簡析數字化公共服務模式與窗口單位服務

文/衡水學院董仲舒與傳統文化研究中心 付賀

在數字化時代，政府服務正在向著數字化公共服務的方向發展。然而，對于需要到窗口單位辦理事情的客戶來說，是否能夠享受到更優質的服務體驗成為一個亟待解決的問題。同時，許多窗口服務在數字化背景下出現了新的難題，即如何保證服務的質量并促進窗口服務的數字化改革，因此，將數字化公共服務與窗口服務進行有機結合，提升基于數字化公共服務模式的窗口單位服務質量成為當前亟待解決的問題。本文注重數字化公共服務模式與窗口服務的綜合應用，從窗口單位服務質量的評估指標體系、優化服務流程以及提升員工素養等多方面探索提升服務質量的路徑。對提升服務質量和窗口服務水平具有重要意義，同時也可以為政府相關部門制定政策、提高窗口單位服務質量提供有益的借鑒。

一、數字化公共服務模式與窗口單位服務

（一）數字化公共服務模式概述。數字化公共服務模式是指以數字技術為支撐，以互聯網和移動互聯網為基礎，將公共服務內容與服務流程數字化相結合的一種新型公共服務模式。它是在信息化背景下，利用先進技術手段和平臺，通過數字化手段和技術方法來提高公共服務的效率、質量和管理水平。隨著數字化和網絡化的深入發展，數字化公共服務模式正日益成為政府部門和社會組織主要的服務方式。其主要特點是：信息化程度高、服務響應速度快、服務對象廣泛、服務質量高，總之，數字化公共服務模式作為一種新型的公共服務方式，可以充分利用數字化技術來改進和完善傳統的公共服務模式，拓展公共服務范疇，提高政府治理效率和服務質量。

（二）窗口服務概述。窗口單位服務質量通常指政府、企事業單位、公共服務機構等在為民服務過程中向公眾提供服務的質量水平和服務態度。由于窗口服務涉及不同的業務和需求，因此窗口服務人員需要具備一定的專業知識和技能。但由于窗口服務任務繁重、工作強度大，一些窗口服務人員在工作中存在態度不好、工作效率低等現象，從而影響了服務質量。

（三）數字化公共服務模式在窗口單位中的應用形式。數字化公共服務模式的應用為窗口單位提供了更多便利的服務形式，進一步提高了窗口單位的服務水平，提升了單位競爭力。1.自助服務。自助服務是數字化公共服務模式在窗口單位中最常見的一種形式。例如，窗口辦理機可用于自助取號、自助查詢申請進度、自助打印相關表格等。自助服務的使用不僅能夠節省客戶的時間，降低窗口單位的工作壓力，而且還可以使客戶更加深入地了解窗口單位提供的服務。2.網絡服務。數字化公共服務模式可以在窗口單位的官方網站上得到應用，用戶無須前往窗口單位辦公場所，在網站上完成需要的操作（如辦理業務、在線咨詢等）即可。此外，窗口單位也可以利用社交媒體平臺如微信等在線提供服務，實現服務的線上化[1]。3.手機服務。手機作為人們最熟悉的電子設備之一，也成為數字化公共服務模式在窗口單位中的重要應用形式。例如窗口單位App可以在線上為用戶解答疑問、提供公共服務，用戶也可以通過App完成服務申請等一系列服務。

二、構建窗口單位服務質量的評估指標體系

針對窗口單位的服務質量評估，要依據確定的服務質量維度來確定評估指標，并通過問卷調查、數據處理等方式對服務質量進行評估，并輸出服務質量報告，為服務單位提供改進服務質量的科學依據，更全面、客觀地評估和監管政府窗口單位的服務質量，以保障公民和企業的合法權益，提高政府服務的滿意度和公信力[2]。

（一）確定服務質量的維度。在構建服務質量評估指標體系前，需要確定服務質量的維度。常見的服務質量維度包括服務態度、服務效率、服務質量等。通過對服務質量維度進行分析，可以發現服務質量存在的不足，并明確評估指標的重點。

