地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿研究

鐘櫟娜，董英超

（北京第二外國語學院旅游科學學院，北京100024）

0 引言

隨著國家治理現代化的不斷推進和數字中國建設進程的不斷加快，全域旅游建設成為促進各省旅游經濟與社會發展協調并進的一種新的區域旅游業協調發展理念和模式。在探索數字中國建設和全域旅游的過程中，2018年，云南省政府和騰訊集團合作建設了我國第一個地方智慧旅游公共服務平臺“游云南”，旨在為游客提供“吃、住、行、游、購、娛”全方位的智慧服務。在此背景下，全國各地紛紛建立智慧旅游公共服務平臺，成為各地全域旅游建設的重要抓手，在方便游客主動積極作出旅行決策的過程中扮演著重要角色，實現了線上數據資源整合、線下統一管理服務的場景串聯。

目前，全國已有31 個?。ㄊ?區）已建立并完善了地方智慧旅游公共服務平臺，促進了當地數字城市建設、全域旅游發展和文旅場景創新。然而，在大規模投入建設之后，地方智慧旅游公共服務平臺的使用效果不盡人意。就“游云南”而言，在安卓應用商店中的下載量僅2018 萬次（截至2022 年7 月1日），遠低于攜程、去哪兒等平臺。在此背景下，究竟何種因素會影響地方智慧旅游公共服務平臺的持續使用，如何保證用戶持續使用該類平臺，成為學術界和行業界共同關心的話題。因此，本文以云南省官方旅游服務平臺“游云南”App 為案例，研究地方智慧旅游公共服務平臺的持續使用意愿，為各地全域旅游智慧化建設提供借鑒。

1 文獻回顧與研究假設

刺激-機體-反應（stimulus-organism-response，SOR）模型是解釋外部刺激對于機體認知、情緒、行為影響的重要理論[1]，在旅游研究領域，學者們利用SOR 框架探討了旅游者購買行為及意愿的影響因素[2]、游客地方性認同及影響因素[3]、旅游平臺架構對使用意愿的影響[4]、負面事件對旅游意愿的影響[5]等議題。本研究以SOR 理論為分析框架，探尋地方智慧旅游公共服務平臺內外部刺激如何影響機體對平臺的各方面感知，最終影響機體的行為反應。具體而言，刺激要素指外部環境中能夠對個體的認知以及情緒產生刺激的因素[6]，本文中主要包括功能集群、享樂體驗、在地感知、地方依戀4 個要素。機體要素指個體的情感、認知等[6]，本文中主要包括感知有用性、感知易用性、感知信任和平臺情感依戀4個要素。反應要素指個體面對產出結果或者消費結果而產生的行為或心理上的變化[6]，在本文中主要包括平臺使用滿意度和持續使用意愿兩個要素。以SOR模型為指導，下文從刺激-機體-反應3 個方面進行相關文獻的回顧，并提出相應的研究假設。

1.1 智慧旅游公共服務平臺研究

經過傳統旅游服務平臺-電子旅游服務平臺-數字旅游服務平臺的不斷迭代發展，旅游公共服務平臺的建設現已步入智慧旅游服務平臺建設階段[7]，實現了旅游服務供給的智慧化，滿足了游客更加個性化、精細化的旅游需求。在智慧旅游的概念背景下[8]，眾多學者對智慧旅游公共服務平臺的概念進行了明晰[9]，其核心要義均在于“依托海量游客大數據和數據分析技術，為游客提供多樣化服務，提升游客體驗”，相關研究主題涵蓋智慧旅游管理模式探析[10]、智慧旅游平臺的設計和構建[11]、旅游服務平臺用戶使用行為研究[12]等。

