新醫改背景下提高行政總值班質效的方法探討

朱家斌

作者單位：南京醫科大學附屬淮安第一醫院二分院辦公室，江蘇 淮安223002

2009年國務院發布了《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，標志著中國醫藥衛生體制改革正式步入一個“新時代”[1]。隨著新醫改的不斷推進，公立醫院職能較之前發生了較大改變，醫院的各個職能管理部門的工作職責也隨之發生改變，醫院行政總值班是醫院管理中重要的組成部分之一[2]。在新的時代背景下，傳統值班制度在應用過程中逐漸表現出諸多不足，因此須不斷加強研究，探討有效改進措施，使行政總值班制度能夠更好地適應時代發展需求，進而保證其應用價值能夠更加充分地發揮[3-4]。本文對可促進行政總值班質效進一步提高的有效方法進行深入探討，旨在為行政總值班制度改進提高更多有價值的參考依據。

1 既往醫院行政總值班的特點和存在問題

因醫療行業有其特殊性，醫院所服務的對象為患者，而患者所患疾病的誘因、發展、轉歸是一個連續的過程，有著突發事件的特性。正因為醫療服務工作的連續性從而要求醫院管理工作無時間限制，全天候無縫連接[5-6]。醫院行政總值班人員主要工作是代理院長處理非辦公時間的行政管理事務，以保障醫院工作有序進行[7]。

1.1 行政總值班的主要職責

（1）負責處理非辦公時間的行政管理事務。遇有重大事故、突發事件以及特殊人員就診等情況，應及時向有關領導報告，同時做好有關協調和處理工作。（2）每班須按照巡查表要求進行檢查。檢查方法以現場巡查為主，巡查內容主要包括安全、患者管理、人員在班在崗、工作秩序、環境衛生、服務規范等情況，同時認真做好巡查記錄。（3）值班人員須瀏覽相關網頁，了解是否有反映本院情況的帖子。如有特殊發帖，須立即向宣傳處、院紀委報告。目前網絡信息發達，進入自媒體的時代，任何信息發布到網上，經過短時間就會迅速發酵，因此需要密切關注來自網絡的相關信息，在第一時間妥善處理好相關事件，防止網絡輿論的放大。（4）負責值班期間，為我院醫生開具的在院患者死亡證明蓋章。（5）負責審批急診欠費的相關事宜。（6）及時傳達、處理上級指示和緊急通知，簽收機密文件。

1.2 行政總值班存在的問題

通過對臨床一線人員的調查，認為醫院行政總值班處置問題能力不足。究其原因主要有：（1）“外行”管理[8]。參與醫院行政總值班的人員多數來自于行政后勤部門，如黨委辦公室、院長辦公室、財務、總務、設備、工會等部門。行政總值班人員所學的專業、從事的崗位各不相同，醫學知識比較匱乏，對全院工作流程的了解也不盡相同，故而在處理一些與醫療相關的突發事件時往往會猶豫難決、無所適從。（2）孤身管理[9]。醫院行政總值班無論是來自醫院的哪個部門，其當值時均是一個人，而且工作時間為夜間和節假日，行政總值班的職權特性為現場決斷，強制執行。當處理突發事件和應急事件時，完全依靠個人的以往經驗和現場應急能力，無法同其他人商量并獲得有用的參考意見。從實際的現場操作情況看，幾乎沒有一個應急預案能夠很好的應對突發情況。（3）臨時管理[10]。由于醫院符合行政總值班的人員較多，導致輪班的時間較長，2～3個月才輪到一次班。因此有些人員存在僥幸心理，在處理問題時存在能拖則拖、能推則推的現象，不主動總結經驗，不主動學習提高業務能力。

2 如何提高醫院行政總值班的質效

2.1 改革制度

由原來的獨立行政總值班制度改為行政總值班、醫療總值班、護理總值班聯合值班制度，以行政總值班為主，其他總值班為輔，互相配合的值班制度。行政總值班仍由行政科室的人員參加，醫療總值班由各科室副主任以上人員參加，護理總值班由各病區的護士長參加。醫療總值班負責晚夜間及節假日急診急救的全面的工作，如有需要組織全院的力量進行急診救治，現場以年資最高者為第一指揮；對于有多系統病變或者多發傷的患者，醫療總值班有權決定收治科室，防止發生推諉患者的現象；如遇特殊情況可調動全院的值班或非值班人員，并及時向行政總值班和分管院領導報告。護理總值班負責晚夜間及節假日護理人員的值班情況；解決護士在護理過程中遇到的技術問題；特殊情況下負責調配全院的護理人員；協助行政總值班、醫療總值班處理突發、應急事件。

2.2 加強培訓

有醫療和護理人員參加的聯合總值班，可以彌補行政總值班在處理涉及醫療、護理事件時“外行管理”的不足，但是對于提高行政總值班的質效仍顯不足。因此需要對參加行政總值班人員進行培訓。行政總值班應由干事及以上、工作滿五年的機關工作人員參加。取得行政總值班資質的人員在上崗前需要接受專業的培訓。培訓內容應包含各個職能部門的常規事務及突發事件的處理流程。重點要在醫院管理、法律法規、行為規范、文化素質、思想素質、溝通能力、團隊精神等方面進行全面而有效的培訓。要構建科學的培訓體系，量身度造培訓內容。

2.3 理順流程

醫院的行政管理缺乏科學合理的流程，事務審批、后勤管理等要么過于簡單、要么過于復雜，無法建立全面、科學、合理的醫院管理流程。各個職能部門的職責范圍沒有明確的劃分，往往會出現管理部門職責的交替重疊。因此需要建立一系列科學合理的流程。

2.4 加強考核

因行政總值班有臨時管理的特性，有部分值班人員存在的僥幸心理，且目前尚無一套針對行政總值班的考核體系?？梢砸M患者和臨床一線人員對行政總值班的滿意度作為考核指標，并與績效考核相掛鉤。

2.5 可試行醫院行政總值班專職化

醫院應將醫院行政總值班專職化作為一種特殊的職務進行規范，要明確專職行政總值班的產生辦法，要明確其在醫院的性質、地位、待遇、職責等?？蛇x擇有一定醫學背景的，處事比較靈活的人員組成。專職化的行政總值班人員作為一種特殊的職業和職務，要從具體的情況出發，參照醫院其他行政崗位的待遇，給予一定的經濟待遇。

2.6 引進信息化的手段進行管理

可試行在OA系統中開辟行政總值班的版塊，實行無紙化辦公，便于職能部門的領導、分管院領導都能通過手機或電腦在第一時間了解醫院發生的事件信息。

2.7 注重人文關懷

對于年齡過大的人員，如男性超過55周歲，女性超過50周歲，可以不參加醫院行政總值班。雖然一旦排班后行政總值班不允許隨意調班，但是值班人員的家庭確遇重大事件可以考慮合理排班。院領導應對行政總值班人員充分授權，對參值人員的關懷、對值班工作的關注是提高行政總值班工作質效的關鍵[11]。

綜上所述，醫院行政總值班是新醫改下醫院科學管理中不可缺少的一個重要組成部分。通過改革制度、理順流程、加強培訓等等手段，不斷提高行政總值班參值人員的素質，對保障醫院正常的工作秩序具有十分重要的作用[12]，并且能夠提高醫院管理績效，提升醫院綜合競爭力[13]。