質量管理經典理論再啟示

牟 慈

（石油化工管理干部學院 ，北京100012）

近日，中國石化集團公司發布關于印發《中國石化2015年度質量工作要點》的通知，要求在新常態下繼續落實“質量永遠領先一步”的質量方針，全面提升產品質量、工程質量和服務質量。為了更好地貫徹《中國石化2015年度質量工作要點》精神，增強企業整體質量管理意識，創新管理理念，提升全員質量管理水平，有必要重溫質量管理經典理論，為企業質量管理實踐夯實理論基礎，進一步明確質量管理發展方向。

1 西方質量管理百年歷程

質量管理是西方管理科學體系中重要的組成部分，一般來說把質量管理發展分為三個階段。

一是質量檢驗管理階段。20世紀前的工業生產，沒有單獨的質量檢驗，生產和檢驗是同步的，稱之為生產者的質量管理。20世紀初，泰勒提出科學管理，專業化分工思想誕生，質量檢驗與生產開始分開。1940年后，隨著企業生產規模的不斷擴大，很多企業開始設置獨立的檢驗部門和檢驗人員，以控制產品出廠質量。

二是統計質量管理階段。1924年，美國數理統計學家休哈特提出了控制和預防缺陷的概念，他把數理統計方法引入到質量控制管理中，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志。他提出了統計過程控制（SPC）質量管理理論，不僅用于生產過程，也用于服務過程和一切管理過程。強調全系統、全過程、全員的預防。休哈特也首先提出了著名的PDCA循環。

三是全面質量管理階段。20世紀50年代，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭在統計質量控制的基礎上進一步予以發展，提出了“全面質量管理”的概念，構建“把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動統合在一起的有效體系”。隨后日本引進質量管理理論，并實現了發展和突破。如今全球大部分企業都在結合自身特點運用全面質量管理。

20世紀80年代，國際標準化組織（ISO）發布了世界上第一個質量管理和質量保證系列國際標準—ISO9000系列標準。 ISO9000系列標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結,具有通用性和指導性。20世紀90年代后，出現了以客戶價值為導向、以流程為中心、以業績最佳為目標、以數據為基礎的六西格瑪管理，要求合格率99.99966%。后來又陸續出現了顧客忠誠管理、流程再造、精益管理、自律組織（SRO）及卓越績效等理論。

2 著名質量管理大師經典理論

2.1 戴明的質量管理改進

戴明（W．Edwards．Deming）是世界著名的質量管理專家，作為質量管理的先驅，戴明學說對全球質量管理理論和方法始終產生著非常重要的影響。戴明認為，“質量是以最經濟的手段制造出市場上最有用的產品。一旦改進了產品質量，生產率就會自動提高?！边@一詮釋從理論上指出“質量是企業的生命線”的根據，使質量概念產生了新的內涵。他對質量管理提出了一個全新的構架，主要包含以下兩個方面。

一是PDCA循環。PDCA最早由美國質量統計控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而來，戴明改進成為PDCA模式，所以又稱為“戴明環”。PDCA循環是全面質量管理過程中需要遵循的基本運行方式。

二是14要點（Deming's 14 Points）。戴明于1986年在其著作《走出危機》一書中提出，為了向“以顧客滿意”為宗旨的質量型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或承擔14個方面的義務。十四要點建立在戴明“以最經濟的手段，制造出市場所期望的優質產品”觀點基礎之上，主要強調了四個方面內容：顧客是思考一切問題的出發點和立足點；企業管理應該以一個良好的系統為基礎；重視企業文化和領導的作用；重視每一個人在組織中的作用。戴明的“PDCA”和“14點”構成戴明質量管理學說，是全面質量管理的重要理論基礎，是一種企業管理的信仰。戴明的質量管理學說，在實踐中也取得了豐碩成果，特別是幫助日本從一個衰退的工業國轉變成為世界強國。

2.2 克勞斯比的質量管理零缺陷

美國學者克勞斯比被稱為質量管理的思想家，零缺陷之父。他致力于質量管理哲學的發展和應用。1961年，首創質量管理“零缺陷”、“符合要求”及“不符合要求的代價”等概念?？藙谒贡日J為，制造業的組織方向走錯了，對產品質量進行分門別類并不能提高質量。他把源于醫學的概念引入到了制造業：只有預防才能產生質量；要用客戶化的思維思考質量；為顧客提供滿意的產品或服務。質量標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求，而且要第一次就把事情做對，它是一種莊重的個人承諾。

