基于網絡的圖書館信息互動服務方式研究

摘 要： 信息互動服務是雙向的服務，互動存在于服務的每一個環節，體現了“讀者參與、互動與共享”的服務理念，開創了圖書館與讀者的全新交往方式和交往結構。在網絡環境下，信息互動服務的服務方式以互動交流、參與服務、個性化服務、資源整合、主題資源導航等方式為主。在此基礎上，構建了包括讀者、館員、信息資源、技術、服務、流程、平臺等各要素在內的信息互動服務實現模型。

關鍵詞：信息服務 信息互動 信息交流 互聯網

中圖分類號： G252文獻標識碼： A 文章編號： 1003-6938（2012）05-0075-04

互聯網創造了人與人相互聯系的環境，因而人們在新的層面上提出互相聯系的信息需求。據2012年1月16日CNNIC發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：“截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，互聯網普及率為38.3%，網民平均每周上網時長為18.7個小時”[1]。由此可見，上互聯網已是人們的日?；顒?，已成為人們接受信息的基本渠道之一；人們日常生活之間的交流開始由現實“面對面”交流走向虛擬的網絡交流。網絡對圖書館也產生了深刻的影響，其提供服務的資源基礎從實體館藏向實體與虛擬館藏相結合轉變，服務方式從文獻服務向知識服務轉變，讀者的行為方式從到館借閱為主向網絡獲取為主轉變。這一系列變化，驅使圖書館必須開拓新的服務模式，加強利用網絡與讀者進行互動交流和提供服務，于是產生了基于互聯網的信息互動服務。

1 信息互動服務概述

“互動”（interactive）一詞來自1908年德國社會學家G·齊美爾（Georg Simmel）所著的《社會學》，認為互動就是交互式的操作、訪問、推動，是一種雙向或多向的交流和促進[2]。目前，對相關“互動”概念解釋比較有代表性的是，美國社會心理學家和社會學家G.H.米德，H.G.布魯默的“符號互動論”， 其描述互動是人與人之間的心理交感和行為交往，并以“符號互動”為主要形式。社會互動的溝通過程，主要依靠包括暗示、語言、文字等在內的“符號”。實質上，互動可以簡單的理解為主體與客體之間的往返活動，是它們之間的一種溝通，是一種雙向的交流和促進[3]。而在網絡環境下，互動又被賦予了新的內涵，是處在信息傳遞兩端的行為主體（個人或組織）、借助網絡符號及其意義實現的、相互聯系、相互影響、相互作用的動態信息交流過程和方式[4]。

圖書館學中，基于網絡的信息互動服務是指圖書館與讀者借助以計算機網絡技術為代表的現代媒介，所實現的互相聯系、互相影響和互相制約的動態信息交換和行為交往過程和方式，以及在此基礎上導致的相互之間的心理和行為的變化，最終館員依據需求特點和反饋意見給讀者提供恰當的信息服務?；臃諒娬{圖書館與讀者的雙向交流，注重用戶的體驗和參與，并具有專業性和智能化的特點。所以信息互動服務過程中要注意四個方面的因素：一是互動的雙方，即圖書館與讀者；二是作用的內容和機制，即信息交換和行為影響；三是作為互動結果的圖書館服務及讀者心理與行為的變化；四是作用的情境，即主客觀條件與環境[3]。

由此可見，圖書館與讀者的互動是一個過程，更注重結果。過程是信息與行為的交換，是一種溝通和交流；結果是在通過網絡互動交流的基礎上實現雙方心理和行為的變化，實現圖書館服務最優化。

依據圖書館與讀者互動渠道，信息互動服務可以劃分為“面對面”實體互動和基于網絡的虛擬互動?！懊鎸γ妗睂嶓w互動可以在動作舉止、語言、情感等方面給讀者很強的感染力，易于圖書館員與讀者產生心靈共鳴，產生思想火花。但是實體互動要求讀者必須到圖書館才能與館員交流，受到地點、時間的限制。另外，網絡時代的到來，圖書館和讀者的互動環境開始走向網絡化和虛擬化，網絡空間成為兩者的虛擬互動基礎。按照圖書館學五定律的第四定律節約讀者的時間，圖書館需要開展基于網絡的虛擬互動，以拓展實體互動空間，延伸圖書館和讀者實體性的關系，節約讀者的時間。

