萊西市構建三大體系強化公共服務

程強++劉慧娜

為群眾提供優質高效便捷的公共服務，是加快轉變政府職能，推進簡政放權、放管結合的重要內容。萊西市立足本級本地公共服務實際，堅持問題導向，通過調研論證，構建了全市統一的為民服務代理體系、大熱線服務體系、公共資源交易服務體系，涉及的部門和單位全部派駐人員到市行政服務中心大廳辦公。其主要做法如下：

一、構建全市統一的為民服務代理體系，解決群眾辦事難的問題

萊西市探索推行了“一口受理、全程代辦，有機運作、按時反饋，依法公正、透明高效”的為民服務代理制。

一是服務機構網絡化。建立了市、鎮、村三級便民服務體系：在市級設立便民服務中心，集中辦理市級行政審批和公共服務事項；鎮（街道）設立鎮級便民服務中心，行使鎮級行政審批和為民服務職能；村級和城市社區設立便民服務代理點，直接面向基層群眾。形成了以市服務中心為龍頭、鎮服務中心為主體、村（居）代理點為基礎，三級聯動、上下貫通的服務網絡，實現了為民服務機構的全覆蓋。同時，建立了高效、公開、便民的服務流程：村級代跑?；鶎尤罕娚贽k事項只需備齊相關材料，由村代理員負責到鎮便民服務中心申辦，并反饋辦理結果。鎮級代辦。鎮便民服務中心對受理事項按照權限進行辦理：屬鎮級辦理事項在規定時限內辦結；屬市級辦理事項，由鎮服務中心全程代辦。市級辦理。市行政服務中心大廳終結辦理為民服務、招商服務、陽光服務和集中收費等有關事項。全市862個村莊的村民，實現了“辦小事不出村、辦大事不出鎮”。

二是依法服務規范化。通過行政審批制度改革，大力減少審批項目，優化審批流程，更好地為企業和群眾服務。以公共服務公平、可及為目標，全面梳理了公共教育、勞動就業、社會保障、醫療衛生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產生活密切相關的公共服務事項，并逐項編制辦事指南，通過政府網站、宣傳手冊等形式向社會公開。大力推進辦事流程簡化優化。凡沒有法律法規依據的證明和蓋章環節，原則上一律取消。辦事部門可通過與其他部門信息共享獲取相關信息的，不再要求申請人提供證明材料。最大限度精簡辦事程序，減少辦事環節，縮短辦理時限，改進服務質量。公共服務事項全部進駐市行政服務中心大廳，將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標準統一、便捷高效的公共服務。

三是信息共享快捷化。加快推進“互聯網+公共服務”，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監督權。依托“互聯網+”，促進辦事部門公共服務相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，為群眾提供更加人性化的服務。推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，凡具備網上辦理條件的事項，都推廣實行網上受理、網上辦理、網上反饋，實現辦理進度和辦理結果網上實時查詢。逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳等多種形式相結合、相統一的公共服務平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。

四是服務內容便民化。堅持群眾有所呼、政府有所應，群眾有需要、政府有服務，不斷延伸為民服務領域，增強為民服務代理制活力。向扶貧領域延伸。對全市建檔立卡貧困戶因戶制宜精準施策，積極主動提供各項幫扶服務，對有勞動能力的實行“造血”開發式幫扶、對無勞動能力的實行“輸血”兜底式幫扶，實現了建檔立卡貧困戶全部脫貧。向生產領域延伸。通過三級為民服務機構，定期發布國家產業政策、產品調整方向和市場供求等信息。向科技領域延伸。依托為民服務代理制渠道，僅去年就舉辦科技知識培訓班236期，播放科技錄像98場，培訓農民科技骨干8000余人，有效促進了農民增收。向金融領域延伸。針對企業反映房地產抵押貸款手續繁瑣、時間較長等問題，改進了房管、城建等部門工作流程，優化了企業擔保貸款服務，平均辦理時間由7天縮短為3天。

二、構建全市統一的大熱線服務體系，解決群眾訴求難的問題

致力于建設人民滿意的服務型政府，圍繞暢通群眾利益訴求渠道、完善群眾訴求辦理機制，萊西市積極探索為民服務熱線體制改革，在群眾和黨委政府之間架起了一座連心橋。

一是明確職能，構建全市統一的大熱線機構。本著“精簡、統一、效能”的原則，改革為民服務熱線機構，重新明確其職能。明確行政服務職能，著力解決群眾服務需求的問題，及時答復咨詢和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促相關部門（單位）認真辦理交辦的為民服務事項。明確效能監察職能，著力解決群眾投訴建議的問題，受理投訴人對行政機關及其工作人員有關行政效率、服務質量、工作作風等情況的投訴。明確優化發展環境職能，著力解決企業、單位和個人反應的制約優化發展環境的問題。

