淺析高校圖書館電子閱覽室服務質量的提升路徑

信息時代背景下，高校圖書館作為學術研究和學習的重要場所，逐漸從傳統的紙質圖書服務向數字化、網絡化方向邁進。電子閱覽室作為高校圖書館服務體系的重要組成部分，承擔著數字化閱讀和學術研究的使命，因而電子閱覽室的服務質量對提升整個圖書館的核心競爭力至關重要。通過深入研究電子閱覽室服務，有望為高校圖書館提供可行的、具體的提升路徑，促進高校圖書館服務的數字化升級，更好地服務學術研究和學習社群，推動高校圖書館朝著現代化、智能化的方向發展。

一、高校圖書館電子閱覽室的服務功能

電子閱覽室作為高校圖書館服務的重要組成部分，承擔著數字化閱讀和學術研究的使命，其服務功能主要體現在以下方面。

（一）數字化閱讀與電子資源訪問

高校圖書館電子閱覽室通過提供數字化閱讀平臺，使用戶能夠在線瀏覽和檢索大量的數字化文獻、學術期刊、電子圖書等資源。這為用戶提供了更為便捷、高效的文獻查找和獲取途徑。電子閱覽室集成了豐富的電子資源，包括學術數據庫、電子書籍、期刊論文等。用戶通過電子閱覽室的網絡平臺免費或付費獲取這些資源，能有效拓展他們的學科知識面，提高學術研究的深度和廣度。[1]

（二）學術交流與合作

電子閱覽室提供了一個便于學術交流和合作的空間。通過在線學術論壇、合作平臺等功能，用戶可以與同行進行討論、分享研究成果，促進學術合作與交流。[2]此外，電子閱覽室通過建立個性化的用戶賬戶系統，還能夠根據用戶的興趣和需求為其推薦相關的學術資源，提高用戶滿意度。

（三）數字化工具

電子閱覽室不僅提供數字化文獻資源，還配備了相應的數字化工具，如文獻管理軟件、數據分析工具等，幫助用戶更好地管理和分析所獲取的學術信息，提高研究效率。[3]

總體而言，高校電子閱覽室通過數字化技術的應用，為用戶提供了全新的學術研究和學習環境，拓展了傳統圖書館服務的范圍，滿足了用戶對便捷、多樣化服務的需求。在提升電子閱覽室服務質量的過程中，這些服務功能的合理整合和不斷優化將成為關鍵。

二、當前高校圖書館電子閱覽室服務中出現的問題

（一）電子資源建設不完善

部分高校圖書館電子閱覽室的數字化資源相對有限，特別是在某些新興領域或熱門學科的最新研究成果方面，電子資源的涵蓋范圍不夠廣泛，難以滿足廣大用戶的多樣化需求。電子資源的訂購和更新是保持服務領先的重要環節，但一些高校圖書館電子閱覽室在這方面存在滯后現象。由于經費不足或信息更新機制不夠靈活，許多電子資源無法及時更新，導致用戶在查詢文獻時無法獲得最新的研究成果，限制了其學術研究的深度。[4]還有一些電子閱覽室在資源購置上可能存在學科偏向，使某些學科的資源相對較豐富，而其他學科則相對匱乏，導致部分用戶在特定學科領域的研究中面臨信息不對稱的問題。另外，部分電子資源的質量和版權問題可能影響用戶的閱讀體驗，有些資源可能存在不完整、不清晰的情況，甚至因版權問題導致用戶無法合法獲取或使用某些重要的學術資源。

（二）配套硬件設備供需失衡

電子閱覽室服務質量的提升不僅僅依賴于豐富的電子資源，還關系到硬件設備和設施的供應和需求平衡。部分高校圖書館電子閱覽室的硬件設備存在老化和維護不善的情況。老舊的電腦、顯示器等設備性能下降，導致用戶在使用過程中遇到卡頓、死機等問題，影響到用戶的服務體驗。隨著用戶對電子資源需求的增加，一些電子閱覽室的設備數量跟不上需求，導致用戶在高峰時段難以找到可用的設備，降低整體服務效率和質量。[5]究其根本，是由于電子閱覽室建設初期對用戶群體的需求考慮不全面，以致設備購置盲目，不夠靈活，不能滿足不同用戶群體的需求。例如，專業研究用戶可能需要更高配置的計算機設備，而部分電子閱覽室未能提供相應的個性化服務。除此之外，在電子閱覽室中，除了基礎的電腦、顯示屏之外，缺乏一些人性化輔助設施，如調節桌椅高度、提供符合人體工程學的設備等，使長時間使用電子設備的學生容易出現不適，影響到廣大用戶的服務體驗。