2 信息互動服務的方式

2.1 互動交流

基于豐富的增長規律表明，共享程度越高的產品越有價值[5]。因而信息互動服務把共享資源、開展以讀者為中心的互動交流作為它的指導思想。共享資源就是要將圖書館及其讀者的信息資源通過各種交流方式為其他讀者或圖書館所共同分享，從而利于讀者獲取與利用。圖書館與讀者之間交流的模式按照交流介質或載體形式的不同，可以分為口頭交流、書面（文獻）交流和電子交流這3種基本方式及其組合[6]。而基于互聯網的信息互動服務交流方式主要采用電子交流以及與其它兩種基本方式的組合：①電子交流。圖書館通過E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具與讀者進行實時在線互動交流，獲知讀者的信息需求，了解讀者的需求行為與愛好，搜集讀者對圖書館的評價與建議。②口頭-電子交流。通過即時通訊軟件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、視頻會議、網絡電話（IP-Telephony）等工具，解決讀者在獲取信息資源過程中遇到的問題。③文獻-電子交流。通過電子期刊、電子論文、電子圖書以及新型的電子印本（E-prints）等形式與讀者交流，協助大學生在論文寫作中進行資料搜集，針對教師的教學和科學研究開展定題跟蹤服務。④文獻-口頭-電子交流。通過虛擬實驗室（virtual laboratories）、信息共享空間（information commons）等形式，為全校師生的學習、討論、研究等活動提供一站式服務，培育他們的信息素養，促進他們學習、交流、協作、研究等能力。

圖書館與讀者進行電子交流或口頭-電子交流時，能夠在思想、情感上相互影響與互動。任一方的人生觀或價值觀都有可能無形地傳染給對方，從而對對方產生一定的影響。每種互動交流方式的主旨皆是讀者將自己的需求表達給圖書館，圖書館則充分利用館藏資源和其它館外共享資源做出相應的回應。這樣最終能夠實現信息互動服務的目標，即圖書館與讀者之間達成一種和諧與平衡，共同促進圖書館服務水平的提高，從而更好的為讀者服務[7]。

2.2 參與服務

用戶作為體驗主體，是圖書館互動服務的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動，與圖書館共同創造價值。信息互動服務綜合了圖書館和用戶雙方的知識優勢，有效地利用了用戶知識資源，并通過雙方密切的協作設計用戶需要的服務。用戶能動地參與服務過程，不僅可以保證服務質量，還可以建立有效的反饋系統，使服務真正滿足用戶的需求[8]。

2.3 個性化服務

網絡時代，信息資源的快速增長造成信息超載和信息迷航這兩種現象的出現，讀者信息需求也呈現出復雜性和差異性，這一情況促使圖書館要針對不同需求提供個性化服務。信息互動服務的個性化要求通過與讀者互動交流，針對具體讀者的具體需求和過程提供針對性服務，保障對讀者的了解和聯系，保障對讀者決策過程的跟蹤和全面信息服務。也就是說主要利用網絡和信息技術，獲取并分析各個用戶的信息使用習慣、愛好、背景和要求，從而為用戶提供充分并滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務[9]。

2.4 主題資源導航

為支持學校學科發展、科學研究，圖書館要依據本校重點學科、專業設置情況，利用自動采集技術建立專題資源數據庫，即通過定制相關領域的種子站點、搜索策略、專題特征及相關描述信息，利用專題搜索引擎，主動從Web空間或網絡數據庫中搜索各種類型的相關信息，并從網絡上獲得所需要的各種專題或行業信息，通過智能網頁分析機器人，自動及時對相關網站或網頁進行分析，將結果放入本地專題資料庫，并實時監控和跟蹤互聯網站的特定資源更新，以保證采集和存儲最新的內容信息[10]。

在專題數據庫的基礎上，把與某一或某些主題相關的網址進行集中、分類、整理，按照方便讀者檢索使用的原則，采用XML語言以主題樹的形式組織起來，從邏輯上將國內外某一或某些主題的研究機構、實驗室、學術期刊、電子圖書、專家學者、博客、微博、會議論壇等信息資源聯系起來，向讀者提供這些資源的分布情況，并且通過一些常用導航手段，為讀者方便的定位、快速獲取所需信息資源提供指導，指引讀者到特定的地址獲取所需信息。

2.5 數字資源整合

信息互動服務依據與讀者互動交流而獲知的讀者信息需求類型和特點，對不同來源、不同層次、不同類型的資源進行整體化資源配置。它的資源整合方式主要采用四種類型：基于資源導航的整合、基于鏈接系統的資源整合、基于跨庫檢索的資源整合和基于OPAC的資源整合[11]。導航的整合主要表現為學科導航、電子期刊導航和數據庫導航。鏈接整合是指將圖書館文獻資源通過參考引文知識點鏈接在一起，形成一個具有內在聯系的有機系統?？鐜鞕z索整合就是建立一個統一的檢索平臺，讀者可以在統一的界面下同時檢索多個異構數據庫的系統，一次檢索可以得到全部結果，為讀者省去重復登錄系統、重復檢索、重復篩選結果的麻煩，節約讀者的時間與精力，提高讀者的檢索效率。

OPAC整合就是把隨書光盤、電子期刊、電子圖書等資源整合到OPAC系統中，使讀者在使用OPAC檢索時，可以瀏覽到隨書光盤、相應電子圖書以及相關電子期刊論文等，以提高圖書館數字資源的利用率。因此圖書館需要對MARC元數據格式進行適當改造，加入一些新的字段，尤其是856字段（電子資源定位與檢索），使MARC也能揭示數字信息資源，從而在OPAC系統中可以整合數字信息資源[12]。

