高校圖書館讀者服務部的精細化管理

張仲淼

（山西財經大學圖書館，山西太原 030006）

高校圖書館讀者服務部旨在更好地發揮圖書館信息與教育服務的職能，是一個將“以讀者為本”作為核心服務思想，利用先進的設施與技術來豐富服務功能的部門，在提升高校圖書館服務效率與質量方面發揮了重要作用。然而，目前高校圖書館讀者服務部的管理還面臨著許多問題，影響了服務效果，逐漸成為圖書館創新發展與服務升級的障礙。因此，高校圖書館讀者服務部迫切需要優化管理模式，通過采用精細化管理的理論和方法來改善當前的管理現狀，推動讀者服務、服務技術、圖書館員管理的精細化進程，從而促進高校圖書館的高效發展和優質服務。

一、高校圖書館讀者服務部管理工作現狀

（一）讀者服務管理現狀

目前，高校圖書館讀者服務部主要依靠門禁制度和首問責任制度來進行讀者服務管理。門禁制度要求讀者刷卡進入圖書館的各個庫室，以預防外來人員進入，旨在營造一個更安全、和諧的學習環境。首問責任制度則規定，讀者首次詢問或咨詢的圖書館員需對服務質量與效率負責，并提供包括接待、受理、指引、對接、轉辦在內的全程服務。這兩種管理制度雖然具有積極價值，但也存在不小的弊端。盡管讀者服務的核心應是“服務”本身，這些制度卻更側重于管理，對讀者行為施加較強約束，忽略了對讀者感受的關注，造成人文精神的缺失，影響讀者的閱讀和學習體驗。這導致越來越多的讀者不愿到圖書館內部學習和查詢資源，嚴重影響了圖書館館藏資源的利用效率[1]。同時，這些制度要求下的館員服務方式變得被動、內容單一，多以規章制度為服務標準，缺乏創新性，難以真正實現“以讀者為本”的服務理念，也難以激發館員的工作積極性。

（二）服務技術管理現狀

為提高讀者服務部的工作效率與質量，大部分高校圖書館引入了自助化設施，如自助借閱、自助打印設施、精細化座位管理設備、RFID技術設備等，并通過微信公眾號提供特色服務，包括發布通知公告、好書推薦、確定考試專座等。這些措施在緩解館員數量不足與讀者服務工作量激增之間的矛盾，保護讀者隱私權與知情權方面發揮了重要作用，也加速了高校圖書館現代化改革的進程。然而，由于管理上的缺陷，技術應用中存在諸多問題，某些技術的應用未能產生預期的良好效益，反而帶來了新的負面影響。例如，精細化座位管理設備與門禁系統的聯合使用雖然方便了管理，并有效解決了占座問題，但兩系統間的連接不穩定，影響了讀者的服務體驗。此外，如果讀者暫時離開而未刷卡，則重新進入圖書館時會因未在離開座位時刷卡而被視為違規行為，這讓讀者感到不合理。同時，設備的定期維護缺乏精細化方案，導致設備故障頻發，不能在讀者服務中高效發揮作用[2]。

（三）圖書館員管理現狀

高校圖書館讀者服務部的工作人員通常分為三類：事業編制人員、勞務派遣人員和人事派遣人員。其中，工作人員以事業編制人員和勞務派遣人員為主體，后者數量較多。隨著資深館員的退休、部分館員的離職以及自動化系統的引入，大部分高校圖書館讀者服務部的館員數量一直呈現波動性下降?？傮w來看，雖然館員隊伍規模在不斷縮小，但館員的文化素質明顯提升，尤其是碩士和本科學歷館員的比例大幅提高，有效地提升了讀者服務部的工作效率和服務水平。然而，目前圖書館員的價值和潛能并未得到充分發揮，主要原因在于管理上存在明顯的漏洞。首先，組織結構和目標之間存在不合理之處，嚴重影響了組織內部的協調性。讀者服務部是勞務派遣人員最多的部門，主要承擔可替代性強、流動性高的工作。而事業編制內的館員流動性較低，多數屬于管理層。當前的人員流動模式和組織結構目標的不一致，使得人才培養缺乏持續性保障，制約了讀者服務部的發展。其次，圖書館未采取有效的激勵措施，導致存在根據編制、職稱等級制定的績效工資體系，使得那些能力強、服務意識高但職稱低的館員無法享受到較好的待遇，進而在工作上變得消極。最后，管理層缺乏對館員技能培訓的重視，并未在日常管理中突出館員的主體地位，導致大部分館員的理論知識和服務技能與日益增長的讀者服務需求不相適應。長期忽視館員的主體地位可能導致他們的工作理念、目標和認同感發生變化。許多館員認為自己的工作僅僅是“看門守攤”，難以樹立正確的服務意識，難以與讀者需求相結合，持續提升服務質量[3]。

