創新實施看單管理，強化運行過程管控

馬守輝

2013年以來，濱南社區為調動員工的積極性、主動性，把“全員參與、標準執行、細節完善、作風養成”這一“窗口建設”的核心內涵落到實處，創新實施基于精細過程管控的看單管理，通過梳理優化工作流程節點，引導員工自覺對標、執行落地、自我評價，讓員工參與工作執行、成本落實與考核的全過程，促進自主管理、自我管理，有效提高了工作水平和服務質量。

一、看單管理提出的背景及內涵

看單管理集流程節點、標準規范、自我評價、管理考核于一體，既是對工作流程、業務節點的梳理優化，也是對規章制度、工作標準、績效考核的有機集成，是其在工作落實過程、員工操作層面的有機統一?？磫喂芾碜非蟮氖恰熬氝^程管理”，其本質特點是加強崗位工作的全過程管理，是對濱南社區既有精細管理體系的再完善，也是管理工作的創新。

從理論上講，看單管理的“看”代表目視管理方式，通過工作看單的“可視、提示、警示”，實現信息傳遞、流程管理、事中管控，“該做的看得到”?！皢巍笔瞧浔憩F形式，通過工作看單所具備的“流程節點、標準、評價、考核、績效”五大要素，實現制度落地、簡易化執行、自我管理，“看到的要做好”。

從實踐上講，“看”就是員工通過觀看工作看單，清楚掌握工作的流程節點、標準規范，通過實時對標，明白“干什么”“怎么干”“干到什么程度”“提高全員的成本意識”?！皢巍笔侵父黝惞ぷ鬟^程控制表單，集合了崗位職責、工作標準、勞動紀律、安全管理、5S現場管理等項內容，通過表單傳達以下信息：在崗期間需要完成的工作內容、完成工作的程序、要達到的標準和要求、工作完成情況的自我評價以及考核評價結果。

二、看單管理的具體做法

濱南社區推行“看單管理”，在實踐中通過全員參與、梳理流程、把握節點、完善標準、流程再造，以物業公司時新春環衛隊為例說明：

時新春環衛隊下設清潔班、清運班、清掃班，班組是貫徹實施標準的最基層單位，根據各班組工作實際，設計看單，將整個隊伍的標準化、精細化管理落實到各班組的日常工作上，以具體工作流程為控制重點，實施看單管理辦法。

（一）清潔班：

工作特點：工作內容相對固定，工作類型相同，但班組人員負責工作區域不同。

管理問題：員工工作容易有遺漏項，看見的想得著的干，看不見想不著的不干。

依據工作特點和問題，清潔班設計了辦公樓夜班保潔/考核工作流程矩陣圖和辦公樓白班工作流程矩陣圖?？磫蔚脑O計重點在于列全所有的工作流程，列清每一個流程應當遵循的標準，保潔人員對照看單保潔，做到保潔符標準無遺漏，考核人員對照看單考核，做到考核有標準無遺漏。

（二）清運班

工作特點：工作由垃圾車司機、叉車司機及跟車勞動人員3個崗位相互協作完成。每個崗位人員有不同的工作流程及工作標準。

管理問題：因工作時間原因，以往考核依據結果，考核缺乏時效，員工理由多。

依據工作特點和問題，清運班設計了垃圾清運工作流程矩陣圖。三個崗位員工在完成自我評價的前提下相互監督，相互考核評價，將考核從結果轉到過程，更加科學合理，垃圾箱周圍衛生明顯提升。

（三）清掃班

工作特點：清掃班清掃人員實施單崗作業，人員組成復雜，班組長負責日?？己?，該班組的設計重點在于對兩名班組長的監督考核上。

管理問題：內外環人員多、流動性大，區域劃分及衛生質量只有兩名班組長最清楚，考核了沒有、考核是否認真，班組長容易糊弄。

根據工作特點及問題，清掃班設計了內外環班長工作流程矩陣圖，列全了班組長可能參與的所有工作流程，每日班組長將所做了的工作對應流程用黑色/藍色筆填寫進行自我評價（★代表優秀，√代表合格，×代表不合格），沒有做的填無，呈現自己當日所做過的工作項。

