基于用戶體驗情感化設計理論的元宇宙圖書館發展思考

郭瑛

摘 要：文章從用戶體驗視角出發，基于唐納德·A·諾曼用戶體驗情感化設計理論，構建元宇宙圖書館用戶體驗情感化設計模型。分析情感化設計視域下元宇宙圖書館建設要點，主要包括精準把握用戶需求、加強用戶體驗設計、關注用戶社交方式、及時掌握用戶評價。在此基礎上提出了具體策略：構建基于Censydiam模型的元宇宙圖書館情感化設計用戶需求發掘模型，以便全方位掌握用戶需求；在本能層次和行為層次加強情感化設計，著力打造沉浸式服務體驗；擴大用戶社交網絡體系，保障用戶信息數據安全；完善用戶反饋體系，既掌握用戶顯式反饋又留意隱式反饋等。

關鍵詞：元宇宙；圖書館；用戶體驗；情感化設計

中圖分類號：G252文獻標識碼：A

Reflections on the Development of Metaverse Libraries： Based on the Theory of Emotion-Driven User Experience Design

Abstract This article explores the development of metaverse libraries from the perspective of user experience， drawing on Donald A. Norman's theory of emotion-driven user experience design. It constructs a model for emotion-driven user experience design in metaverse libraries and analyzes key considerations for metaverse library construction within the framework of emotion-driven design. These considerations primarily include accurately understanding user needs， enhancing user experience design， focusing on user social interactions， and staying updated with user feedback. The article proposes specific strategies， such as building a metaverse library emotion-driven design user needs discovery model based on the Censydiam framework to comprehensively grasp user requirements， strengthening emotion-driven design at both the instinctual and behavioral levels to create immersive service experiences， expanding the user social network system to ensure user data security， and improving the user feedback system to capture both explicit and implicit feedback.

Key words metaverse; library; user experience; emotion-driven design

1 引言

2021年以來，元宇宙（Metaverse）引起了人們的廣泛關注。同年10月28日，美國著名社交媒體平臺Facebook宣布將公司名稱改為“META”，描繪了將“元宇宙”作為未來互聯網形態的發展愿景[1]。圖書館界也同樣掀起一股討論元宇宙與圖書館發展的熱潮。2022年5月16日，“天堂的具象：圖書館元宇宙的理想”論壇于線上召開。多數學者認為，圖書館是以推動知識和信息自由傳播為使命的公益性社會性機構，圖書館人關注和研究元宇宙是圖書館的使命與價值所決定的，圖書館在未來可運用元宇宙來促進自身發展[2]。元宇宙已經不僅僅是一個技術概念，而是變成圖書館整個學科乃至學界關注的研究議題。對于圖書館而言，不管其未來如何發展，第一要務永遠是“服務用戶”。用戶滿意度的高低是衡量圖書館服務水平高低的重要標準。元宇宙是新興的領域，元宇宙圖書館技術水平、內容供給尚處于初級階段，如何更好地服務用戶，是未來元宇宙圖書館建設和發展過程中應當著重考慮的問題。唐納德·A·諾曼認為，互聯網信息產品設計應從用戶體驗的角度思考問題，將原先的“設計模式”轉變為“用戶模式”[3]，提出用戶體驗情感化設計理論。這一理論可為元宇宙圖書館的建設和發展提供思路和方法。

