“旅游景區服務與管理”課程中PBL模式的應用探討

吳 茜，朱向鋒

(西安職業技術學院 經濟管理系， 陜西 西安 710061)

0 引言

旅游管理專業是一門實踐性較強的專業，在我國，該學科的產生只有二十年，但已經發展成為管理學科體系中的一門重要的學科，主要致力于培養新經濟發展下的旅游企事業一線服務與管理類人才，要求有較好的思想道德品質與綜合素質，具備較強的職業能力和發展基礎。

1 高職院校旅游管理專業教育現狀

隨著我國經濟的發展，國民收入的增加，拉動內需的同時推動了旅游業的發展，旅游業對人才的需求拉動了高等教育關于旅游管理專業人才的培養，但是無論從辦學條件、投資水平、生源質量等方面，高職院校與本科院校存在較大差距。目前專業教育中的兩大問題：

1.1 高職院校學生存在的問題

高職院校學生存在的若干問題直接影響了教學效果，例如從性格上看，沒有明確奮斗目標，自信心較弱，不具有堅毅的品格和吃苦耐勞的求學精神，因生源地的影響，普通話水平也較低，與人的交往溝通能力弱；從學習上看，沒有端正的學習態度，基礎積累單薄，視野較差，學習習慣不佳；從能力上看，自我約束力不強，紀律觀念淡薄，團隊意識淡薄，不愿意承擔責任，不懂得與他人協作。

1.2 教學管理中存在的問題

盡管近年來高職課程改革已取得一些成效，但大部分還是采取傳統教學模式，即以老師為核心，以內容為向導，重理論，輕實踐，重課堂灌輸方式，輕思維創新能力培養，因此出現了學生在課堂上興趣不高，被動接受知識，畢業后難以適應社會，與行業不易接軌。雖然在教學中，教師也會增加案例分析和視頻教學等方法，但由于所選案例不夠豐富或視頻的知識性、趣味性不強，學生慢慢也會對這些教學行為不感興趣。通過突破現有條件和環境約束，培養出旅游行業基層工作人員，以服務為宗旨，培養出有良好職業道德的高技能人才是高職院校面臨的挑戰。因此，高職院校必須深入推進課程改革，對人才培養方案和教學模式、方法進行調整。

2 旅游景區服務與管理課程引入PBL模式的可行性

旅游景區是旅游活動的原動力，是旅游經濟的核心載體，逐漸成為旅游產業的亮點和熱點，因而景區服務與管理在旅游業中的地位日益顯現?！奥糜尉皡^服務與管理”是旅游管理專業的核心課，是《中國旅游地理》、《旅游資源規劃與開發》、《旅游市場營銷》、《導游業務》等的后續課程。根據旅游管理專業學生的就業崗位群看出該課程與“酒店管理概論”、“旅行社經營與管理”共同構成旅游三大主體企業基本業務課程，是提高學生專業素養的一門課程，從旅游景區概述、景區管理、景區服務三方面入手，系統介紹了景區開發、經營、管理過程中的主要環節。

PBL是一種現代教育提倡下的教學，主張開放性、啟發性，以學生為中心，通過提出問題、解決問題，在過程中合作學習，完成知識的自我建構。這種模式強調學生的自主性。

目前，課程的教學情況是，理論與實踐聯系不緊密，實踐性不強，教師無法安排學生到景區進行實踐活動，如果按照傳統的理論授課教學模式講解知識點，要求學生了解景區入門接待服務的重點難點、景區解說服務的工作方法與技巧、景區商業服務、景區營銷管理等，學生會覺得枯燥，過時且不恰當的案例也不能夠吸引學生的注意力，即使是通過多媒體條件對課程相關點輔以景區錄像視頻，有時學生也會不注意去看而沉迷于自己的手機。此外，景區服務與管理所針對的不同景區、不同游客、不同旅游時間會產生各式各樣的問題，服務工作是強調人際溝通的工作，因此，培養學生自學能力、變通能力、創新能顯得尤為重要，按照旅游景區的職業工作過程，依據“問題導向”的設計理念，以解決問題為突破口，突出能力本位的PBL方法是很合適的。

3 PBL在“旅游景區服務與管理”課程中的應用設計

根據PBL教學法的特征，以及“旅游景區服務與管理”的課程性質及其在教學中存在的主要問題，以下從教學內容的選取、具體實施步驟兩方面，分析PBL模式改革在課程中的具體應用設計，以“景區入門接待服務”這一章為例說明。

3.1 課堂準備工作

3.1.1 把握知識點設計問題

P—problem，是整個教學模式的核心，如何能夠設計合理有效的問題，讓問題包含知識點的學習，是教師備課的重難點所在，問題情境是教學法能否成功的關鍵，問題設置應把握若干要求：(1)問題的提出最好能與前導課程相銜接。(2)問題能夠呈現與今后工作內容相關的情境。(3)通過學生自主學習能夠找到問題的多項解決方案。(4)問題能夠綜合教學章節的知識。

