新媒體環境下高校危機管理存在的問題與溝通措施

徐敏祥　徐新清

[摘要]新媒體覆蓋廣、反應快、互動性強，給高校危機管理帶來前所未有的機遇和挑戰。文章著眼于新媒體環境下高校危機管理在溝通方面的問題、新媒體在消息傳播方面的特點，提出借助新媒體適應新常態，加強互動溝通等危機管控舉措以傳遞正能量，有效消解非理性的負面因素以有序應對，從而呵護校園的和諧寧靜。

[關鍵詞]新媒體 高校 危機管理

[作者簡介]徐敏祥（1973- ），男，山東青島人，齊魯醫藥學院公共教學部主任，副教授，碩士，研究方向為高校教育管理；徐新清（1977- ），女，山東青島人，齊魯醫藥學院科研處處長，副教授，碩士，研究方向為管理科學與工程、高校管理。（山東 淄博 255213）

[中圖分類號]G647 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2015）23-0031-02

新媒體是與傳統媒體相對應，支持移動通信和微型媒體的一種綜合技術型媒介，包括網絡、移動電視、手機短信以及電子雜志等?！案咝ＮC”是發生在高校內部，與高校師生等相關的突發性群體事件，很大程度會影響高校的正常教學秩序，甚至會產生惡劣的后果。其間，會造成師生員工的情緒波動及身心傷害、教學設施損壞及高校聲譽損毀，又尚可用高校的人力物力以快速地去解決。

一、新媒體環境下高校危機管理的現狀

目前，高校危機管理依然處于20世紀七八十年代的狀態，未能很好地適應新媒體環境下的新常態。時常會看到學校與學生間的矛盾因溝通不善而轉為危機；其后舉措失當，使得危機非但未能及時妥善地得到處理，反而越鬧越大，向相反的方向發展，局面失控從而導致了一些大家都不愿看到的事件發生。

之所以如此，多因為新媒體渠道加快了信息傳播，群體的盲從性又使得學生不去思索問題本質，而盲目地被裹挾在非理性的狀態中。校方則在萌芽期不聞不問，待危機爆發后，要么選擇逃避，要么過于掩飾，乃至推卸責任；即便在認真處理危機事件，但所選的信息渠道使信息傳播緩慢且覆蓋范圍較小，難于同新媒體所覆蓋的時空匹敵，也無法讓真實的信息為學生及社會大眾所知曉，成為困擾高校危機管理的一道難題。

二、新媒體環境下高校危機管理存在的問題

（一）高校與學生之間存在矛盾

學校與學生之間存在諸多矛盾或誤會，一直呈累積狀態。高校所瀕臨的危機并不總都無緣無故地出現，到一定程度就可能爆發出負面的影響；其爆發前很長一段時間都處于可控狀態，需要一個較長并不引人注意的醞釀階段。事件的爆發僅僅是一個宣泄口而已，最主要的還是背后那個引起紛爭的問題。以曾經鬧得沸沸揚揚的高校食堂問題為例，就是常因校方事先未及時與學生充分溝通，就以簡單粗糙的方式提價，事后又多不關注學生的網上話題；而學生的負面情緒大都宣泄在網上，當其忍耐觸及臨界點便開始爆發。

（二）高校對學生了解甚少，互相之間信息不對等

高校管理危機產生的很大原因是高校的信息監督功能失效，風險預警和危機意識反應遲鈍。校方和學生在信息方面的差距主要體現在傳統信息傳播和立體直播的方面。新媒體作為一種動態信息傳播，結合了人際、大眾和組織三種傳播模式。在危機的醞釀階段，學生可以通過新媒體的渠道，快速高效地將信息傳達給每一位學生，從而基本定下危機爆發的時間；而校方在面對危機時候，所使用的溝通渠道則極為單一，傳統的人際傳播是主要的傳播方式，溝通極其閉塞，無法有效傳導。

（三）校方“官僚主義”嚴重，與學生之間地位不平等，且僅限于在學校內部處理問題

在我國，高校對危機事件的處理，多以上位者的身份去命令學生如何如何，而不是采取疏導的方式。如高校食堂案例，校方在危機的醞釀階段，一直沒有任何措施，直到危機爆發了才突然關閉相關論壇。信息不夠公開、對于學生不夠坦誠、盲目地切斷學生借以發泄的新媒體渠道，這非但不能平息學生的怒火，反而使不滿情緒再度高漲，事態繼續擴大。