在智慧旅游公共服務平臺用戶使用行為研究領域，學者們著重對平臺的用戶滿意度[13]、使用意愿[12]等行為及其影響因素進行了詳細研究。用戶在信息需要、社交需要、娛樂需要等外部因素的驅使下使用旅游服務平臺[14]，在此過程中對平臺服務、信息、系統等各方面質量形成自己的感受和認知[15]，在此基礎上形成對平臺有用性、易用性、可信任程度等方面的感知[16]，并進一步形成對平臺的滿意度評估，以及是否持續使用的判斷。地方智慧旅游公共服務平臺作為各地全域旅游建設與發展的重要組成部分，探尋其持續使用意愿的形成機制及影響因素，對各地全域旅游和智慧旅游的建設和推進具有重要意義。按照SOR 分析框架，本文探討了功能集群、享樂體驗等平臺自身特性以及在地感知、地方依戀等游客特性如何影響用戶對地方智慧旅游公共服務平臺有用性、易用性、信任、情感依戀的影響，以上感知又如何影響用戶對地方智慧旅游平臺的滿意度，并最終形成持續使用意愿。

1.1.1 智慧旅游公共服務平臺功能研究

眾多研究表明，平臺的功能是否完備是用戶的關注重點。李廣軍和曹琦佳通過SOR 框架分析表明，咨詢、信息、反饋、社交、個性化服務等功能是否完備，是影響大學圖書館微信平臺學生感知有用性的重要因素[17]。王鐸等以用戶信息滿意度理論為基礎，研究得出信息系統穩定性、完備性、響應性的特性會增強用戶感知易用性和有用性[18]。王興標和谷斌的研究表明，系統穩定、產品信息齊全等能夠體現平臺功能完備的屬性是影響用戶感知信任的重要因素[19]。另外，用戶從慣常使用平臺轉移至其他使用平臺的轉換成本過高，會降低用戶對平臺積極感知的強度，降低平臺持續使用意愿。譚春輝等研究發現，轉換成本會使得用戶對平臺的感知有用性和持續使用意愿減弱[20]。綜上，提出如下假設：

H1a：功能集群對感知有用性有顯著正向影響

H1b：功能集群對感知易用性有顯著正向影響

H1c：功能集群對感知信任有顯著正向影響

H1d：轉換成本對功能集群對感知易用性的作用有顯著調節作用

用戶使用過程中的快樂、興奮等享樂體驗也會對用戶有用性、易用性及信任的感知產生正向影響，進而影響用戶使用行為。張蓓佳發現，娛樂需求可以通過顯著增加感知易用性對用戶使用意愿產生正向影響[14]。王鐸等研究發現，愉悅、高興等享樂情緒，會增強使用者對平臺的有用性感知[18]。黃思皓等發現，用戶在使用平臺過程中的娛樂感會顯著影響其對社交電商平臺的感知信任[21]。綜上，提出如下假設：

H2a：享樂體驗對感知有用性有顯著正向影響

H2b：享樂體驗對感知易用性有顯著正向影響

H2c：享樂體驗對感知信任有顯著正向影響

1.1.2 智慧旅游公共服務平臺感知研究

感知有用性、感知易用性和感知信任是影響智慧旅游公共服務平臺使用意愿和滿意度的重要變量。感知有用性指用戶對平臺是否會提高自己的使用績效的主觀感受與認知；感知易用性指用戶對平臺操作、功能等方面掌握的難易程度的主觀感受[22]；感知信任指用戶愿意相信平臺誠實、可靠、善意的意愿[23]。董雪旺等以技術接受模型和技術準備度理論為研究框架，分析得出感知有用性、感知易用性會促進游客對網約導游服務的滿意度，而缺乏安全感與信任感則會對其產生負面影響[24]。潘華麗等以SOR 為框架分析得出感知有用性、感知互動性、信任等因素對旅游App用戶滿意度的正向影響[16]。徐若然利用技術接受與使用模型（unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT）分析了信任程度、社會影響等因素對用戶生成內容（usergenerated-content，UGC）類智慧旅游服務平臺的使用意愿及行為的正向影響[12]。梁太鑫和劉世峰以旅游出行類信息服務平臺為研究對象，分析得出感知有用性、感知易用性、感知信任均會對旅游出行類信息服務平臺的持續使用意愿產生正向影響[25]。綜上，提出如下假設：