（二）確定評估指標。在確定服務質量維度后，需要確定各個維度的量化指標。針對服務態度維度，可以設置包括服務人員的禮儀、服務態度、溝通技巧等在內的評估指標；針對服務效率這一維度，可以設置包括辦事時間、現場排隊狀況、辦理流程等在內的評估指標；針對服務質量維度，可以設置評估指標包括服務文化、服務環境、服務績效等在內的評估指標。

（三）設計評估問卷。在確定評估指標后，需要設計一份科學合理、具有代表性的評估問卷。問卷設計應分別根據各項服務質量指標設計相應的測量項，通過問卷調查方式對服務質量進行評估。

（四）收集和處理數據。通過對調查問卷的收集，可以獲取服務質量的評估數據。數據的處理過程包括數據清洗、數據分析和數據統計等，通過數據的科學處理和分析，可以得出窗口單位客觀準確的服務質量狀況評價。

（五）輸出服務質量報告。在數據統計和分析完成后，可以將分析結果反饋到服務單位，幫助服務單位針對存在的問題改進服務質量。同時，也可以對服務質量的數據進行綜合分析和總結，輸出服務質量報告，為政府和社會公眾提供參考。

三、基于數字化公共服務模式的窗口單位服務質量提升策略

（一）構建智能化服務系統。智能化服務系統是一種利用信息技術實現智能化的服務模式，其目標是為了提高服務效率、優化服務質量、簡化服務流程等。1.服務大廳導航模塊。服務大廳導航模塊是指導用戶在服務大廳的每個服務站點之間進行尋找和定位的功能模塊。該模塊可以采用與Google地圖類似的設計，通過導航指引快速到達目的地。這樣可以減少用戶在大廳內尋找服務站點的時間，提高整個服務流程的效率，方便用戶。2.自助服務終端。自助服務終端是指能夠讓用戶自助服務的設施，可以提供如排隊取號、辦理業務、查詢信息等多種功能。在前臺業務量較大的情況下，自助服務終端能夠為用戶減少排隊等候的時間，同時提高窗口單位的工作效率。此外，自助服務終端還能降低人工介入的錯誤率，提高辦事準確率。3.客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾硎侵笇τ脩粜畔⑦M行管理的功能模塊，可以存儲客戶基本信息、業務辦理記錄等信息并進行統計和分析，為績效評估和業務發展提供數據支撐。同時該模塊還可以提供在線留言、投訴建議等反饋機制，讓用戶在服務過程中能夠及時向管理部門反饋信息。窗口單位可根據反饋內容對服務中存在的問題進行針對性的優化和改進。4.電子服務預約。電子服務預約是指客戶可以通過網絡平臺、電話等方式進行服務預約的功能，從而提前避免因服務繁忙而導致的排隊時間過長的問題。該模塊能夠讓用戶在家或辦公室進行預約，并確定預約時間段，然后到達窗口單位辦理業務。通常情況下，電子服務預約是將與業務辦理有關的網絡服務與實體窗口單位相結合，這有助于優化服務流程、提高辦事效率和降低辦事成本。

綜上所述，智能化服務系統通常需要包括服務大廳導航、自助服務終端、客戶信息管理和電子服務預約四個核心模塊，在建設和開發過程中要考慮用戶的需求、服務站點的規模和特點、技術的適配和準確性等因素。此外，在設計和開發期間還要借鑒和學習現有智能化服務系統的優點和經驗，不斷梳理服務流程，優化與更新模塊，以不斷提高窗口單位的管理質量和服務水平。

（二）完善員工培訓和管理體系。員工素質對于窗口單位的服務質量有著至關重要的影響，因此，為了不斷提升服務質量和客戶滿意度，要加強職業技能培訓、優化工作流程，提高員工服務態度和服務質量水平。1.職業技能培訓。定期的職業技能培訓可以增強員工的專業技能和服務技能，從而提高服務質量和辦事效率。單位可以根據業務類型和種類設計相應的職業技能培訓課程，包括但不限于客戶服務技巧、業務知識、IT及網絡技能等內容。在職業技能培訓的基礎上，可以根據員工的動態發展和業務能力要求規定不同層級的職業晉升標準，提高員工的工作積極性、服務意識和自我提升動力。2.優化工作流程。良好的工作流程可以降低員工操作和處理突發問題的難度，也可以縮短業務處理時間，提高單位的工作效率和服務質量。單位可以結合工作流程優化制度化和規范化的必要流程，如收集客戶資料的規定、處理不同業務流程的標準化指導以及針對特殊事件的操作流程等。通過優化工作流程，不僅能夠確保員工的工作態度規范化和標準化，也能夠提高員工工作質量和工作效率。