設計內外環班長考核工作記錄表及小區CAD平面圖，班長每日早晨依據CAD圖有計劃的部署當日需要考核的區域，考核完畢將實際考核的區域衛生情況詳細記錄在班長考核工作記錄表中，同時將考核過的區域在CAD圖中標注，第二天選擇沒考核過的區域重點考核。隊部人員考核時可選擇班組長頭一天標注的考核區域進行考核，核實考核情況是否屬實，確保兩名班組長考核真實到位。

社區的工作離不開服務，管理的成效最終還是體現在為民服務水平和實現相應的成本效益上。一是管理與服務有機結合，在梳理流程過程中，除了將制度、標準、節點、考核融合外，更要將服務規范、服務標準、服務措施固化納入，形成體系，指導工作。讓員工明確工作流程，分清責任分工，記錄操作過程，真正做到現場管理的精細化。二是流程的控制體現在關鍵節點的控制上。關鍵節點既是工作的關鍵重點、也是落實追究問責的責任點、更是嚴格檢查評價的考核點。特別關注發生成本消耗的節點，通過表單記錄，從規范管理出發，以人、節點、標準、程序、制度五要素的有機融合為手段，以社區主要可控成本為控制對象，層層細化生產成本要素至每個消耗點，統籌規劃，科學運作，有效控制，考核激勵，實現現場管理與成本的全員全過程管理。

通過各班組看單的設計、推行使用，最終將看單管理辦法延伸到每一個班組、每一個崗位、每一項工作之中，使每項工作的進行都有步驟可循，每項工作都有人負責，每項工作都有人監督，每項工作都有標準可依，每項消耗有據可查，最大限度地控制了變動成本。

三、實施效果

通過近一年的看單管理，社區整體工作有了質的飛躍。特別是在調動員工服務意識和工作主動性方面，在促進管理和服務質量方面，在實現由制度管理向自主管理轉變方面效果明顯，初步形成了具有濱南社區特色的“自我發展、自我約束、自我提高”的良好格局。具體表現在以下五個方面。

（一）推行看單管理，實現了管理信息的不衰減?？磫喂芾砗w工作的全過程，明晰了工作的流程、標準和節點控制，使工作過程控制有了標準和落腳點。部門間、崗位間、人與人間信息傳遞通過看單實現，大大減少了信息流失、信息衰減的情況。

（二）推行看單管理，實現了崗位、人員、考核關系零距離。以往的管理模式，只能在生產中或者生產后考核發現問題，此時解決要追溯整個流程，解決問題牽扯面大，成本高，周期長?？磫喂芾硐到y有效連接了崗位、操作人員、管理考核者之間的關系。

（三）推行看單管理，實現了管理工作過程的實時跟蹤?！翱磫喂芾怼钡哪繕耸枪ぷ鬟^程的精細管理，管理的過程可以做到隨時查看、隨時對比、隨時分析、隨時發現問題并進行改正。實現了看單在一線建立，問題在一線發現，矛盾在一線解決，讓員工履職盡責在一線，干部考核到一線，管理者躬身基層抓落實到一線。以此來提高員工業務能力水平，強化干部作風建設，確保責任落實到位。通過看單管理努力解決了業務能力欠缺、工作作風散漫、責任落實不到位等問題。

（四）推行看單管理，實現了員工的自我評價與管理。員工的工作成績通過看單來揭示，優秀、合格、不合格，員工一目了然，從而起到激勵先進促進后進的作用。員工的執行成為一種主動、自覺的行為，員工執行力得到進一步加強，管理和溝通更加暢通?？磫慰己艘詷I績為尺度，使績效考核更公正、公開、公平、透明化，防止績效考核中人為的偏差，讓員工積極參與正當的公平競爭，使生產現場充滿活力。

總體來看，濱南社區各單位結合自身實際和工作特點，著力推進看單管理，盡管形式內容各有側重，但都體現了“精細過程管理”這一本質特征，融入工作看單所具備的“流程節點、標準、評價、考核”四大要素，看單管理目前還處在試運行階段，取得了初步成效，在今后的工作實踐過程中將進一步完善，成為我單位精細化管理的有力抓手。（作者單位：勝利石油管理局濱南社區財務資產管理中心）