解析供電優質服務的現狀分析與對策

馮琪　王月霞

摘要 ：供電優質服務關系著廣大電力客戶對供電企業的整體評價，直接影響著供電企業的生存和發展。在當前市場形勢的變換和社會經濟發展的背景下，電力企業營銷管理層需要多方面的考慮，狠抓優質服務工作，從而為客戶提供優質、方便、規范、真誠的服務。

關鍵詞 ：供電 優質服務 現狀 對策

引言

以便民、利民為核心，深化用電服務，以服務民生為出發點，以群眾滿意為落腳點，認真履行服務，提高優質服務的水平，確保民生用電需求是新形勢下供電優質服務的主要目標，這也是電力企業發展的迫切需要，是電力企業的立足之本。

一、供電服務存在的問題

供電企業服務不僅是全社會給予供電企業的責任，同時也是電力供電企業在市場激烈競爭下，在生產經營過程中的基礎工作。就目前供電企業供電服務的發展狀況來說，雖然在在一定程度上取得了較為長足的發展，但是在提供供電優質服務的過程中，依然存在如下幾個方面的問題需要我們在供電服務中需要注意。

1、供電服務的監督考核機制不健全

對供電服務事項超時限，供電政策執行不徹底，文明供電不夠好等供電服務不到位情況缺乏量化考核。在實際工作中，也沒有為用電客戶提供對供電企業服務質量進行監督與評價的有效渠道，雖然開展了用電客戶評議，但往往很難做到全面有效，供電服務信息有效反饋機制并沒起到應有的作用。

2、優質服務管理體系不完善

一些單位的作風建設只體現在與用戶直接打交道的營銷、農電、監察和服務窗口等“前臺”部門；而生產、基建、技術等“后臺”部門對行風建設重視不夠，企業內部存在重生產、輕行風，重經營、輕糾風現象。一些供電干部員工對供電服務的理解僅僅局限于供電客服大廳的功能，服務流于形式，停留在表面層次上，沒有真正服務于用電客戶。部分供電干部員工認為供電服務的內容就是對用電客戶笑臉相迎、端茶倒水，使用文明語言，建設設施齊全的供電服務場所，將文明服務、微笑服務與供電服務劃等號。

3、電力營銷服務及服務人員缺少服務熱情

營銷人員缺少營銷熱情則會使電力營銷舉步維艱。然而當時許多的供電的電力營銷服務人員缺少作業熱情并無法對電力營銷服務工作產生熱情，也無法對于電力公司發展的基礎性作用有著深刻的了解。認為電力營銷服務僅僅是電力公司工作內容的細小工作、電力營銷服務沒有技術含量。這對于電力市場需求的有效滿意、供電營業廳的正常運轉和電力公司的持續發展都起著不良的影響。

4、重視形式的存在現象

供電公司要想提高優質的供電服務，不僅要注重服務體系的建立健全，同時還應從體系內容出發，對供電服務的效率進行重視。但是對于當前電力供電公司供電服務的現狀來說，重形式、輕效率的現象普遍存在。雖然在近時期，許多供電公司都在服務的手段和模式進行了創新，或者是在維護客戶根本用電權益方面做出了一些努力。

5、電力營銷服務信息化水平不高

在現階段我國很多供電營業廳的電力推廣效勞作業手法、作業方式較為落后，其信息化水平不高。這對現階段電力企業推廣效勞作業起著不良的影響，同時對供電企業的客戶信息的有用收集和使用起著不利因素。假如供電營業廳缺少用戶的詳細資料和用電狀況，在進行電力推廣效勞時就無法對效勞質量進行確保并無法處理客戶急需處理的疑問。除此之外電力推廣效勞信息化水平關于電力企業體制改革和社會經濟的快速開展都有著重要影響，由于中國當前的市場經濟整體處于賣方市場向買方市場的逐步改動的階段。

6、電力營銷服務內容有待提升

電力營銷服務工作的內容不僅僅只包括微笑，良好的工作態度，對于電力服務中缺乏創意都會對供電營業廳的電力推廣工作起到不良影響。隨著我國社會經濟的快速發展和我國用電需求量的不斷增加，因此對供電營業廳電力營銷的服務工作也提出了更高的要求。所以說電力企業應當從客戶的實際需要不斷進行研究與分析，從而更好地推進電力服務內容的改進與提升。