（三）工作人員專業素質不高

在高校圖書館電子閱覽室服務中，工作人員的專業素養是制約服務質量的重要因素。[6]部分電子閱覽室工作人員缺乏相關專業知識和技能，面對不斷更新的技術和設備，工作人員難以適應新的服務需求，導致在處理用戶問題、設備故障時反應相對遲緩。部分工作人員對用戶服務的緊迫性和重要性認識不足，導致在處理用戶咨詢、幫助解決技術問題時缺乏主動性和熱情，不可避免地影響到用戶體驗和對圖書館服務的滿意度。在面對一些大規模故障或系統升級時，缺乏有效的溝通和協作可能導致服務中斷，同樣會影響用戶正常使用。此外，由于電子閱覽室工作人員可能涉及不同專業背景的用戶，溝通能力成為服務的重要因素，但部分工作人員在解釋技術問題或提供幫助時，缺乏清晰的表達和良好的溝通技巧，使用戶理解和接受服務的難度增加。

（四）服務管理體系不完善

從目前高校電子閱覽室的服務管理現狀來看，配套管理體系尚不健全，不同程度上影響了服務工作的規范、高質量開展。首先，電子閱覽室服務缺乏明確的服務標準，導致工作人員在處理用戶問題、提供服務時缺乏統一的規范，而缺乏明確的服務標準容易導致服務質量參差不齊，用戶滿意度也將隨之下降。其次，缺乏暢通的用戶反饋機制，使用戶在遇到問題或提出建議時難以得到及時響應，這樣不僅使問題得不到迅速解決，還削弱了用戶對圖書館服務管理的信任度。最后，服務流程和管理流程相對混亂，缺乏有效的流程管理和監督機制，可能導致服務環節中的信息流、工作流不暢，影響服務的時效性和準確性。[7]

三、高校圖書館電子閱覽室服務質量的提升路徑

（一）加強軟硬件設備管理與維護

第一，高校圖書館電子閱覽室的硬件設備是保障服務質量的基礎，因此，應采用高性能的計算機、顯示器和網絡設備，提高電子閱覽室設備整體的運行效率。應定期進行設備的更新與升級，確保設備性能與時俱進，滿足用戶對高效穩定服務的需求。第二，為保障電子閱覽室設備的長時間穩定運行，要進行定期維護與檢修，通過定期檢查設備硬件狀況、清理灰塵、更換損壞部件等方式，及時解決設備故障，降低因硬件故障導致的服務中斷風險，提高電子閱覽室的利用率。第三，電子閱覽室的服務質量與網絡基礎設施密不可分，高?？梢赃m當增加資金投入，通過提升網絡帶寬、增加網絡冗余、優化網絡拓撲結構等手段，確保用戶在使用電子閱覽室時能夠享受到穩定、高速的網絡連接，提高服務的實時性和響應速度。第四，保障電子閱覽室軟件系統的安全性是提升服務質量的重要環節。應采用先進的防病毒軟件、加密技術等手段，防范惡意攻擊，保護用戶的個人隱私和圖書館的重要數據，同時，建立健全的安全管理體系，定期進行系統漏洞掃描和安全演練，以提高系統的穩定性和抗風險能力。

（二）定期更新和完善電子資源

電子閱覽室的核心服務在于為用戶提供各類豐富、高質量的電子資源。定期更新和完善電子資源是提升服務質量的關鍵一環。隨著學科知識的不斷拓展和學術研究的深入，電子資源的時效性和多樣性直接影響用戶的學術研究和信息獲取，具體可以從以下幾點著手。

1.建立系統的資源采集機制

高校圖書館應當建立系統的資源采集機制，通過與出版社、數據庫提供商等建立穩固的合作關系，及時獲取最新的學術期刊、專業書籍、科研報告等各類電子資源。定期評估和更新采集機制，以確保采集到的資源涵蓋各個學科領域，滿足不同用戶的信息需求。[8]

2.豐富電子資源類型

除了建立系統的資源采集機制，還應注重電子資源的多樣性。引入多種類型的電子資源，如學術期刊、學位論文、學術會議錄等，以滿足不同用戶群體的需求。通過與各領域的學術機構合作，獲取更豐富、更有深度的學術資源，為用戶提供更全面的信息服務。

3.建立電子資源質量評估與篩選機制

為確保電子資源的質量，高校圖書館應建立科學的質量評估與篩選機制。對新引進的資源，進行詳細的質量評估，包括對內容的權威性、學術水平、可讀性等方面的考量，及時剔除過時或質量不高的資源，提高電子資源整體的質量，確保用戶獲取到的信息具有學術價值和實用性。

