保險代理人隊伍素質建設

王俊斌

摘 要：自外資保險公司進入中國保險市場后，保險市場競爭日益激烈，誰占的市場份額大，誰就能在競爭中立于不敗之地。保險代理人的綜合素質直接影響著保險公司的市場份額，如何提高保險代理人的素質已是保險公司發展的重中之重。文章首先提出了保險代理人對促進我國保險業發展的積極作用，如彌補了保險公司一線展業力量的不足，直接為各保險公司收取了大量的保費，推動著保險公司經營機制的轉換，規范了經營，完善了制度，提升了保險產品和服務水平等。接著分析了保險代理人素質的現狀及存在的問題，心理素質低，專業知識缺乏，道德素質不高等嚴重阻礙了代理人綜合素質的提高。所以，加強對代理人心理素質、道德素質、儀表素質和專業知識方面的培訓是提高保險代理人綜合素質的根本途徑。

關鍵詞：積極作用 代理人素質 素質培訓

中圖分類號：C961 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2011）06-216-02

中國保險業是一個年輕的產業，也是中國發展最快的行業之一。中國保險業的總資產從1980年恢復業務不到5億元到2005年底的15225億元，年均增速32%。到2005年初，國內保險業的總資產已經達到1.1萬億多元。目前，中國境內有93家保險公司，其中保險集團和其控股公司6家，財產保險公司35家，人身保險公司42家，再保險公司5家，從業人員200萬左右{1}。另一方面，近年來，不論是勞動力市場還是人才市場，求職者的隊伍日益壯大，崗位競爭也日趨激烈，但是保險代理人長期供不應求。隨著中國融入國際市場步伐的加快，外資與合資公司的加入，保險行業的競爭也日趨激烈，誰占有更大更多的市場份額，誰就應該在形象、誠信、服務上下功夫，而這些都需要通過加強保險代理人隊伍的素質建設來實現。但近幾年來，保險代理人的法律定位不明確，整體素質不高，已經嚴重影響保險行業的發展。

一、保險代理人對我國保險業發展的積極作用

我國《保險法》專章對保險代理人進行了有關規定，1996年2月和1997年12月兩次出臺了《保險代理人管理規定》，明確了保險代理人在保險業發展中的地位和作用。在現實生活中，保險代理人制度的實施，孕育了一批又一批優秀的代理人隊伍，他們在各自不同的崗位為促進保險業的發展作出了巨大的貢獻。具體表現在：

1.彌補了保險公司一線展業力量的不足。通過保險代理人的活動，直接為各保險公司收取了大量的保費，并取得了可觀的經濟效益。在保險公司經營管理中，一線尤其是最基層的公司展業力量不足，有的基層公司雖然人不少，但真正派上用場的不多，保險代理人隊伍的出現，解決了不突破公司原有體制又能增加公司活力的矛盾，避免了公司改制的陣痛。目前有的保險公司通過代理人所獲得的保費收入已占總保費收入的50%，保險代理人營銷已成為促進保險業務快速發展的重要手段。

2.推動著保險公司經營機制的轉換。近年來，我國保險市場競爭主體的增多，中外保險公司在國內市場上短兵相接，保險市場的這一客觀趨勢要求國內保險公司機制的轉換。保險代理人營銷隊伍的存在，在一定程度上加速了國內保險公司的體制改革。比如說，在現行的保險代理人制度下，保險代理人的酬勞完全取決于其業績狀況，實現了代理人員管理上的人員能進能出，收入能高能低，這既有利于調動其積極性，又對原有員工的思想形成很大的沖擊，在一定程度上促進了保險公司人事分配制度的改革。

3.促進了制度的完善，提升了保險產品質量。隨著保險代理人隊伍的出現，一系列經營管理上新情況新問題紛至沓來。管理者與代理人之間、代理人與代理人之間、代理人與客戶之間、代理人與市場競爭、競爭與秩序、規模與效益、結構與速度等一系列的新情況。呼喚保險代理人管理的規范化制度化，幾年的探索與嘗試已使相關規章制度與經營管理日趨完善。如中國人民保險股份公司已建立個人代理人代收保險費管理制度和個人代理營銷單證管理規定。產險代理人從簽單、收取保費、客戶報案、查勘定損、理賠、費用開支、賬務處理、核算、報表制作等均納入了三個中心管理，既使產險營銷員處于公司可控之中，公司經營風險得到了有效控制，又充實和完善了公司的規章制度，使公司朝著規范、誠信、效益方向發展。