二、電力營銷優質服務水平增強措施

1、有效樹立服務理念

在工作中，供電公司干部隊伍應加強自身及職工的理念教學，爭取引導職工在供給供電服務的過程中將其服務理念的內在及精華真正應用到到相應工作內容中去，積極實行《供電監督方法》中的內容，處理好與用電客戶間的聯系，然后提高供電效勞的質量，為客戶供給更為優異的供電效勞，最終提高供電公司的管理運營效率及質量。

2、建立健全服務系統

針對目前當地各級電力供電公司的不同服務系統，建議在進行理念的有效樹立以后，還應依據用電客戶的詳細需求，樹立完好合理的供電效勞系統。公司的干部領導應表現積極的引導作用，帶領職工完成系統構建的任務，而且從項目完成的實際情況出發，細化系統中的詳細服務項目。

3、加強優質服務監督體系建設

不斷創新明察暗訪方法，針對用戶受電工程“三指定”、計劃檢修停送電時限等情況開展專項檢查。二是堅持月度糾風聯席會制度，分析存在的問題、研究對策、制定措施，積極探索糾風工作的新途徑、新思路、新方法，建立糾風工作長效機制。三是開展用電大客戶走訪調研活動，針對調研中發現的問題進行認真解決和登門解答。四是加強對客戶投訴調查處理督辦力度，并做到回訪率百分之百。五是開展服務質量調查，隨機走訪客戶，對客戶提出的意見和建議，逐條制定整改措施，促進服務質量的提升。六是強化供電服務外部監督，聘請行風監督員，通過定期召開行風監督員和客戶座談會等方式，聽取意見、總結工作、切實提高公司供電服務水平。努力實現服務管理的事前預防、事中控制、事后處置，形成服務的“閉環”管控流程。

4、加大優質服務考核力度

一是把糾風工作納入領導班子目標管理，實行責任到人的行風建設責任制，給糾風工作以強有力的領導保證。二是制定科學合理的《供電服務質量事故責任追究辦法》，優質服務和行風建設考核實行一票否決制，對“供電服務特別重大質量事故”的個人，當年不得評為各類先進，不得提升職務，所在部門當年不得評為各類先進。對屬實的供電服務投訴，認真調查，按公司相關管理制度嚴格考核。三是推行行風對標管理，將同業對標管理方式引入行風建設工作中，以“窗口服務零差錯，業擴報裝零超期，故障報修零超時，投訴舉報零責任”為目標，考以行風建設優質服務為核心，對客戶服務質量調查、行風投訴、社會輿情、明察暗訪、日常管理五大類、十項考評內容進行數據統計。

5、積極推進供電服務社會化

一是進一步加強與各級政府、各有關部門及相關單位的聯系與溝通，發揮利用社會各界、政府相關部門、新聞媒體等資源和優勢，提高供電服務水平。二是積極發展協電護電組織，廣泛開展群眾性的協電護電工作，積極開展志愿者服務活動，動員社會力量為有實際困難的用電客戶提供必要的幫助。

6、提升服務人員的法律意識和制度意識

電力公司在提高公司職工電力推廣服務水平的同時還要注重公司職工法律認識和制度認識的提高，更好地推進電力公司市場競爭能力和管理水平的不斷進步，可以在營銷過程中對遇到的問題用法律武器保護公司的合法權益。除此之外提高電力服務人員的法律意識，對于其履行義務、采取合法的營銷手法、嚴厲防止違法推廣手段的運用都有重要影響。

結束語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會經濟發展以及人們生活質量、生活水平的提高，電力供電企業的供電服務質量也受到人們越來越多的關注。因此，在目前供電公司提高供電質量的過程中，除了要樹立服務理念、建立健全服務體系外，還應積極推進供電服務的信息化管理進程，充分完善電力企業監督考核機制，穩步推進和改善電力企業的供電服務質量，從而為我國電力行業的發展作出更大的努力和貢獻。

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