒店數字化轉型的研究較少，更缺乏對酒店數字化轉型動態能力的探討。而扎根理論正適用于研究理論體系尚不完善、存在研究空白的領域（張博 等，2020）。因此，本文選擇采用扎根理論這一質性研究方法，依據“開放性編碼—主軸編碼—選擇性編碼”三步驟對數據資料進行編碼分析，在經驗資料的基礎上總結、提煉研究現象或事物，進而構建新理論（李志剛，2007）。編碼團隊由5 人組成，其中A 組和B 組成員各有2 人，兩組成員共同對原始數據資料進行編碼，C 組成員為1 人，負責協調前兩組在編碼過程中產生的意見分歧。

2.2 樣本選擇

近年來，湖南地區的諸多酒店積極嘗試數字化轉型，不少酒店愈發重視在業務線上化、智能服務等方面的數字化戰略布局。湖南省、市相關行業協會也熱切關注酒店企業的數字化轉型進程，相繼舉辦了多場主題論壇，組織酒店投資方、運營方及技術服務商針對酒店數字化轉型方式、內容、挑戰等問題展開積極探討。因此，本文認為，選擇湖南地區的數字化轉型酒店作為調研樣本，具有較好的代表性和典型性。酒店樣本的具體選取分為3個步驟：首先，本團隊通過在酒店數字化轉型相關會議論壇上了解的信息，初步確定意向酒店名單，并實地走訪調研這些酒店，且與各酒店相關管理人員進行了至少1 小時的現場交流，了解各酒店的數字化轉型舉措、成效等方面信息。其次，從實地走訪的酒店中，選取了11家酒店作為研究樣本，選取原因有三：一是所選酒店樣本具有較強的創新變革意愿，目前正在開展數字化轉型實踐，且具有一定的轉型成效；二是考慮到調研樣本的代表性和數據來源的多元性，所選酒店樣本涵蓋了豪華、商務、度假、精品、快捷等多種品牌類型；三是所選酒店樣本的相關數據資料具有可獲得性、完備性及便捷性。最后，鑒于數字化轉型問題的專業性和特殊性，本文選擇了酒店總經理、副總經理，以及部門總監級別的高、中層管理人員作為訪談對象，且部門總監均來自對酒店數字化轉型工作較熟悉的信息技術、市場營銷、人力資源等部門，受訪者共20人。

2.3 數據收集

本文依據三角測量法從多渠道收集樣本數據，以此保證研究結論的信度和效度（Yin，2013）。一方面，本文通過深度訪談生成足量訪談文本的方式進行一手數據資料收集。在訪談前，預先設計并確定半結構化訪談提綱，且與受訪者約定好訪談時間與地點。訪談由2 位具有訪談經驗的研究團隊成員通過面對面的形式進行，每次訪談用時在30～60分鐘。為保證數據資料的完整性和準確性，在征得受訪者同意的前提下，對整個訪談過程進行錄音，并及時做好訪談筆記。全部訪談結束后，共獲得近15個小時的錄音資料，轉化成文字稿11萬余字。另一方面，本文還收集了20 份二手數據資料作為補充。二手數據資料的獲得有以下3 種渠道：（1）行業機構出具的研究報告，如《中國酒店業數字化轉型趨勢報告》（石基信息，2020）《中國酒店業數字化成熟度研究報告》（環球旅訊，2021）等；（2）新浪、搜狐等主流新聞媒體網站中的酒店數字化轉型相關報道；（3）行業協會官網或官微發布的酒店數字化轉型相關資訊。數據資料收集的總周期為5 個月。本文先隨機選取3/4的數據資料進行編碼分析，剩余數據資料用于后續理論飽和度檢驗。

2.4 編碼過程

2.4.1 開放性編碼

開放性編碼是扎根理論編碼的首要環節，旨在基于原始數據資料進行現象摘要、概念界定及范疇提煉，其要求編碼者避免主觀偏見且脫離理論定式，秉持開放的心態（賈旭東 等，2010）。我們首先剔除了原始數據資料中與數字化轉型能力明顯不相關的語句及訪談文本中無價值或無實質性內容的話語（如語氣詞、重復詞等）；在此基礎上，對原始數據資料進行逐詞、逐句或逐段編碼，將之初步概念化，得到381 個標簽；繼而，通過對所得標簽進行不斷比較、歸類和抽象，得到79 個概念；最后，對所得概念進一步整合、概括和提煉，使之更具指向性，最終得到23 個初始范疇。由于篇幅限制，本文僅列舉部分開放性編碼示例，如表1所示。