2 研究回顧

縱觀當前研究成果，已有學者對元宇宙時代圖書館的發展進行了展望，為進一步探索提升智慧圖書館服務效益的路徑方法作出了較大的貢獻。截至2023年7月17日，筆者通過中國知網（CNKI）“中國期刊全文數據庫”，以主題詞SU=‘圖書館and‘元宇宙為表達式進行精確檢索，共檢索出相關記錄183條。部分學者從理論層面對元宇宙在圖書館的應用進行了展望，如范并思希望更多圖書館員投身元宇宙研究，推動元宇宙圖書館發展[2]；在實踐層面，有學者探究了區塊鏈、數字孿生、人工智能等技術支撐元宇宙圖書館發展的路徑，如王諾等人探討了元宇宙場景下AIGC（AI-Generated Content）等技術的應用機遇，為搭建元宇宙圖書館提供技術支持[4]。筆者又以主題詞SU=‘圖書館and‘元宇宙and‘用戶為表達式進行精確檢索，共檢索出相關記錄74條。已有學者從用戶視角出發，主張以用戶為中心開展元宇宙圖書館服務。張磊等人就元宇宙場景下VR閱讀用戶交互行為進行了研究，基于過程機理系統模型和影響因素研究結果，提出VR閱讀用戶交互效果評價方法[5]；郭亞軍等人基于用戶需求，分別描述了元宇宙虛擬圖書館檢索系統、學習空間、咨詢社區、教育服務以及精準推薦五種應用場景[6]；司莉等人指出，圖書館應迎合用戶對現代技術與服務的期待，通過開展技術合作并及時制定技術標準、重視行業與社會虛擬數字人技術人才培養等，促進圖書館行業虛擬數字人技術應用快速發展[7]，等等。綜上可見，目前業界學界對元宇宙圖書館的研究尚處于起步階段，雖然有學者關注到了用戶在元宇宙圖書館建設和發展中的重要地位，從交互行為、技術應用場景、虛擬數字人等角度探究了元宇宙時代圖書館用戶服務路徑方法，但未從用戶體驗設計心理學角度對元宇宙圖書館建設和發展展開相關研究。筆者擬結合諾曼情感化設計理論，從用戶體驗的角度，為元宇宙圖書館發展提出建議，冀此能夠為智慧時代圖書館發展提供裨益，并為后續研究提供借鑒。

3 用戶體驗情感化設計理論

用戶體驗（User Experience）是體驗經濟中的一項核心內容。20世紀90年代中期，諾曼首次提出“用戶體驗”一詞，并指出用戶體驗是用戶對于服務或產品的整體使用體驗。近年來，隨著信息技術的飛速發展，人機交互技術幾乎滲透到人類所有的活動領域，給人們帶來了別樣的技術體驗。相對于傳統工業有形的產品，信息產業提供更多的是無形的交互產品。正如諾曼所說，互聯網信息產業產品設計應站在用戶體驗的角度思考問題，由簡單的“設計模式”轉變為“用戶模式”[3]。信息技術服務或產品已經不是單一工具，而是由“以機器為本”深入到“以人為本”，用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在信息技術發展過程中受到了相當的重視。諾曼認為，人類是所有動物里最復雜的，擁有復雜的大腦結構。人類的大腦活動分為三個層次：先天的部分，即本能層次；控制身體日常行為的運作部分，即行動層次；大腦的思考部分，即反思層次。根據人體大腦活動層次，將用戶體驗分為本能層次、行為層次、反思層次[8]8。情感在人類生活中扮演著極其重要的角色，它能評價所體驗的產品和服務是好是壞。所以，諾曼根據自身心理學研究成果，將用戶體驗情感化設計分為本能層次，包括初始感官刺激等；行為層次，包括使用產品或服務時的愉悅感；反思層次，即讓用戶覺得該產品或服務很有意義。

4 情感化設計視角下元宇宙圖書館建設要點

在互聯網信息時代，用戶體驗對于想要進入市場的任何技術產品或服務而言至關重要。用戶體驗感是否良好是元宇宙圖書館建設是否得力的重要標尺。重視用戶體驗也是圖書館對“以人為中心”服務理念的踐行。元宇宙圖書館智慧服務應以獲得用戶主觀認可，增強用戶對公共圖書館服務的黏性為出發點和落腳點。筆者以諾曼情感化設計模型為指導，構建元宇宙圖書館用戶體驗模型（見圖1）。從用戶體驗的視角來看，元宇宙圖書館在本能層次應注重對用戶的初始感官刺激，給用戶留下美好的第一印象，產生“我想使用它”的意識。其次，在行為層次，元宇宙圖書館應具有功能性、易用性、不打擾的基本功能。功能性即有效切中用戶痛點；易用性即讓特殊群體在產品或服務的幫助下做到普通人的事情；不打擾即平靜技術，進行無感設計，僅在必要的時候以溫和的方式對用戶進行引導。再次，元宇宙圖書館在反思層次要注重賦予用戶生活意義，讓用戶覺得元宇宙圖書館可以體現個人的創造性和價值，對個人而言意義深遠，進而作出主觀定性，肯定元宇宙圖書館智慧服務。鑒于此，元宇宙圖書館應從用戶需求把握、用戶體驗設計、用戶社交方式及用戶評價掌握等方面著手，不斷提高用戶體驗滿意度，得到用戶的主觀肯定。

