以醫務社會工作視角論和諧醫患關系的構建

胡斌

以醫務社會工作視角論和諧醫患關系的構建

胡斌

和諧的醫患關系是保證醫療服務質量的基礎，也是社會和諧的重要體現。但是，當前醫療糾紛頻繁發生，醫患關系逐漸復雜和尖銳化，引發了嚴重的社會問題。通過文獻查閱以及現場調查的研究方法，在調查并了解國內醫患關系現狀及醫務社會工作理論和實踐的發展歷程后，從醫務社會工作視角出發，對構建和諧醫患關系進行初步分析和探討。醫務社會工作在我國已經起步并具有了初步的實踐經驗，可以將社會工作的方法應用于緩和醫患關系中，促進醫務社會工作在我國的蓬勃發展。

醫患關系醫務社會工作緩和矛盾

1　對于醫患關系的認識

1.1我國醫患關系的現狀近年來，醫患關系已經成為公眾視野里頻繁曝光的關鍵詞?？v觀近十年來的醫療糾紛事件可以發現，醫患之間的矛盾已經尖銳化，甚至演化成了暴力和流血事件。2014年中國醫師協會的一項調查報告顯示，全國有近74.4%的醫院都發生過醫患糾紛，并且均出現了肢體沖突，甚至引發了惡性事件?？梢?，醫患糾紛問題已經成為威脅生命安全，影響社會安定的棘手問題，改善醫患關系迫在眉睫。

1.2導致醫患關系緊張的原因分析醫務人員在溝通過程中多使用醫學專業術語，而大部分患者的醫療知識是不足以理解醫學專業術語的，這就可能使醫患間在既往病史的詢問，治療方案的選擇上有所疏漏，也會損害患者在貴重藥品使用等方面的知情同意權；病人作為社會弱勢群體，其心理和生理都是相對脆弱的，來自北京某醫院2014年的一項匿名問卷調查［1］顯示有近85%患者認為醫務人員的神情會對自己的心態和溝通情況產生影響。但現實情況是醫務人員由于繁忙或者主觀原因在與患者溝通時忽略了這些因素，也很少使用安慰性的語言進行表達；醫療系統具有趨利性，在市場提供醫療資源的背景下，醫務人員有時也會做出“經濟人”選擇，從而損害患者的利益。由此可見，導致醫患關系緊張最主要的原因是醫患溝通不通暢，這也直接導致了醫患雙方利益互動不平衡，從而引發醫患糾紛。

1.3處理醫患糾紛的探索

1.3.1國外處理醫患糾紛的探索醫患糾紛這一社會問題是世界性難題，一些醫療事業起源和發展較早的國家更早的面對了這一難題，也做出了初步的探索，值得我國借鑒和思考。例如，德國建立了醫療事故調解處來處理醫患糾紛相關問題，醫院設立專門的調查機構應對醫療事故和處理醫患糾紛，從而避免了矛盾的激化?？梢钥闯?，解決醫患糾紛的最佳途徑并非司法形式，而是通過第三方，即一個公平公正的平臺為雙方提供一個協商和對話的機會，相比較于“對簿公堂”，這是一種能夠緩和矛盾的做法［2］。

1.3.2國內處理醫患糾紛的探索近年來，我國醫患糾紛的訴訟案件呈現增加趨勢。從糾紛案件可以看出，患者在面對醫患糾紛時已經學會了運用法律維護自己的合法權益，但同時醫患矛盾并未因為法律的完備得以緩和。這一趨勢不僅造成了醫患矛盾的激化也增加了社會不穩定因素，客觀上給患者一種過分追求法律訴訟解決問題的心理暗示。針對這一現象，國內某些城市在借鑒國外經驗的基礎上，作出了初步試驗。例如，大連市建立了醫療糾紛人民調解委員會，這一機構在醫患雙方出現矛盾時，能夠以公平公正的立場為雙方提供溝通協商的平臺，最終以雙方協商和解為首選，協商不成再尋求法律途徑。這一做法，在一定程度上緩和了醫患矛盾，是處理醫患糾紛問題上的進步。

2　對于醫務社會工作的認知

2.1醫務社會工作的含義社會工作是解決社會問題，緩和社會矛盾的重要途徑，而醫務社會工作則是社會工作在醫療領域的應用。醫務社會工作的內容是利用醫務社會工作者所具備的專業知識和技能在醫院和社區內為患者或有相關需求的人提供專業化的服務，以促進人類身心健康為使命。其目標是處理社會問題，促進社會和諧發展。

2.2醫務社會工作在我國的實踐醫務社會工作在我國的實踐則始于醫院對解決醫患糾紛的探索，北平協和醫院社會服務部［3］是這一領域的首創。北平協和醫院在醫院內設立社會服務部，培養具備醫務社會服務能力的人才，提倡社會醫學理念以及個案工作方法，開創了首次從社會學角度看待醫患關系的先例：治療是讓患者在生理、心理、社會上恢復到原始的健康狀態。北平協和醫院這一做法方便了醫院管理，促進了醫患溝通，也卓有成效地解決了醫患矛盾。受北平協和醫院的影響，各大醫院也意識到了醫務社會部的重要性并推廣開來，如上海東方醫院，山東濟南齊魯醫院等?？梢娽t務社會工作在我國已經具有初步的實踐經驗，在解決醫患糾紛等相關問題上已初見成效并逐步得到關注。即便如此，醫務社會工作在我國仍屬于新興事業，相比較西方國家，我國的理論和實踐研究都較少，在推行過程中也有需要完善和反思的地方。