表1 開放性編碼示例

2.4.2 主軸編碼

主軸編碼是扎根理論編碼的第二個環節，旨在分析、發現和建立范疇之間潛在的邏輯關系，進而形成更系統概括的范疇，即挖掘主范疇（李志剛，2007）。我們對所得的23個初始范疇進行聚類分析，通過反復比較和歸納形成9個副范疇后，進一步依據并列、因果等邏輯關系對各副范疇間的潛在聯系加以辨別和分析（李志剛，2007），最終得到3個主范疇，如表2所示。

表2 主軸編碼形成的主范疇

2.4.3 選擇性編碼及飽和度檢驗

選擇性編碼是扎根理論編碼的最終環節，旨在從主范疇中挖掘出可以涵蓋全部編碼涵義并且能夠解釋所有現象的核心范疇，其方法通常為開發和構建整條故事線（范明林 等，2009）。我們提煉出能夠概括“數字化趨勢洞察能力”“數字化資源獲取能力”及“數字化整合重構能力”3 個主范疇的核心范疇為：酒店數字化轉型動態能力。并且，圍繞這一核心范疇，開發出其結構的“故事線”（見圖1）。按照上文所述的三級編碼步驟，我們對預留的1/4 數據資料進行新一輪的編碼分析，雖然發現了新的標簽和概念，但并未出現新的范疇和關系。另外，在原訪談結束的6個月后，又新增了2家酒店的4位中高層管理人員作為訪談對象，依舊未發現新范疇。因此，我們認為，上文所提煉的理論已達到飽和。

圖1 選擇性編碼過程

2.5 研究發現

經過前文的扎根理論分析，我們發現，酒店數字化轉型動態能力是由多能力要素構成的概念，具體包括數字化趨勢洞察能力、數字化資源獲取能力和數字化整合重構能力3個子能力，且各子能力間存在非常緊密的邏輯關系，即在數字化時代背景下，酒店敏銳洞察數字化趨勢并及時進行相應的戰略調整與更新，通過有效獲取和整合數字化資源進而對酒店核心要素進行數字化重構，最終為酒店和顧客雙方創造更大價值的能力。該能力概念模型如圖2所示。

圖2 酒店數字化轉型動態能力概念模型

2.5.1 數字化趨勢洞察能力

數字化趨勢洞察能力是指酒店感知數字化趨勢并洞察潛在機會的能力，其關系到酒店數字化轉型的時機、方向及方式的確定。數字化轉型的戰略舉措并非酒店對數字化浪潮的盲從，而是在綜合分析和正確認知的基礎上采取的理性企業行為（唐健雄，2008）。借助數字化趨勢洞察能力，酒店能夠及時感知數字化浪潮所觸發的環境改變，并通過解析環境信息來識別機遇并審視問題，進而作出正確的戰略轉型決策。該能力由數字化環境感知、數字化現狀剖析和數字化戰略構想三要素構成。其中，數字化環境感知旨在通過搜集各方面的環境信息進而全面把握數字化趨勢中的環境變化特征，其主要體現在市場環境感知、技術環境感知及內部環境感知三方面。如“現在95 后、00 后的這一代消費者是真性情，大家懂得東西很多，愛消費也愛吐槽，你不能去阻止他們的率真”（F-20），這表明酒店關注到了市場環境中新一代消費主體的誕生，并洞悉了該消費群體相較于過去主流消費群體的性格差異。數字化現狀剖析旨在對搜集的數字化環境信息進行解析進而捕捉機會并發現問題，具體包括外部機會捕捉和內部問題審視兩方面。如“相對來說，酒店業是個比較傳統的行業，它的更新迭代比很多其他行業要弱一些，酒店的從業人員不管是基層還是中層，甚至于到高層，可能都沒有這個創新意識”（F-8），這表明酒店在發現潛在機會的同時，也會理性審視自身的“能力缺口”，分析并厘清內部存在的轉型問題，以免“機會窗口”不幸淪為“機會陷阱”（唐健雄，2008）。數字化戰略構想是指在數字化現狀剖析的基礎上進行酒店組織戰略調整，制定數字化轉型戰略決策。這是酒店基于數字化環境信息的搜集與解析，進一步作出的“信息響應”，具體包括戰略定位轉變和戰略目標更新兩部分。如受訪者談及酒店商業模式定位的轉變：“過去我們總是以產品為中心，而現在我們更多的是去考慮以客戶為中心的價值主張?！保‵-15）