4.1 精準把握用戶需求

用戶需求是用戶體驗圖書館服務的動力。在智慧時代，用戶需求也發生了變化，對圖書館的服務能力和質量要求更高，需求多元化、個性化傾向顯著。元宇宙圖書館最終服務于用戶，其建設應以用戶需求為中心，精準把握不同用戶的需求，切中用戶痛點，運用5G、區塊鏈、VR/AR、數字孿生等技術，開展精準的個性化服務，優化用戶本能層次、行為層次體驗，突出功能性、易用性等，從而在反思層次使用戶覺得元宇宙圖書館對個人而言意義深遠，進而對元宇宙圖書館作出主觀肯定，增強用戶黏性。

4.2 加強用戶體驗設計

諾曼認為，人們對世界上日常事物的反應非常復雜，取決于各種不同的因素。有些是內在因素，來自用戶的個人經歷，而有些因素與用戶無關，需要設計者或生產者掌握。設計的三個層次在用戶體驗中扮演著自己的角色，每一個層次都像其他層次一樣重要，對于設計師來說，每一個層次都要有不同的途徑去實現[8]53。因此，元宇宙圖書館在建設和發展過程中，應在掌握用戶需求的基礎上，不斷加強用戶體驗設計，圍繞初始感官刺激，以及功能性、易用性、不打擾基本功能，為用戶帶來優質的數實融合空間沉浸式體驗。

4.3 關注用戶社交方式

在元宇宙場景中，用戶將分別與圖書館以及使用圖書館服務的其他用戶進行互動、分享閱讀信息，其社交行為、社交方式值得關注。元宇宙圖書館是一個富有社交集合屬性的文化體驗空間。用戶由于身份、場景不同而出現新的社交集合，并依據不同主題進行內容創作，不再局限于時間空間。此類互動使用戶創造出更大的自身價值，充分發揮了用戶價值效用。因此，元宇宙圖書館情感化設計應著重關注用戶在行為層次的社交方式，讓用戶認為元宇宙圖書館體驗很有意義，可以體現個人的創造性和價值。

4.4 及時掌握用戶評價

用戶評價屬于情感化設計的最高層次，即反思層次。促使用戶對元宇宙圖書館作出正面積極的主觀定性，提升用戶對圖書館的忠實度，使用戶享受文化服務，豐富用戶的精神生活，是建設元宇宙圖書館的出發點和落腳點。元宇宙時代為圖書館與用戶進行交互式同步溝通提供了更多可能。元宇宙圖書館應第一時間掌握用戶對圖書館的評價性文字，及時了解用戶的真實感受，積極采納用戶提出的合理意見，不斷補齊短板，完善用戶反饋渠道，最大限度滿足用戶需求，使用戶樂于使用元宇宙圖書館，將閱讀作為一種生活方式。

5 元宇宙圖書館建設發展的具體路徑

明確情感化設計視角下元宇宙圖書館建設要點后，元宇宙圖書館建設和發展的關鍵是找到全面覆蓋且精致詳細的實現路徑。在智慧時代，圖書館可從掌握用戶需求、打造沉浸式服務體驗、擴大用戶社交網絡體系、完善用戶反饋體系等方面著手，優化元宇宙圖書館用戶情感體驗，獲得用戶主觀認可，增強用戶黏性，提升服務效能。