（三）優化服務流程。服務流程是指在服務過程中需要完成的步驟，包括接待客戶、服務內容申請、服務過程中機關事務的處理、服務結果提交等。服務流程優化是服務過程中優化效率和節省時間的關鍵步驟。1.引入自助服務終端。引入自助服務終端可以有效地減輕服務窗口的工作強度，提高工作效率。如，醫院的自助服務終端可以用于患者的掛號、取藥、查詢報告等。在服務大廳，自助服務終端通常用于取票、查詢業務信息等服務項目。引入自助服務終端有助于客戶自主完成相關業務，減少現場排隊、等待的時間，同時還可減輕窗口服務人員負擔，降低服務成本。2.優化現場服務流程?，F場服務流程優化是針對各個服務環節展開優化處理。例如，可以通過排隊叫號、預約系統和多個服務窗口等方式，優化等待時間和窗口預約服務。為了減少客戶填寫相關信息的時間，窗口單位可以通過實名制、電子填報等方式優化信息采集流程。同時，通過設置服務標準和服務內容說明等制度化和規范化的措施，更好地引導員工與客戶的交流和溝通[3]。3.加裝智能設備。加裝智能設備是提高服務效率和服務質量的另一種方式。例如，銀行的智能柜員機可以自主進行存款、取款、轉賬等基本業務操作，節省了客戶的等待時間，提高了整體服務效率。在其他服務行業，智能機器人可以與客戶進行溝通交流，解決服務人員數量緊缺的問題，同時還能提高服務的精度和質量。4.應用信息化技術。信息化技術能夠完善現場服務環節和整體的服務流程。例如，在服務大廳，可以通過引入基于互聯網平臺的流程管理系統來維護現場秩序和現場安全，提升服務流程管理效率。再如，通過開發基于大數據分析的服務質量評估系統，對服務質量進行全面的監測和評估，從而找出質量不佳的服務環節并進行改進和優化。

綜上所述，優化服務流程能夠提高服務效率和服務質量，減少客戶等待時間，提升整個單位的服務水平和客戶滿意度。服務流程優化的核心在于引入自助服務終端、優化現場服務流程、加裝智能設備、應用信息化技術等措施，同時注重服務標準化和制度化管理，提升員工服務能力和水平，實現全方位的服務。

四、實證研究

自2014年實施在線政務以來，浙江政務服務網已成為浙江省統一的政務服務互聯網門戶網站，統一的行政權力項目庫、統一的網上審批系統，以數據共享推動業務協同，在政務服務中讓群眾少跑腿，讓數據多跑路，讓本來難以實現是辦事“最多跑一次”成為現實。

通過對浙江政府窗口單位的服務質量及數字化公共服務模式進行分析可知，數字化公共服務模式的實施可以明顯提升單位的服務質量和客戶滿意度，其中在線預約、信息化服務管理等措施，對服務質量的提升結果最為顯著。

五、小結

通過研究可以發現，數字化公共服務模式對于窗口單位服務質量的提升具有顯著作用。在數字化公共服務模式的支持下，窗口單位可以更好地掌控服務過程，提升服務效率和服務品質，進而滿足不同客戶的需求，塑造政府形象，實現政府公共服務體系的現代化。此外，本文還提出了一些具有創新性的服務優化方案，包括智能服務系統的建設、服務流程的優化、服務質量指標的評估等，可以為政府部門相關服務體系的優化提供一些借鑒。

鑒于本文研究范圍的限制，未能充分考慮城鄉差異、區域差異和人口結構等因素對窗口單位服務質量提升和數字化公共服務模式構建的影響，相關研究有待進一步深入。此外，與數字化公共服務模式相關的信息安全、隱私保護等問題，也需要更深入地探討和解決。