2.5.2 數字化資源獲取能力

數字化資源獲取能力是指酒店為實現數字化轉型戰略目標而獲取所需數字化資源的能力。依據資源基礎理論，資源是企業進行生產經營活動不可或缺的要素（Penrose，1995）。數字化資源作為酒店數字化轉型過程中的關鍵資源，起著舉足輕重的作用。數字化資源獲取能力則直接關系到組織可獲得的數字化資源的數量與質量，是酒店順利完成數字化轉型工作的支撐與保障。該能力由數字化人力資源開發、數字化生態伙伴賦能和數字化組織匹配三要素構成。其中，數字化人力資源開發旨在根據數字化轉型戰略需求，有針對性地優化酒店人力資源的配置、素質、制度與機制，主要體現在人才結構優化、人員素養提升及員工制度與機制建設三方面。如有調研酒店制定了相關人才激勵機制，通過員工抖音大賽來鼓勵具有“流量”思維的員工為酒店線上營銷建言獻策。數字化生態伙伴賦能旨在與數字化生態鏈上的其他企業合作，依托他們的能力優勢，有效獲取數字化資源，具體可分為資源賦能、結構賦能和心理賦能3個維度（Leong et al.，2015）。如“萬豪和飛豬在4、5 年前成立了合資公司，叫豪豬，之后他們會和我們進行一些會員上的互通”（F-5），通過與平臺型企業的跨界合作，酒店進一步拓寬自身的會員渠道，進而能夠獲得更多的優質客源。數字化組織匹配是指酒店通過組織架構及文化的調整和更新，實現與數字化資源獲取工作的動態匹配，具體包括組織文化匹配和組織架構匹配兩部分。如“通過數據中臺實現對各子系統數據的快速抓取與整合分析，一些領先的國內酒店管理集團已經完成了業務數據中臺和產品數據中臺的搭建”（S-10），體現了酒店組織架構的匹配性調整，即為了更好、更快地獲取和調配數據資源而搭建靈活、高效的組織數據中臺。

2.5.3 數字化整合重構能力

數字化整合重構能力是指酒店通過聚合、協調和利用所獲取的數字化資源進而在組織內部進行數字化重構創新的能力。其是構建酒店數字化轉型動態能力的最終環節，同時也是酒店推進并實現數字化轉型、獲取可持續競爭優勢的關鍵。該能力由數字化流程改進、數字化營銷變革和數字化產品/服務創新三要素構成。其中，數字化流程改進旨在將新興數字技術作為“使能器”，對酒店現有流程進行再設計，實現流程簡化、提高運營效率，主要包括管理流程改進和業務流程改進兩方面。如“比如說房態信息，不一定要坐到辦公室、坐在PC機前，現在不管是在何時何地，基本上通過手機客戶端，就可以準確地了解到”（F-20），依托云計算和大數據技術，智能酒管系統幫助酒店重塑了內部房態管理流程。數字化營銷變革旨在減少對OTA 的依賴、讓酒店能夠更直接且有效地觸達消費者，主要包括營銷理念變革、營銷渠道變革和營銷策略變革三方面。如“因為我們在抖音上發消息的時候都會@一些關鍵詞，每個關鍵詞都代表‘一條流量街’。我們的理念就是我們的資源不一定要靠銷售部，因為一個銷售部的人一天可能就只能掃‘一條街’，所以我們會動員所有員工一起，進行整個流量擴散”（F-4），這是全員營銷新理念在酒店的體現。數字化產品/服務創新旨在基于顧客價值導向，將新興數字技術運用于酒店各場景中，通過創新酒店的產品/服務深度優化顧客體驗，主要包括產品/服務理念創新、產品/服務形式創新和產品/服務內容創新三方面。如“以前的酒店業更多地被定義為住宿業或者餐飲業，但是我覺得現在我們酒店更多是為你所接待的客戶提供與他生活態度相符合的生活方式”（F-10），酒店以更多元的服務理念為指引，挖掘顧客更深層次的需求。

3 酒店數字化轉型動態能力的量表開發及檢驗

3.1 初始量表題項的編制

本文嚴格遵照Churchill（1979）的量表開發程序。首先，明晰和確定所要測量的構念?；谇拔脑芯拷o予的理論指導，明確了量表開發中所要測量的構念為酒店數字化轉型動態能力，具體包括數字化趨勢洞察能力、數字化資源獲取能力及數字化整合重構能力3 項。其次，建立項目池。一方面梳理已有相關研究，篩選出與酒店數字化轉型動態能力維度相關的成熟量表題項；另一方面，結合前文扎根理論中所收集的一、二手資料內容編制題項。在此基礎上，將兩方面所得題項進行整合，共計獲得44 個題項。再次，決定項目形式。采用較為常見的5 級李克特量表測量方式，5 代表“極其符合”，1 代表“極不符合”。最后，形成初始量表。對項目池中的所有題項進行比較分析，將重復題項進行剔除，最終保留了27個題項。