5.1 堅持用戶需求導向，優化用戶情感體驗

事物的意義由認知賦予，事物的價值則由情感賦予。情感化設計主要從用戶的情感需求和精神需求出發，促使用戶探索自我，從而為用戶的生活賦予意義。圖書館面向龐大而又多樣的用戶群體：從年齡階段分布來看，圖書館的用戶覆蓋少兒和成人群體；從職業來看，遍及科學、教育、文化、衛生等各行業領域；從用戶使用圖書館服務的目的來看，分為一般讀者和研究性讀者；從用戶需求的內容和性質看，分為顯性用戶和隱性用戶。在智慧時代，元宇宙為圖書館發展提供了有利條件，圖書館正借機不斷努力向智慧圖書館轉型，與此同時，用戶對圖書館的服務需求也發生了變化，個性化、多元化趨勢愈加明顯。需求是產生動機的根源，動機是發生行為的原因，行為則讓需求得以實現。諾曼認為，用戶不一定能意識到自己的真實需求，這也是用戶痛點難以切中的原因。Censydiam用戶動機分析模型可以有效發掘用戶需求，構建用戶需求內容，其主要內容為“兩維度”“四策略”“八動機”?！皟删S度”是指用戶的需求存在于社會（自我—他人）和個體（釋放—控制）兩個層面?！八牟呗浴奔磦€人為滿足自己客觀需求而表現出來的基本動機，“享受、釋放”“歸屬、順從”“控制、理性”“地位、權力”，除此4象限，Censydiam模型還展現了“活力、探索”“歡樂、融合”“安全、舒適”“認可、獨特”四種形為動機，基本動機與行為動機共同構成了“八動機”（見圖2）。

鑒于此，筆者根據情感化設計要點，結合Censydiam用戶動機分析模型“兩維度”“四策略”“八動機”研究方法進行情感分析，形成元宇宙圖書館情感化設計用戶需求發掘模型，深度挖掘用戶情感需求。首先，主要運用文獻綜述法、問卷調查法、訪談法等獲取用戶信息。其次，提取用戶需求關鍵詞，填入Censydiam模型，進行定性分析和聚類，精準把握用戶需求，進而從價值觀、生活形態、需求動機等方面構建元宇宙圖書館用戶需求內容。最后，將該模型構建的用戶需求內容應用于元宇宙圖書館實踐設計中，根據用戶需求進行精準定位，針對不同服務主體對象開展相應服務，以此指導元宇宙圖書館建設和發展實踐（見圖3）。從而讓用戶從元宇宙圖書館的服務中在本能層次、行為層次，產生較強的獲得感和價值認同感，使用戶覺得元宇宙圖書館對個人而言意義深遠，增強用戶黏性。

5.2 重視用戶體驗設計，打造沉浸式服務體驗

元宇宙旨在為用戶提供沉浸式體驗。智慧圖書館服務未來發展核心特征即為沉浸式體驗[10]。元宇宙圖書館雖然有許多用戶體驗組件，但最終目標是為用戶提供有意義、相關和靈活的體驗。因此，其建設也應著重打造數實融合空間的沉浸式體驗，這也是元宇宙圖書館的魅力所在。相應地，每一個細節從加載時間到美學，再到功能操作，都將對用戶體驗產生巨大影響。

本能層次主要是用戶初始感官刺激。本能層次的設計關系到產品給用戶留下的美好第一印象。當一件信息技術服務或產品能讓用戶先產生“我想擁有它”，然后才是“需要多少錢”的意識，從買“必需品”上升到買“想要的東西”，就是一款成功的本能層次服務或產品了，這也是情感化設計的意義所在?！坝脩粑甯畜w驗”和“元宇宙圖書館回應用戶”是本能層次設計的關鍵點。一方面，元宇宙圖書館建設需從外觀設計著手，針對不同年齡階段的用戶群體和不同的主題館，通過相應和諧的顏色搭配、悅耳的聲音等，在五感體驗尤其是聯覺通感上，為首次接觸元宇宙圖書館的用戶帶來美的享受，使其有興趣進入其中，使用元宇宙圖書館的功能；另一方面，自然人天生就意圖從任何事物中讀出情感反饋。元宇宙圖書館可通過擬人、有趣、優雅的方式回應用戶。例如：運用AI和大數據技術創造虛擬數字人，對用戶進行擬人的回應；在元宇宙圖書館設置一些形狀有趣的圖書館專用表情包等文創產品，對用戶給予有趣的回應；在用戶使用元宇宙圖書館多媒體鑒賞服務時，設置CD播放器動畫效果，拉下復古線繩式開關，CD就會像風扇一樣轉起來，音樂如風一般徐徐飄出，對用戶進行優雅的回應。