H3a：感知有用性對平臺使用滿意度有顯著正向影響

H3b：感知有用性對平臺持續使用意愿有顯著正向影響

H4a：感知易用性對平臺使用滿意度有顯著正向影響

H4b：感知易用性對平臺持續使用意愿有顯著正向影響

H5a：感知信任對平臺使用滿意度有顯著正向影響

H5b：感知信任對平臺持續使用意愿有顯著正向影響

1.1.3 智慧旅游公共服務平臺使用研究

專注于用戶行為層面，眾多研究表明，滿意度和持續使用意愿不僅共同受到平臺感知要素的影響，用戶滿意度亦會促進用戶持續使用意愿和行為的產生。劉佳靜等以省級云微信平臺為例，發現用戶滿意度在推進用戶持續使用意愿產生方面起重要作用[26]。陳蓉等研究指出，用戶滿意度是影響移動圖書館用戶持續使用的頂層因素[27]。綜上，提出如下假設：

H6：平臺使用滿意度對平臺持續使用意愿有顯著正向影響

1.2 在線數字服務平臺情感依戀研究

依戀指個體與他人之間親密的特殊情感聯結，學者們將依戀的概念引入消費者研究領域，強調了情感因素在消費者和產品之間關系形成的重要作用[28]?；ヂ摼W背景下，在線數字平臺作為一種的新興產品，亦會和用戶產生情感聯結，促進用戶持續使用意向的形成[29]。賀明華和梁曉蓓以信息解釋與響應模型為框架，研究發現用戶依戀對滴滴出行平臺持續使用意愿有積極影響[30]。彭澤余等以Apple Pay 用戶為研究對象，分析指出情感依戀因素對持續使用意愿有顯著的影響[31]。曹園園等研究發現，情感依戀因素在用戶滿意度和持續使用意愿形成過程中起關鍵作用[29]。

在旅游情境下，在地感知是地方依戀產生的基礎[32-33]。旅游目的地的構成要素在經過游客選擇、組織、體驗后，形成游客在地感知[32-34]，具有客觀性、真實性、準確性等特點[35]。這種“人與自然以某種美妙的體驗為中心的結合”會促使游客不斷地通過各種活動賦予旅游目的地感情、認知和實踐的含義與聯系[36]，地方依戀由此產生，并進一步產生溢出效應，促使信任[37]、再訪[38]等正面情感和行為的產生，形成良性循環。

智慧旅游公共服務平臺作為一種重要的旅游產品，在旅游過程中與游客發生著頻繁的互動，游客對旅游目的地的在地感知與地方依戀這兩類情感會否發生外溢，從而使游客對地方智慧旅游服務平臺也產生信任和依戀，還未有學者對其進行研究。因此，本研究創新性地將在地感知和地方依戀這兩個情感因素加入旅游智慧服務平臺滿意度和持續使用意愿的考量，以探尋二者會否影響用戶使用行為。綜上，提出如下假設：

H7a：在地感知對感知信任有顯著正向影響

H7b：在地感知對平臺情感依戀有顯著正向影響

H8a：地方依戀對感知信任有顯著正向影響

H8b：地方依戀對平臺情感依戀有顯著正向影響

H9a：平臺情感依戀對平臺使用滿意度有顯著正向影響

H9b：平臺情感依戀對平臺持續使用意愿有顯著正向影響

2 研究方法

本文以去過云南旅游且使用過“游云南”App的游客為研究對象，采用結構方程模型和半結構化訪談的混合研究方法，首先，在文獻綜述和實地調研的基礎上建立結構方程模型，驗證各變量之間的顯著關系；其次，通過半結構化訪談方法剖析關鍵變量之間的內在作用機制；最后，綜合兩部分的分析結果，建立地方智慧旅游公共服務平臺游客持續使用意愿（elements-perceptions-use，E-P-U）綜合分析模型。

2.1 模型檢驗

本文采用偏最小二乘法（partial least squares，PLS），運用Smart PLS 3.0 和SPSS 25.0 進行數據分析。首先計算Cronbach’sα系數與基本統計量，刪除不達標的題項，并剔除無效問卷；其次，使用多種判斷指標檢驗樣本的信度和效度，并對結構方程模型進行檢驗。