3.2 測量指標的內容有效性評估

我們邀請了4位管理學領域的專家學者（2位管理學教授、2位管理學博士研究生）按照構念內容完整性、不可重復性和語義清晰性的標準對題項內容進行定性評估；然后，針對評估結果，本研究團隊與4 位專家學者進行了多次探討；進而，在刪除語義重復題項并修改語義含糊題項后，得到由24個題項組成的修訂版量表。在此基礎上，本文邀請管理學領域專家和數字化轉型酒店高管共同評估修訂版量表中的各測量項目是否能夠有效測量酒店數字化轉型動態能力，通過李克特5 級量表對各測量項目進行評分，評估結果通過問卷形式收集。共發出問卷30 份，回收有效問卷30份（15份來自管理學領域專家，15份來自酒店行業高管）。評估結果顯示，各測量項目的評分均值大于3，即所有測量項目均被認為能夠有效測量酒店數字化轉型動態能力（唐春勇 等，2021），由此最終確定由24 個題項組成的預測試量表（見表3）。

表3 酒店數字化轉型動態能力預測試量表

3.3 預測試及題項精煉

預測試的樣本數據收集主要依托研究團隊成員的關系網絡，以“滾雪球”的方式向在數字化轉型酒店工作的朋友（以中、高層管理者為主）發放電子問卷來實現。預測試共回收問卷170 份，保留有效問卷135 份。通過單項-總體相關（CITC）分析、題項刪除后Cronbach’sα值比較分析對初始量表進行提純，結果顯示，量表題項的CITC 最低值為0.609，大于0.500，且各題項刪除后Cronbach’sα值均不高于整體Cronbach’sα值，故不需要刪除題項。繼而，經探索性因子分析發現，問卷能夠形成較為清晰的3個維度結構，但題項12存在跨因子現象，題項9與其他在同一因子上載荷大于0.500 的題項不屬于同一含義范疇，依次刪除這兩個題項，形成由22個題項構成的正式調研問卷。本文將3 個公因子分別命名為“數字化趨勢洞察能力”（DTIC1～DTIC7）、“數字化資源獲取能力”（DRAC1～DRAC7）和“數字化整合重構能力”（DIRC1～DIRC8）。經分析發現，3 個公因子的Cronbach’sα值均大于0.900，且整體Cronbach’sα值達到0.971，故該量表的信度較高。

3.4 正式調研與量表檢驗

3.4.1 樣本對象及調研過程

本文采用預測試修正后的量表進行正式調研，主要通過以下兩種方式收集樣本數據：（1）依托研究團隊成員的關系網絡，以“滾雪球”的方式發放電子問卷；（2）通過湖南省旅游飯店協會，了解會員單位的數字化轉型現狀，并向正在開展數字化轉型的會員單位發放電子問卷。問卷調查工作主要集中在2021 年10 月至12 月。

共回收問卷524 份，最終得到有效問卷425 份。其中，從酒店類型來看，57.6%的答卷者來自高檔酒店，28.9%的答卷者來自中檔酒店，10.4%的答卷者來自經濟型酒店，還有3.1%的答卷者來自其他類型酒店；從酒店開業時間和客房數量來看，92.0%的答卷者所在酒店的開業時間為3 年及以上，60.9%的答卷者所在酒店的客房數量為200間及以上；從酒店數字化轉型年限來看，1.9%的答卷者所在酒店進行數字化轉型的時間為10年以上，5.9%的答卷者所在酒店進行數字化轉型的時間為6～10 年，51.3%的答卷者所在酒店進行數字化轉型的時間為3～5 年，34.3%的答卷者所在酒店進行數字化轉型的時間為1～2 年，6.6%的答卷者所在酒店進行數字化轉型的時間在1 年以下；從答卷者在當前酒店的工作年限和職位層級來看，有68.0%的答卷者在當前酒店的工作年限達3 年及以上，來自中、高管理層的答卷者占比62.6%。

3.4.2 項目分析

本文采用決斷值（t值）、題項與量表總分相關性（r值）兩種方式對正式調研數據進行項目分析。分析結果顯示，決斷值方面，高分組（總分排名前27%）與低分組（總分排名后27%）在各個題項上的得分差異性達到顯著性水平（P＜0.050），量表各題項的決斷值分布在8.750到15.478之間，皆超過了臨界比值3.000；題項與量表總分相關性方面，相關系數值都在0.400 以上，且均達到顯著性水平（P＜0.010）（吳明隆，2010）。由此表明，所有題項均有較好的鑒別度。

3.4.3 量表結構探索與驗證

本文將正式調研中的425份樣本數據隨機分成兩部分，樣本數據A（N=200）用作探索性因子分析，樣本數據B（N=225）用作驗證性因子分析。兩份樣本數據的樣本數量均滿足是量表題項數量5～10 倍的統計學要求（Everit，1975）。在正式分析之前，本文還對兩部分樣本數據進行了獨立樣本t檢驗，結果顯示，樣本數據A與樣本數據B在酒店類型、酒店開業時間、酒店客房數量、酒店數字化轉型年限、員工工作年限、員工職位層級變量上均不存在顯著差異（最小P值為0.076，均大于0.050）。