保險代理人最大的優勢是與客戶進行一對一、面對面的聯系，銷售手段靈活，既可以詳細地向顧客介紹險種、條款，提供投保方案，真正讓客戶體會到“客戶是上帝”，同時通過廣泛的接觸社會公眾，可以及時捕捉到大量的信息，了解市場的需要，以便保險公司及時推出新的保險產品來滿足市場的需求。因此，通過保險代理人登門入戶推銷保險，既可以滿足被保險人的現實需求，又可以發現更多的保險潛在需求，為設計、開發新險種提供第一手資料，從而有利于產品的更新升級和換代。

4.有利于保險活動實現社會效益。保險代理人的展業活動伸展到各行各業，覆蓋了城市的方方面面，為社會各層次的保險需求提供了最方便、最快捷、最直接的保險服務，發揮了巨大的社會效益。目前，保險代理人活躍在社會的各個角落，和客戶進行著廣泛的接觸和溝通，比較快速地了解和滿足多種保險需求，他們成為了展示保險公司形象的重要窗口，成為了連接保險公司和客戶的紐帶，顯示了保險造福社會的功能。

5.直接有效地宣傳和普及了保險意識。保險代理人直接有效地宣傳和普及了保險知識，對提高和增強整個社會的保險意識起到了極大的推動作用，客觀上為拓展保險業務領域奠定了基礎，推動著我國保險業向縱深方向發展。而且也創造了新的就業機會，為構建社會主義和諧社會作出了貢獻。保險代理人作為保險業發展的新興產物，為凡愿意且能夠在保險領域的奮斗者提供了機遇和施展才華的平臺。保險業的這一功能，充分顯示了保險管理社會的功能。保險公司在促進社會穩定、構建和諧社會上的作用通過保險代理人隊伍再次彰現。

二、我國保險代理人素質的現狀及存在的問題

據對北京市、廣東省、湖南省和河南省保險營銷人員素質狀況調查和不完全統計，四個地區的保險營銷人員情況大致如下：人員結構方面，35歲以下56%，36~45歲占41%,45歲以上占3%；大專及以上文化程度為8%，高中文化水平占78%,初中及以下占14%；男女比例大致為6∶4，少數民族從業人員所占比重大致為10%。從業人員來源構成方面,高等院校畢業分配占4%，公開招聘占8%，軍隊復員、轉業占2%,家屬和子女占4%，其他崗位調轉占2%；從從業的類型看，自主選擇、朋友推薦、父母意愿、下崗無奈、作為跳板和貪圖新鮮所占比重分別為12%、23%、6%、45%、11%和3%；從業態度方面，抱喜歡、不喜歡、當作飯碗和無所謂態度的分別占15%、26%、45%和14%；對保險業發展的信心方面，很有信心者占25%，有信心者占36%，無所謂者占33%，無信心者占6%②。

由上可知，保險營銷人員90%以上是從其他行業或下崗職工中招聘而來,受過高等教育的專業人才只占8%。其文化層次以高中水平為最多,縣級保險公司則以初中生為主；真正喜歡、自主選擇保險行業的人員只是少數，對保險業抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數。不僅如此，許多公司在招收沒有任何專業知識的人員后，經過一兩星期的培訓，即令其上崗推銷保險。這些情況致使營銷人員整體素質低下，成為制約我國保險業大發展的重要因素。其具體表現是：

1.對保險專業以及營銷方面知識知之甚少?？蛻艉炗啽沃白畲蟮男枨缶褪敲鞔_自己在投保以后會獲得多大的保障。鑒于保險本身較強的專業性，一般潛在客戶很難通過自己的了解掌握各險種的保險范圍，代理人實際上是以專業知識的傳授者身份出現的。這就要求代理人吃深吃透條款，并根據客戶的實際需要來選擇合適的險種,但不少營銷人員在展業時只會生硬地背誦某些條款,遇到客戶提問時作出似是而非的解釋。由此帶來兩個直接后果:破壞保險人形象,為保險責任未來賠付埋下隱患。

