新形勢下對高校財務服務的幾點思考

李明秀,李秋煥

摘要:隨著高等教育事業的快速發展,高校辦學規模的不斷擴大,為提升學校形象,爭創高水平大學競爭異常激烈,在這種新形式下對高校財務工作提出了新的要求,高校財務的職能必須從單一的會計職能向理財和服務領域拓展,高校財務工作必須堅持以服務求支持,以貢獻求發展的新理念。

關鍵詞:高校;財務;服務

收稿日期:2009-11-03

作者簡介:李明秀(1955-),女,山東金鄉人,山東科技大學,財務部主任,高級會計師,研究方向:財務管理與核算。

一、服務在高校財務工作中的重要性

(一)創造更多價值的需要

教育是知識產業,是服務業的組成部分,它除了對國民經濟的增長有直接拉動作用之外,還可以帶動相關行業的發展,對國民生產總值的增長起到了間接的促進作用。因此,高校在創造社會價值的同時,也在創造經濟價值。從這個角度來說,作為高校重要組成部分的財務部門,做好服務工作,就是做好本職工作。

另一方面,高校的投資主體是政府、受教育者、社會力量等,這些是財務部門直接面對的客戶,為他們提供優良的服務,也就是使投資者的利益(主要是社會效益,也包括經濟利益。)最大化。這對財務處來說,就是要通過自身的服務,使投資者的資金能得以有效的利用,理好財,當好家,讓投資者感到滿意、放心,以此來吸引更多的投資者,走上良性循環的可持續發展道路。從這個角度出發,財務部門的優良服務,可以吸引到更多的資金,創造出更多的價值。

教師是財務部門服務的最主要對象,是高校創造價值的主體。對他們而言,時間是最寶貴的資源,在同樣的時間里,他們可以比一般人創造出更高的社會價值和經濟價值。而對教師而言,涉及財務方面的事又比較繁瑣、比較費時,如果財務人員能為他們提供優質的服務,就能為教師贏得更多的時間從事教學、科研工作,從而創造更多價值。

(二)加強財務管理的需要

服務是管理的延伸和深化。規范化管理達到一定的程度,要進一步提高管理水平時,自然就會提出"服務"的概念,高質量的管理離不開高質量的服務。

管理的最高境界是沒有管理的管理。這種管理把人的因素放在首要位置,注重啟迪人們自己管理自己的主體性和自覺性,人人參與管理,大家既是決策的決策主體,又是該決策的執行主體。上下級之間、員工之間高度和諧,在親切、融洽的氣氛中,共生共存,榮辱與共,形成有很強凝聚力的群體。從上述特征中,我們可以看出這是一種人與人之間相互平等、相互服務的人際關系。

實際上,服務活動是被服務對象參與性很強的活動。在實際工作中,我們也能感覺到,如果我們給廣大師生員工提供良好的服務,就容易與他們達成良好溝通,也就容易產生信任感,使管理變得容易進行。如果我們能提供更高質量的、更寬泛的服務,讓廣大師生員工能夠知曉我們的財務政策,就可以讓他們逐步地參與到我們的管理中來,最終實現沒有管理的管理。

二、高校財務領域服務的特性

(一)無形性

服務是無形的,所以服務是不可儲存的。它是一種在特定時間內的需要,一旦錯過了,服務就會消失,同樣,一旦提供了劣質服務,往往是難以挽回,既使有再好的補救措施,也常常事倍功半,所以,我們財會人員應該認真對待每一次服務工作,努力提供優質服務,以防不可挽救的劣質服務的發生。

(二)差異性

服務具有極大的差異性或可變性。因為服務質量取決于由誰來提供以及在何時、 何地和以何種方式來提供。所以, 服務人員能力、 素質、 經歷和其他方面的各種因素都會使不同的服務人員所提供的服務存在著很大的差異。例如, 由于對財務政策的理解和把握的不同, 會出現同一事情在某人那里行不通, 而在另外人那里就可以辦到的現象。另一方面, 即使同一服務人員, 由于他不可能被訓練成像機器人那樣只有標準動作而沒有變化, 其在不同的時期, 不同的情緒下, 所提供的服務也會存在差異。

(三)知識性

財會人員在給師生員工提供服務時,他提供的是一種專業性的、知識性的服務。在高等教育大發展的今天,財會人員不僅僅要提供諸如記賬、報銷之類的會計服務,更要提供財務分析、投資建議、融資渠道等理財類服務。這些都需要財會人員具有扎實的會計、金融、投資、經濟學等方面的知識。同時,由于會計電算化的運用,財會人員還須具備一定的計算機及其網絡技術方面的知識和能力。