（1）探索性因子分析

本文運用SPSS 22.0 對樣本數據A 進行探索性因子分析。結果顯示，樣本數據A 的KMO值為0.939，Bartlett’s 球狀檢驗的顯著性水平為0.000，適合進行因子分析。經旋轉后的22 個題項很好地歸屬于3 個公因子，各題項的因子載荷均大于0.500，且均未出現跨因子載荷的現象，累計方差解釋率為74.803%，由此表明萃取的3個公因子是合理的。

（2）驗證性因子分析

本文運用AMOS 24.0 對樣本數據B 進行驗證性因子分析。由表4 可知，模型M0 的各擬合指數均優于模型M1、模型M2、模型M3 和模型M4，且達到相應的判別標準。因此，模型M0的擬合程度相對最好。在此基礎上，本文進一步考慮模型M0中的3 個一階因子可以共同歸屬于一個更高階的因子，即酒店數字化轉型動態能力，并為此進行了二階驗證性因子分析。分析顯示，在二階因子模型中，二階因子與一階因子之間具有較強關系。且通過將兩個模型的擬合度指數進行對比發現，二階因子模型的擬合程度同模型M0 的擬合程度一樣良好。因此，我們認為，二階因子模型為最佳模型，具體原因如下：其一，從方法論角度而言，當一階模型和二階模型都具有較好的擬合程度，根據構建模型盡可能簡約化的準則，考慮使用高階模型解釋和替代低階模型（李燕萍 等，2020）。而且，高階模型能夠使低階因子的獨特性方差從測量誤差中分離開來，有利于更加精準地估計模型參數（妥艷媜 等，2020）。其二，從數據角度而言，在對一階三因子模型進行驗證性因子分析時發現，因子間的相關系數最低值為0.574，說明兩兩因子具有中高程度的相關性，進而預示著更高階因子的存在。其三，從理論角度而言，前文扎根理論結果亦支持這一高階構念的存在。

表4 正式調研驗證性因子分析（樣本數據B）

3.4.4 信度與效度檢驗（1）信度檢驗

經信度檢驗發現，各題項的CITC值均大于0.500，3 個因子的Cronbach’sα值均大于0.900，整體的Cronbach’sα值達到0.954，刪除單個題項后Cronbach’sα值也不會上升。同時，數字化趨勢洞察能力、數字化資源獲取能力、數字化整合重構能力的組合信度均大于0.800。故該量表具有較好的預測穩定性和結構可靠性。

（2）效度檢驗

首先，初始量表中各題項的編制是以梳理現有相關研究并參考扎根理論中相關資料為前提進行的，且多次向管理學領域的專家學者和數字化轉型酒店的高管咨詢意見，因而確保了量表的內容效度。其次，經收斂效度與區分效度檢驗發現，所有觀測變量的因子載荷均大于0.700，數字化趨勢洞察能力、數字化資源獲取能力及數字化整合重構能力的AVE值均大于0.500，且三者AVE值的平方根均大于其與其他潛變量之間的相關系數，故量表具有良好的收斂效度和區分效度。

3.5 量表的預測有效性檢驗

3.5.1 選取關聯校標

所開發的構念須可以預測某些已經存在的變量，即保證所開發量表的預測有效性，因而本文選取了與研究情境息息相關的“酒店績效”作為關聯校標?；仡櫰髽I數字化轉型與企業績效關系的實證研究發現，企業數字化轉型大多對企業績效產生了顯著的積極影響（Chen et al.，2016；Mubarak et al.，2019；Wang et al.，2020；李琦 等，2021；王雅芳，2021；Iona?cu et al.，2022），只是內在作用機制或有不同。而數字化轉型能力對數字化轉型成效的積極影響亦已經得到相關實證研究的支持（郭云武，2018；Shen et al.，2021）。因此，酒店數字化轉型動態能力與酒店績效必然也存在著相關關系。而考慮到酒店績效作為囊括酒店各方面表現的綜合性概念，不僅可以涵蓋酒店的資金獲利情況，亦是酒店在市場影響、接續發展等方面的體現（張一博 等，2019），因此本文的酒店績效將從財務和非財務兩個維度進行綜合衡量。綜上所述，提出以下假設：