2.缺乏職業道德素質。一些營銷人員在展業時,對保險合同的條款不作全面細致的介紹,只片面強調客戶應得到的收益和事故賠償金,宣傳投保的收益高于銀行存款利息,對保險合同中的“除外責任”和“被保險人義務”等條款則輕描淡寫。甚至有時新聞媒介也在誤導或誘導客戶購買傭金高的險種,對傭金低但合乎客戶實際需要的險種則不予介紹,導致許多客戶改投保、退?；蛎摫?。有些保險代理人在推銷保險時經常出現夸大其辭、給回扣和惡意招攬等現象。更有甚者,個別營銷人員為在短期內簽到保單,不惜采取騙保形式,簽到保單后私吞或挪用保費。由此帶來的經濟糾紛不僅嚴重損害了保險公司的形象,而且極大地影響到我國保險業的長遠發展。

3.心理素質低下和不注重儀表素質。推銷是最容易遭遇挫折的職業。推銷員經常受到冷落、拒絕、嘲諷、挖苦、打擊與失敗,每一次挫折都可能導致情緒的低落和自我形象的萎縮。有些保險代理人在遭受他人的拒絕精神低迷，自暴自棄，意志消沉，沒有勇氣再面對代理行業的困難；有的甚至干脆退出保險代理行業。有些代理人不注意自己的儀表與穿著，拜訪客戶時衣裝不整，不修邊幅，使客戶產生一定的反感情緒；有的客戶甚至產生戒備之心，從而影響到保險代理人的展業。

三、提高保險代理人素質的措施

1.提高保險代理人保險營銷的專業素質。對保險代理人而言，他們的工作性質是代表保險公司向社會公眾推銷保險產品，實質上扮演的是保險推銷員的角色。他們要成功地把保險成品推銷出去，還必須具備作為一名推銷員所具有的素質。作為一個保險推銷員應具備品質包括：能正確選擇新客戶；能通過正確的方式約見和接近客戶；掌握將產品推向客戶的技巧；能正確處理客戶的異議；能合理應對客戶形形色色的拒絕借口；能正確面對各式各樣的顧客和掌握推銷禮儀。這些素質的形成不是一朝一夕所能完成的，一方面需要代理人員不斷的學習，另一方面也需要保險公司為代理人提供的正規學習機會和學習的環境，如組織公司的代理人進行定期和不定期的培訓。

2.提高保險代理人的法律素養。保險代理人賣保單就是代表保險人和投保人簽訂保險合同，這是一種法律行為,當保險合同簽訂后,雙方要承擔相應的權利和義務。因此，保險代理人應熟知經濟合同法、保險法，知道雙方的經濟行為是否具有法律效力，掌握簽訂保險合同的基本原則，熟悉保險合同的訂立、變更和終止程序，違約責任及其認定發生合同糾紛時的仲裁和訴訟程序等。簡而言之，就是保險代理人要有一定的法律素質。

3.提高保險代理人道德素質。加強保險代理人道德素質建設是一件對全社會有益的事，加強保險代理人的道德素質建設是一項全社會的大工程。首先，需要良好的社會環境作保障，比如立法、社會輿論監督機制、社會信用機制的建立和完善。通過這些機制的監督和管理來提高保險代理人的道德素質。其次，需要代理人的參與。道德建設是一項社會事業，不但需要全社會參與，對每一個保險代理人而言，也需要每一個人的參與。每一個人的參與就是要求保險代理人人人自律，互相監督,這完全靠個人的自覺。但從某些角度看仍然是教育和社會環境的作用結果，所以提高代理人的自覺性還需要大力加強教育和樹立良好的社會風尚。再次，需要保險公司和保險監督部門的參與。