2.1.1 問卷設計

本研究的問卷由3個部分組成。第一部分是填寫說明，主要說明本次調研的用途、目的、數據保密性等。第二部分是主體部分，主要包含本研究所涉變量的測量量表，用Likert 5 級量表評分，共涉及功能集群、享樂體驗、在地感知、地方依戀、感知有用性、感知易用性、感知信任、平臺情感依戀、平臺使用滿意度、持續使用意愿、轉換成本11個潛在變量。其中，功能集群量表題項參考Moores[39]、胡潤鴻等[40]的研究，享樂體驗量表題項參考的Kim等[41]的研究，在地感知量表題項參考胡燁瑩等[42]的研究，地方依戀量表題項參考鄭春暉等[43]的研究，感知有用性量表題項參考Davis[22]、Bhattacherjee[44]的研究，感知易用性量表題項參考Davis[22]、Lee等[45]的研究，感知信任量表題項參考徐若然[12]、Noor等[46]的研究，平臺情感依戀量表題項參考Thomson 等[47]、彭澤余等[31]的研究，平臺使用滿意度和持續使用意愿量表題項參考Wixom 和Todd[48]、許雪琦和張婭雯[49]的研究，轉換成本參考鄧君等[50]的研究。在主體部分，通過隨機設置固定答案題項以篩選無效問卷。第三部分是旅游者個人信息部分。

2.1.2 數據收集

本次問卷調研的對象為去過云南旅游且使用過“游云南”App的游客。調研小組通過實地調研和網絡調研兩個渠道進行數據的收集。實地調研時間為2022 年5 月7—12 日、5 月16—19 日，調研小組采取方便抽樣的方式，在云南麗江古城、洱海廊道、大理古城、云南民族村、崇圣寺三塔文化旅游區等景區針對使用過“游云南”App的游客進行問卷人工發放和解釋工作，實地調研共回收問卷327份，有效問卷為292份。網絡調研時間為2022年9月10—15日，調研小組通過滾雪球抽樣的方式進行網絡問卷數據的收集，共回收問卷232 份，有效問卷為211份。綜合實地調研和網絡調研，本次問卷的有效率為90%。在503 份有效問卷中，游客的基本結構如下：男女比例分別為47.1%和52.9%；年齡方面，多集中于18～30 歲（49.9%）、31～40 歲（32.4%）、41～50歲（14.9%）；從事職業方面，主要涵蓋學生（25.8%）、公司/企業職員（23.4%）、政府機關/事業單位職員（19.2%）、自由職業者（12.3%）、私營業主/個體戶（8.5%）等；受教育程度方面，多為本科/大專學歷及以上（83.4%）。

2.2 訪談分析

在定量研究的基礎上，本文在2022 年5 月28—30 日、9 月10 日，通過在云南景區內隨機攀談、筆者人際圈尋找的方式，以“去過云南旅游且使用過‘游云南’App”為選擇標準，對10 位符合標準的游客進行半結構化訪談，其中，6位女性，4位男性。訪談內容圍繞游客使用“游云南”App 的感受，如“在游前、游中、游后3個階段，‘游云南’App/小程序在哪個階段對您的幫助最大”“您最喜歡的功能，或者對您幫助最大的功能是哪個/哪些”等。以句號為分割單位，將訪談文本按照“訪談者姓名首字母縮寫-句子順序”的規則進行編碼，對收集到的訪談文本進行分析。

3 模型檢驗

3.1 信效度檢驗

信效度檢驗主要以標準化因子載荷、內部一致性、平均變異數萃?。ˋVE）和組合信度（CR）為判斷指標，并對各潛變量進行修正。修正后的參數估計結果見表1，各潛變量的因子載荷在0.727～0.839，均大 于0.7，CR 在0.830～0.866，均 大 于0.7，AVE 在0.550～0.666，均大于0.5，Cronbach’s α 系數在0.7～0.794，均大于0.7，說明各潛變量信度達標，且同一變量題項間具有良好收斂效度，問卷具有很好的內部一致性。

