疏導理念下的網絡群體性事件治理研究

王 娟

(華中農業大學 馬克思主義學院，湖北 武漢 430070)

疏導理念下的網絡群體性事件治理研究

王 娟

(華中農業大學 馬克思主義學院，湖北 武漢 430070)

網絡群體性事件是網絡時代政府面臨的新型危機形態。對于網絡群體性事件，除了要運用相應的制度進行規范外，更需要確立疏導的理念，以正確積極的輿論引導和變堵為疏的方式解決問題。具體來說，就是做好分導、利導和引導工作。分導是分散而導、分步而導和分頭而導的統稱；利導即抓住有利時機，利用有利條件，順乎社會向前發展的潮流，推動思想和事件向正確方向發展；引導即在分導和利導的基礎上，指導網民主動、積極、自覺地提高思想認識。

疏導；網絡群體性事件；網絡輿論

隨著我國經濟社會發展開始全面進入轉型期，社會利益關系更趨復雜，新問題、新矛盾層出不窮，導致群體性事件呈現出高發頻發態勢。網絡的快速發展和廣泛應用極大地促進了社會進步，同時也使群體性事件呈現出新的特征，即網絡群體性事件的出現。網絡群體性事件主要是指在互聯網上發生的引發較多網民參與討論的事件，但也有一部分是從網上串聯發展到網下集聚的群體性事件。網絡群體性事件通常以網絡誘發型、現實觸發型和網內外聯動型三種形式出現，其目的均不同程度地聚焦于追尋事件真相、捍衛公民權利、拷問政府良心和責任及表達愛國熱情上，網絡群體性事件給黨政部門預防和處置群體性事件提出了新的挑戰。毛澤東在《正確處理人民內部矛盾》中指出：“凡屬思想性質的問題，凡屬人民內部的爭論問題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評的方法、說服教育的方法去解決，而不能用強制的、壓服的方法去解決?！盵1]因此，對于網絡群體性事件，除了要運用相應的制度進行規范外，更需要確立疏導的理念，以正確積極的輿論引導和變堵為疏的方式解決問題，才能順應社會潮流和民眾意愿。在疏導的理念下，網絡群體性事件的治理，需要做好分導、利導和引導工作。

一、網絡群體性事件的分導

分導，即分而導之。網絡群體性事件的分導包括分散而導，分步而導，分頭而導。

(一)分散而導。即針對存在思想問題的群體成員，分別進行教育引導，通過分別解決群體中每個人或每類人的思想問題來達成問題的最終解決。分散而導能夠把群體存在的情緒、思想化整為零，減少群體成員之間的互相感染，然后集中教育力量重點突破，從而達到取得整體教育效果的目的。網絡群體性事件參與主體的社會成分盡管相當復雜，但根據在整個事件中的心理訴求和實際發揮的作用可以分成三類：一是意見領袖，二是一般的網民，三是懷有特定目的的網絡活動組織者，分散而導即對這三種不同角色采取不同的方式疏導。

意見領袖是在人際傳播網絡中經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”， 意見領袖存在于幾乎所有的群體性事件中。對于一般群體性事件而言，組織、煽動者往往帶有明確的利益訴求，而網絡群體性事件的意見領袖并非都是直接利害關系者，這些意見領袖既有來自各個領域的專家和學術權威，也有各個論壇的版主，他們通過引導網絡事件參與者和旁觀者聚焦到話題的一些細節部分，發表一些能夠揭示事件真相或具有一定說服力的觀點來引導網絡輿論的走向[2]。意見領袖的工作，對廣大網民來說，起到廣泛的社會動員作用；對于政府部門來說，意見領袖“拉一拉就是朋友，推一推就是敵人”，因此，不適合用國家機器高壓的做法處置，而應該在尊重他們相對獨立性的基礎上與之平等對話，求同存異，區別對待，扶持理性批評，抑制憤激言論。

