公立醫院志愿者服務的困境與對策研究

汪云　張兵　王延照　王玉華　吳懷國

公立醫院志愿者服務的困境與對策研究

汪云張兵王延照王玉華吳懷國

探討公立醫院志愿者服務問題。由于種種因素的影響和制約，公立醫院志愿服務事業面臨許多亟待解決的問題和發展困境。該文研究了公立醫院志愿者服務的發展狀況與管理模式，分析其面臨的主要困境，并提出了相關對策建議。

公立醫院志愿者服務困境對策

自2009年原衛生部在公立醫院開展志愿者服務試點以來，公立醫院志愿者服務無論是在志愿者數量上、參與群體、管理模式、還是服務項目創新等方面均有了長足的發展，在一定程度上滿足了病患多層次的服務需求，緩解了群眾就醫需求較快增長和醫療資源相對不足之間的矛盾。但由于種種因素的影響和制約，公立醫院的志愿者服務面臨著許多亟待解決的問題。在當前公立醫院改革的背景下，研究加強公立醫院志愿者服務工作，對于創新公立醫院文化建設，豐富公立醫院公益性具有重要意義。

1　公立醫院志愿者服務現狀

雖然同發達國家相比，我國公立醫院志愿者服務工作起步較晚，但是我國公立醫院志愿者服務已經實現了從無到有，由試點到鋪開的跨越［1］。醫院志愿者服務正以其突出的社會效益受到越來越多的公立醫院重視。數據顯示，截止到2012 年9月，全國各級各類醫療機構共招募醫務志愿者53萬人，志愿服務累計587萬小時［2］。目前公立醫院志愿者服務開展較為成熟且具有一定特色的?。ㄊ校┯斜本┦?、上海市、江蘇省等。2013年上海市的醫務社工和志愿者已覆蓋上海17個區縣和103所醫療機構，全市已建立醫院志愿者基地為32個，在志愿者服務基地中占比達44%。北京市在2013年成立了首都醫療衛生行業志愿者聯合會，目前有66支隊伍注冊成為團體會員，依托社會組織公共服務平臺—“志愿北京”網絡，開展70余項志愿者服務項目。江蘇省早在2010年要求，全省二級以上醫院以醫院為單位、一級及以下醫療機構以縣（市、區）為單位，全部成立并依法登記志愿醫療服務組織，并按照章程招募、登記、培訓、考核志愿者。2015年安徽省深化醫藥衛生體制綜合改革方案中明確要求全省城市公立醫院必須成立社工部，開展醫院志愿者服務工作。新疆已初步探索出多民族地區以提供維護患者宗教信仰權利服務及醫務志愿服務為切入口，搭載已有資源本土化醫務社會工作的模式，并且取得了一定成效。

在實踐方面，國內公立醫院不斷探索創新志愿者服務工作模式，推進志愿者服務常態化，開展了綜合服務、就醫指導、健康教育和患者咨詢等志愿服務［3］。并不斷豐富志愿服務內涵，逐漸由單一的引導服務向?？茖２》较蜓由?，如針對日益增加的腫瘤、透析病人提供志愿服務。同時運用項目管理、品管圈等方法對志愿者服務進行科學管理，并運用信息化技術來提高志愿服務工作效率。在理論研究方面，有學者運用了組織文化、人力資源管理理論、角色理論、雙因素理論、心理契約、激勵理論等對公立醫院志愿者服務進行了研究［4～6］，這些研究主要致力于研究如何對志愿者進行激勵，進一步鞏固和發展醫院志愿者隊伍。而關于醫院志愿者管理體系的建設、構建志愿者管理理論框架以及系統分析公立醫院志愿者管理存在問題的文章卻較為少見。