表1 量表信效度檢驗Tab.1 Reliability and validity test of the scale

量表的區別效度主要通過比較潛變量的AVE值平方根的值與各潛變量間相關系數來檢測。表2中各潛變量的AVE 值平方根的值均大于各潛變量間相關系數，各潛變量之間具有較好的區別效度。此外，本文采用完全共線性檢驗對共同方法變異進行檢驗，發現方差膨脹因子（VIF）介于1.000～1.868之間，所有VIF 值均小于5，表明共同方法變異對數據有效性沒有嚴重影響。

表2 區分效度檢驗結果Tab.2 The results of discriminant validity test

3.2 研究假設驗證

3.2.1 直接效應檢驗

本文采用PLS和Bootstrapping方法對結構方程模型進行檢驗，選取Bootstrapping=5000 次，以顯著性p＜0.05 為標準。由結構模型路徑關系和假設檢驗結果（表3）可知如下結論。

表3 假設檢驗結果Tab.3 Results of hypothesis test

刺激（S）-機體（O）方面，功能集群（β=0.466，p<0.001；β=0.229，p<0.001；β=0.197，p<0.001）和享樂體 驗（β=0.367，p＜0.001；β=0.374，p<0.001；β=0.235，p<0.001）這兩個平臺要素對感知有用性、感知易用性、感知信任均有顯著正向影響，H1a～H1c、H2a～H2c 均成立。在地感知（β=0.271，p<0.001；β=0.201，p<0.001）、地方依戀（β=0.263，p<0.001；β=0.559，p<0.001）等游客要素對感知信任和平臺情感依戀均有顯著正向影響，H7a～H7b、H8a～H8b 均成立。值得注意的是，地方依戀對平臺情感依戀的影響力較大，說明游客對旅游目的地的地方依戀會發生顯著的外溢效應，使游客對地方智慧旅游公共服務平臺產生情感依戀。

機體（O）-反應（R）方面，感知有用性（β=0.216，p<0.001；β=0.109，p<0.05）、感知易用性（β=0.21，p<0.001；β=0.082，p<0.01）、平臺情感依戀（β=0.296，p<0.001；β=0.204，p<0.001）對平臺使用滿意度和持續使用意愿均有顯著正向影響，H3a～H3b、H4a～H4b、H9a～H9b 均成立；平臺使用滿意度對平臺持續使用意愿具有顯著正向影響，H6 成立。感知信任（β=0.25，p<0.001；β=0.061，p>0.05）對平臺使用滿意度具有顯著正向影響，但并不能提高用戶的持續使用意愿，H5a 成立，H5b 不成立，說明游客對地方智慧旅游公共服務平臺的感知信任主要存在于在地體驗和即時滿意，但并不存在長效影響，不會導致游客再次使用地方智慧旅游公共服務平臺。值得注意的是，平臺情感依戀對平臺使用滿意度和持續使用意愿的影響效果相對優于感知有用性和感知易用性，表明平臺情感依戀是提高用戶滿意度以及持續使用意愿的關鍵因素。

3.2.2 調節效應檢驗

本文將轉換成本作為調節變量納入結構方程模型進行檢驗。轉換成本對功能集群→感知易用性路徑存在負向調節效應（β=-0.209，p<0.001），說明轉換成本越低，功能集群對感知易用性的影響程度越大，反之亦然。

4 模型機制解釋

在結構方程模型分析的基礎上，為進一步明晰存在顯著關系的變量之間的內在作用機制，充分解釋模型檢驗結果，本文在2022年5月28—30日、9月10 日對10 位去過云南旅游且使用過“游云南”App的游客進行半結構化訪談，并對收集到的訪談文本進行內容分析。結果顯示，功能集群、享樂體驗、在地感知、地方依戀4 個刺激要素通過不同的作用機制影響機體的認知和情感，并最終提高滿意度和持續使用意愿。具體而言，功能集群可以為游客提供全面信息，減少使用成本；App 本身精美用戶界面（user interface，UI）設計可以強化游客享樂體驗，并進一步優化游客在地體驗；在地感知會通過附加信息拓展、在地感知形象匹配游前感知形象的方式促進游客對平臺的積極感知，地方依戀情感會通過產生情感外溢、滿足游客期待的方式正向促進平臺積極感知的形成。