一般網民往往是帶著同情弱者的支持心理、宣泄與訴求心理、法不責眾的僥幸心理乃至看客與游戲心理參與到網絡群體性事件中來的，從某個角度講，網絡群體性事件的發生，最后往往不僅僅是針對事情本身，而是演化為對社會現象不滿的一種情緒發泄。網絡群體性事件發生后，民眾往往情緒激動，思想混亂，心存怨恨。因此，民眾情緒的疏導是緩解矛盾、平息事件的關鍵。事發地政府部門應該在第一時間主動與網民進行溝通，公布事件事實真相，粉碎謠言，解答網民疑惑；對于在事件中曝光出來的瀆職、腐敗等行為，要及時進行查處，向網民公布處理結果，接受網民的批評、監督，爭取網民諒解；同時對網民進行政策法律法規宣傳教育，提高他們的法律意識，使他們認清形勢，不要隨波逐流。

懷有特定目的的網絡活動組織者、活躍者對網絡群體性事件的發生起著關鍵性的決定作用。網絡群體性事件發生后，為控制事態發展，減少社會危害，公安機關偵查部門要及時介入調查，采用一定的偵查手段掌握事件中煽動鬧事的骨干分子，對其進行抓捕或者控制。及時控制和抓捕帶頭鬧事的骨干分子可以控制事態的進一步蔓延和惡化。

(二)分步而導。即在錯綜復雜、縱橫交錯的各種矛盾面前，不能眉毛胡子一把抓，要分清主次和先后，明確輕重緩急，有步驟地加以解決。網絡群體性事件的形成，是諸多矛盾的綜合交錯，輕重緩急熔一爐，主觀客觀匯一體，所以不能企圖一步到位就把所有的問題都解決，而要根據事件發生、發展過程中的矛盾循序漸進地逐步解決。

現實中利益表達機制不健全，信息傳播秩序失衡，政府對網絡突發事件的認識程度不夠，處置方法欠科學等都是導致大規模網絡群體性事件的原因。在網絡群體性事件這個諸多原因導致的矛盾體中，根本原因是現實中利益表達機制不健全，直接誘因是正常信息流通渠道不暢，重要原因是處置方法欠科學。因此，完善民意訴求渠道是解決網絡群體性事件的基礎，暢通信息傳播渠道是解決網絡群體性事件的重要條件，轉變政府治理理念是解決網絡群體性事件的關鍵。首先，完善民意訴求渠道在減少民眾利用網絡虛擬空間與政府“表達對抗”方面有著積極意義。各級政府通過建立政府門戶網站、網上領導信箱、官員博客，探尋與公眾、媒體對話的新機制，重建媒體與公眾的理解與認同，能夠把網絡群體性事件解決于萌芽狀態。其次，網絡輿情之所以容易出現偏激、失范，很大程度上源自網民對于真相的認識存在缺陷，因此，最大程度減少網絡群體性事件帶來負面效應的根本路徑，在于真正地實行政府信息公開，健全信息發布制度，暢通信息傳播渠道，以政府信息傳播替代人際和群體的信息傳播。再次，對社會矛盾反應遲鈍，面對突發事件官員“集體失語”，甚至強迫命令、違法施政，是導致網絡群體性事件矛盾激化的重要原因。政府從觀念上接受事件的發生，主動積極地融入到網絡虛擬世界中，明確以疏導為主的治理理念，才能使政府角色與網絡社會產生互動，與網民形成共鳴，從而從關鍵環節化解網絡群體性事件。

(三)分頭而導。即動員各種力量或者人員針對存在的突出問題，分別進行疏導。網絡群體性事件的疏導，不僅需要各級領導、政府官員、管理工作者深入網絡空間，在保障公眾知情權的基礎上，做好網絡輿論“把關人”，而且需要權威機構、主流媒體、思想政治工作者、理論工作者、專家學者等承擔起引領網絡輿論的責任，這樣分頭行動，才能形成疏導合力，集中解決問題。