2　公立醫院志愿者服務面臨的主要困境

由于醫療服務專業性以及當前醫患矛盾突出、醫療資源供需失衡等因素，公立醫院志愿者服務具有一定特殊性，除存在與其他志愿者服務相同的共性問題外，還面臨自身發展困境。

2.1醫院志愿服務隊伍不穩定，來源單一目前我國公立醫院志愿服務存在的一個突出問題就是志愿者人員數量不多，成員結構相對單一。以日均門診量2000左右的綜合性醫院為例，多樓層開展咨詢、引導、協助患者自助掛號與交費、打印檢驗報告單、維護就醫秩序、住院患者陪檢等志愿服務項目，每天至少需要10-20名的志愿者才能滿足患者服務需求，按志愿者每周服務1次計算，就需要醫院建立100人左右的志愿者固定隊伍，這對醫院來說存在一定難度。目前，大多數醫院的志愿者主要來自在職或退休的醫務人員、醫學院校和其他高校的在校生。醫務人員中以護理、行政人員居多，學生志愿者雖然是主力軍，但流失快，影響了志愿服務的連續性。同時，由于醫院志愿組織的社會動員能力不強，缺乏強大的組織平臺和信息平臺支撐，導致醫院志愿服務的社會參與面不廣，社會人群參與醫院志愿服務工作較少，醫院志愿服務與社會志愿服務工作脫節，資源不能實現共享。同時，由于醫院志愿服務參與機制的不健全及激勵機制缺失等原因，也容易將許多具有志愿服務意愿的人阻擋在醫院志愿服務隊伍之外，影響醫院志愿服務隊伍的發展與壯大［7］。

2.2相關法律與倫理規范缺失，志愿者的責任與權益難以保障我國的志愿服務立法雖然取得了一定的進展，但還存在諸多問題。目前我國出臺的專門規范志愿服務的立法均限于地方層面，仍有約81%的地區處于志愿服務立法的空白地帶，全國至今沒有一部統一的志愿服務法［8］。在現有的立法中，地方性立法多以原則性的規定為主，可操作性不強，志愿組織及志愿者職責權限難以明確和落實，志愿者的合法權益得不到有效保障，志愿行動難以得到社會的廣泛認可。同時由于醫院志愿服務的特殊性，一些地方性立法并不完全適用于醫院志愿服務。在醫療領域，由于醫患關系緊張及保障患者合法權益等因素，志愿服務的法律與倫理規范就顯得尤為重要，如果志愿者行為失控和倫理道德失范，隨意發表關于病情的意見，泄露患者隱私，搬動特殊病人，為患者推薦指向性診療活動，向患者發表治療效果的意見等，將可能引發志愿者和患者之間不必要的誤解與沖突，這必將影響醫院的公信力和志愿者的社會形象。

2.3醫院志愿服務項目單一，服務效率低下醫院志愿服務效率低下首先表現在醫院志愿服務項目與患者的實際需求不相適應，導致志愿服務供需脫節、服務盲目無序。目前醫院志愿服務主要集中于非醫療性的志愿服務項目，如開展引導、咨詢、患者陪檢服務等，而患者更希望的醫療性志愿服務則較少開展，如健康宣教、康復訓練、患者陪護、腫瘤患者的心理輔導等。其次，缺少持續培訓也是醫院志愿服務的發展瓶頸，隨著醫院信息化程度的提升以及患者多方位服務需求，很多醫院志愿者表示，他們需要更多時間的培訓才能勝任更多的服務項目。第三，醫院志愿者活動存在“被志愿”、節假日服務扎堆、志愿者權益受侵害等現象，不僅讓志愿服務“變味兒”，更有損志愿者的形象和積極性。最后，醫院志愿服務缺乏有效的效果評估體系，影響了志愿服務資源合理利用及服務質量提升，應建立服務對象反饋、志愿者自評和醫院督導評價多方結合的評價體系，定期開展志愿者滿意度調查，持續改進質量。

3　對策與建議

3.1廣泛動員，建立多元化的志愿服務參與機制醫院應拓寬志愿服務參與渠道，運用靈活多樣的方式和手段鼓勵和吸引更多的有志于公益事業的社會各界愛心人士、本院職工參與到志愿服務中來。進一步擴大宣傳，讓更多的公眾根本知道什么是志愿服務、意義何在、為什么要參加，讓每個人知道其中的“利弊”，讓志愿文化、志愿精神深入人心。要加強志愿者工作體制、機制建設，不斷總結經驗，提煉做法，要將好的經驗和做法上升為制度，以制度推進志愿服務的常態化，努力形成志愿服務的自覺行為，持續提高志愿服務水平。筆者所在醫院通過提供志愿者服務活動經費，用于志愿者培訓、志愿者交通及誤餐補助，同時為志愿服務一定次數以上的社會人員提供免費體檢獎勵，吸引社會人員廣泛參與。