在危機的醞釀階段，學生們普遍會采用網絡、短信等新媒體進行信息的傳遞，以求可以通過此渠道與校方溝通。而在危機爆發的時候，學生還會將危機爆發的現場拍下視頻或者照片上傳到各大主流網站，來獲得網絡輿論的同情支持，使得校方疲于應付。

（四）校方與學生之間所掌握的媒體渠道不同

新媒體主要以網絡為主，跨越時空，一條消息也許幾秒鐘就可以傳遍全球。危機爆發前，信息可同時在不同網絡渠道傳播，誘使學生的情緒逐漸變得激動，群體的盲目性在輿情帶領下可能做出不理智的事情。而校方由于消息閉塞，如同聾子瞎子一般。

三、高校危機管理的溝通措施

（一）高校應借助新媒體調解與學生之間的矛盾

校方應借助新媒體的優勢，聯系諸多大眾媒體，及時說明危機的來龍去脈，無論校方對錯與否，都會讓原本被輿論沖昏頭腦的學生和社會公眾們回歸理智。

校方應及時了解學生的思想狀況，對大學生學習和生活中存在的問題及其所關注的焦點進行匯總和分析，還要定時認真回答大學生日常所提出的諸多問題。根據網絡所映射的大學生思想狀態，有針對性地加強思想教育。要留給學生一個較為寬松的新媒體渠道，學生可以通過該平臺順利地互相交流，同時學校也可以借此了解學生的思想動態及問題所在，及時發現及時解決，將危機消滅在萌芽狀態。

（二）高校應加強對于網絡等新媒體的了解和掌控

高校要密切關注網絡輿情，加強對學生負面情緒的關注，當發現苗頭后，就要開始相應的查訪和跟蹤；多收集與學校有關的信息，對網絡新媒體所反映的問題，更應認真對待。

學校在日常管理中，應該“極力就風險性質、控制以及重要性這三點，與相關各個方面進行信息交換，達到穩定的溝通”。應該隨時對學生喜歡聚集的論壇、貼吧以及微博、人人網等新媒體多加關注。一旦涉及師生安全、學校的穩定和諧，就需要盡快查明原因，應對有序。高?？梢圆扇≈贫ǜ黜椧幏稐l例來對在校師生進行管理約束；適當增加關于師生安全防范意識教育、培訓甚至危機處理演習。

總之，高校需要對各個方面的信息進行綜合性的匯總分析，對相應的信息渠道要重點關注，由此形成預警監控；對需要關注的對象進行全面分析，并做出相應的評估，依此調動校方的各項資源，針對即將發生的危機進行相應的處置。

（三）杜絕校方“官僚主義”，借助新媒體促進與學生之間的平等交流

校方處理事情要足夠坦誠，要對來自新老媒體的所有聲音都保持足夠的敏感。學校要有自己的經過培訓的專業新聞發言人，加強信息搜集，客觀及時地反饋信息。校方還應該加強與媒體的溝通、確認互信關系，保證在危機發生時溝通渠道依然暢通。

通過新聞發布會等方式，讓媒體協助發布危機主要原因以及危機目前的狀態，利用新媒體信息傳播快速的特點，發布最新的信息，借助輿論導向來引導學生和群眾理性看待事件，實現與學生的順利溝通，從而將危機消除。

（四）高校加強對新媒體的運用，與學生在同一個媒體平臺上進行交流

高校需要盡快從原本的舊媒體意識中轉變出來，充分利用網絡、移動通信等新媒體為大學生的生活和學習提供有針對性的服務，在潛移默化中引導學生；而且要努力做好與學生之間的溝通工作，及時了解學生思想動態，通過新媒體渠道設立一個可以與學生互動交流、傳播信息的重要平臺，積極與學生進行線上溝通。

由于高校人群密集而且備受關注，所以其產生的危機也會影響廣泛。高校自身、信息傳播以及新媒體的環境是影響高校能否順利處理危機的重要條件，溝通效果的良好與否是新媒體環境下能否解決高校危機的重要前提，我們應竭力避免新媒體環境下的溝通不當或失靈，從而找出我國高校應對群體性危機事件的有效策略和辦法來。

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