4.優化用戶反饋機制

高校圖書館應當優化用戶反饋機制，鼓勵用戶對電子資源提出建議和意見。通過用戶的反饋，了解用戶對當前資源的滿意度和需求，及時調整資源采集的方向。這樣的機制有助于高校圖書館更好地適應用戶的學術需求，提升服務的針對性和用戶滿意度。

（三）完善配套管理體系

第一，為提升電子閱覽室服務質量，高校圖書館應制訂明確的服務體系，明確服務的內容、范圍、標準和流程。服務體系的明確性有助于提高服務的規范性和一致性，使用戶能夠清晰了解所能得到的服務，并提高服務體驗。第二，明確工作職責和服務流程，規范工作人員行為。通過管理體系的完善和執行力的加強，提高服務質量和管理水平。同時，加強對電子閱覽室的監督和管理，建立有效的監督機制和評估體系。第三，優化預約和借還流程。電子閱覽室的預約和借還流程直接關系到用戶的使用便利性。高校圖書館應當通過引入智能預約系統、自助借還設備等技術手段，簡化用戶操作流程，提高服務效率，減少用戶等待時間，從而提升整體服務質量。與此同時，為了提高服務質量，高校圖書館可以通過用戶調查、數據分析等手段，深入了解用戶的學科背景、研究方向等信息，從而為用戶提供更為個性化的服務。第四，建立獎懲制度，對工作表現優秀的工作人員進行獎勵，對工作表現不佳的工作人員進行懲罰。通過獎懲制度的建立，激勵工作人員提高工作效率和服務質量。同時，加強對工作人員的監督和管理，確保各項服務工作的順利進行和有效實施。

（四）加強工作人員專業培訓

為了適應電子閱覽室服務的不斷更新和升級，高校圖書館工作人員要不斷提升專業知識水平。通過定期的專業知識培訓，使工作人員了解最新的圖書館科技、信息管理等領域的發展動態，從而更好地應對新的服務需求和技術挑戰。

第一，開展服務理念培訓，強調用戶至上、主動服務、問題解決等服務核心理念，使工作人員更注重用戶體驗，提高服務的主動性和針對性。第二，電子閱覽室服務涉及多方面的技能，包括設備操作、信息檢索、數字資源管理等，因此，要定期組織技能提升培訓，使工作人員掌握先進的技術，熟練運用圖書館管理系統，提高服務的效率和質量。第三，用戶溝通技巧培訓。工作人員作為服務的主要執行者，其與用戶的溝通技巧直接影響用戶的滿意度。通過用戶溝通技巧培訓，使工作人員更善于傾聽用戶需求、及時解答疑問，并在服務中展現親和力，建立良好的用戶關系。第四，知識產權與信息安全培訓。電子閱覽室涉及大量的數字資源，保護知識產權和用戶隱私是至關重要的。經過知識產權與信息安全培訓，使工作人員了解相關法規和政策，提高信息安全意識，確保數字資源的合法使用和用戶信息的安全性。

除了上述幾點以外，高校圖書館工作人員通常工作在一個團隊中，團隊協作和問題解決能力對整體服務質量起著重要作用。所以在日常業務培訓中，也要注重工作人員團隊協作精神的培訓，提高工作人員對服務問題的解決能力，以此確保服務的高效性。

四、結語

高校圖書館電子閱覽室主要面向校內的廣大師生用戶，為了提高服務質量，實現圖書館資源的優化配置與高效利用，工作人員要積極更新、完善服務理念和服務模式，積極參加專業培訓，熟練掌握前沿技術手段，為用戶提供優質、專業的服務，這對高校圖書館數字化建設具有深遠的影響。

參考文獻：

[1]謝慧.淺談大數據時代高校圖書館電子閱覽室的服務定位與改進方案——以桂林旅游學院圖書館為例[J].中國管理信息化，2018，21 （12）：172-173.

[2]鄭翔，黃曉慧，鄭如冰.基于云桌面技術在圖書館電子閱覽室中的必要性研究——以福州工商學院圖書館為例[J].電子元器件與信息技術，2022，6（11）：80-83+200.

[3]程春玲.高校圖書館電子閱覽室管理和服務效能提升研究——以天水師范學院圖書館為例[J].傳播與版權，2022（10）：73-75.

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[6]賈丙香.當代服務創新型高校圖書館電子閱覽室建設研究——以運城學院圖書館電子閱覽室為例[J].品牌研究，2019（13）：86-88.

[7]曾華弟.大數據環境下高校圖書館電子閱覽室服務創新思考[J].參花（下），2019（04）：144.

[8]樊克華.新時期高校圖書館電子閱覽室的創新管理分析[J].戲劇之家，2018（36）：173-174.

（作者簡介：孫林海，男，本科，江蘇財經職業技術學院，館員，研究方向：圖書管理）

（責任編輯 葛星星）