4.1 平臺功能集群與享樂體驗要素的作用機制

首先，“游云南”App的功能集成度較高，涵蓋旅游前中后全階段，涉及食住行游購娛各方面，為游客提供了全面的旅游目的地信息庫?！巴瑯拥男畔?，你需要用3 個軟件，對比只需要用1 個軟件，那肯定大部分人會選擇只使用1 個軟件的這個方式?！保╖SS-2）這表明，地方智慧旅游公共服務平臺功能集群特性向游客提供了更加全面的信息，減少了游客的轉換成本，這使游客無需在各類渠道搜索旅游目的地及旅游景點的相關訊息，大大節省了游客時間和精力成本，從而使游客對平臺的積極感知有所提高，促進平臺滿意度的形成，并最終提高持續使用意愿。

其次，逃離慣常環境、快速開啟旅行成為生活壓力巨大的現代人的強烈訴求?！八厦嬗泻芏嗪猛娴臇|西，可以根據它提供的信息選擇去玩兒，就非常方便?！保˙ZY-7）由此可見，地方智慧旅游公共服務平臺可幫助游客順利實現“說走就走的旅游”，使游客逃避慣常居住地壓力這一需求快速實現，游客在平臺使用過程中感受到了快樂與愉悅，進而提升積極感知和滿意度，最終提高平臺持續使用意愿。另外，游客提到“‘游云南’UI 的整體設計跟游云南的宣傳口號（多彩云南）挺契合的，是一種很多彩的感覺，配色非常好看，非常吸引我?！保╖MY-14）這表明平臺的UI 設計是游客享樂體驗的另一重要來源，平臺簡潔的搜索設置、多彩的色彩搭配與及其與旅游目的地宣傳形象的契合，都使游客在使用過程中會體會到愉悅的情緒，進而提升了游客對平臺的滿意度和持續使用意愿。

4.2 游客在地感知與地方依戀要素的作用機制

首先，游客與目的地旅游景觀發生互動，渴望進一步從地方旅游服務平臺中獲取更多優質、細節、針對性強的景點背景、周邊服務、附加推薦等?！拔业搅顺缡ニ?，會想更加深入地了解這個地方的歷史，包括它周邊的地方；然后我根據‘游云南’的推薦路線去玩，發現這個線路確實設計很好，或者這個景點確實是寶藏景點……我就會覺得‘游云南’這個App真的很優秀，我很喜歡?！保‵Z-3）由此可見，地方智慧旅游公共服務平臺對游客附加需求的滿足促使游客產生愉悅感，進一步增加游客對平臺的滿意度和持續使用意愿。值得注意的是，游客在游前已對旅游目的地形成初步印象?！霸凇卧颇稀厦婵吹搅藞D片和介紹，覺得這個地方還蠻有趣的……到了之后就發現它確實是非常有趣?！保˙ZY-3）在游客來到目的地后，會對比游前獲取的信息和從地方智慧旅游服務平臺中獲取的信息，當游客對旅游景點的期待被滿足，游客對地方智慧旅游公共服務平臺的信息質量予以肯定，并產生積極反饋，最終增加游客對平臺的持續使用意愿。

其次，經過多次的人地互動，部分游客形成對旅游目的地的地方依戀，會促使游客對地方智慧旅游公共服務平臺進行使用、探索和挖掘?！罢驹谖易约簜€人的角度，我比較傾向于使用家鄉的軟件，云南也確實需要這樣一個App……我用了（‘游云南’）覺得挺好的，對云南來說是一個非常好的事情?！保╕ZG-5）由此可見，平臺的優秀特性會促使游客將對旅游目的地的地方依戀外溢成對地方智慧旅游公共服務平臺的情感依戀，從而進一步增加游客對平臺的滿意度和持續使用意愿。另外，結合在地旅游體驗，游客會對地方智慧旅游公共服務平臺形成新的期待，并傾向于在未來再次使用?！叭绻軌蛑苯油ㄟ^微信登錄，省去了你再重復填寫你信息的過程的話，其實應該是會有更好的體驗?！保˙ZY-11），即如果游客對地方智慧旅游公共服務平臺的期待被滿足，游客對平臺的情感依戀也會再次增強，進一步促進滿意度和持續使用意愿。