在行為層次，元宇宙圖書館建設和發展的關注點在于產品功能得到圓滿實現，從而為用戶高效使用服務功能帶來成就感和愉悅感。根據情感化設計理論，行為層次主要包括功能性、易用性和不打擾三大功能。首先，功能性主要是指元宇宙圖書館能夠切中用戶痛點。公共圖書館除了為普通讀者提供服務，還要為少年兒童、老年人、殘障人士、外來務工人員等特殊群體對象提供服務。不同的服務對象對于元宇宙圖書館的使用痛點各不相同。因此，元宇宙圖書館在設計和建設過程中應針對不同用戶群體的使用痛點給予撫慰，實現個性化、精準化服務。其次，易用性主要是從弱者視角出發，讓特殊群體也能正常使用元宇宙圖書館服務，做到跟普通讀者一樣，享受閱讀生活，不會產生被區別對待的情感體驗，突顯公共圖書館服務均等化及平等性。再次，不打擾即平靜技術，適當減少設計帶來的存在感，僅在必要的時機以溫和的方式引導用戶的注意力。元宇宙圖書館可通過無感設計，使用戶得以全身心感受愉悅的服務體驗。例如：元宇宙圖書館為用戶提供服務指引時，指引的標志符號不能比內容醒目，剝奪內容的存在感，而是以溫和的方式引導用戶注意力，從而使用戶快速獲得所需服務信息。

5.3 擴大用戶社交網絡體系，保障用戶信息數據安全

社交是以人為主體的活動，是對“人”身份的演繹和展示。元宇宙圖書館除了在本能層次和行為層次加強情感化設計之外，還要關注用戶社交關系及信息行為。元宇宙圖書館是一個數實融合的公共空間，突破物理世界時間和空間的限制，其用戶以自然人、數字人和機器人三種方式融合并生（見圖4）。通過運用VR、空間計算、數字孿生等技術，元宇宙圖書館中的虛擬場景集休閑、娛樂、辦公、學習等為一體，更為豐富多樣。不同的身份和場景促使用戶不斷出現新的社交集合，呈現用戶與圖書館、用戶與用戶的多元社交模式。用戶可根據自身需求，自行選擇交流對象和交流方式，其社交網絡體系不斷擴大，由扁平化轉變為立體化。社交網絡結構更加多維度、多層次、去中心化。用戶在互動交流中產生大量信息，包括文獻資源信息、音頻信息、活動信息等。通過運用區塊鏈、數字孿生等技術，元宇宙圖書館可打破資源“邊界”，對多方信息資源進行聚類、整合，構建全方位、寬領域的信息資源體系，讓信息在用戶面前觸手可及，更加方便為用戶所獲取，在虛擬空間實現公共資源共享。以虛實交互技術為基礎的信息交互模式將大幅增加元宇宙圖書館中的信息交互頻率和效率[11]。用戶借助元宇宙圖書館海量信息資源，依據不同主題進行內容創作，與圖書館以及其他用戶進行交流，不再局限于時間空間。此類互動使用戶創造出更大的自身價值，充分發揮了用戶價值效用，同時，也滿足了用戶表達自我的需求，使用戶具有更強的獲得感。此外，元宇宙圖書館在為用戶搭建廣闊社交平臺的同時，還應注意保障用戶個人信息數據安全，運用Sandbox（沙箱）等技術深度防御攻擊者入侵，避免因收集獲取用戶身份屬性、個人喜好、人際交互等個人信息，造成用戶隱私泄露，為用戶生活帶來不便，造成不良的情感體驗。強化用戶信息管理，保障用戶信息安全，可讓用戶在元宇宙圖書館中享受無縫的服務體驗。元宇宙圖書館的出現促使用戶社交網絡體系跨越至3.0時代，擴大的用戶社交網絡體系為用戶提供了更多行為層次的互動，滿足了用戶表達自我、實現自我的需求，體現了個人的創造性和價值，于反思層次增強了用戶對元宇宙圖書館建設與發展的參與感和獲得感，從而為用戶帶來良好的情感體驗。