H1：酒店數字化趨勢洞察能力對酒店財務績效具有顯著的積極影響。

H2：酒店數字化資源獲取能力對酒店財務績效具有顯著的積極影響。

H3：酒店數字化整合重構能力對酒店財務績效具有顯著的積極影響。

H4：酒店數字化趨勢洞察能力對酒店非財務績效具有顯著的積極影響。

H5：酒店數字化資源獲取能力對酒店非財務績效具有顯著的積極影響。

H6：酒店數字化整合重構能力對酒店非財務績效具有顯著的積極影響。

3.5.2 測量工具及數據收集

酒店數字化轉型動態能力的測量采用本文自主開發的量表。酒店績效的測量采用張一博等（2019）編制的量表，包括財務績效和非財務績效2 個維度共10 個題項。此外，參考以往相關研究，本文將酒店類型、開業時間、數字化轉型年限作為控制變量（Sousa-zomer et al.，2021）。為進一步檢驗量表的預測有效性，本次調研重新收集數據，共回收問卷450份，最終獲得有效問卷331份。酒店樣本大多屬于中、高檔級別且具有3年及以上的數字化轉型實踐經歷，70.1%的答卷者在當前酒店的工作年限達3年及以上，71.0%的答卷者來自中、高管理層。

3.5.3 實證分析與結果

（1）信度與效度檢驗

分析結果顯示，酒店數字化轉型動態能力量表、酒店績效量表的整體Cronbach’sα值分別為0.960、0.967，分維度的Cronbach’sα值均大于0.900，5 個潛變量的AVE值均大于0.500，且各潛變量的AVE值的平方根均大于其與其他潛變量之間的相關系數，故所使用量表的信度和效度均達標。

（2）共同方法偏差檢驗

本文通過潛在誤差變量控制方法進行共同方法偏差檢驗（周浩 等，2004）。即將共同方法因子作為潛在變量，納入由酒店數字化趨勢洞察能力、酒店數字化資源獲取能力、酒店數字化整合重構能力、酒店財務績效及酒店非財務績效組成的五因子模型中，由此構建六因子模型，繼而將兩個模型的主要擬合指標進行對比：ΔRMSEA=0.000，ΔRMR=0.004，ΔCFI=0.004，ΔTLI=0.001，ΔIFI=0.005，擬合指標的變化值均未超過0.030。故共同方法因子沒有使模型的擬合優度顯著提高，本研究不存在嚴重的共同方法偏差。

（3）假設檢驗

首先，本文利用AMOS 24.0構建結構方程模型，分別以酒店財務績效和酒店非財務績效作為結果變量，以酒店數字化轉型動態能力的3個子能力維度為自變量。經分析發現，該模型的擬合結果較好，其中x2/df值為1.973，小于3.000；CFI值為0.905，TLI值為0.901，IFI值為0.906，均超過0.900；RMSEA值為0.078，小于0.080；RMR值為0.045，小于0.050?？傮w而言，樣本數據與理論模型之間的擬合效果較好。

進一步地，由表5 可知，構成酒店數字化轉型動態能力的3 項子能力均對酒店財務績效和酒店非財務績效產生了積極的作用。其中，酒店數字化資源獲取能力和酒店數字化整合重構能力對酒店財務績效和酒店非財務績效產生了顯著的積極影響，故假設H2、H3、H5 和H6 成立；而酒店數字化趨勢洞察能力對酒店財務績效和酒店非財務績效的積極影響不具有顯著性，故假設H1 和H4 不成立。假設未得到支持的原因，或許可以依據能力的內涵本質及其結構特征來解釋。本文所探討的能力是一種內嵌于“趨勢洞察-資源獲取-整合重構”酒店數字化轉型全過程的動態能力，從能力進階的動態過程而言，酒店數字化趨勢洞察能力屬于酒店數字化轉型動態能力體系中的初級能力，這一階段性能力主要作用于數字化環境感知、現狀剖析及戰略構想等基礎性轉型工作，而數字化轉型成效更多會在后續的數字化資源獲取及基于數字化資源對酒店傳統資源進行整合重構的階段顯現，后續階段的轉型工作更多依賴于酒店數字化資源獲取能力與酒店數字化整合重構能力的效用，因此酒店數字化趨勢洞察能力無法預測酒店財務績效和酒店非財務績效。整體而言，本文認為酒店數字化轉型動態能力對酒店績效產生顯著的積極影響，因而量表的預測有效性得以證實。