二、高校圖書館讀者服務部引入精細化管理的原因

高校圖書館設立讀者服務部的初衷是為了貫徹落實“以讀者為本”的工作理念，提高讀者服務的效率與質量。因此，其管理活動的核心目標是為讀者提供優質且滿意的服務。讀者服務部的管理具有特殊性，日常辦公與工作內容較為瑣碎，但每項管理要求與活動的落實能夠快速看到效果，直觀地反映出讀者服務部的服務水平?；诖?，我們若要通過管理手段持續提高讀者服務部的工作質量，就需要先進的管理理論與方法作為支撐。

精細化管理是在工業時代出現的一種新管理概念。它與現代社會的精細化分工相對應，能夠滿足現代管理對服務質量精細化的要求。與傳統管理相比，精細化管理從更深層次、更廣的視野對管理思想和模式進行解讀?！熬痹谟谧非蟾酶鼉灥姆?，“細”則強調服務的細致性。高校將其引入到圖書館讀者服務管理工作中，意味著科學地整合讀者服務部的傳統服務與信息化、數字化、網絡化服務，對每個服務環節的對象、需求、目標、任務、管理要求與原則進行細致分解，將工作任務具體落實到每個崗位、每位員工，并始終以制度作為約束條件，以保障服務的規范性、高效性和優質性。這可以有效提升圖書館的形象和服務質量。

從已有的圖書館讀者服務部精細化管理的實踐情況來看，精細化管理在優化服務流程、提高服務質量方面確實發揮了顯著作用，有效減少了讀者投訴，更好地滿足了讀者需求。因此，國內高校圖書館讀者服務部在管理上存在的缺陷與不足可以通過精細化管理得到彌補。我們應該基于精細化管理理念提高服務能力。

三、高校圖書館讀者服務部精細化管理策略

（一）精細化讀者服務管理

1.確立以讀者為本的精細化服務思路

在現代科技的推動下，高校圖書館服務模式發生了明顯改變。在新的模式下，讀者服務部更需要堅定服務理念，將讀者作為服務的本位。因此，高校應基于精細化管理的要求，將“以讀者為本”的思想融入讀者服務部的每個工作環節，形成精細化的服務思路，直觀地展現新時期圖書館的高標準服務要求。具體來講，首先，高校需要確定精細化服務的基準點?！耙宰x者為本”的服務理念要求讀者服務部精準定位讀者的需求，始終將讀者需求作為核心，充分利用自身資源優勢，突出資源特點與服務特色，對管理工作進行優化與調整，指導服務工作高效開展。其次，高校對精細化服務進行合理定位。高校圖書館作為輔助高校教學的服務機構和資源機構，應以自身的特色和功能為基礎，結合高校教學與發展的需求進行考慮。而廣大師生，作為圖書館的主要服務對象，引領著高校教學與發展需求的轉變。因此，高校在服務定位中仍應堅定以“以讀者為本”的理念為核心，尊重、理解、服務讀者，滿足讀者的信息需求，并借助網絡技術、數字技術建設特色館藏資源，開發資源化的圖書館，打造特色品牌，利用服務特色為讀者提供更優質的服務[4]。最后，高校對精細化服務進行階段性規劃，給出讀者服務部每個階段的工作目標，要求讀者服務部能夠及時了解高校環境、師生信息需求、學術資源咨詢、出版傳播趨勢的變化，從而優化空間規劃，助力每個階段服務目標的實現。

2.優化圖書館精細化服務系統

“以讀者為本”思想不僅促使讀者服務部滿足讀者的信息要求，而且推動了讀者服務部以及圖書館的發展?；谠撍枷?，圖書館精細化服務系統構建應做到充分尊重每位讀者。讀者服務部，作為圖書館中與讀者直接接觸的窗口部門，應平等、正確地對待每位讀者，按照統一的標準提供服務，并在服務中傳遞人文關懷，從而保證服務與人本管理的和諧。同時，高校應為讀者參與讀者服務部的管理實踐創造路徑，發揮讀者的才智，深入了解讀者需求，基于讀者的切實需要解決管理中的問題。例如，高校在制定精細化管理制度、實施方法過程中，通過圖書館的信息化平臺與讀者建立聯系，基于讀者的反饋信息了解讀者的想法，并積極采納讀者建議，融入讀者服務部管理，形成更精細的服務目標與服務標準。此外，讀者服務部應保證精細化服務系統始終以讀者需求為根本，讀者服務部每項工作的基礎與根本均以服務讀者、滿足讀者教育與信息需求為目標。但是，讀者的需求會發生改變，也會因讀者層次不同而出現差異。讀者服務部應細致劃分讀者的層次、類型、結構、心理，掌握讀者需求的變化性、實效性、綜合性，并基于此提供針對性服務，才能切實保障服務始終滿足讀者需求。