二是整合資源，搭建群眾熱線服務高效平臺。為有效解決公共服務電話多、群眾難記、服務不均衡、信息不對稱等問題，將分散在全市各部門的25部公共服務電話和5條投訴網絡進行整合，統一收歸市為民服務熱線管理辦公室受理。采取服務外包的方式，配備了11名熱線接話員，實現24小時不間斷服務。按照“一口受理、分類辦理”的工作要求，建立了以市為民服務熱線管理辦公室為龍頭，輻射全市各鎮（街道）、市直各部門，縱向貫通、橫向聯合、多級聯動的為民服務熱線辦理網絡；整合開發了“市民來電”、“效能投訴”和“政風行風在線”等八個辦公業務模塊的為民服務熱線辦理平臺，并分別制定了業務工作流程，辦理過程全程留痕，確保了受理事項“事事有著落、件件有回音”，切實把群眾反映的事情辦細、辦實、辦好。

三是創新機制，確保熱線服務系統高效運行。建立訴求事項督辦100%回訪制度。按照“誰受理、誰督辦、誰回訪”的工作要求，實行“封閉流程”管理，不符合辦理要求的進行發回重辦；同時建立了特邀監察員、局長、書記（鎮長）、市民代表參與熱線回訪督查制度，不定期進行回訪督查，收到良好效果。建立群眾訴求分析報告制度。每月制發一期《為民服務熱線簡報》，匯總市民普遍關心和反映的突出問題，報市委市政府。對市民反映強烈的熱點、難點問題，通過《為民服務熱線重要來電來信呈報》等形式向市政府領導提供有情況、有分析、有建議的報告，促進問題解決。建立熱線辦理督查考核制度。將為民服務熱線受理、轉辦事項辦理情況，納入全市目標績效專項考核，并及時跟蹤問責，確保群眾反映的問題圓滿解決。

三、構建全市統一的公共資源交易服務體系，解決群眾監督難的問題

群眾最關心、最直接、最現實的公共服務問題，最終可以歸結為：政府為群眾辦了哪些實事？錢怎么花的？群眾得到了哪些實惠？從政府層面看，這主要是公共資源的優化配置問題。為此，萊西市積極構建全市統一的公共資源交易服務體系，在重大公共服務事項、群眾關注的熱點問題上，主動作為、回應關切、自覺接受監督。大到一所公辦學校的工程建設招投標，小到一個廣場健身器材的政府采購，都讓群眾知曉、參與、互動，真正把錢花在刀刃上，把事關群眾利益的實事落實好，讓群眾有更多的獲得感。

一是設立“四權分離”機構體系，科學配置審批權責。首先通過“三集中、三到位”逐步把公共資源交易的審批權收上來，在此基礎上，按照“決策、管理、執行、監管四權分離，有效制衡”的思路，將全市公共資源交易機構、職能、人員、編制優化整合予以改革：統一領導，成立市公共資源交易管理委員會，由市長任主任，相關職能部門主要負責人為成員，主要研究決定全市公共資源交易規則、管理政策，對有關重大事項進行決策、協調；統一管理，成立市公共資源交易管理辦公室，與市行政服務中心管理委員會一個機構、兩塊牌子，負責召集公共資源交易過程中的聯合審查，對公共資源交易活動進行日常管理、考核；統一服務，把原隸屬于各行政主管部門的交易機構剝離出來，整合成立市公共資源交易中心，作為全市公共資源集中統一的交易執行服務平臺，在業務上實行相對獨立運作，主要承擔招投標報名、競標信息發布、評標專家庫和中介機構庫使用及開標、評標、定標等事務性、服務性工作；統一監管，監察、審計、財政、城建、國土、交通、水利等相關部門在市公共資源交易中心設立監管窗口，派駐首席代表，直接參與公共資源交易活動，實施行業監管、審計監督和行政監察，加強交易專項監督和外部監督，實現集中交易和全程監督的完整統一。

二是實施“四個規范”，避免行政壟斷和市場混雜。為解決政府與市場、社會之間的職責邊界不清晰、政府對公共資源交易活動干預過多、行政性壟斷過多等問題，積極探尋發揮市場配置資源的決定性作用和更好發揮政府作用的重要結合點，即：牢牢把握“放”和“管”兩個方面，該放的權堅決放開放到位，激發市場的主體創造活力；該管的事管住管好，創新審批方式，加強事前、事中、事后全程監管。根據縣域公共資源交易特點，通過周密、巧妙的制度設計，嚴格“招、投、開、評、定”等關鍵環節審核把關，實施“四個規范”運作，即：規范代理機構的代理行為，規范投標單位的行為，規范評標專家的評審行為，規范交易中心的開評標行為，實行“公開權責有清單”，規范了市場中介和市場主體的行為。

三是創建“四化”制度，規范交易審批行為。進場交易制度化，所有公共資源交易事項都實行集中統一交易，有效杜絕了各類逃避招標、規避監管行為。聯合審查規范化，在全國首創了招投標聯合審查機制，將招投標全流程擺在桌面上，置于陽光下，從機制上保證各方參與、全程公開。信息公開對稱化，保證所有投標人同等獲取信息資源，從根本上杜絕了投標人惡性串標行為。交易程序標準化，嚴格遵循工程建設、政府采購等各類交易程序，公平、公正的招投標環境得到了萊西內外投標企業和評標專家的廣泛認可?！踝髡邌挝唬喝R西市編辦、萊西市行政服務中心管理委員會E：ZZJ

關鍵詞：縣級 公共服務 問題 研究