5 結論與討論

5.1 研究結論

本文通過混合研究方法探討了地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿的影響因素及內在機制。具體而言，在SOR 分析框架的指導下，平臺要素和游客要素（E）會影響游客對地方旅游服務平臺的各方面感知（P），最終對平臺持續使用行為（U）產生影響，本文據此提出地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿E-P-U 綜合分析模型（圖1）。本文主要結論如下。

圖1 地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿E-P-U綜合分析模型Fig.1 E-P-U model of willingness to continue using on local smart tourism public service platform

1）在地感知、地方依戀均能夠顯著提高游客對地方智慧旅游公共服務平臺的感知信任和情感依戀，進而提高平臺使用滿意度。其中，平臺情感依戀在提高平臺持續使用意愿方面具有顯著正向作用。在地感知會通過“附加信息拓展、在地感知形象匹配游前感知形象”之機制，地方依戀會通過“產生情感外溢、滿足游客期待”之機制促進平臺情感依戀和信任的產生，并最終提高游客持續使用意愿。

2）功能集群、享樂體驗均能夠顯著提高游客對地方智慧旅游公共服務平臺的感知有用性、感知易用性和感知信任，進而提高游客平臺使用滿意度，最終提高游客持續使用意愿。功能集群通過“提供全面信息，減少使用成本”之機制，享樂體驗通過“逃離慣常環境、精美UI設計”之機制影響游客對平臺的積極感知。

5.2 理論貢獻

本文以地方智慧旅游公共服務平臺為研究對象，利用混合研究方法探尋平臺持續使用意愿的影響因素及其內在機理。本文的理論貢獻如下：

1）提出了地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿E-P-U 綜合分析模型，是對SOR 分析框架的理論拓展，對地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿研究具有理論借鑒的意義；2）著重研究了地方智慧旅游公共服務平臺的情感依戀及其影響因素，證明在地感知、地方依戀這兩個情感因素會引起游客對地方智慧旅游公共服務平臺的情感依戀，彌補了現有旅游類平臺研究中對情感依戀前因要素的研究；3）創新性地將在地感知、地方依戀、功能集群等要素引入地方智慧旅游公共服務平臺相關研究中，并進一步明晰其對平臺感知有用性、感知易用性、感知信任、平臺情感依戀等要素的內在作用機制，彌補了現有文獻關于旅游類平臺用戶滿意度和持續使用意愿的影響因素的研究。

5.3 管理啟示

本文的研究結論凸顯了感知和依戀的重要性，這表明加強游客在地感知和地方依戀的情感強度是增加地方智慧旅游公共服務平臺持續使用行為的關鍵因素。此外，功能集群和享樂體驗也是影響地方智慧旅游公共服務平臺持續使用意愿的重要因素。因此，各地方智慧旅游公共服務平臺應綜合考量自身功能集群要素、享樂體驗要素、地方情感要素的優勢和不足，并針對性地進行優化和改進。綜合而言，一方面，本文研究結論對“游云南”App 供給端政府監管效能的改進、需求端旅游服務場景的拓寬具有重要意義；另一方面，本文研究結論對其他地方智慧旅游服務平臺調整市場營銷的目標和策略、優化平臺功能和系統建設等方面具有重要的實踐指導意義。

5.4 研究局限及展望

本文還存在一定的不足。首先，本文僅選取云南省官方旅游服務平臺“游云南”App為研究案例，未來可選取北京、西安、重慶等其他重點旅游城市的旅游服務平臺進行對比研究。其次，本文的定量樣本數量只有503份，在之后的研究中可以增大樣本量。