2.3對于醫務社會工作的價值思考

2.3.1醫務社會工作對于醫方的價值：①幫助醫方解釋與疾病有關問題：醫生要面對很多病人，不可能對每個病人都能夠及時做到有求必應，有問必答，因此醫務社會工作者可以幫助醫方為患方解釋病情，促進醫患之間信任關系的建立；醫務社會工作者還可以為心理層面出現問題的患方提供心理疏導，幫助醫生進行病情跟蹤，以便醫方能夠更好的了解病情。②輔助醫院開展職業道德教育，開闊醫生視野：醫務社會工作者定期為醫生開展職業道德教育，幫助醫生從社會學的視角去看待患者，了解患者的心理狀態，也為醫生提供心理支持，開闊視野，從而促進與患者之間的溝通。

2.3.2醫務社會工作對于患方的價值：①提供人性化服務：患者缺乏專業的醫學知識，并且心理相對脆弱，醫務社會工作者可以對患者展開醫學常識普及以及心理咨詢工作，使得醫療服務更具人性化。②整合社會資源：當患者負擔不起沉重的醫療費用時，醫務社會工作者可以為患者尋求社會支持和救助，從而保證醫療進度。

2.3.3對于調節雙方關系的價值：醫務社會工作者在醫方與患方之間扮演著橋梁的角色，在促進醫患溝通、協商和合作方面發揮著關鍵作用，對于緩和醫患關系，減少醫患糾紛具有現實意義。

3　以醫務社會工作緩和醫患關系的建議

3.1個案工作：深入醫患矛盾內部個案工作［4］是指社會工作者用專業的知識和技能通過面對面的交流，幫助有問題的個人和家庭解決問題，預防問題的發生。將個案工作運用于緩和醫患關系問題中，則要求醫務社會工作者以專業的視角，站在客觀的角度，深入醫患雙方，并且與雙方分別建立專業關系，提供面對面的個性化咨詢。針對患者的個案工作包括患者的心理疏導，使患者情緒得以穩定，同時輔以醫學常識，在此基礎上深入了解病人及其家屬的情況，查明矛盾的根本原因和導火索，尋求解決矛盾的辦法。針對醫生的個案工作包括對醫生進行心理疏導，使醫生情緒得以穩定，并將患者的需求準確無誤地反饋給醫生，讓醫生在了解患者需要的基礎上進行有針對性的治療。同時對醫生進行職業道德和服務意識的專題輔導，讓醫生以患者為中心進行服務，從而促進醫患關系的緩和，解決醫患糾紛問題。

3.2小組工作：加強醫患雙方溝通小組工作［5］是在社會工作者的協助下，通過小組成員之間有目的的互動互助，使參加小組的個人獲得行為的改變，社會功能的恢復和發展的工作方法。將小組工作運用于緩和醫患關系問題中，可以解決醫患雙方信息不對稱的問題。具體而言，可以定期開展由醫患以及醫務社會工作者組成的小組研討會，也可以邀請病人家屬參與其中，為醫患雙方提供一個面對面交流的平臺。開展健康講座，向患者及其家屬傳授醫學常識，讓患者了解醫方的工作內容，減少雙方的信息不對稱，增進理解，使得患者對疾病以及醫生有一個合乎理性的期待值。通過溝通，醫生能夠深入了解病人的感受，病人的家庭情況以及生活背景，從而理解病人的需求和痛苦，尊重病人。小組工作的目標在于醫患雙方換位思考，通過對話解決問題。

3.3社區工作：營造和諧的醫患氛圍社區工作的長處在于整合社會資源，發動多方力量協助事情的完成。對此，有如下幾點建議：在社區中宣傳醫務社會工作，讓社區人群對醫務社會工作有所了解；為社區人群提供健康咨詢，為有需要的人群介紹合適的醫生，同時也為健康人群提供衛生保健相關的知識和心理輔導，這種做法會提高醫務社會工作者在人群中的認同感和信任度，可以說是為日后醫務社會工作介入醫患關系問題做了一個鋪墊。比如將社區內志愿者和熱心參與的居民組織起來，宣傳醫學常識，開展志愿者活動，營造一種健康的公共衛生氛圍，這將對醫患關系的和諧起到一種潛移默化的熏陶作用。

1林姍，張孫彪.近代中國醫院社會工作的歷史啟示［J］.醫學與哲學，2015（3）：90～93.

2王獻蜜，薛蒙，邱霏，等.醫患溝通現狀及義務社會工作介入空間［J］.醫學社會學，2014（12）：54～58.

3秦安蘭，吳繼霞.醫務社會工作學校，醫院與社會合作模式［J］.管理改革評論，2014（2）：47～50.

4鄭杭生.社會學概論（新修）［M］.北京：中國人民大學出版社，2005：124.

5曹開賓，邱世昌，樊民勝.醫學倫理學［M］.上海：復旦大學出版社，2004：44.

/（編審：劉文華）

Establishment of Harmonious Doctor-patient Relationship from the perspective of Medical Social Work

Xuzhou Medical College，Xuzhou 221004，Jiangsu
HU Bin

The harmonious doctor-patient relationship is the basis of ensuring the quality of medical services and can also represent the harmonious society.But now，the medical dispute is frequently occurred which make their relationship become complicated and acute，and caused serious problems.So，we proceed from perspective of social work，and consult the literature and do field investigation to learn the state of doctor-patient relationship，the development of the theory and practice of medical social work.After that，we can have a preliminary analysis and exploration about their relationships.The medical social work is starting in our country and retaining many practical experiences.We can relax their relationship with social work and promote the development of medical social work in our country more prosperous.

Doctor-patient relationship；Medical social work；Relax

R197.323【文獻標識碼】A

1671－8054（2016）01-0006-03

徐州醫學院江蘇221004

江蘇省高校哲學社會科學基金項目（編號：2010SJB840012）

2015-12-05收稿，2016-01-13修回