3.完善讀者服務精細化管理工作制度

信息化建設是當前高校圖書館改革工作的重點內容。高校為了完善高校圖書館的信息化服務，引入了大量新設備、新技術手段，但在管理制度上未能根據新情況作出調整，仍然沿用早前的管理標準或服務公約。雖然讀者服務部工作中強調將讀者作為核心，但缺少制度的約束，難以保障服務的規范化與標準化。因此，高校應基于圖書館的發展變化及時調整讀者服務部的工作制度、管理制度，使制度更精細、更完善。一方面，高校應明確責任管理制度，重在科學分解工作責任，保障各個崗位認真落實工作，各個服務環節緊密相連，形成流程嚴謹、無死角的管理模式。另一方面，高校應完善管理流程制度。流程是讀者服務部運作與實施精細化管理的導線。高校應將圖書館基本工作準則細化，結合讀者服務部的工作內容與實際情況，形成具有可操作性的管理流程，并根據每個流程的工作內容制定管理制度。例如，高校針對分編工作制定如下流程：清點驗收—查重分類—編目—統計、典藏。每個流程均有著詳細的工作標準與要求。以清點驗收為例，其要求工作人員按照批號清單對圖書進行逐冊點收，認真核對批號、書名、冊數，均無問題后確認接收[5]。

（二）精細化服務技術管理

1.以需求動態為依據強化數據庫的應用

高校圖書館的讀者服務部面對的服務對象具有個性鮮明、需求多元的特點。通過精細化管理為讀者提供精細化服務，是提高讀者滿意度和優化讀者體驗感的重要途徑。在現代化服務技術的支持下，讀者服務部可以更精準地鎖定讀者群體，利用讀者在獲取信息過程中產生的大數據來捕捉讀者需求。這作為分類依據，可以科學區分不同讀者的需求情況，使讀者服務部能夠更精細地劃分服務工作。同時，這也形成了日漸豐富的信息基礎，對讀者訴求進行更深入分析，從而成為精細化服務技術管理優化與創新的基礎。為了能夠利用技術優勢不斷提高精細化服務質量，讀者服務部應與時俱進，強化數據庫的應用，并及時更新讀者數據庫和圖書館館藏資源，及時發現讀者需求的變化，并定期進行系統性分析與調整。同時，讀者服務部應關注讀者的投訴，了解現有服務、管理與讀者需求之間存在的差異，從而確定導致讀者滿意度低、體驗感差的根本原因，以最大限度地滿足讀者需求、合理化訴求為目標，繼續強化精細化管理和完善精細化服務。

2.以資源共享與協調為目標加強多媒體應用

信息化服務技術對高校圖書館服務模式和讀者服務部工作手段的影響是顯而易見的。而不斷加大信息化建設力度也是提高管理精細度的必需之舉。在管理過程中，讀者服務部需要強調充分利用信息技術的重要性。如在推進資源共享與協作過程中，讀者服務部應通過信息化技術豐富典藏資源，滿足多樣化讀者需求，并將服務與技術有機融合，利用信息技術從重視服務數量轉向重視服務質量，不斷提高信息開放能力及服務能力。同時，在推進資源共享與協作過程中，隨著自動化設備引入力度的不斷加大，結合圖書館管理服務融入移動客戶端與網站平臺的需求，高校需要進一步對讀者服務部的工作模式和管理模式進行調整，以便能夠從多視角整合圖書資源，及時完成讀者信息庫以及書籍數據信息的拓展，助力圖書館通過不同平臺和不同渠道為讀者提供高效服務。除此之外，在推進資源共享與協作過程中，讀者服務部應自覺加強多媒體應用，通過多媒體以文字、語音、圖片、視頻等多種表達方式相結合的形式傳遞更為生動的服務內容。同時，在多媒體平臺上，讀者獲取服務過程中瀏覽的信息、點擊功能模塊情況均會得到記錄，讀者服務部運用大數據技術可以獲得關于讀者服務需求的反饋，并將此作為精細化管理依據，進一步完善服務。而多媒體的社交、互動等性能優勢，可以幫助讀者服務部與讀者之間、讀者與讀者之間保持密切聯系，發揮數字化移動圖書館的優勢與效能，滿足讀者交流互動、信息共享的需求[6]。