2.3 朱蘭的質量管理三部曲

1986年，美國管理學者朱蘭發表了一篇著名文章《質量三部曲》，副標題為“一種普遍適用的質量管理方法”，即著名的“朱蘭三部曲”。質量管理三部曲，指質量計劃、質量控制和質量改善。在這三個過程中，朱蘭認為質量計劃是質量管理的基礎和前提，質量控制是實現質量目標的保障，質量改進是質量水平的一種飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷提高。

朱蘭三部曲首次將質量管理進化成了一個系統的管理體系。1994年，90歲高齡的朱蘭博士在世界質量大會上指出，“20世紀是生產力的世紀，21世紀是質量的世紀，質量這個市場競爭的核心將成為21世紀的世界性的主題?！?/p>

2.4 費根堡姆的全面質量管理

美國學者費根堡姆認為質量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或高管部門確定的。組織要盡可能明確地認識到所有顧客的不同要求，是進行有效質量管理的前提。費根堡姆提出了全面質量管理的10個準則：質量成為全公司的過程；質量由顧客評價；質量與成本相互依存，良好的質量并非就是高成本；質量成功要求人們熱情、承諾、甚至是狂熱；質量是一種管理方法；質量和創新相互依靠；質量是一種道德規范；質量要求不多改進；質量是對公司生產率最大的貢獻；質量是由顧客和供應商的全面體系來貫徹執行的。

3 對中國石化質量管理的啟示

綜上所述，經典質量管理理論無一不強調質量管理是企業經營之道，前提是要以顧客需要為導向，通過領導掛帥、全員參加的質量計劃、質量控制和質量改善的全過程管理，來提高企業質量管理水平。

3.1 質量管理理念創新應關注客戶思維

傳統的質量管理注重產品是否符合各項技術指標，然而質量是連接商品生產、交換和消耗過程的橋梁，每一個社會成員都是“客戶”，產品質量與每一個人息息相關。因此，質量進入人類社會的所有領域是經濟發展的必然結果。第一次質量管理革命把質量從檢驗的工作臺解放出來，而成為支持大規模生產的工業工程。第二次質量管理革命則是把質量從生產車間里解放出來，成為滿足客戶、員工和供應商的管理工程和商業哲學。質量管理大師們都提到了“客戶思維”。000年版的ISO9000體系有8項質量管理原則，第一項就是以客戶為關注焦點，明確企業的質量是由客戶評價的。標準是企業內外部客戶的滿意，客戶滿意包括對產品和服務滿意，及社會滿意。

中國石化在新常態下的質量管理，需要更新傳統的質量思維方式。深刻認識客戶需求對企業全面質量管理內涵的重大作用，樹立客戶至上的質量意識，以客戶需求為導向全面改善質量管理流程、有針對性地開發高品質產品，并提高產品質量可靠性；調動全員積極性，努力為客戶提供高質量的所需產品和服務，真正做到每一滴油都是承諾。

3.2 質量管理水平提升應關注持續改進

提高產品質量、增強客戶滿意是無止境的，只有堅持持續改進，才能執市場之牛耳，立于不敗之地。

首先，在質量管理過程中要用好PDCA循環，它不僅是質量管理的工具，更是質量管理過程中的方法，通過循環往復、周而復始，提高標準和管理水平。其次，戴明在提到“不斷改善”時，特別強調要關注“基于系統的不斷改善”。組織要從上而下進行改善，即從組織高層到全員需要不斷檢討組織目前的表現，是否比一兩年前進步？行銷手法是否有效率？顧客的滿意度是否提高？員工的榮譽感與表現是否有所改善？對這些問題的答案都應該是全員認同和肯定的。

對中國石化而言，需要積極應用PDCA等先進質量管理方法，持續改進質量。同時要關注質量管理系統的改善，按產業鏈、按板塊構建全面質量管理系統，并根據市場和客戶需求變化不斷完善質量管理系統。