2.6 信息資源再生

信息資源再生不僅表現在圖書館數據信息資源隨時間變化呈現出單方面資源增加，更表現在借助信息互動服務的各個功能模塊實現讀者與圖書館之間交互協同、及時反饋性的資源再生，還表現在讀者之間共享、參與建設的信息資源?；臃湛梢越柚鶰icroblog、Blog、Wiki等Web2.0技術很好的實現。

3 信息互動服務模型

根據信息互動服務的服務方式，我們可以構建信息互動服務的實現模型（見圖1）。

信息互動服務模型由讀者、館員、信息資源、服務、流程、技術、平臺等要素構成。讀者既是服務的接受者，又是服務參與者、資源建設參與者和潛在信息生產者，是互動服務系統的中心。館員是服務提供者，不僅需要有超前的服務理念和精神，還要掌握先進的信息技術，按照讀者需求對信息資源進行篩選與整合，進而提供能夠解決讀者問題的個性化、知識化服務。信息資源主要包括館藏紙質文獻資源和數字資源、網絡資源、其它信息服務機構資源、再生信息資源等。館藏資源是基礎，網絡資源和其它信息機構資源是補充，再生信息資源是對前兩種資源的優化和升級。

信息互動服務主要由技術平臺、互動交流、資源建設、信息服務四個部分組成。它們之間相互聯系，相互制約，共同構成一個信息資源利用與共享的有機體。技術平臺是圖書館與讀者進行網絡互動交流的媒介，是實現服務個性化、資源整合的技術保障；互動交流是資源建設、信息服務的前提；資源建設需要互動交流來提供資源組織與整合的建議，需要通過互動交流讓讀者參與資源建設，是信息服務的資源基礎；信息服務需要互動交流來調整服務策略和服務模式，需要通過互動交流讓讀者參與信息服務，其具體服務形式是信息推送、定制、導航、檢索和參考咨詢。所以，信息互動服務主要包含六大服務方式，即信息互動、信息推送、信息定制、信息導航、信息檢索和參考咨詢。這六種服務方式互相影響、互相聯系，以讀者為中心，以信息交流互動為重要手段，在網絡環境下實現個性化、人性化的信息互動服務。

信息互動服務以滿足讀者需求為導向，互動存在于服務的每一個環節。它的服務流程是圖書館通過與讀者的信息互動交流，來獲取讀者需要什么樣的信息和服務，獲知圖書館管理存在哪些弊端，然后對圖書館資源進行相應的資源整合，提供知識導航、個性化服務、推送服務、定制服務等服務形式，形成圖書館、信息互動服務平臺、讀者三者之間的知識生產、共享與推送，信息處理、組織及溝通鏈接的動態平衡環境，讓讀者由被動接受信息的從屬角色轉變成信息資源創建與共享的主體地位。

信息互動服務平臺是信息技術與互動服務結合的產物，是綜合運用信息檢索、信息抽取、信息呈現、Ontology、Data、Web2.0等技術與工具為讀者提供多樣化的信息資源和服務，能夠節約讀者使用成本和時間。信息互動服務利用Middleware、Adapter、P2P、神經網絡、網格等技術對異構信息資源系統進行挖掘與整合；依據讀者信息需求的特征、內容與類型，建立特色數據庫和資源導航庫；依據讀者信息需求的偏好、特點，利用RSS、Push、Alert等技術把各個讀者所需求的信息，及時、精準地推送給他們；加入智能化、數字化的控制，通過在線展示、虛擬實景、虛擬物體等影像技術，給讀者帶來全新的交互式的感受與體驗，通過Blog、IM、Chat等Web2.0技術與工具，讓讀者參與信息資源建設，并與讀者進行實時互動。

信息互動服務平臺通過雙向交流，將信息處理與知識生產及溝通鏈接之間形成反饋回路。因此平臺設計應采用主要描述“讀者-館員-服務內容”關系鏈的“交互-增值”模型。這樣，一方面可以觀察交互行為過程中的設計要求，考察讀者對不同信息交互層次的反應，進行服務創新與探索服務效應；另一方面，以“事件”為對象展開平臺設計分析。具體分析讀者與館員、讀者與信息、讀者與服務環境之間等“事件”過程中的“顯性關系”和“隱性邏輯”，進而分析、歸納、判斷問題的本質，以提出解決讀者信息需求的方法、形式、策略及機制。

4 結語

信息互動服務體現了“讀者參與、互動與共享”的服務理念，開創了圖書館與讀者的全新交往方式和交往結構，形成了圖書館與讀者之間一種長期協調、雙向交流、相互影響、相互促進的關系，并表現出強烈的開放性和虛擬性。開展信息互動服務關鍵是與讀者互動和讓讀者參與。如果要激發讀者的參與性和互動性，就要建立讀者激勵機制、信息安全機制和系統動態管理機制。激勵機制是提升讀者參與服務、參與資源建設的重要手段，信息安全機制是解決讀者隱私、信息垃圾、病毒類信息的重要措施，系統動態管理機制是挖掘讀者信息需求、動態維護信息資源、系統穩定運行的保障措施。

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作者簡介：鄒鑫（1982-），女，淮陰師范學院圖書館助理館員。