政府部門要做好網絡群體性事件中的疏導工作，首先應在信息公開的基礎上與網民平等對話，交流互動。對網民的質疑和要求，應該解決又有條件解決的，要立刻采取實際行動；缺乏條件的，要闡述相關困難以取得網民諒解；對部分無理要求，要堅持原則，耐心勸說。同時，政府要組織網絡評論員及時回應和澄清各種網絡傳言，聯系主流新聞網站和知名論壇，引導他們采訪一些專家學者，依靠他們的專業知識從不同角度對事件進行正確的解讀。權威機構的疏導工作體現在當網絡群體性事件發生時，在第一時間作出反應，幫助網民了解真相，避免小道消息的趁虛而入，掌握話語的主導權。主流媒體作為輿論導向的風向標，對網絡群體性事件的報道往往帶有政府態度的隱喻，主流媒體的及時介入報道，在報道時對事件的態度會對網民心理造成沖擊，迫使網民重新思考自身行為的合理性。思想政治工作者、理論工作者要敢于觸及社會熱點和矛盾，善加引導，以推動正面聲音，引導中間聲音，化解負面聲音，形成正面宣傳的強勢，努力占領輿論陣地。同時，媒介業要加強自身素養的培養，做好輿論把關人的角色。

二、 網絡群體性事件的利導

利導，即因勢利導。網絡群體性事件的利導包括抓住疏導的有利時機，掌握火候，擇機而發；充分利用有利條件，克服不利因素；掌握思想發展的規律和趨勢，順乎社會發展潮流，引導和推動思想向正確方向發展。

(一)抓住有利時機，掌握火候，擇機而發，以免錯過有利時機而造成被動。網絡群體性事件的突發性明顯，看似“來無影、去無蹤”，以至于很多網絡群體性事件的處理都步入“起因很小——基礎反應遲鈍——事態升級爆發——基層無法控制——震驚高層——迅速處置——事態平息”的怪圈[3]。其實，網絡群體性事件也有一個產生與醞釀、準備、爆發和平息的過程：網絡群體性事件的產生與醞釀階段也是網絡輿論的產生和醞釀階段，在這一階段，規?；木W絡言論通過網絡新聞或網民論壇發帖，網站留言或論壇跟帖、轉帖而開始形成；網絡群體性事件的準備階段是較為具體、一致和模式化的網絡輿論通過網絡輿論的擴散和整合，網絡觀點的反復復制、碰撞和整合而逐步形成時期；網絡群體性事件的爆發階段是網絡輿論與社會實踐連接，網絡輿論激發民眾的社會行動，進一步推動網絡輿論發展至高峰，引發網絡群體性行為時期；網絡群體性事件的平息階段表現為外部力量介入，傳統媒體開始介入傳播，網絡輿論得到引導或控制。前期是危機的萌芽期，也是化解矛盾和進行預警干涉的最佳時期。對熱點信息討論者活動時間的考察表明，“任何公共事件話題在互聯網上出現的初期是最需重視的，這一時期關注者和參與者人數增加最快,網民發表意見次數最頻繁、最活躍，從而也可能是網民情緒急速積聚時期，要予以特別關注和積極引導”[4]。在掌握了網民的訴求之后，及時的信息反饋和溝通非常重要，錯過了改變輿情意見流向和正負態勢的良好時機，往往會造成網民的情緒淤積，以至于“小事拖大，大事拖炸”，加深官民之間的隔閡。