3.2結合患者需求，豐富醫院志愿服務項目及其內涵量身訂制的志愿者服務方式能破解志愿服務供需脫節、服務盲目無序等問題，跳出運動式、突擊性服務的模式，不僅能提高服務質量，還能將志愿服務范圍擴大化，有利于志愿服務活動的長期持久開展?？梢越梃b項目管理的成功經驗，推進志愿服務項目化管理與運作，拓展服務范圍，創新服務模式，滿足不同患者的需求。要努力塑造醫院志愿服務品牌，志愿服務活動既要豐富多彩，又要主題明確，既有品牌效應，又要有精神感召，使志愿服務能在社會和諧發展中起到好的作用。要從服務對象的需求出發，進一步拓展工作領域，讓服務對象更加具體，服務內容更加詳實，服務效果更加明顯。筆者所在醫院通過開展志愿服務需求調查及服務滿意度調查，詳細了解門診及住院患者志愿服務需求，有針對性地開展志愿服務，提高了志愿服務水平和效率。

3.3健全管理機制，促進醫院志愿服務規范化、法制化、專業化只有法制的保障，志愿服務才能健康成長。要健全機制，鼓勵公民主動參與志愿服務，不管是精神層面的，還是物質層面的的獎勵，都能起到一個激勵的效果。要制定一些具體的可操作性措施，加強對志愿組織的注冊與管理，對已經暴露出來的問題加以規范。通過加強志愿服務信息系統建設，加強醫院志愿者與社會的有效聯動，廣泛整合資源，推動醫院志愿服務工作深入發展。要建立健全志愿服務記錄轉移共享制度，逐步實現志愿服務記錄跨區域、跨單位對接。筆者所在醫院通過建立健全一系列工作機制，促進志愿者工作規范化，如制定志愿者招募條例，科學確定服務項目、內容及服務人群，建立志愿者考核獎勵機制、以服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度、志愿服務預約機制等，在志愿者服務崗位設置、服務時間管理、服務內容細化上統籌安排、合理布局，使志愿者服務管理更人性化、優質化、科學化，使得醫院在綜合性醫院醫療志愿者服務探索之中走的更深更遠。

1劉笑明，徐亞英，蔡濱.加強公立醫院志愿者隊伍建設必要性與路徑研究［J］.中國醫院，2013，17（4）：11～13.

2方芳.醫務志愿者來源少服務單一［N］.北京日報，2012-12-06.

3吳薇，童瑩，吳懿俊，等.國內三級甲等醫院志愿服務現狀調查與分析［J］.中國醫院管理，2014（9）：65～66.

4陳利堅，壽清和，陳燕，等.組織文化視角下醫院志愿服務管理體系的構建［J］.中國醫院管理，2014（6）：47～48.

5齊璐璐，沈輝，秦嗣萃.角色理論視野下醫院志愿者發展定位剖析［J］.社會工作實務研究，2012（9）：56～58.

6顧琦靜，陸彩鳳，顧斌，等.基于心理契約的醫院志愿者管理研究［J］.中國衛生資源，2014，17（3）：186～188.

7黨秀云.論志愿服務的常態化與可持續發展［J］.中國行政管理，2011（3）：50～54.

/（編審：劉文華）

Countermeasures with respect to the dilemma of public hospitals’Volunteer service

Anhui No.2 Province People’s Hospital，Hefei 230041，Anhui
WANG Yun，ZHANG Bing，Wang Yan-zhao，et al

Discuss issues regarding volunteers’services in public hospitals.Because of the effects and constraints of factors，the volunteer service of public hospitals still faces the development predicament and exist many problems which need to be solved.This paper studies the development status of the volunteer service of public hospitals，management patterns，innovations of service items，and analyzes the dilemma it faces，based on which we propose relevant suggestions on policies.

Public hospitals；Volunteers service；Dilemma；Countermeasure

R197.3【文獻標識碼】A

1671－8054（2016）01-0003-03

安徽省第二人民醫院合肥230041汪云，男，碩士

2015-11-23收稿，2015-12-25修回