表5 路徑檢驗

4 結論與討論

4.1 研究結論

（1）酒店數字化轉型動態能力的概念內涵

酒店數字化轉型動態能力是指在數字化時代背景下，酒店敏銳洞察數字化趨勢并及時進行相應戰略調整與更新，通過有效獲取和整合數字化資源進而對酒店核心要素進行數字化重構，最終為酒店和顧客雙方創造更大價值的能力。對比前人研究成果，本文所探討的酒店數字化轉型動態能力的概念內涵與Warner 等（2019）、Yeow 等（2018）基于其他類型企業得出的研究結論存在幾點共性：其一，均屬于動態能力的概念范疇；其二，均屬于組織戰略層面的能力；其三，均以數字化資源作為關鍵資源基礎。但是，酒店數字化轉型的動態能力亦表現出一定的行業特有的內涵屬性：其一，酒店數字化轉型在數字化趨勢的洞察及數字化戰略決策的制定方面提出了能力要求，作為創新基礎較弱的企業，酒店首先需要穩扎穩打，憑借該方面的能力敏銳洞察趨勢變化進而作出正確的戰略判斷；其二，由于先天的技術缺陷和重資產運營模式下的資金壓力，酒店數字化轉型的動態能力不僅關注數字化資源的運用，而且重視在成本控制情況下的數字化資源的有效獲??；其三，相對其他類型企業數字化轉型的核心目標是為自身帶來更多利益，酒店具有為自身和顧客雙方創造更高價值的訴求，這與酒店行業的服務屬性密切相關，酒店的數字化產品/服務創新皆以顧客價值為導向。

（2）酒店數字化轉型動態能力的結構要素

酒店數字化轉型動態能力由數字化趨勢洞察、數字化資源獲取及數字化整合重構3 項進階式能力構成；其中，數字化趨勢洞察能力包括數字化環境感知、數字化現狀剖析及數字化戰略構想三方面；數字化資源獲取能力包括數字化人力資源開發、數字化生態伙伴賦能及數字化組織匹配三方面；數字化整合重構能力包括數字化流程改進、數字化營銷變革及數字化產品/服務創新三方面。（1）數字化趨勢洞察能力是酒店數字化轉型動態能力的首要環節，體現了酒店對于數字化趨勢下潛在機會的感知程度和戰略決策的反應速度。值得注意的是，該項子能力與以往研究中的數字化感知能力并不相同，數字化趨勢洞察能力是指對于數字化趨勢中相關環境變化的動態感知，包含技術環境的感知，而以往研究中的數字化感知能力則是指利用新興數字技術去感知環境變化（Warner et al.，2019）。這一差異是由酒店企業特征所決定的。一方面，作為傳統企業，酒店并不具備直接利用新興數字技術的物質條件和能力基礎；另一方面，相對于創新型企業，酒店在變化感知和機會捕捉方面存在能力缺陷，亟須在系統的環境感知與現狀分析的基礎上進行科學的戰略頂層設計。（2）數字化資源獲取能力是酒店獲取所需數字化資源的組織能力，為酒店實施數字化轉型提供關鍵資源支撐與保障。該項子能力范疇中的數字化人才及組織建設對于數字化轉型的積極作用在前人文獻中亦得到過肯定（Sousazomer et al.，2021；陳疇鏞 等，2020），但針對酒店情境，本文還提煉出“數字化生態伙伴賦能”這一新范疇。研究發現，酒店亦會借助外部數字化生態伙伴的資源和能力優勢，這能夠在一定程度上釋放酒店的資源獲取成本。（3）數字化整合重構能力是酒店在數字化資源整合的基礎上進行數字化創新的能力，是酒店實現數字化轉型進而獲取可持續競爭優勢的關鍵。新興數字技術的加持能夠有效推動酒店現有流程的簡化與升級，是實現整體運營效率提升的重要前提。并且，酒店數字化轉型最終要落地于業務增長上，而“數據+平臺”驅動的營銷變革是帶動業務增長的重要途徑。另外，區別于其他類型企業，作為傳統服務型企業，酒店數字化轉型的核心訴求之一是顧客交互場景的數字化，體現在酒店產品/服務的數字化創新上。

（3）酒店數字化轉型動態能力量表的開發及檢驗

酒店數字化轉型動態能力量表由3 個一階因子共22 個題項構成。并且，信效度檢驗結果表明，該量表具有較好的內部一致性信度、組合信度、收斂效度及區分效度。另外，基于“酒店績效”關聯校標的量表預測有效性檢驗結果，酒店數字化資源獲取能力和酒店數字化整合重構能力對酒店財務績效和酒店非財務績效均產生了顯著的積極影響，而酒店數字化趨勢洞察能力對酒店財務績效和酒店非財務績效的積極影響未達到顯著。這可能是因為從能力進階的動態過程視角而言，作為酒店數字化轉型動態能力體系中的初級能力，酒店數字化趨勢洞察能力主要作用于數字化環境感知、現狀剖析及戰略構想等基礎性轉型工作，而數字化轉型成效更多會在后續酒店數字化資源獲取能力和酒店數字化整合重構能力發揮效用時顯現?？傮w而言，酒店數字化轉型動態能力對酒店績效具有顯著的積極影響，量表的預測有效性亦得以保證。