以“景區入門接待服務”一章為例，設計問題應考慮：(1)設計的問題能夠幫助學生掌握景區入門接待服務的重要環節。(2)設計的問題與目前景區發展經營模式相符合，最好能夠引入社會上經常關注的熱點事例以激發學生的興趣。(3)設計的問題應有助于提高學生分析問題的能力，服務的技巧以及創新能力。最后結合章節內容，教師提出一些問題。

3.1.2 創建學生之間及師生之間的交流平臺

通過組建QQ群或微信群，加強老師與學生、學生與學生之間的溝通，借助網絡教學平臺，自主學習知識，教師在其中只發揮引導作用，學生是自學活動的主體，彼此之間通過各抒己見、思路碰撞、相互啟發，加深了大家對問題的理解。

3.2 課堂控制

3.2.1 學生分組

小組成員控制在4～6名，小組成員應考慮性別、性格、學習能力的搭配，有助于思考問題、解決問題、總結成果的全面性，選出小組組長，統籌小組的學習過程，由教師分配問題任務，組長將組員分工，任務到人，以保證每個組員工作任務與學習機會均等。教師在這一環節要做好調配工作，對于組長的分工安排給予建議，保證整個學習過程的可控性。

3.2.2 團隊合作

完成分組與分工后，教師注意觀察每一組的自主學習情況，遇到問題及時給予指導與提示。例如，在對“如何處理景區的投訴”問題做指導時，教師需要提示小組的學習目標，應告知小組弄清投訴的原因和游客投訴的心理分析，尤其是處理投訴服務的要點等。明確目標后，小組成員應分頭去查找資料，獨立思考，將所找到的答案記錄下來，小組成員通過集體匯報后綜合出一份小組完整的答案匯總。教師在整個過程中，不能夠代替學生去思考，不能直接給出答案，僅提示思考方向，讓學生獨立思考，學會分析與總結。

3.3 成果匯報

3.3.1 各小組成果展示及互評環節

學生分組將最終討論結果匯總成稿，以課件、調查報告、小論文甚至情境小品等形式提交展示成果。小組在成果展示的時候，需要匯報小組成員、工作計劃、工作過程、成果等，以方便老師評價和其他組參考。

3.3.2 總結評價

在各個小組匯報完畢后，教師要利用一節課時間對學生分組的匯報成果做評價，也需要每個小組之間做互評，評價內容包括，制定計劃的合理性評價、工作過程評價、匯報形式評價、匯報結果的正確性和完整性評價、個人風采評價、創新性評價等等。

4 可能遇到的問題及對策

PBL教學模式的應用是教學改革的有益嘗試，在實施過程中仍需注意以下幾點問題：

4.1 教學條件的問題

PBL模式對教學條件以及教師備課程度提出了更高的要求，教室應當配有多媒體，方便教師對于故事情境的再現，工作崗位的模擬，以及學生匯報時的成果展示，學校應該有足夠的資料儲備、圖書館的藏書要豐富、內容要全面，實訓室的互聯網系統要能夠給學生開放，教師不僅需要過硬的專業知識，具有企業一線的實踐經驗，還需要具有靈活掌控課堂的能力。

4.2 教材選擇的問題

高職課程現有的教材多是以傳統的理論講授為主，拿“旅游景區服務與管理”教材來說，書中內容首先講述了景區的基本概念、分類和發展狀況，然后從服務與管理兩大方面進行深入探討，一方面介紹了景區接待服務、解說服務、商業服務等服務規范與技能；另一方面介紹了游客管理、環境管理、安全管理、營銷管理、景區資源管理等管理理念與方法。每一個章節的內容都是引例、概念、小資料的安排模式。針對PBL教學模式，這樣的教材有些死板，如果沒有適合的教材，教師可以自編講義，結合PBL安排教材內容，比如：故事情境—工作崗位—問題形成—討論引導—問題解決—教學反思。

5 結語

通過對比傳統教學模式，在旅游景區服務與管理課程中實施PBL教學模式具有明顯優勢，以學生為主，教師為輔的課堂學習方式能夠提升課堂教學效果，提高學生自主學習能力、創新能力以及團隊協作能力；同時，對于教師來說，新的教學方法能夠指導其對授課計劃、人才培養方案和課程標準的重新審視，最終可形成具有創新價值、社會價值的新教學理念。

參考文獻：

[1]閻雪晶. PBL教學模式在高等教育中的應用[J].北方經貿，2013(6):149-150.

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[3]林麗波. PBL教學模式在高校旅游管理專業教學中的應用[J]. 高等教育，2013(10):11-12.