(二)要充分利用有利條件，克服不利因素。社會心理學理論研究表明，敵對情緒和沖突是有區別的，敵對情緒不等于沖突，敵對情緒的發泄具有安全閥的功能，如果敵對情緒能通過適當的途徑得以發泄，就不會導致沖突，而且有利于社會結構的維持，就像鍋爐里過量的蒸汽通過安全閥適時排放而不會導致爆炸一樣。如果公眾意見長期被抑制而得不到有效表達和實現，就會產生社會心理的壓抑和消極情緒的集聚，沉默到一定的時候，就會以突發事件的形式爆發出來，造成社會秩序的紊亂甚至動蕩。與傳統公共空間的局限性相比，互聯網以其開放、共享、便捷和資源豐富等特性為公眾提供了一個自由、即時、充分的意見表達空間，已經成為公眾信念和意志表達的出口和“社會減壓閥”，各種不滿、憤懣等消極情緒或仇視、對抗等敵對情緒都可以在這里得到釋放。網絡群體性事件作為對社會現象不滿的一種集中的情緒發泄，有利的一面體現在其起到了情緒釋放的作用，正所謂“不在沉默中爆發，就在沉默中死亡”，不利的一面在于容易誘發沖突。對于這把“雙刃劍”，網絡群體性事件的治理工作一方面要防止其轉化為社會沖突，又要充分利用其情緒釋放的積極一面，做好情緒疏導、轉化工作，從而保障社會穩定。

(三)掌握思想和事物發展的規律和趨勢，順乎社會發展的潮流，引導和推動思想和事物向正確方向發展。我國在政治民主化進程中，公民民主、平等、參與意識不斷增強，但是表達意見和干預政治的渠道有限。網絡的出現，改變了原來的信息傳播結構，信息由單向流動變為雙向流通，人們不再滿足于充當看客，而是積極參與到信息的傳播中來，越來越多“沉默“的人通過網絡發聲，公眾由受眾變為傳播者，促成網絡公共空間的逐漸形成。網絡公共空間的形成過程也是我國公民民主、平等和參與意識成長的過程。網絡的虛擬性、公開性和平等性極大地促進了公眾對群體性事件的關注和參與，使得每個網民都可以為自身的利益或所關心的公共利益發表自己的看法，并積極投入到一個有著共同利益取向的行動中，如廈門PX事件，就是公民平等、參與意識增強的直接證據。但是，另一方面，某些參與行為已經超越了我國當前的一些法律邊界。因此，網絡群體性事件的疏導既要保證和尊重公眾參與權，又需要我們在疏導中注重提升公眾理性素養、責任意識，提高公民的綜合素質。只有善于引導，蓬勃發展的互聯網才能成為實現公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧的平臺，成為促進社會文明進步的建設性力量。

三、網絡群體性事件的引導

引導，即啟發誘導。網絡群體性事件的引導即指導網民主動、積極、自覺地提高思想認識。網絡群體性事件的引導需要著力從三個方面著手。

第一，引導公眾把握事情真相。每當熱點問題出現時，公眾會對新聞信息更為敏感，也會比平時更依賴媒體，他們急切想了解到底發生了什么，決策部門在做什么，因此，尊重公眾的知情權，及時傳達公眾渴望了解的新聞事實，是輿論引導的關鍵環節。雖然公眾會多方搜集信息，但是最愿意接受的還是來自主流媒體的聲音。一方面是因為我國公眾長期養成通過主流媒體來獲取信息、解除心中疑惑的習慣；另一方面，我國的主流媒體通常是作為黨和政府的代言機構，它代表的是國家和政府的聲音，其發布的信息具有較高的權威性。作為主流媒體，緊緊圍繞新聞事實進行客觀解讀、理性分析、準確判斷、正確引導，才是發揮媒體作用的關鍵所在?！度嗣袢請蟆?、中央電視臺等主流媒體對禽流感、松花江水污染等事件的報道等事實證明，一旦主流媒體能及時、正確地提供權威的信息，公眾就會減少其他方式搜集信息的行為，各種謠言和小道消息就會自然消失。因此，網絡群體性事件的疏導要發揮主流媒體的影響力，積極、主動、正確地引導由重大突發事件引起的社會熱點，滿足民眾的信息需求，釋疑解惑，消除謠言，引導公眾澄清認識。