4.2 理論貢獻

（1）正式提出酒店數字化轉型動態能力概念并識別出其結構維度，基于能力視角拓展了酒店數字化轉型研究領域。本文運用扎根理論研究方法探析酒店數字化轉型動態能力的概念內涵與結構維度，發現酒店數字化轉型動態能力是包含數字化趨勢洞察能力、數字化資源獲取能力和數字化整合重構能力的二階一因子構念。這一構念的提出一方面為酒店數字化轉型領域的研究帶來了嶄新視角，在轉型動因、現狀、過程、影響及障礙等現有研究角度的基礎上，通過引入能力視角給予了酒店數字化轉型效力更為直觀的邏輯解釋與考量。另一方面，該構念也是企業數字化轉型支撐能力研究在酒店領域的延伸，區別于現有制造業企業、工業企業情境的研究，本文結合酒店企業特征探討的數字化轉型動態能力涵蓋了支撐酒店數字化轉型戰略形成的數字化趨勢洞察能力、為酒店數字化轉型奠定關鍵資源基礎的數字化資源獲取能力及保障酒店核心要素進行數字化創新的數字化整合重構能力，構建了內嵌于“趨勢洞察-資源獲取-整合重構”酒店數字化轉型全過程的能力體系。

（2）開發了具有良好信效度及預測有效性的酒店數字化轉型動態能力量表，為該領域今后的實證研究給予了重要的基礎性工具。近年來，酒店數字化轉型愈發受到學界關注，但該領域的現有研究多為思辨類型，集中于轉型前因、過程等方面的理論探討，且多數是個案研究，基于大樣本實證的普適性研究成果寥寥無幾。此外，在有限的數字化轉型能力實證研究中，能力的測量多是直接借用已有的相關領域量表。而本文結合酒店數字化轉型動態能力測量實際，在扎根理論分析和探索的基礎上，遵循量表開發的科學原則和規范步驟，開發了酒店數字化轉型動態能力量表，且實證檢驗結果表明該量表具有良好的信效度及預測有效性。

4.3 管理啟示

（1）動態監控：增強酒店數字化趨勢洞察能力

數字技術的更新迭代十分迅速，新一代消費主體的需求與偏好也趨于易變性和多元化。面對充滿波動性和不確定性的數字化轉型環境，酒店應將數字化轉型定為組織戰略層面的舉措，組建針對數字化轉型的戰略管理專項團隊，對內外部數字化環境實施動態監控。具體地，戰略管理團隊應基于“感知-分析-響應”應對機制，實時跟進數字化轉型背景下市場環境、技術環境及組織內部環境變化并捕捉有價值的信息，通過完善的信息分析體系對所搜集信息進行系統剖析，在保證數字化轉型戰略與酒店整體發展戰略同頻的前提下，對數字化轉型活動的頂層設計作出及時且必要的調整和優化。

（2）內外并舉：促進酒店數字化資源獲取能力

作為數字化資源相對匱乏的傳統服務型企業，酒店應通過內部組織蓄能與外部伙伴賦能并舉的方式來更好地獲取數字化資源。一方面，酒店應重視內部數字化人才與組織建設，以此為自身數字化資源獲取能力的儲蓄提供強硬支撐。譬如，除吸納新興數字技術人才外，酒店也要注重線上用戶運營、數據運營等數字經濟時代背景下誕生的關鍵崗位的人才儲備。再譬如，連鎖酒店集團可將營銷部門調整為區域集中化管理，實現區域內的用戶數據資源共享。另一方面，酒店也應積極參與數字化生態圈的搭建，尋求良好的跨界合作，借助外部數字化生態伙伴的優勢來獲取數字化資源，互利共贏的合作機制的建立與健康長久的合作關系的維護是該項工作開展的關鍵。

（3）協同共創：提高酒店數字化整合重構能力

一是注重數字技術與業務的協同，從業務全局出發，構建支撐業務優化的數字化流程。二是注重平臺與數據的協同，努力擺脫對OTA 的依賴、豐富自身線上營銷矩陣的同時，懂得挖掘和利用用戶數據的價值。三是注重服務智能與服務溫度的協同，一方面可以利用數字化資源來增加“住中”環節與賓客的交互，以此增強顧客同酒店的共鳴，提升顧客對酒店品牌的黏性；另一方面，避免由于數字技術的嵌入而忽略了服務溫度的傳遞，努力探索人工智能與人工服務友好結合的方式與路徑。

4.4 研究局限與展望

本文仍存在以下局限與不足：其一，受人脈資源、時間等因素的限制，本文調研的酒店主要來自湖南、廣東、江蘇、上海等地區，雖有效問卷數量達到了學界普遍認同的統計學標準，但依然存在著一定的地域局限性問題。因此，未來研究可進一步擴大數據收集的地域范圍，以便更好地提升研究結論的普適性。其二，酒店數字化轉型動態能力會受哪些因素的影響？該能力的動態演化路徑又如何？本文尚未對其進行識別和剖析，未來研究可進一步探究酒店數字化轉型動態能力的影響因素，或基于發展視角探討酒店數字化轉型動態能力的演化路徑。