三、如何提高服務質量

從服務的特性可以看出,服務質量的評價是很復雜的事情。根據過去的經驗,口碑或者廣告宣傳,我們的服務對象會預先形成所謂的"預期的服務質量",而且這種"預期的服務質量"會帶有極大的個體化特征,即每個人的期望值是不同的。然后,他們會在此基礎上選擇服務的提供者,在接受服務的過程中、接受服務后,形成"感知的服務質量",再把感知的服務質量和預期的服務質量進行比較,如果感知的服務質量超過了他們期望,他們就會感到愉悅或驚喜,這就是高質量的服務;如果感知的服務質量接近于他們的期望,他們就會感到滿足,這就是滿意的服務;如果感知的服務質量低于他們的期望,他們就會感到不可接受,這就是劣質的服務。

如何提高服務質量,我們可以通過以下幾個方面來努力:

(一)加強思想教育,樹立服務意識

“你可以達到成功的最高峰,也可以停頓在無望的悲嘆中,而這一切都取決于你擁有怎么的意念?！笨梢哉f,意識是靈魂,有了強烈的服務意識才會提高響應性和移情性,在日常工作中自覺地作出服務行為,為師生員工提供高質量的服務。

我們知道:"人之所以采取某種特定行為是由其動機所決定的,動機是由人的內在需要所引起的,而需要是可以通過教育培養產生的。因此,我們可以利用各種渠道、各種場合,通過不斷地對員工進行思想教育,幫助其樹立服務意識,在其思想深處真正形成服務是高校財務工作的重要內容的概念,從而促其產生服務動機,自覺地作出服務行為。

當然,在教育員工之前,領導首先要牢固樹立服務意識。只有這樣,才會根據師生員工的期望,確定服務質量標準和服務質量管理措施,教育才會行之有效。也只有領導能以身作則,起表率作用,教育才會起事半功倍的作用。

(二)加強業務學習,提高服務水平

有了服務意識,有了服務行為,沒有高水平的業務,仍然不能提供高質量的服務。高水平的服務來自高水平的業務知識,來自于嫻熟的業務處理能力。

財務工作是專業性很強的工作,需要有會計、審計、金融投資、經濟學、計算機及其網絡技術等方面專門知識。而且,由于市場經濟的不斷完善,改革的不斷深化,我國的會計制度、金融體系、投資方式等等也在不斷地變革。同時,還需要相關的經濟法律、財政稅務、貨幣銀行、國際貿易等方面的知識。因此,財會人員還需進行不斷地加強學習,努力更新知識。

(三)加強科學管理,提高服務效率、

在服務業中,有個重要問題,就是等候或“排隊”問題。等候是枯燥乏味、令人懊惱的事,解決等候問題有許多方法,但是最好的方法還是實實在在地縮短等候時間?？s短等候時間有兩條途徑,一是加快員工的服務速度 (這很有限);二是改進服務流程,減少服務環節。注:每個單位可以結合自身的工作情況,制訂提高服務效率的有效措施。同時,大力宣傳國家的財經法規政策及單位的內部報銷制度,使每個教職工都能了解相關政策及報銷手續,做到以上,可以很有效的提高服務效率、增進辦事效率。

(四)加強有形化建設,硬化服務標準

有形的環境條件是服務人員對師生員工更細致的照顧和關心的有形表現,具體反映在服務環境是否潔凈、舒適,服務人員是否衣著得體、整潔,設備是否先進服務是否與先進的設備相匹配,服務人員是否有禮貌、值得信賴,服務人員對待師生員工是否一視同仁,是否有明確的服務承諾、考核標準等等。這些都影響著他們對服務質量的判斷。因此,加強服務的有形化建設有助于其服務質量的提高。

(五)正確處理服務與監督的關系

高校的財務服務與一般的服務有著明顯的區別,那就是高校財務除了要提供服務外,還有一個很重要的任務就是會計監督。這是財務的行業性質所決定的。

財務監督和財務服務是相互依存,相互制約的。監督是服務的前提和基礎,沒有監督,財經法規、財務政策就不能得到貫徹落實,就失去了會計的基本職能,這樣的服務也就成了無源之水、無本之木。財務服務是財務管理的深化和提升,沒有服務的監督管理是不能長久生存的,因為一旦我們服務人員與師生員工產生了不可調和的矛質,是難以進行監督管理的。因此,我們不能因為某時強調了監督而放棄服務,也不能因為強調了服務,而不顧財經法規的有關規定隨意報銷、轉賬、提供信息等,忽視或淡化了財務監督管理。

總之,高校會計人員,是為滿足廣大師生員工的經濟活動提供服務的,擔負著“服務育人”的責任,為此,會計人員要時刻牢記為人民服務的宗旨,杜絕“臉難看,事難辦”的衙門作風,講究工作的方式與方法,把以人為本的理念貫穿工作的始終,即對國家、學校負責、又為師生做好優質服務。實踐證明,在堅持原則的同時,提供優質服務是做好高校會計工作的前提。

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