第二，引導網絡輿論的發展方向。由于網絡的匿名性，現實生活中的法律法規、道德規范在網絡空間的約束力大為弱化，在法不責眾心理的支配下，一些缺乏自律意識的網民在發表言論時會采取偏激態度，進行個人情感宣泄，網絡輿論因此常常充斥著捕風捉影、道聽途說、夸大其詞、聳人聽聞之辭，在表達方式上也呈現出偏激、粗俗的傾向，甚至不時出現一味謾罵、惡意攻擊的帖文，網絡輿論并不能代表社會主流聲音，但又是不容忽視的社會情緒“晴雨表”[5]。網民一開始的某些認知偏向，在網上通過交流后，會朝偏向的方向繼續移動，往往形成極端的觀點，從而出現“群體極化”現象?！叭后w極化”導致的過于同質化的圈內輿論容易把他們的主張推向不受理智束縛的邊緣，從而使社會失去對他們的控制，進而危及社會的穩定。網絡群體性事件治理，要做好網絡輿情疏導工作，正確引導網絡輿論的發展方向。一方面要做好網上公開引導：以網絡警察身份對網上熱點和網民反映的問題進行疏導和答復，以表明黨和政府對網上民意呼聲的重視，又表明公安機關立場，震懾非理性言論，防止事件朝反面方向發展；另一方面要做好虛擬警力引導：網絡警察采取普通網民的身份參與網上討論，針對一些熱點問題發布有深度、有說服力的帖子，這種引導方式通過大規模的網上討論，形成強大的正面輿論攻勢，壓倒網上非理性言論。

第三，引導公眾提高公民意識。公眾在網絡群體性事件中的相關言行，實際上是現實社會個體素質的集合體現，要提高網民綜合素質，既要注重網絡社會中的網絡素養教育，以通過自律和他律形成良好的道德氛圍，又要加強對現實社會個體的公民意識教育，形成責任意識、公德意識、民主意識等基本道德意識。具體來說，要培養公眾法律意識，引導公眾增強人權意識和法治觀念，認識到在正當行使自己的言論自由等憲法賦予的權利時，也要尊重他人的權利和基本人權；要培養公眾責任意識，引導公眾理性、文明、客觀地發表自己的觀點，而不應該不負責任地濫用自己的言論自由權；要培養公眾確立個人與他人、個人與社會、個人與國家之間的道德觀念、價值取向和行為規范，引導公眾樹立以參與意識、監督意識、責任意識、法律意識為核心的全面的公民意識。一個人的公民意識提高了，其在網絡溝通交往中的法理與倫理道德修養等綜合素養也就自然提高了，網民的綜合素養提高了，其發表的言論就會更客觀、理性，富有自己的獨特見解與思考，避免導致非理性的“群體極化”。這樣，面對社會熱點，就會形成強大多元的言論陣地，引發建設性的健康的網絡輿論，消減網絡群體性事件的消極因素和負面效應，發揮網絡群體性事件的積極因素和正面效應。

[1]毛澤東著作選讀(下冊) [M]．北京：人民出版社，1986：762.

[2]羅亮，黃毅峰．網絡群體性事件：轉型時期社會危機的新形態[J] ．求實，2011(1)：51-54.

[3]黃豁，朱立毅，肖文峰，林艷興．“體制性遲鈍”的風險[J] ．瞭望，2007(24)：8-9.

[4]謝海光，陳中潤．互聯網內容及輿情深度分析模式[J]．中國青年政治學院學報，2006(3):95-100．

[5]網絡輿論：民意的“自由市場”？[N] ．人民日報·海外版，2011-09-02．

[責任編輯迪爾]

C912.63

A

1000-2359(2012)02-0108-04

王娟(1977—)，女，法學博士，華中農業大學馬克思主義學院講師，主要從事馬克思主義理論與思想政治教育研究。

2012-01-15