3.以提升服務效能為目標優化技術服務

服務技術的升級與優化為管理創新的實現提供了強有力的技術支持，也開辟了新的路徑以提高讀者服務部的服務效能。因此，提升服務效能應成為精細化管理的一個重要目標。高校以服務統計、工具、檢索、展示等工作為切入點，完善讀者服務部的工作機制和標準，利用先進技術為讀者提供優質服務，提高滿意度。例如，高校圖書館在提供檢索服務的過程中，利用OPAC系統實現一站式智能化檢索，準確全面地進行圖書館館藏信息的控制，高效準確地幫助讀者檢索所需信息，大幅提高服務效率，縮短讀者的等待時間[7]。在環境管理與空間調整方面，高校利用傳感器、定位系統、信息技術等構建物聯網，將圖書館、館內環境、館藏資源、讀者緊密聯系起來。高校圖書館根據讀者的學習、借閱等需求，調整不同庫室、功能區的空氣質量、燈光顏色、燈光強度，使館內的環境更加舒適、安靜，優化讀者的感官體驗。

（三）精細化圖書館員管理

1.推行系統化、規范化培訓

針對當前高校圖書館讀者服務部館員培訓不足、業務能力與讀者服務需求不相適應的現狀，圖書館應在管理中制定精細化的培訓方案，推動系統化、規范化的培訓工作落實，開辟館員持續學習的渠道。這樣可以使館員及時掌握行業的最新資訊及技術，將高效、科學的工作方法運用到服務中。例如，圖書館每月組織一到兩次的業務技能培訓。培訓應基于“以讀者為本”的理念和精細化服務的要求講解服務技能，并模擬服務情境，讓館員演繹服務過程，及時糾正不當的服務行為和語言。同時，圖書館應加速學習型組織的建設，營造濃厚的學習氛圍，定期舉辦服務經驗交流與分享會，讓隊伍中的業務骨干分享成功的經驗與心得。圖書館也可以組織館員到兄弟院校的圖書館進行參觀，與其他院校的讀者服務部進行深入交流，學習更多成功的經驗。此外，圖書館可以組織館員參加行業經驗交流活動，拓展視野，帶回更多的優秀工作經驗，并激發館員的創新能力。

2.建立科學、合理的用人制度

組織結構與組織目標分解的不合理會使館員隊伍的工作與精細化管理目標要求不契合。因此，高校圖書館在用人制度上也需要進行調整。讀者服務部作為高校圖書館的窗口部門，能讓讀者最直觀地感受到圖書館服務是否“以讀者為本”。館員在提供服務時會與讀者進行直接接觸。他們是否能夠完成工作目標不僅依賴于個人素質，而且依靠合理且科學的用人制度。為了在選人用人過程中發現具有強烈服務意識和較強業務能力的館員，構建綜合能力強、潛力空間大的服務隊伍，高校圖書館應采用崗位競聘制，貫徹落實“能者優先、肯干者優先”的原則，堅持優勝劣汰，促進館員在服務工作中創新工作方法，努力提高業務能力與服務意識，確保服務工作高質量進行。高校圖書館推動精細化管理理念與人本管理理念的有機結合，在通過管理制度規范和約束館員行為與工作方法的同時，兼顧“以人為本”的原則，讓館員明確自己作為圖書館服務工作的主體所肩負的責任與義務。同時，高校圖書館應在館員開展工作過程中給予充分尊重，建立和諧穩定、彼此尊重、相互支持的關系，滿足館員的成長與發展需求，幫助館員解決實際困難，從而引導他們將提升工作質量與自我能力作為發展目標。

3.有效調動館員積極性、責任心

為了使高校圖書館讀者服務部的館員在工作中發揮主動性與創造性，保持良好的精神面貌和積極主動的態度完成工作，以及平等、熱情地對待每一位讀者，高校在精細化管理過程中同樣需要考慮如何科學地調動館員的積極性與責任心?；诰毣芾淼睦砟?，高校圖書館應該列出對館員工作情緒、理念、積極性有影響的因素，并從制度層面及工作機制方面完善管理方法。在制度層面，高校圖書館應將館員的工作績效與職稱晉升、收入待遇掛鉤，設置績效工資制度，以此確保工作效率高和質量高的館員能獲得更高的績效工資，從而改變館員的工作心態，減少他們內心的不公平感。同時，在制定管理制度和管理規則的過程中，高校圖書館應廣泛征求一線館員的意見，突出人本理念，讓各層級的館員都能參與到管理中，激發他們的責任心。此外，圖書館可以采用換位體驗的方法，讓館員體驗不同的工作崗位，豐富為讀者服務的感受與體驗，從而讓他們意識到自身能力的不足，及時進行自我提升并改進工作方法。

四、結束語

綜上所述，高校圖書館讀者服務部的精細化管理是一個注重服務細節、服務效率、服務質量及讀者反饋的過程。通過精細化分解讀者類型、需求、層次以及管理工作的對象、目標和要求等，它旨在提升服務效率與質量，有效改善讀者服務部的管理現狀，從而在提高高校圖書館管理效能方面發揮積極作用。因此，高校應加大精細化管理的推廣力度，促使高校圖書館讀者服務部的管理工作質量在短時間內實現質的飛躍。