“去哪兒”的霸王條款：下錯訂單無法取消或更改

投訴人：李女士

事件發生時間：2016年7月20日

被投訴的企業或服務：去哪兒網

2016年7月19日，本人首次注冊“去哪兒”賬號，預定了青島金沙灘希爾頓酒店。由于第一次操作，不小心把月份選錯了，原定于7月23日-7月25日入住，錯選成8月23日-8月25日入住，費用2563.14元。付款后發現日期錯誤便立即與去哪兒網客服溝通希望取消或改訂，畢竟當時距離預定時間還有一個多月。

但去哪兒網沒有專門的客服處理此事，我一下午打了無數次電話換了無數個客服人員，統一答復稱需要跟代理商聯系。再次得到客服回復稱網站上說明此單業務不能取消或更改。于是我直接聯系了希爾頓酒店預定中心的接待人員于小姐，她查看了我的訂單后表示，酒店可以取消訂單，但要代理商提供退訂信息。于是我又聯系“去哪兒”的客服，一位新客服接待回復：“酒店同意沒用，代理商不同意我們沒辦法取消?！蔽艺f：“酒店都同意退了代理商為什么不肯退？請給理由或者我直接跟代理商聯系?！笨头f：“我們要保證代理商的隱私，不方便透露?！焙髞?，金沙灘希爾頓酒店的于小姐主動幫我聯系了代理商，表示他們那的代理商一開始同意取消訂單，后來又反悔，因為竟還有另外一個代理商不同意取消，導致那個代理商也無法取消。結果，折騰了一下午卻因代理商不同意取消訂單而告終，本人將損失2563.14元的預定款。

我感到非常氣憤并心有疑惑：消費者付錢給平臺而不是代理商，為什么酒店都愿意取消訂單了而去哪兒平臺卻把問題推給代理商。消費者操作失誤是正常情況，更何況離入住時間還有一個月之久，各方在沒有損失的情況下為何不能好好商量，一定要讓消費者受損？本來只想讓平臺出一個折中的辦法，調換或補差價，不因自己的失誤而損害任何一方的利益，誰知去哪兒客服態度如此強硬，代理商不同意就絕不取消訂單，看來，我只好投訴了。

不久后，我向第三方維權平臺“消費?！边M行投訴，希望得到消費保的協助，幫我取消訂單。后經消費保協調，《法制周末》的記者跟進報道后，去哪兒網于7月27日給予本人全額退款。我終于維權成功了，十分感謝消費保平臺與《法治周末》的記者。

【楊河律師點評】

《消費者權益保護法》第26條和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第12條，都有對商品或服務中格式條款的規定。其中，《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定：（一）免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退換、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任；（二）排除或者限制消費者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償的權利?！?/p>

根據以上法律可以看出，“去哪兒”網站的“訂單不能取消”的條款屬于“霸王條款”，損害消費者的公平交易權，該網站限制消費者取消訂單的行為無效。消費者可先和網站協商溝通，無果可投訴。消費保作為第三方維權平臺，在其中起著很好的溝通協商的作用，及時高效地維權，更好地保障消費者的合法權益。