3.3 質量管理工作執行應關注缺點預防

零缺陷質量管理思想體系的核心是工作標準要求零缺點，強調“正確的事、正確做事和第一次做正確”。

中國石化提出打造世界一流能源化工公司，必須有一流的質量、一流的標準?！懊恳坏斡投际浅兄Z”是中國石化全面質量管理的思想。實現這一質量標準，需要全員在企業生產經營過程中，首先樹立99+1=0的理念，只有當工作標準是零缺陷時，質量才會達到一流。其次，零缺陷管理預防系統控制和過程控制需要更加關注客戶需求，從產業鏈整體角度打造“零缺陷”的、符合客戶需求的產品和服務。最后，在執行過程中強調“第一次就把事做對”。對此，員工的工作態度和知識水平是很重要的因素。同時，企業需要建立相應的質量管理文化，倡導“零缺陷”及一次做好理念，幫助員工提高工作技能，才能使員工在零缺陷管理中做出卓越的成就。

3.4 質量管理穩固根基應關注質量文化

質量管理文化不是管理制度，是企業全員對質量管理的認同和價值觀，進而形成個人自覺遵守的行為習慣、團隊心理契約及工作氛圍。只要企業擁有真正先進的、鼓勵創新的質量文化，那么企業的質量管理工作就會根深葉茂。

質量文化建設的根本任務是，把企業的質量價值觀融入到生產經營活動和全體員工行為準則中，通過提高質量意識調動員工積極性，將質量理念嵌入企業的產品和服務中，贏得客戶滿意，最終實現企業卓越績效。這個過程要需要企業從頂層設計，通過各種渠道向全體員工宣貫和交流。

中國石化非常重視質量文化建設。自2010年始，中國石化把每年的4月7日定為質量日，從源頭增強產品質量管控，并提出“質量永遠領先一步”的口號，提醒員工時刻恪守崗位職責，確保每一位消費者都能用上放心產品。2010年8月中國石化質量工作會上，中國石化鄭重提出“每一滴油都是承諾”，彰顯了中國石化充滿社會責任感的質量文化思想。

質量文化的提升和發展重在落地，重點是領導推進全員形成質量文化新思維。中國石化由生產型向科研、生產、服務型企業轉變，需要更加關注服務質量文化建設，通過提高服務質量提升品牌價值。樹立自覺意識和遵守規范的價值觀，養成重品質的工作習慣?！吨袊?015年度質量工作要點》的發布，緊密結合企業面臨的新形勢、新任務，強調公司效益的發展質量是決定因素，把質量文化建設提升到了一個更高的發展階段。

3.5 質量管理與時俱進應關注信息技術

當今，新的信息技術突飛猛進。工業4.0 時代來臨，傳統質量管理理念和方法將發生很大變化。首先，PDCA循環質量會更深刻地表現在為客戶創造價值上，質量管理不再是控制差錯，而是創造價值。其次，新的信息技術將催生傳統制造向智能互聯轉型升級。通過智能化檢測設備和工業互聯網，可以真正做到實時檢測研發、生產和銷售過程的各種質量波動，利用大數據進行全方位智能分析，又可以實時進行質量反饋和控制。

中國石化需要更加重視質量戰略的轉型發展，即質量要為客戶創造價值，為企業打造品牌創造新的競爭優勢奠定基礎。將產品設計與創新從企業為中心向客戶中心轉移，充分利用現代信息技術驅動傳統制造業轉型發展。通過構建智能互聯工廠，提升管理自動化、信息化水平，達到提升產品品質的目的。通過智慧互聯和大數據管理，實現客戶全流程參與到產品的研發、設計、生產等過程，讓客戶不僅是產品的“購買者”，更是產品的“創造者”。

[1] W·愛德華茲·戴明著,鐘漢清,戴久永譯.戴明論質量管理[M].海南出版社，2003年.

[2] 克勞斯比著,陳怡芬譯.零缺點質量管理[M].生活·讀書·新知三聯書店出版，1991年.

[3] W·E·戴明.走出危機[M].麻省理工大學出版社，1986.

[4] 約瑟夫·M·朱蘭,約瑟夫·A·德費歐著,焦叔斌等譯.朱蘭質量手冊（第五版）[M].中國人民大學出版社，2003年.

[5] 費根堡姆著,楊文士等譯.全面質量管理[M].機械工業出版社，1991年.