5.4 完善用戶反饋體系，增強圖書館用戶黏性

用戶反饋是使用某一產品或服務的用戶提出關于產品或服務的情況反饋，是用戶表達情感體驗感受的重要形式。在元宇宙時代，健全用戶反饋體系是搭建圖書館與用戶交流平臺的重要途徑，用戶更傾向于通過網絡社交渠道反饋自己的體驗感想。元宇宙圖書館應與用戶實時互動，重視與用戶進行交互式同步溝通。一方面，留意用戶顯式反饋，即用戶評論留言等，并通過大數據、云計算等網絡和算力技術整合，提煉出關鍵詞，了解用戶反饋意見，以便圖書館改進優化服務，發揮用戶的系統價值；另一方面，注重留意用戶隱式反饋，即用戶在使用元宇宙圖書館時留下的自然行為，如點擊、收藏等信息行為，根據用戶留下的數據“揣摩”其心理和喜好[13]。運用BPR（Bayesian Personalized Ranking， 基于見葉斯后驗優化的個性化排序算法）、DMF（Deep Matrix Factorization Models， 深度矩陣分解算法）等算法，第一時間掌握用戶反饋的意見和建議。同時，建立用戶反饋激勵機制，即對提出合理意見和建議并被圖書館采納的用戶，給予適當的獎勵，最大限度調動用戶參與元宇宙圖書館建設和發展的積極性。與此同時，根據用戶意見，對相關服務進行整改和提升，并將用戶反饋作為元宇宙時代圖書館績效評估的重要指標。通過權威的第三者評估機構進行服務質量評估，避免自我評估“既當運動員又當裁判員” [14]。成本效益分析法常用于評估需要量化社會效益的公共事業項目價值[15]。 在建設元宇宙圖書館時，可從成本、效益角度出發，完善服務績效評估體系。其中，成本主要包括人力、資金、開發及運行、合作等方面；效益除了注重媒體報道的社會影響力及其對提升圖書館本身服務的作用之外，更要關注用戶體驗的滿意度等，將用戶情感反饋作為元宇宙圖書館活動績效評估的重要內容。通過用戶和圖書館的良性互動，為用戶帶來優質的情感體驗，讓用戶覺得元宇宙圖書館對個人而言意義深遠，獲得用戶主觀認可，鞏固穩定用戶群體。同時，使用戶愿意將元宇宙圖書館服務推薦給其他用戶，發揮用戶的引流價值，壯大圖書館用戶群體，提升圖書館服務效益。

6 結語

智慧圖書館是未來圖書館的發展方向。元宇宙為數字圖書館蝶變為智慧圖書館帶來了發展機遇。在智慧時代，服務用戶是圖書館一以貫之的責任和使命。事物的價值由情感賦予。用戶情感體驗是否良好，關系到用戶對元宇宙圖書館的認可程度高低，與圖書館服務效益息息相關。從用戶體驗的視角來看，諾曼提出的用戶體驗情感化設計理論對元宇宙圖書館建設和發展具有較大的借鑒意義。以用戶需求為著力點，加強用戶體驗設計，擴大用戶社交網絡體系，完善用戶反饋體系，使用戶對元宇宙圖書館的服務產生較強的獲得感和價值認同感，讓用戶覺得元宇宙圖書館對個人而言意義深遠，增強用戶忠實度，進而發揮用戶的引流價值，壯大圖書館用戶群體，在未來持續提升圖書館服務效益。

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