4.增強保險代理人心理素質。保險代理事業是一項艱苦的事業，在這個階段，保險營銷是一件十分艱苦的工作，特別是對于初來乍到的代理人，他們沒有建立自己的關系網，營銷工作將十分艱難。他們需要通過無數次的陌生拜訪、再拜訪來逐漸展開自己的營銷工作，這其間會有很多的挫折。從理論上說，代理人員良好的心理素質應包括這幾個方面：第一是情感素質。代理人員對經營對象產生的肯定與否定的心理過程，它通過處理業務流露出來，情感素質直接關系到業務洽談的成敗。第二是意志素質。代理人員在業務活動過程中表現出來的自覺地組織自己的行為，并克服困難、排除干擾的素質。第三是性格素質。代理人員在對待經營對象的態度和行為上表現出來的個人心理性格。不同的營銷人員有不同的性格，有的坦率、剛立，有的溫和委婉等等，性格素質和后天的教育和學習有很大的關系。第四是能力素質。是營銷人員在掌握知識的過程中表現出來的嚴密性和靈活性，既包括人的一般能力，也包括保證經營活動順利進行的專業能力。要使代理人員基本具備這些素質，保險公司必須為實現這一目的的行為主體做好幾方面的工作：一是“上工”時的“動員大會”，這在保險公司是每天早上的晨會，通過晨會，代理同仁們可以在一起交流經驗，互相鼓勵，增加團隊的向心力，增強代理人的信心。二是聘請專業的心理培訓專家對保險代理人的心理素質培訓進行指導，“科技是第一生產力”要在科學的方法中出成效。三是保險公司要建立獎勵機制和保障機制，獎勵要“重”，保障要“妥”，正所謂“重賞之下必有勇夫”，厚重的獎勵定能激發代理人的潛能；而保障則是考慮保險公司的經營成本，如果保險公司對沒有業績的人員進行盲目的保障，則會有養閑人之憂，而沒有任何保障則會使代理人無心展業。兼顧這些原則，可以對保險公司的新人給予適當的保障，鼓勵其持續工作。

5.提高保險代理人儀表素質。儀表素質對保險代理人來說也是不可缺少的，一名保險代理人會不斷地拓展新業務，就會不斷地拜訪陌生的客戶。對一個陌生人而言，在很多情況下，一個人的儀表代表了他的全部，儀表在一定程度上決定著一次業務的成功，作為一個保險代理人首先得有得體的著裝打扮。保險代理人每天要和許許多多素不相識的人見面。我們應該懂得關于使自己的服裝引起對方的注意，給人以清新感，這樣才有機會進一步接近客戶。無論是什么樣式的著裝，都要穿得整潔、體面、利落，行動起來要顯得勻稱、瀟灑，并根據自己的體型特點，不同季節更換不同的衣服。同時要注意發型、指甲的整潔、衛生，而且還要有端莊大方的舉止。代理人與顧客交往要彬彬有禮，笑顏常開，舉止淳樸，風度大方。交談時要用明快的語調，熱情洋溢地與對方說話。話題要簡明，不要讓顧客產生厭煩。

良好的儀表是打開營銷工作大門的一把鑰匙，對保險公司而言，代理人代表的也是公司的形象，所以，要把每天的儀表形象作為員工能否上崗的依據，制定嚴格的儀表規章，嚴格要求每一個員工。

6.對保險代理人進行經常性的多層次的培訓，提高其綜合素質。保險公司對保險代理人要經常培訓，同時要科學培訓以提高保險代理人的綜合素質。

總之，隨著我國保險市場的不斷開放和國內外保險公司競爭的日趨激烈，一部分專業素質差、服務水平低的保險代理人將被市場所淘汰。保險代理人唯有樹立強烈的競爭意識，提高自己的心理素質、道德素質、營銷法律專業素質和儀表素質，除此之外代理人還需要有優秀的公眾形象、開拓創新能力、隨機應變能力、人際交往能力、語言表達能力、環境適應能力等多方面的素質，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

注釋：

{1}單學濱.營銷人員綜合素質探析.陜西省經濟管理干部學報，2005（4）

②李芒環.我國保險營銷人員素質芻議.洛陽工學院學報，2005（9）

參考文獻:

1.單學濱.營銷人員綜合素質探析.陜西省經濟管理干部學報，2005(4)

2.李芒環.我國保險營銷人員素質芻議.洛陽工學院學報，2005(9)

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11.劉東姣.保險中介誠信的多維透視與綜合治理.保險研究，2005(6)

（作者單位：中國人民財產保險股份有限公司山西省分公司 山西太原 030001）

（責編：若佳）